Auditoria da Qualidade

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Auditoria da Qualidade
Técnico Lucas de Oliveira Jr
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Normas de Auditoria
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NBR ISO 19011Diretrizes para Auditorias de
Sistemas da Qualidade1 Objetivo e campo de
aplicação.2 Referência normativa.3 Termos e
definições.
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Termos e Definições
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AUDITORIA Processo sistemático, documentado e
independente para obter evidencia
objetiva.EVIDÊNCIA DE AUDITORIA Registros,
apresentação de fato ou outras informações,
pertinentes aos critério de auditoria.
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CONCLUSÃO DA AUDITORIA Resultado de uma
auditoria, apresentado pela equipe
auditora.CLIENTE DA AUDITORIA Organização ou
pessoa que solicitou a auditoria.AUDITADO
Organização que está sendo auditada
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AUDITOR Pessoa com competência para realizar uma
auditoria.ESPECIALISTA Pessoa que oferece
conhecimento ou experiência específicos para
equipe auditora.
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Responsabilidades e Atividades
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OS ATORES
Auditor
Cliente
Auditado
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Responsabilidades do Auditor-líder

• Responsável por todas as fases da auditoria, e
  também por
• Participar da seleção dos outros membros da
  equipe auditora
• Preparar o plano de auditoria
• Representar a equipe auditora junto à
  administração do auditado
• Apresentar para apreciação o relatório da
  auditoria.

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Atividades do Auditor-líder

• Definir os REQUISITOS para cada auditoria,
  incluindo as qualificações exigidas do auditor
• PLANEJAR a auditoria, PREPARAR os documentos de
  trabalho e INSTRUIR a equipe auditora
• Analisar criticamente a DOCUMENTAÇÃO para
  determinar sua adequação

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Atividades do Auditor-líder

• Relatar imediatamente ao auditado as
  NÃO-CONFORMIDADES
• Relatar quaisquer OBSTÁCULOS importantes
  encontrados durante a REALIZAÇÃO da auditoria
• Relatar os RESULTADOS da auditoria de maneira
  clara, conclusiva e sem atraso indevido.

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Responsabilidades do Auditor

• AGIR de acordo com os requisitos de auditoria
  aplicáveis
• COMUNICAR e ESCLARECER os requisitos da
  auditoria
• PLANEJAR e REALIZAR sua atribuição eficaz e
  competentemente

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Responsabilidades do Auditor

• RELATAR os resultados da auditoria
• VERIFICAR a eficácia das ações corretivas
  adotadas como resultado da auditoria (caso seja
  solicitado)
• COOPERAR e APOIAR o auditor líder

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Atividades do Auditor

• MANTER-SE dentro do escopo da auditoria
• SER OBJETIVO
• COLETAR e ANALISAR evidências relevantes e
  suficientes para PERMITIR a formulação de
  conclusões
• FICAR ATENTO a quaisquer indicações de evidências
  que possam influenciar os resultados da auditoria
  e possivelmente, EXIGIR uma auditoria mais ampla

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Atividades do Auditado

• INFORMAR aos funcionários envolvidos os objetivos
  e escopo da auditoria
• APONTAR membros responsáveis para acompanhar a
  equipe auditora
• PROVER a equipe auditora de todos os recursos
  necessários para assegurar um processo de
  auditoria eficaz e eficiente

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Atividades do Auditado

• PROVER o acesso às instalações e ao material
  comprobatório, conforme solicitado pelos
  auditores
• COOPERAR com os auditores para permitir que os
  objetivos da auditoria sejam atingidos
• DETERMINAR e INICIAR ações corretivas baseadas no
  relatório de auditoria.

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Atividades do Cliente

• DETERMINAR a necessidade e o propósito da
  auditoria
• DETERMINAR a organização auditora
• DETERMINAR o escopo geral da auditoria, a norma
  de sistema da qualidade ou o documento que deve
  ser seguido
• RECEBER o relatório de auditoria
• DETERMINAR o acompanhamento a ser adotado.

