ADMINISTRACAO DA QUALIDADE

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ADMINISTRACAO DA QUALIDADE
Anelise Gribel Julho/2008
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Administrar é tomar decisão e agir em ambiente de
incerteza e competição, procurando mobilizar
pessoas na busca de soluções para atender a
necessidades ilimitadas, dispondo de recursos
limitados...
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Novas exigências se impõem, provenientes de
outras partes interessadas nas organizações além
dos clientes... Outros requisitos essenciais,
como aqueles que dizem respeito ao meio ambiente,
à segurança, à saúde ocupacional e à
responsabilidade social.
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A gestão da qualidade total consiste numa
estratégia de administração orientada a criar
consciência da qualidade em todos os processos
organizacionais.
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Conceitos

• Qualidade
• Produtividade
• Competitividade x Sobrevivencia
• Qualidade Total
• TQM, TQC, CWQC

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Qualidade
Qualidade, segundo a ISO 9000, é conformidade com
requisitos dos clientes.
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Qualidade

• ... Nossos carros são tão bons quanto os
  japoneses. Como os senhores podem ver nesta
  tabela, o número de defeitos após a venda é o
  mesmo.

Projeto Perfeito
Preferência do cliente
Sem defeitos
Baixo custo
Segurança do cliente
Prazo certo
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Produtividade

• Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais
  e/ou melhor com cada vez menos.

Produtividade
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Como Melhorar a Produtividade
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
SOFTWARE
MELHORIA DOS PROCESSOS
APORTE DE CAPITAL
HARDWARE
HUMANWARE
APORTE DE CONHECIMENTO
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Competitividade e Sobrevivência

• Ser competitivo é ter a maior produtividade
  entre todos os seus concorrentes.

• Equipe
• Produto
• Consumidor
• Custo
• Concorrência

Sobrevivência
Qualidade
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Os Objetivos de uma Empresa

• Satisfação da necessidade das pessoas

PESSOAS MEIOS
CONSUMIDORES QUALIDADE E PREÇO
EMPREGADOS CRESCIMENTO DO SER HUMANO
ACIONISTAS PRODUTIVIDADE
VIZINHOS CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
HUMANÍSTICA
SOCIEDADE
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Qualidade Total
A Qualidade Total, no entanto, possui uma visão
mais ampla que a ISO 9000. Trata da qualidade da
gestão.
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Total Quality Management TQM
A gestão da qualidade total consiste numa
estratégia de administração orientada a criar
consciência da qualidade em todos os processos
organizacionais.
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Total Quality Control TQC
Objetivo principal de uma empresa é satisfação
das necessidades das pessoas consumidores
através qualidade, empregados através
crescimento do ser humano, acionistas através
produtividade, e vizinhos através contribuição
social. TQC é o controle exercido pôr todas as
pessoas para a satisfação das necessidades de
todas as pessoas.
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Controle de Qualidade Total

• Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a
  Segunda Guerra.
• Foi montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de
  Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists
  and Engineers).
• Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality
  Control).

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Controle da Qualidade Total
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Controle da Qualidade Total
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE CLIENTE, VIZINHO
CUSTO CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA CLIENTE
MORAL EMPREGADO
SEGURANÇA CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
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Controle da Qualidade Total Princípios Básicos

• Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)
• Qualidade em Primeiro Lugar
• Ação Orientada Por Prioridades
• Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar
  intuições)
• Controle de Processos
• Controle da Dispersão (dist. de probabilidade)
• Próximo Processo é Seu Cliente (quem é o
  cliente?)
• Controle a Montante (e não a jusante)
• Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)
• Respeito Pelo Empregado Como Ser Humano
• Comprometimento da Alta Direção

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Company Wide Quality Control CWQC

• O CWQC inclui 4 elementos principais
• Envolvimento de outras funções no controle de
  qualidade além da fabricação.
• Participação de empregados de todos os níveis.
• Filosofia de melhoria contínua.
• Forte orientação para o cliente (ele define a
  qualidade).

