Tecnologia em Marketing

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Tecnologia em Marketing Disciplina Gestão do
Relacionamento com o Consumidor Prof. Érico
Pagotto
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PEA Plano de Ensino e Aprendizagem 1º. Bim.

• 08/08 - Início das aulas - Apresentação do
  professor, da disciplina e do PEA.
• 15/08 - Marketing de Relacionamento Onde Tudo
  Começou
• 22/08 - Tudo leva ao Marketing de Relacionamento
  associado ao CRM. Exercícios ENADE.
• 29/08 - Desenvolvimento do MKT Direto do DBM e o
  Call Center
• 05/09 - Entendendo e implementando o customer
  relationship management (CRM)
• 24/09 a 29/09 - Avaliações 1º bimestre. Entrega
  de ATPS

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PEA Plano de Ensino e Aprendizagem 2º. Bim.

• 17/10 - Estudo de caso. Exercícios ENADE.
• 24/10 - Recursos de CRM e os Cuidados para sua
  Implementação
• 31/10 - Integrando e capacitando os colaboradores
  para o CRM e o Marketing de Relacionamento.
• 12/11 - O Valor do Cliente e as tendências para o
  Novo Gestor.
• 19/11 - Aumentando a Longevidade do
  Relacionamento com Clientes e Parceiros
  Comerciais.
• 26/11 - Entrega de ATPS. Apresentação dos
  seminários.
• 03/12 a 08/12 - Provas Oficiais
  
• 17/12 a 22/12 - Provas Substitutivas

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Recursos do CRM

• Análise de portfolio e gestão de campanhas
• Recursos para o momento de contato com o cliente
• Recursos para controle e aprimoramento da
  qualidade
• Recursos para informação, envolvimento e
  gerenciamento do colaborador
• Customização em massa

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Análise de portfolios e gestão de campanhas

• Recursos analíticos
• Clientes mais rentáveis, potenciais, em declínio
• Identifica responsáveis
• Traça predições

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Análise de portfolios e gestão de campanhas

• Segmentação de mercado
• Analisa o lifetime value
• Agrupa e reagrupa dinamicamente os clientes
• Mede os grupos através de indicadores

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Análise de portfolios e gestão de campanhas

• Gerenciamento de campanhas
• A partir da segmentação, gerencia campanhas
• Mede tempo de entrega do produto, do faturamento
  e custos da campanha
• No médio prazo, gera novos clusters de clientes

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Análise de portfolios e gestão de campanhas

• Produtos e serviços customizados
• - cliente que comprou ISTO, comprou também...

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Momento de contato com o cliente

• Registro histórico de contatos
• CTI computer-telephone integration
• Scripts e URAs
• Chats e outras colaborações online
• Gerenciamento de e-mails
• Respostas automáticas
• Esta resposta lhe foi útil?
• Restrições de permissão
• Manuais e apresentações

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Controle e aprimoramento da qualidade

• Pesquisas em tempo real
• - preços, necessidades, etc.
• Gestão e qualidade dos serviços
• atribua uma nota para os nossos serviços
• Manutenção preventiva dos produtos/ serviços
  adquiridos pelo cliente
• Verificação automática da qualidade dos dados
• - endereços, CEPs, duplicidades, etc.

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Informação, envolvimento e gerenciamento do
colaborador

• Gerenciamento do perfil de acesso
• Colaboração e gestão de parceiros
• ERM Employee Relationship Management
• Designação da pessoa certa
• Habilidades técnicas, prioridades, etc.
• Workflow (gestão de chamadas e OSs)
• Reconhecimento e recompensas
• Treinamento à distância

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Customização em massa

• PARADIGMA FORDISTA
• É possível dar atendimento individualizado a um
  grande número de clientes?
• Eletrônicos
• Veículos
• Roupas, etc.

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Ameaças à implantação do CRM

• Baixo envolvimento do C LEVEL
• Baixa participação do nível operacional
• Sobrevalorização da tecnologia
• Falta de autonomia do operacional perante o
  cliente
• Centralização excessiva das informações pelas
  áreas de Marketing ou TI

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Ameaças à implantação do CRM (cont.)

• Organização orientada ao produto
• Mau diagnóstico interno
• Falta de planejamento do futuro
• Problemas no redesenho de processos
• Falta de visão da equipe de implementação
• Engessamento

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DÚVIDAS?
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• Para casa
• Ler capítulo 6 do livro-texto.