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Atributos Pessoais do Auditor
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(No Transcript)
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• Habilidade para perceber situações de maneira
  realista,
• Compreensão das operações complexas sob uma
  perspectiva mais ampla, bem como o papel das
  unidades individuais dentro de um todo.

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Usar Atributos Pessoais Objetivando

• Obter e avaliar a evidência objetiva
• Manter-se fiel ao objetivo da auditoria
• Avaliar constantemente os efeitos das
  observações de auditoria e as interações
  pessoais
• Executar o processo de auditoria evitando
  desvios decorrentes de distrações

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Usar Atributos Pessoais Objetivando

• Reagir efetivamente em situações de tensão
• Permanecer fiel a uma conclusão apesar da
  pressão para mudar o que não está baseado na
  evidência objetiva.

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Treinamento
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1. Conhecimento e compreensão das normas nas quais
   se baseia a auditoria do sistema da qualidade
2. Técnicas de análise de exames, questionários,
   avaliação e preparação de relatórios
3. Habilidades adicionais necessárias na gestão de
   uma auditoria, tais como planejamento,
   organização, comunicação e direção.

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Sistemática
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(No Transcript)
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Ciclo da Auditoria
PLANEJAR A AUDITORIA
CONDUZIR A AUDITORIA
RELATAR A AUDITORIA
ACOMPANHAR A AUDITORIA
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Planejamento da Auditoria
Estabelecer o Programa de Auditoria
Agendar a data
Definir a abrangência e analisar documentos
Preparar e consensar o Plano de Auditoria
Preparar Lista de Verificação
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• Plano de Auditoria
• O QUE será auditado (e qual item da Norma)?
• POR QUE será auditado (objetivo)?
• ONDE será admitido (que áreas, processos)?
• QUEM auditará (e quem será o acompanhante)?
• QUANDO ocorrerá (data e tempo alvos)?
• COMO auditar (que perguntas, amostragem, trilhas
  utilizar)?

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• Lista de Verificação
• Vantagem
• Força o Auditor a pesquisar a área ou
  macro-processo.
• Possibilita que o Auditor pense com os pés no
  chão.
• Ajudam a controlar o transcorrer da Auditoria.
• Características
• Auxílio à memória - Concisas (úteis para novos
  Auditores)
• Permite assegurar a profundidade e a
  continuidade da Auditoria.
• Auxílio se emperrar - permite estruturar a
  entrevista.
• Específicas (área/processo) e/ou corporativas.
• Podem evoluir com o tempo.
• Mais profissional.

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Ciclo da Auditoria
PLANEJAR A AUDITORIA
CONDUZIR A AUDITORIA
RELATAR A AUDITORIA
ACOMPANHAR A AUDITORIA
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CONDUÇÃO DA AUDITORIA
Reunião de Abertura
Tour opcional
Seguir as trilhas definidas no Plano
Entrevista / Verificações / Registros
Confirmação das Observações
Consenso dos Auditores
Reunião de Encerramento
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CONDUÇÃO DA AUDITORIATRIÂNGULO DA AUDITORIA
PERGUNTE
OBSERVE
VERIFIQUE
ANOTE
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Condução da Auditoria

• Técnicas de Perguntas
• Há 3 tipos de perguntas
• ABERTAS - exigem uma explicação 5W1H
• INVESTIGATIVAS - servem para formar opinião
• FECHADAS - exigem respostas sim/não
• Há também
• As perguntas traiçoeiras
• As perguntas não perguntadas
• O silêncio constrangedor

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Condução da Auditoria

• Comportamento Interpessoal
• Passivo - prevalecem os interesses do Auditado -
  capitulação
• Firme/Afirmativo - equilíbrio de interesses
• Agressivo - prevalecem os interesses do
  Auditor - guerra é guerra

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Condução da Auditoria

• Gerenciamento do tempo
• Atenção o tempo é o inimigo do Auditor. Por ser
  um recurso não renovável, é necessário saber
  aproveitá-lo bem.
• Algumas dicas
• Lista de verificação - ajuda a monitorar o
  andamento
• Refeições/café/cigarro - evite enrolações
• Conversas amigáveis - empatia sim, mas cuidado
• Pistas falsas/amostragem - cuidado com a
  obsessão por detalhes
• Caminho mais demorado - planeje com
  antecedência
• Amnésia/absenteísmo - cuidado!