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Principais autores da Qualidade

• Water A. Shewart
• J. M. Juran
• Feigenbaum
• Deming
• Kauro Ishikawa

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• Walter A. Shewart
• Inventou cartas de controle para medir as
  variações nos processos.
• Adotou pela primeira vez em 1924, a inspeção
  da produção por amostragem, garantindo a
  qualidade do lote e resolvendo o problema do
  custo da inspeção.

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• J. M. Juran
• Foco no gerenciamento para melhorar a
  qualidade fluxo organizacional, responsabilidade
  gerencial.
• Pregou a necessidade de planejamento
  estabelecimento de metas e objetivos para o
  melhoramento da qualidade.
• Acreditava que 80 dos problemas das empresas
  são gerados pelos gerentes.

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• Feigenbaum
• Assim como Juran, enfocou aspectos menos
  estatísticos do gerenciamento da qualidade.
• Acreditava que os gerentes são também
  responsáveis pela qualidade.
• A empresa forma um todo estruturado pela
  satisfação das necessidades dos clientes e cada
  um deve ser responsável pela qualidade.

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• William Edwards Deming
• Mensagem estatística abordagem rigorosa e
  sistemática para resolver os problemas da
  qualidade.
• Estudo da variabilidade separação das causas
  especiais das causas comuns.
• Abordagem sistêmica para resolução de
  problemas método gerencial ciclo PDCA (plan, do,
  check, action).

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• Kauro Ishikawa
• Pregou a importância da responsabilidade de
  cada serviço com relação aos outros serviços na
  empresa e com relação à qualidade total.
• Criou o diagrama de afinidade ou diagrama de
  Ishikawa.
• Incentivador dos CCQ (Círculos de Controle de
  Qualidade).

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Avaliação da Qualidade Visão MACRO
  QUALIDADE DO PROJETO QUALIDADE DE CONFORMAÇÃO
RELAÇÃO ENTRE o produto e o mercado o produto e o projeto
ENFATIZA A ADEQUAÇÃO do produto ao uso do produto ao projeto
REFERENCIAL BÁSICO o mercado o projeto
ÊNFASE requisitos do cliente requisitos do projeto
INFORMAÇÕES BÁSICAS comportamento do mercado comportamento do processo produtivo
GERENCIAMENTO a partir de pesquisas de mercado gestão da qualidade no processo
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Avaliação da Qualidade Visão MICRO
  AVALIAÇÃO POR VARIÁVEIS AVALIAÇÃO POR ATRIBUTOS
INFORMAÇÕES Mais completos e detalhados Mais gerais sobre a situação conclusões mais rápidas
AVALIAÇÃO Mais sofisticados e com equipamentos Mais simples e direta
PRINCIPAL UTILIZAÇÃO Característicos fundamentais Controle das especificações mais importantes do produto Grande nº de característicos impossibilidade ou inconveniência de medir 5 sentidos são suficientes alta frequência da produção
INSPEÇÃO Amostra menor Amostra maior
PRINCIPAL DIFICULDADE Dispor de equipamentos Fixação de padrões
MAIOR INVESTIMENTO Equipamentos Treinamento do operador
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EVOLUÇÃO DA GESTÃO
Abordagem Atuação da Gestão Foco da Gestão
Reativa Atua sobre os efeitos indesejáveis Foco no PRODUTO
Corretiva Atuas nas causas das NCs evitar repetições Foco no PRODUTO e PROCESSO
Preventiva Atua nas causas potenciais e das NCs Foco no PRODUTO, no PROCESSO e no SISTEMA
Preditiva Atua nas tendências do mercado (incluindo clientes, demandas, tecnologias, inovações, produtos substitutivos, concorrência, legislação e outras mudanças etc) Foco no NEGÓCIO. Necessita de um sistema de gestão que lhe dê SUPORTE nas contingências das mudanças.
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Administracao da Qualidade

• Politica da Qualidade
• Objetivos da Qualidade
• Sistema da Qualidade
• Organizacao da Qualidade
• Planejamento da Qualidade
• Auditoria da Qualidade

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Administração da Qualidade

• Cliente -gt Razão da Existência -gt Empresa
• Empresa -gt Satisfação das necessidades -gt Pessoas
• Necessidades mudam
• Novos produtos e serviços(Melhores,mais baratos)
• Novos processos(Melhores, mais fáceis)
• Garantir a Sobrevivência da Empresa -gt
  Administração da Qualidade

