L'enqu

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L'enquête de satisfaction clients

• Pour quoi faire ?
• Petit déjeuner La Cité des Entrepreneurs -
  12/05/05

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Une enquête, pour quoi faire ?

• "Chez nous, les commerciaux mesurent la
  satisfaction au quotidien."
• "Nous avons peu de plaintes, cela prouve que nos
  clients sont satisfaits."
• "Lorsque mes gros clients ont un problème ils ne
  se gênent pas pour me le dire."
• "Nos clients restent avec nous, donc ils sont
  satisfaits."
• "Les problèmes, on les connaît."

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Oui, mais

• 70 environ des clients insatisfaits ne le disent
  pas.
• Un client insatisfait en parle à 10 personnes, un
  client très satisfait à 5 personnes.
• 20 à 25 des clients insatisfaits sont fidèles
  car "prisonniers" de leur fournisseur.
• Seuls les clients très satisfaits sont fidèles.
• En période de faible croissance, le coût
  d'acquisition d'un nouveau client peut être très
  élevé.

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Qualité et satisfaction
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Faut-il craindre l'opinion de ses clients ?

• Différer le lancement d'une enquête dans
  l'attente d'un moment plus favorable n'a pas de
  sens.
• Enquête ou pas, les clients ont leur opinion.
• La connaître, c'est y voir clair pour prendre les
  bonnes décisions.
• Le plus tôt est le mieux !

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La bonne réponse

• Deux objectifs majeurs
• Mesurer de manière objective le niveau de
  satisfaction sur les critères retenus (passé).
• Consolider la relation client (futur).

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La valeur ajoutée du spécialiste

• Indépendance
• Questionnaire sur mesure
• Entretiens donnant vraiment la parole au client
• Prise en compte des exigences de la norme ISO9001
• Rapport incluant de nombreux graphiques
• Suggestion d'axes d'amélioration

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Présentation résultats (1)
Extrait sondage BVA avril 2005
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Présentation résultats (2)
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Présentation résultats (3)
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Présentation résultats (4)
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Présentation résultats (5)
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Conclusion

• Les bénéfices de l'enquête de satisfaction sont
  multiples
• établir un niveau de référence unique
• connaître ce qui est important pour les clients
• améliorer la compétitivité (benchmark)
• anticiper certaines évolutions du marché 
• augmenter le niveau de confiance des clients, et
  donc la fidélité à terme.