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Ciclo da Auditoria
PLANEJAR A AUDITORIA
CONDUZIR A AUDITORIA
RELATAR A AUDITORIA
ACOMPANHAR A AUDITORIA
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RELATAR A AUDITORIA
Consensar fatos
Análise crítica da equipe
Registrar Não-conformidade
Consensar Não-conformidade
Preparar Relatório da Auditoria
Anexar os registros de não-conformidades
Apresentar Relatório e definir acompanhamento
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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Ciclo da Auditoria
PLANEJAR A AUDITORIA
CONDUZIR A AUDITORIA
RELATAR A AUDITORIA
ACOMPANHAR A AUDITORIA
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ACOMPANHAR A AUDITORIA
Não-conformidade consensada e registrada
Definir ações imediatas (correção)
Definir causa(s) principal(ais)
Definir Plano de Ação Corretiva
Implementar Ações Corretivas
Verificar a implementação das ações
Registrar (causa, correção, plano de ação,
evolução)
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(No Transcript)
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• Táticas do Auditor
• Pergunte durante a condução da auditoria o quê,
  quem, quando, onde, porquê, como
• Busque evidência objetivas. Peça mostre-me
  como, mostre-me onde, mostre-me o que é e quando
  é, busque registros,
• Faça perguntas hipotéticas o que acontece
  se... suponha que...
• Se não entender peça que seja repetido, Não
  tenha vergonha

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• Táticas do Auditor
• Peça exemplos para ter certeza que entendeu a
  resposta
• Use o poder das perguntas silenciosas,
• Seja sistemático
• Não deixe de fazer perguntas
• Coloque uma pergunta de cada vez
• Não se esqueça de fazer perguntas óbvias
• Pense cuidadosamente a respeito das perguntas

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• Táticas do Auditor
• Pergunte a quem realiza a tarefa, e não a seu
  superior
• Não jogue conversa fora, seja preciso
• Utilize linguagem que o auditado compreenda
• Fale com clareza e cuidado
• Repita a pergunta, se necessário
• Seja cortês e educado, cumprimente
• Mostre interesse, saiba ouvir

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• Táticas do Auditor
• Relaxe e seja humano, não pratique atitude
  policial
• Seja imparcial, impassivo e não se emocione
• Volte ao local da auditoria sempre que
  necessário para complementar informações não
  totalmente esclarecidas
• Busque a rastreabilidade para frente e para
  trás
• Agradeça as pessoas quando sair do local auditado

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• Táticas do Auditado
• 1. Coisas que roubam tempo do auditor
• Rodeios
• Explanações longas
• Almoços e paradas extensas para cafezinho
• Demora no atendimento ao auditor
• Interrupções planejadas
• Esquecimento no atendimento às solicitações do
  auditor
• Ausência de preparação
• Perguntas buscando esclarecer dúvidas
  hipotéticas.