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Administração da Qualidade
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Administração da Qualidade

• Política da Qualidade
• Comprometimento da alta administração -gtTodos
• Conceitos devem ser -gt Compreendidos -gt
  Implementados -gt Garantidos
• Estabelecer metas de qualidade
• Garantir a segurança no uso do produto
• Participação de todos -gt Em todo o ciclo de vida
  produto/serviço

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Administração da Qualidade

• Objetivos da qualidade
• Alta administração estabelece na Política de
  qualidade
• Alguns objetivos
• Capacidade suficiente de engenharia para atuais
  produtos
• Qualidade e quantidade suficientes para atender
  as necessidades dos clientes
• Redução do número de reclamações e reivindicações
• Percepção, pelas pessoas da empresa, da
  importância da melhoria da qualidade dos recursos
  humanos

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Administração da Qualidade

• Sistema de Qualidade
• Alta administração concretiza política e
  objetivos
• Incluem
• Pesquisas das necessidades e exigências do
  mercado
• Planejamento do Produto
• Compras
• Produção
• Inspeção e testes
• Vendas
• Assistência técnica

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Administração da Qualidade

• Organização da Qualidade
• Definir autoridade e responsabilidade de cada um
• Cadeia de comando
• Gerente identificar seu papel
• Estabelecer gerenciamento do dia-a-dia
• Padronizar área de trabalho de operadores
• Educar e treinar operadores para os padrões
• Plano de melhoria anual

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Administração da Qualidade

• Planejamento da Qualidade
• Alguns tópicos a cobrir
• Meta de qualidade a ser atingida
• Sistema que garanta a qualidade em cada etapa
• Definição de habilidade dos operadores
• Definição de novas tecnologias, materiais e
  equipamentos
• Definição de qualquer outro método que garanta e
  verifique a qualidade para as necessidades dos
  clientes

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Administração da Qualidade

• Auditoria da qualidade
• Verificação periódica
• Se as atividades para atingir os objetivos da
  qualidade, estão sendo implementadas
• Se a situação atual está atingindo o nível
  desejado
• Se as atividade previstas no sistema da qualidade
  são suficientemente adequadas para satisfazer o
  que foi previsto no planejamento da qualidade e
  para atingir os objetivos da qualidade

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Garantia da Qualidade

• Tradicao
• Satisfacao total
• Estagio no decorrer dos anos
• Organizacao da qualidade
• Orientada pela inspecao
• Pelo controle de processos
• Enfase no desenvolvimento de novos produtos
• Planejamento da Qualidade

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Garantia da Qualidade

• Confirmar que todas as atividades de qualidade
  estão sendo conduzidas de forma requerida
• Embaixatriz dos clientes
• As ações para atender as necessidades dos
  clientes são completas e melhores que a
  concorrente
• É uma conquista, é um estágio avançado dentro do
  TQC
• Gerenciamento correto e obstinado via PDCA gt
  Cada processo
• Interdepartamental

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Garantia da Qualidade
Mercado Internacional Atual
41
Garantia da Qualidade

• Tradição
• Cliente comprar com confiança se a empresa se
  tornar conhecida por sua confiabilidade
• Não é do dia para noite
• Satisfação total
• Produto ou serviço sem falhas ou defeitos
• Satisfaz as expectativas do consumidor

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Garantia da Qualidade

• Estágios no decorrer dos anos
• Garantia da qualidade orientada pela inspeção
• Garantia da qualidade orientada pelo controle de
  processos
• Garantia da qualidade com ênfase no
  desenvolvimento de novos produtos
• Atenção Estes estágios não se excluem, a
  diferença é a ênfase

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Garantia da Qualidade

• Garantia da qualidade orientada pela inspeção
• Inspeção por departamento independente, com
  grande autoridade conferida
• Conduzido as empresas a muitos enganos na
  administração
• Custo aumenta com a melhoria da qualidade
• Apenas na inspeção()
• Processo(-)
• Enquanto houver defeitos deverá haver inspeção

