GERENCIA DE VENTAS

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GERENCIA DE VENTAS

• OSCAR MONTOYA SIERRA
• Telefax 1 - 520 05 92 Celular 310 228
  37 56
• osmonsi_at_yahoo.com

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REFLEXIÓN

• Los principios simples de entender, sencillos de
  implementar, no necesariamente son fáciles de
  realizar.
• Comprométete contigo mismo y así evita perder
  las oportunidades

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CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA

• Mercados externos.
• Internet.
• Volatilidad económica.
• Alianzas estratégicas.
• Recurso humano volátil.
• Compra de activos y mercados.
• Hay que buscar los sectores de mayor dinamismo.
• Lo macro no es todo.
• Aproveche las oportunidades.

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CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA

• La caja es lo primero.
• Proactividad, no reactividad.
• Ojo con la deuda...
• Globalícese.
• No suelte su mercado.
• Flexibilice sus costos fijos.
• Los recortes son para agregar valor, no para
  reducir costos de corto plazo.
• Cubra todo de los riesgos.
• Productividad, productividad

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CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA

• Las ventas Se están viendo afectadas y cambiando
  su concepción a
• consecuencia de
• Fuerzas Tecnológicas
• - Automatización fuerza de ventas
• - Oficinas virtuales
• - Canales electrónicos de ventas
• Fuerzas Conductuales
• - Expectativas crecientes de los clientes
• - Globalización de los mercados
• - Personificación en los mercados internos
• Fuerzas Administrativas
• - Marketing directo
• - Outsourcing de funciones de ventas
• - Fusión de las ventas y el mercadeo

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CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA

• En la nueva administración de las ventas se
  deben considerar tres aspectos fundamentales que
  la están reinventando
• 1- La Innovación Salirse del marco establecido,
  hacer el trabajo de otra manera, favorecer el
  cambio
• 2- La tecnología El uso del amplio espectro de
  instrumentos tecnológicos que están al alcance de
  las gerencias y de las empresas
• 3- El liderazgo La capacidad de lograr que todo
  salga bien en beneficio tanto de la organización
  de ventas como de los clientes

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LAS VENTAS HOY

• 1. La adición de servicios a los bienes
• La alta competencia y la necesidad de
  diferenciación han llevado a la adición de
  servicios a los bienes tradicionales.
• Esto crea una nueva dimensión en la forma de
  selección del producto y evaluación de la
  satisfacción por parte del cliente.

8
LAS VENTAS HOY

• 2. El efecto de la desregulación
• En la década de los 80, a muchas industrias la
  desregulación las obligo a competir, tomando como
  primera medida la reducción de precios. Esto
  condujo a la quiebra de muchas empresas,
  retomando importancia el estudio y trabajo en
  nuevos conceptos de mercadeo tales como
• - el servicio al cliente,
• - retención de clientes,
• - diferenciación en servicios,
• - calidad de los servicios,
• - construcción de imagen,
• - transformación del personal de contacto a
  orientación al cliente

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LAS VENTAS HOY

• 3. Cambios de perspectiva administrativa
• a. Enfoque administrativo de una empresa
  industrial
• - Las estrategias de ubicación, promoción de
  ventas y la publicidad impulsan los ingresos por
  conceptos de ventas
• - La mano de obra y los costos de operación
  deben ser lo más bajo posible.

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LAS VENTAS HOY

• Resumiendo
• El modelo industrial se centra en
• - los ingresos
• - los costos de operaciones
• Olvidando el papel que desempeña el personal de
  la empresa en
• - la satisfacción de los clientes
• - las utilidades sostenibles

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ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

• b. Enfoque administrativo de una empresa
  orientada al cliente
• - El diario vivir de la empresa es servir al
  cliente
• - La empresa se organiza de forma que se apoye a
  las personas que sirven al cliente
• - Las actividades y decisiones estratégicas
  están orientadas al cliente

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ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

• TRIANGULO DEL SERVICIO

Fundamento de la filosofía administrativa de
orientación al cliente
ESTRATEGIA
ESTRUCTURA
PROMESA
VALORES
CLIENTE
LIBRETA DE CALIFICACIONES
AMABILIDAD
GENTE
PROCESOS Y SISTEMAS
CONOCIMIENTO
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ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

• Comparación entre los dos modelos de
  administración
• - La AOC cree en la relación entre la rotación
  del personal y la satisfacción de los clientes,
  por eso hace hincapié en la selección y
  capacitación del personal de primera línea,
  además relaciona la remuneración y el desempeño
  en todos los niveles de la organización a la
  satisfacción del cliente.