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Táticas do Auditado 2. Atos planejados de
intimidação 3. Alegação de casos especiais para
confundir o auditor 4. Afirmações para testar a
força e a firmeza do auditor 5. Questionamento
da competência do auditor 6. Falsos elogios e
admiração
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Táticas do Auditado 7. Utilização do
comportamento de pessoas idosas e inválidas para
justificar faltas e sensibilizar o auditor 8.
Alegação de que o profissional responsável faltou
ou foi dispensado para impedir acesso às
informações.
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Ética para Auditores daQualidade
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Cada auditor da qualidade será honesto e
imparcial e servirá com devoção a empregados,
clientes e público.Cada auditor da qualidade
conduzirá somente auditorias compatíveis com o
grau de treinamento, experiência e capacidade que
ele possua, com relação às operações técnicas ou
aos sistemas que estejam sendo auditados.
Princípios Fundamentais
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Cada auditor da qualidade demonstrará liberdade
de pensamento e expressão que assegurarão a visão
objetiva da operação auditada.Cada auditor da
qualidade será capaz de documentar suas
qualificações profissionais para prover clara e
objetiva evidência de seus graus de treinamento
técnico e de sistemas.
Princípios Fundamentais
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Cada auditor da qualidade atuará em questões
(assuntos) profissionais como um agente fiel de
cada empregador ou cliente.Cada auditor
informará a cada cliente ou empregador sobre
qualquer conexão comercial, interesses
financeiros, história de emprego ou afiliações,
que possam ou pareçam influenciar seu julgamento
ou prejudicar o caráter imparcial de seus
serviços.
Relações com Empregados e Clientes
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Empresas de auditoria independentes manterão
registros dos auditores que empregarem, mostrando
qualquer conexão ouassociações desses auditores
com seus clientes, através de empresas ou títulos
financeiros.Auditores internos terão sua
independência claramente definida pelas políticas
e procedimentos organizacionais.
Relações com Empregados e Clientes
58
O desenvolvimento de programas de qualidade por
auditores, em base de consultoria, põe em risco a
independência desses indivíduos quanto às suas
habilidades de avaliarem a adequação desses
programas, ao observarem o atendimento aos
requisitos das normas. Os auditores darão
sempre conhecimento dessas situações aos
empregados e aos clientes
prospectivos.
Relações com Empregados e Clientes
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Os auditores elaborarão relatórios que definam
claramente o grau de conformidade ou
não-conformidade das operações auditadas. Em
todos os casos, os requisitos em relação aos
quais a conformidade esteja sendo medida, serão
claramente definidos.Os auditores indicarão aos
empregadores ou clientes as conseqüências
adversas que podem ser esperadas caso seu
julgamento profissional seja desconsiderado.
Relações com Empregados e Clientes
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Nenhum auditor revelará informações relativas ao
negócio ou processo técnico de qualquer
empregador ou cliente, atual ou futuro, sem obter
consentimento para fazê-lo.Os registros de
empresas de auditorias definirãoclaramente as
qualificações técnicas ou organizacionais de cada
auditor. Estes registros incluirão definições
claras das áreas e do grau de perícia que o
auditor possui e são aplicáveis às funções de
auditor.
Relações com Empregados e Clientes
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Nenhum auditor interno deve apresentar-se ao
público como um auditor qualificado a menos que
possa demonstrar as qualificações
necessárias.Os auditores serão precisos e
honestos na explanação de seu trabalho e de seus
méritos.Os auditores prefaciarão qualquer
informação pública que possam emitir para indicar
claramente em nome de quem está sendo feita.
Relações com o Público
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Cada auditor cuidará para que o crédito por todo
trabalho feito seja dado àqueles a quem é
devido.Cada auditor se esforçará para auxiliar
o desenvolvimento profissional e o progresso de
qualquer empregador ou indivíduo sob a sua
supervisão.
Relações com os Pares
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Nenhum auditor competirá injustamente com outros,
mas cada um estenderá amizade e confiança a todos
associados e contatos comerciais.Os auditores
serão incentivados a participar de cursos,
seminários,conferências, etc. para ampliar seu
conhecimento nas várias áreas da qualidade e em
particular na auditoria da qualidade.
Relações com os Pares
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Em projetos de auditoria onde vários auditores
estão envolvidos, o líder da equipe ou supervisor
será claramente identificado. O líder deverá ter
demonstrado liderança durante auditorias
prévias.Espera-se que cada auditor contribua
para odesenvolvimento de técnicas e métodos
aprimorados, dentro da profissão de auditores da
qualidade e dentro da organização que o emprega.
Relações com os Pares
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Os relatórios emitidos pelos auditores serão
construtivos por natureza, e apontarão os
aprimoramentos que podem ser feitos nas áreas
onde não-conformidades sejam notadas.As
evidências encontradas devem ser quantificadas
sempre que possível.
Relações com os Pares
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