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Garantia da Qualidade

• Garantia da qualidade orientada pelo controle de
  processos
• Inspeção -gt responsabilidade do departamento de
  inspeção
• Processos -gt toda empresa
• Não existe atalhos, qualidade tem que estar em
  cada processo
• Com a ênfase só no processo questões como o uso
  correto do produto não podem ser resolvidas

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Garantia da Qualidade

• Garantia da qualidade com ênfase no
  desenvolvimento de novos produtos
• Produtos -gt Em cada projeto e em cada processo
• Conduzir severamente as avaliações
• Três razões importantes
• A garantia da qualidade será efetuada no
  desenvolvimento de novos produtos
• O desenvolvimento de novos produtos deve ser o a
  preocupação mais importante de uma empresa
• A garantia da qualidade no desenvolvimento de
  novos produtos induz a todos na empresa à pratica
  do C.Q e da G.Q

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Garantia da Qualidade

• Planejamento da Qualidade
• Impossível cada processo tenha contado direto com
  consumidor final
• Desenvolvimento de produtos e processos
  necessários ao objetivo de se obter a satisfação
  das necessidades do consumidor
• Alguns estágios
• Identificação de clientes
• Determinação das necessidades dos clientes
• ...
• Transferência do processo à operação

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Garantia da Qualidade

• Planejamento da Qualidade
• Controle de qualidade Ofensivo
• Antecipar as necessidades dos clientes
• Qualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade
• Agregar características positivas à qualidade do
  produto
• Atuar nos processos das empresas reduzindo
  defeitos
• Desdobramento da Qualidade
• Traduzir desejos do consumidor para os
  produtos/processos

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Garantia da Qualidade

• O Ciclo da Garantia da Qualidade
• Mercado Internacional
• Diminuição do tempo entre o desenvolvimento
  científico e o desenvolvimento do projeto
• Diminuição do tempo de vida comercial de um
  produto
• A Empresa
• Rapidez no desenvolvimento do produto
• Acerto da satisfação total do consumidor
• Garantia de acerto do projeto e do produto

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Garantia da Qualidade
Qualidade No uso
Qualidade no Planejamento
Informações De mercado
Assistência Técnica
Planejamento
Pesquisa e Desenvolv.
Vendas
Projeto
Inspeção
Avaliação
Produção Experimental
Produção
Qualidade no Projeto do Produto e do processo
Qualidade na Produção
Fornecedores
50
Garantia de Qualidade no TQC

• A garantia de qualidade é uma conquista, é um
  estágio avançado que um empresa conseguiu que
  cada pessoa e cada setor pratique o controle de
  qualidade de forma voluntária e motivada
• Mudanças freqüentes -gt Busca continua na
  satisfação das necessidades dos Clientes
• Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa

51
Implantação da Organização Garantia da Qualidade

• Segunda Etapa Desenvolvimento de Novos Produtos
• Qualidade tem que ser garantida por todas as
  pessoas em todo ciclo de vida do produto
• Melhoria contínua

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Implantação da Organização Garantia da Qualidade

• Primeira Etapa Tratamento das Reclamações e
  Auditoria
• Fazer uma analise das reclamações e
  reivindicações continuamente até elimina-las
• Auditoria do produto depois processo
• Informação sem análise não conduz à compreensão e
  não existe boa decisão sem compreensão

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Auditoria da Qualidade
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Auditoria da Qualidade

• Monitorar Controle da qualidade
• Verificar pontos fortes e fracos
• Orientar as pessoas e demonstrar interesse
  continuo da empresa pela qualidade
• Tipos
• Auditoria de Sistema
• Política e Sistema da qualidade estão
  compreendidos
• Auditoria de Processo
• Processos e padrões estão sendo seguidos
• Auditoria de Produto
• Produtos que sofreram inspeção satisfazem as
  exigências e necessidades da qualidade