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ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

• Comparación entre los dos modelos de
  administración
• - La AOC no recurre a sacrificar el personal de
  tiempo completo competente y motivado para
  reducir el costo de operación.
• Estudios han mostrado que vendedores motivados y
  bien remunerados presentan un costo de mano como
  porcentaje de las ventas, inferior al promedio
  del sector.

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ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

• Comparación entre los dos modelos de
  administración
• - La AOC esta en búsqueda de sistemas
  innovadores de evaluación del comportamiento del
  negocio más allá del simple volumen de ventas,
  como por ejemplo valor de retener a los
  clientes, costo de rotación de empleados, costo
  capacitación de los empleados, beneficios
  económicos de recuperación de clientes

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ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

• Las empresas orientadas al cliente tienen claro,
  que cuando un cliente adquiere su producto,
  también adquiere una experiencia

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resumen

• En el presente siglo las empresas exitosas
  tienen sus estrategias y procesos orientados al
  cliente.
• El objetivo de esto es producir experiencias
  gratificantes en los clientes que conduzcan a
  relaciones productivas (repetición de comparas,
  ampliación de compras, referidos) y de largo
  plazo.
• El vendedor juega un papel fundamental en el
  desarrollo de esta estrategia, pues son la
  primera línea de contacto con los clientes en
  casi todas las compañías.

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Es importante el cliente?

• Si cree en la importancia de las relaciones con
  sus clientes, es entonces importante que
  responda
• Los clientes
• - Quienes son?
• - Qué quieren y esperan de nosotros?
• - Qué valor potencial tienen?
• La relación
• - Qué tipo de relaciones deseamos tener?
• - Como propiciamos el intercambio comercial?
• - Como trabajamos juntos?
• Toma de decisiones gerenciales
• - Quiénes somos?
• - Como nos organizamos para darles más valor?
• - Como administramos y medimos nuestro
  desempeño?
• - Como mejoramos nuestra capacidad para cambiar?

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El ambiente
Estrategia de marketing
Actividades de la admon. de ventas
Determinantes desempeño del vendedor
Resultados
Control
Políticas administración de cuentas
La Administración de Ventas Fuente
Administración de ventas (Churchill/Ford/Walker)
Externo
Organización equipo de ventas
Conocimiento de requisitos del cargo y del rol
a desempeñar
Planeación de ventas
Mercados objetivos, mezcla de mercadeo
Diseño territorios y rutas
Supervisión
Interno
Reclutamiento, selección, capacitación desarrollo
motivación de los vendedores
Competencias personales
Desempeño
Evaluación Para el desarrollo
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PROCESO DE LA COMPRA

• Temas a considerar
• Participantes en el proceso por parte del cliente
• Centro de decisión del cliente
• Etapas del proceso de la compra
• Repetición de la compra por el cliente

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PROCESO DE LA COMPRA

• Participantes en el proceso por el cliente
• Iniciadores
• Usuarios
• Influenciadores
• Filtros
• Compradores
• Decisores
• Controladores

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PROCESO DE LA COMPRA

• 2. Centro de decisión del cliente
• Es la persona o personas que participan en la
  compra de un producto (bien o servicio)
• - El tamaño varia según el riesgo involucrado en
  la decisión de compra
• - El Gerente de Compras tiene mayor influencia
  en la repetición de la compra o en las compras de
  bajo riesgo
• - Menos de la tercera parte de las
  comunicaciones inherentes a la compra, se dan con
  personas ajenas a la compañía del cliente.