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Auditoria da Qualidade
Agentes Tipos Administração E Gerentes Seniores Organização da garantia da qualidade Escritório TQC
Auditoria do Sistema
Auditoria do processo
Auditoria do produto
Sim
Não
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Auditoria da Qualidade
Externa Do fornecedor pelo comprador Para certificação Por consultor(Ou empresa consultora) Para obtenção de Prêmios Nacionais Conduzida pela organização de garantia de qualidade do comprador
Interna Pelo Presidente Por gerente sênior Pelo escritório TQC mútuo preparada pelo escritório TQC
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Auditoria da Qualidade
Diferenças entre os prêmios Deming e Baldigre
Prêmio Deming Prêmio M. Baldrige
Vencedor Toda empresa que suplantar um padrão mínimo de 70 pontos Máximo de dois prêmios por categoria por ano
Tipo de prêmio Reconhecimento Um elemento de Competição
Ênfase Orientado para o processo Orientado para o resultado
58
Qualidade na Interface Compras/Vendas
59
Qualidade na Interface Compras/Vendas

• Marketing no TQC
• Setor de vendas
• Não somente aceitar pedidos e cumprir metas de
  venda
• Atendimento ao Cliente
• Conscientização de que a sobrevivência da empresa
  está diretamente ligada à satisfação das
  necessidades dos clientes
• O marketing é a entrada e a saída da qualidade
• TQC - O marketing é diretamente responsável pela
  qualidade do produto no consumidor

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Qualidade na Interface Compras/Vendas

• Porque desenvolver novos produtos?
• O desdobramento da qualidade pode gerar o
  desenvolvimento de novos produtos
• A chave competitividade, agregando-lhe valor
• Desenvolvimento
• Gerenciamento do marketing
• TQC
• Forma racional
• Baseado em dados e fatos
• Divisão do processo total em seguimentos
• Ciclo PDCA em cada seguimento

61
Controle de Qualidade nas Compras

• No Brasil ainda compra-se pelo menor preço
• Comprar pelo menor custo
• Relacionamento Fornecedor/Comprador fraco
• Não há muitas empresas que invistam no
  desenvolvimento de fornecedores

62
Controle de Qualidade nas Compras

• Relacionamento Fornecedor/Comprador cenário
  futuro
• Desenvolvimento de fornecedor é uma tarefa árdua
  e de logo prazo
• Ambos são responsável pelo controle de qualidade
• Ambos devem em seus negócios levar em conta o
  interesse do consumidor
• Parceiros de negócios

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Controle de Qualidade nas Compras

• Especificações
• Representam um acordo entre o fornecedor e
  comprador e contêm as características da
  qualidade a que as matérias-primas devem obedecer
• Nunca serão perfeitas, devem ser continuamente
  revistas
• No Brasil grande parte das empresas não opera com
  padrões e especificações

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Modelo de Gestão

• Estrutura de Trabalho (Framework) utilizada para
  planejar, gerir, controlar e melhorar, de forma
  sistemática, as atividades e processos de uma
  organização
• (Definição adotada pela ISO e principais Prêmios
  de avaliação)

Precisa de um macro cronograma com macrofase ,
macroatividades, sobreposição refletindo as
dependências....
65
Diretrizes

1. Cliente e Mercado
2. Superação de Desafios
3. Integração
4. Atuação Responsável
5. Segurança, Meio Ambiente e Saúde
6. Conduta Ética
7. Valorização das Pessoas
8. Foco nos Resultados

66
Diretrizes
1. Cliente e Mercado
Manter o foco no cliente e no mercado, como
estratégia principal para a conquista e retenção
de clientes, através do conhecimento de suas
necessidades atuais e futuras.
2. Superação de Desafios
Superar desafios, atuando nos processos e
produtos do Abastecimento e canalizando energias
para a inovação, o construtivo e o preventivo.
67
Diretrizes
3. Integração
Buscar a perfeita harmonia na organização como um
todo, com base no alinhamento estratégico, no
trabalho em equipe e na descentralização das
atividades.
4. Atuação Responsável
Atuar mantendo o foco permanente no bem comum,
reconhecendo os clientes, os acionistas, a força
de trabalho, os sócios, os fornecedores, a
comunidade e a sociedade como partes interessadas
no Abastecimento.
68
Diretrizes
5. Segurança, Meio Ambiente e Saúde
Atuar promovendo a qualidade de vida e o respeito
aos aspectos de Segurança, Meio Ambiente e Saúde
no trabalho.
6. Conduta Ética
Agir com foco na verdade e com transparência na
gestão.
69
Diretrizes
7. Valorização das Pessoas
Promover uma ambiência organizacional motivadora,
com respeito e reconhecimento às pessoas.
8. Foco nos Resultados
Atingir e superar as metas, controlando os
resultados com a visão sistêmica de uma liderança
propulsora da excelência organizacional.
70
BENEFÍCIOS DO USO DOS MODELOS

• Aplicação de Fundamentos da Excelência e de
  Critérios de Avaliação reconhecidos e utilizados
  mundialmente
• Foco na realização de resultados
• Identificação de seus pontos fortes e
  oportunidades para melhoria
• Medição e identificação do seu desempenho,
  inclusive perante os referenciais

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MODELO DE EXCELENCIA DA GESTAO
1 Liderança 2 Estratégias e Planos 3 Clientes 4
Sociedade 5 Informações e Conhecimento 6
Pessoas 7 Processos 8 Resultados
72
Estratégias e planos
73
Critério 2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS PONTOS FORTES
50 45 pontos

• Uso da Inteligência Competitiva para monitorar
  os cenários externos e as variáveis importantes
  para o negócio
• As estratégias/objetivos são validados por todos
  os GEs e GGs, sendo ainda verificados pelas
  Gerências PE e ADE quanto à coerências com as
  necessidades das partes interessadas
• Desdobramento das estratégias/objetivos para
  todos os produtos por meio dos Planos de
  Marketing do Produto, contando com análises
  específicas de cenário de cada segmento,
  concorrência, variáveis externas, entre outras
• O Sistema de Medição é definido por meio do
  desdobramento de Mapas, utilizando-se da
  metodologia do BSC e considerando os indicadores
  estabelecidos no Termo de Compromisso de cada
  Gerência Executiva

74
Critério 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS OBSERVAÇÕES E
NÃO-CONFORMIDADES
50 45 pontos

• Sistemática formalmente definida (PGs em vigor)
  não consideram a realização de uma atualização
  estratégica, que não executa todos os padrões de
  trabalho definidos na Formulação das Estratégias.
• Aplicação dos padrões de Formulação das
  Estratégias e de Desdobramento de forma
  abrangente e alinhada, por todas as UNs e
  Gerências
• Desalinhamento (temporal) entre a alocação dos
  recursos (PAN) e o desdobramento estratégico em
  planos de ação e/ou ações.
• As metas estabelecidas para os principais
  indicadores (utilizados na avaliação do
  desempenho) não consideram, de forma sistemática
  (estruturada, abrangente e periódica), as
  projeções de desempenho de referenciais
  comparativos e/ou concorrentes.

75
Sociedade
76
Critério 4 SOCIEDADE PONTOS FORTES
75 45 pontos

• Aspectos e impactos de SMS dos principais
  processos e produtos foram levantados com
  utilização do SMSNet
• Comunicação dos aspectos e impactos à sociedade
  por meio dos simulados realizados nas UNs
• Programa Gestão Sem Lacunas e Auditorias
  Comportamentais como mecanismos de
  comprometimento da Força de Trabalho com as
  questões de responsabilidade socioambiental
• Pesquisa SISMICO junto às comunidades para
  identificar as necessidades, avaliar a satisfação
  e a imagem da Petrobras
• Política de Atuação Social, Rede Petrobras de
  Responsabilidade Social e os diversos projetos
  realizados pelas UNs.

77
Critério 4 SOCIEDADE OBSERVAÇÕES E
NÃO-CONFORMIDADES
75 45 pontos

• Disseminação dos aspectos e impactos para todas
  as Gerências e UNs
• Requisitos legais e outros requisitos
  pertinentes às UNs não foram, de forma
  abrangente, integrados aos aspectos
  significativos do SMSNet
• O Termo de Responsabilidade Social a ser
  assinado pelos fornecedores ainda não seencontra
  implementado efetivamente, havendo contratos
  recentemente assinados sem este anexo
• Lacunas de disseminação do Código de Ética da
  Petrobras e do Código de Conduta Concorrencial.