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PROCESO DE LA COMPRA

• 3. Etapas del proceso de la compra
• Reconocer el problema o necesidad y las
  expectativas para su solución
• Determinar la solución
• Buscar y calificar posibles proveedores de la
  solución
• Obtener y analizar las diferentes propuestas
• Evaluar las propuestas y escoger al proveedor
• Hacer el pedido
• Evaluar el desempeño del producto y proveedor,
  realimentar con esta información al centro
  decisor y generar una historia en el departamento
  de compras

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PROCESO DE LA COMPRA

• 4. Repetición de la compra por el
• cliente
• - Directa
• - Modificada

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PROCESO DE LA VENTA

• Temas a considerar
• Búsqueda de los clientes prospecto
• Inicio de una relación
• Calificación del cliente
• Reconocimiento de la necesidad
• Presentación del mensaje de ventas (solución que
  agrega valor)
• Cierre de la venta
• Servicio posventa a los clientes (como inicio de
  la siguiente venta y reafirmación de la relación)

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TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

• - Centrada en el producto
• Estimulo respuesta
• Estados de animo
• - Centrada en el cliente
• Satisfacción de necesidades
• Solución de problemas

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TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

• Estimulo respuesta
• Se fundamenta en las respuestas que se dan a
  todo estimulo.
• El vendedor aprende una presentación estándar
  (estimulo) y da respuestas preparadas de acuerdo
  a las reacciones del cliente.

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TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

• Ventajas
• No se necesitan vendedores con experiencia
• Un entrenamiento rápido y mínimo
• Desventaja
• - No consulta las necesidades y expectativas
  especificas del cliente

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TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

• 2. Estados de animo
• Se basa en las diferentes etapas sucesivas del
  estado de animo que experimenta el cliente frente
  a los mensajes del vendedor. Los mensajes deben
  en el cliente

Despertar su deseo
Llamar la atención
Captar su interés

• Estimular su
• acción

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TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

• Ventaja
• - Hay libertad en el vendedor de adecuar su
  presentación al estado de animo del cliente
• Desventajas
• - Hay poca participación del cliente, es de
  clara orientación al dominio del contacto por el
  vendedor
• - No es fácil el entrenamiento del vendedor en
  la detección de los estados de animo

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TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

• 3. Satisfacción de necesidades
• Se basa en las necesidades del cliente y donde
  el vendedor es un facilitador en el proceso de
• Detección e identificación de la necesidad
• Ayuda a evaluar la importancia de solucionarla
• Convence al cliente a través de los beneficios
  que su oferta es la mejor opción

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TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

• Ventaja
• Al centrarse en el cliente es más fácil obtener
  la orden de compra y establecer relaciones
  amigables y rentables al futuro
• Desventajas
• Ciclo de venta más largo y costoso
• Requiere un vendedor más estructurado
  personalmente (competencias) y profesionalmente
  (producto, técnicas de ventas)

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TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

• 4. Solución de problemas (Venta Consultiva)
• El vendedor da un paso más allá a la
  satisfacción de necesidades buscando, evaluando
  y recomendando diversas alternativas de solución,
  incluso si no es la suya.
• El objetivo es desarrollar relaciones de
  confianza con los clientes.

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TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

• Ventajas
• Repetición de compra de los clientes
• Menor sensibilidad al precio del producto
• Clientes más rentables (compras directas y
  referidos)
• Desventajas
• Vendedores muy profesionales (costosos)
• Alto costo de venta por el tiempo invertido en
  conocimiento de los procesos del cliente

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ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

• La misión corporativa y la planeación
  estratégica de mercados, están estrechamente
  ligados a la forma de estructurar al equipo de
  ventas y sus interacciones con los clientes
  objetivos.

Objetivos de ventas
Actividades de ventas
Equipos de ventas
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ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

• Fines que se deben buscar al organizar una
  estructura de ventas
• 1- División y especialización del trabajo
• 2- Estabilidad y continuidad del esfuerzo de
  ventas de la empresa
• 3. Coordinación de las actividades propias del
  equipo y los diferentes departamentos de la
  empresa

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ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS

• Se debe primero responder a
• - Debe la empresa tener sus propios vendedores o
  agentes externos o ambos?
• - Cuantos tipos de vendedores se deben tener?
• - Se deben tener vendedores por producto, tipo
  de clientes o función de ventas?

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ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS

• Telemarketing
• Es una de las estructuras de función de ventas
  más popular con buenos resultados en
• - Búsqueda de nuevos clientes
• - Reducción del tiempo de ciclo de la venta
• - Atención de los clientes actuales y nuevos en
  sus PQRs
• - Soporte a los clientes usuarios de sus
  productos
• - Repetición de compras
• - Comunicación de nuevos productos o mejoras en
  los mismos

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ESTRUCTURA VERTICAL EQUIPO DE VENTAS

• Define cuales puestos de la administración
  tienen facultades para desempeñar actividades de
  la administración de ventas su estructura
  responde a preguntas como
• - Cuantos niveles de administración de ventas
  deben haber?
• - Cuantas personas estarán dentro del ámbito de
  control de cada administrador?

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ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

• Resumiendo un buen plan organizacional
• Debe reconocer cuales serían los beneficios en la
  división y especialización del trabajo
• Debe dar estabilidad y continuidad a los
  esfuerzos de ventas
• Debe coordinar eficazmente las diferentes tareas
  asignadas a los equipos de ventas y los
  diferentes departamentos o áreas de la empresa

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ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO

• Elementos que lo conforman
• Potencial del mercado
• Potencial de ventas
• Pronóstico de ventas
• Cuota de ventas

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ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO

• Potencial del mercado
• Es la estimación de las ventas de un producto
  (bien o servicio)
• - En un mercado específico
• - Durante un tiempo determinado
• - En condiciones ideales

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ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO

• 2. Potencial de ventas
• Es la estimación de las ventas razonables que
  espera realizar la empresa en condiciones
  ideales.
• Suelen ser inferiores al potencial del mercado

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ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO

• 3. Pronóstico de ventas
• Es la estimación de las ventas en dinero o
  unidades de un producto o productos, para un
  período futuro.
• Suelen ser inferiores al potencial de ventas e
  incluyen
• - Portafolio de producto a ofrecer
• - Mercado objetivo
• - Área geográfica donde se ejecutará
• - Período de tiempo para su ejecución
• - Plan de mercadeo (objetivos, mezcla de
  mercadeo y planes de acción)

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ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO

• 4. Cuota de ventas
• Son las metas asignadas a una unidad de mercadeo
• - Vendedor
• - Territorio
• - Sucursal
• - Zona
• - Distribuidor
• - Distrito

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Métodos
• Subjetivos
• No dependen de enfoques analíticos o
  cuantitativos
• 2. Objetivos
• Dependen de enfoques analíticos o cuantitativos

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• 1. Métodos subjetivos
• Expectativas de los clientes
• Equipos de ventas
• Panel de ejecutivos
• Panel de expertos

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• 1a. Expectativa de los clientes
• Responde a las intenciones manifiestas de compra
  del mercado objetivo.
• Reflejan más el potencial del mercado que el
  pronostico de ventas.

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Ventajas del método expectativa de los
• clientes
• Las estimaciones vienen directamente de la fuente
• La información sobre el uso del producto suele
  ser muy detallada
• La información ayuda a planear estrategias de
  mercadeo
• Puede ser muy útil para el pronóstico de
  productos nuevos

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Desventajas del método expectativa de los
  clientes
• Los clientes deben ser pocos y estar muy bien
  definidos
• No funciona bien en bienes de consumo
• Dependen de la exactitud de las estimaciones del
  cliente (son más exactas cuando existe una buena
  relación de confianza)
• Es un método costoso y lento de realizar

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• 1b. Equipos de ventas
• Responde a la suma de las opiniones de cada uno
  de los integrantes del equipo.
• El resultado final hacia la empresa es el
  resultado del análisis de cada director de equipo
  zonal, regional, etc.

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Ventajas del método equipos de ventas
• Es dado por las personas con la responsabilidad
  del resultado, que lo hace más exacto.
• El pronostico esta disponible por unidades de
  mercadeo, ayudando al control y dirección del
  esfuerzo de ventas

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Desventajas del método equipo de
• ventas
• Prejuicios del personal de ventas por intereses
  personales
• Conocimiento profundo de los directores de equipo
  de su gente para filtrar esos prejuicios.