78
Pessoas
79
Critério 6 PESSOAS PONTOS FORTES
60 54 pontos

• A estruturação da área de negócio foi feita por
  meio da abordagem de processos e os cargos e
  funções são analisadas com base nos modelos dos
  processos. O sistema de trabalho estruturado em
  comitês, sub-comitês, grupos de trabalho e
  fóruns, envolve de forma multidisciplinar
  diversas áreas e níveis da organização.
• As necessidades de capacitação são identificadas
  tendo por base a avaliação do GDP e por
  conseguinte estão associadas as metas
  estabelecidas no Mapa do BSC da Gerência
  Executiva e ao termo de compromisso com a
  Direção. Atualmente essas necessidades de
  capacitação estão levando em consideração os
  estudos de competência, Habilidades e Atitudes
  (CHA).
• Destacam-se como mecanismos eficazes para
  melhoria da qualidade de vida da força de
  trabalho o programa Gestão sem Lacunas, as
  Auditorias Comportamentais e a Pesquisa de
  Ambiência.

80
Critério 6 PESSOAS OBSERVAÇÕES E
NÃO-CONFORMIDADES
60 54 pontos

• Foi evidenciado em algumas Unidades que os
  treinamentos realizados não estão sendo incluídos
  nos GDPs
• Não são feitas avaliações das contribuições
  oriundas das capacitações e treinamentos da
  força de trabalho
• Na Sede do Abastecimento as pessoas das áreas da
  Gerência não conhecem a prática de levantamento
  de Aspectos e Impactos e não foi evidenciada a
  utilização do SMSnet
• Não existe disseminação para as áreas das UNs e
  Gerências do Abastecimento da prática de
  elaboração dos planos de melhoria decorrentes da
  Pesquisa de Ambiência
• Atendimento de requisitos específicos deste
  critério para Contratados Permanentes.

81
CONHECIMENTO
Pessoas capacitadas (MAPEAMENTO DE COMPETÊNCIAS)
geram informações que aplicadas dentro dos
processos geram resultados (CONHECIMENTO) ao
negócio
82
A arte de criar valor a partir dos ativos
intangíveis da organização - K. Sveiby
Ativos Intangíveis
UFRJ/CRIE
83
1) Inteligência Competitiva
Identificar oportunidades no ambiente de negócios
Antecipar ações dos concorrentes
Inteligência Competitiva
Identificar produtos substitutos
Monitorar o ambiente de negócios
Identificar quais as informações mais relevantes
que devem ser coletadas e analisadas visando
transformá-las em conhecimento e encaminhá-las ao
cliente do modo mais eficiente e rápido.
84
2) Gestão de Competências
Mapear e Identificar competências
Identificar GAPs de competência
Competências
Torná-las acessíveis ao restante da organização
Plano de Desenvolvimento Individual
Identificar quais as competências, habilidades e
atitudes que a organização necessita e quais as
que seus colaboradores possuem para identificar
as lacunas existentes e definir um plano de ação.
85
3) Gestão dos Relacionamentos
Identificar os relacionamentos necessários para
alcançar os objetivos estratégicos da organização
e quais os que existem na empresa e com os
colaboradores de forma a definir um Plano de Ação
86
4) Gestão de Processos
Secundárias
Ações
Cadeia de valor Principal Processos de Negócios
Insumos
Identificar os processos chave para o negócio de
modo a alcançar os objetivos estratégicos da
organização e redesenhá-los a luz da estratégia e
do conhecimento da empresa
87
Objetivos da Gestão do Conhecimento
Baseado em Nonaka, Takeuchi, Krogh e Ichijo
88
GESTÃO DO CONHECIMENTO, necessária, mas
suficiente?
UM NOVO MUNDO SE CONFIGURA

• Sociedades mais esclarecidas e exigentes
• Mudanças cada vez mais rápidas e globalizadas
• Escassez de recursos naturais e financeiros
• Necessidade de se manter em constante mudança.

Para atender a este novo mundo as empresas devem
buscar a EXCELÊNCIA EM GESTÂO
89
CULTURA DA EXCELENCIA
Mudança dos Patamares de Resultado