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• 1c. Panel de ejecutivos
• Responde a un sondeo formal o no de la opinión
  de ejecutivos internos claves, sobre las
  posibilidades de ventas.
• Estas opiniones se combinan y promedian las
  divergencias se ajustan en un análisis de grupo

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Ventajas del método panel de
• ejecutivos
• Fácil y rápido de realizar
• No requiere el uso de estadísticas
• Usa el conocimiento colectivo

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Desventajas del método panel de ejecutivos
• Costoso (horas hombre involucradas, transporte,
  telecomunicaciones)
• Dispersa la responsabilidad del resultado
• Responde a la dinámica de interacción del grupo
  (directores predominantes)

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• 1c. Panel de expertos
• Responde a la opinión de expertos (internos y
  externos) que preparan sus pronósticos con datos,
  cifras e información del entorno.
• Para la exactitud del pronóstico, un tercero
  retroalimenta a cada uno con el compendio de las
  propuestas, conservando en anonimato la fuente e
  incluyendo las notas del por que en aquellas que
  se alejan de la media.
• Este proceso se repite hasta que las
  estimaciones converjan.

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Ventajas del método panel de expertos
• Minimiza los efectos de la dinámica de grupos del
  método panel de ejecutivos
• Utiliza información estadística
• Desventajas del método panel de expertos
• Es muy costoso
• Puede tomar mucho tiempo hacerlo

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• 2. Métodos objetivos
• Prueba de mercado
• Análisis de series temporales
• Análisis estadístico de la demanda

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• 2a. Prueba de mercado
• El producto se coloca en diversas zonas
  representativas y se observa su comportamiento,
  de ahí se hacen proyecciones a todo el mercado.
• Muy utilizado para productos nuevos o mejorados.

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Ventajas del método prueba de mercado
• Muestra las reacciones del mercado ante el
  producto
• Permite evaluar la eficacia del plan de marketing
• Útil en productos nuevos de consumo masivo

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Desventajas del método prueba de mercado
• Alerta a los competidores
• Costoso
• Es lento para la implementación
• Difícil evaluar con exactitud el nivel de demanda
  inicial y la recompra

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• 2b. Análisis de series temporales
• Se pronostica en base a las ventas históricas.
• El más sencillo, es pronosticar un crecimiento
  vegetativo (índices de natalidad para unidades,
  IPC para dinero) sobre las ventas actuales.
• Los más complejos
• - Promedio movible
• - Uniformidad exponencial
• - Desglose

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Ventajas del método de análisis de series
  temporales
• Objetivo y económico
• Se basa en hechos (usa datos históricos)
• Desventajas del método de análisis de series
  temporales
• No es practico para productos nuevos
• Es necesario tener presente factores de
  tendencia, estacionalidad, ciclicidad en el
  mercado y ciclo de vida del producto

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Promedio movible
• Considera como pronostico del año siguiente, el
  promedio de los últimos n años

66
PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Ejemplo método promedio movedizo

67
PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Uniformidad exponencial
• Es el mismo método de promedios movibles,
  adicionado el concepto de diferencia en el peso
  proporcional de los años promediados

68
PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Ejemplo método uniformidad exponencial

69
PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Desglose
• Suele aplicarse a datos mensuales o trimestrales
  en los que existe evidencia de estacionalidad y
  se quiere pronosticar no solo el año, sino
  también los períodos.
• Se busca así aislar la tendencia, la ciclicidad,
  la estacionalidad y la aleatoriedad.

70
PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Ejemplo método desglose

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• 2c. Análisis estadístico de la demanda
• Busca establecer mediante el análisis de
  regresiones matemáticas la relación entre las
  ventas y algunos factores importantes que las
  afectan.
• Lo importante aquí es identificar esos factores.
• Ejemplo En una empresa cementera, se podrían
  emplear licencias de construcción aprobadas,
  tendencias de las tasas de interés, IPC, etc.

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PRONÓSTICOS DE VENTAS

• Cuál método para pronosticar?
• Lo conveniente es una combinación de métodos
  objetivos y subjetivos que dan información
  básica, la cual combinada con el manejo de
  escenarios, y el buen criterio del gerente,
  conducen a la decisión final.

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PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS

• El pronostico de la demanda de territorios
  permite la planeación, la dirección y control de
  los equipos de ventas, en aspectos como
• - Diseño del territorio
• - Procedimientos para búsqueda de clientes
• - Establecimiento de cuotas de ventas
• - Sistemas de remuneración e incentivos
• - Evaluaciones para el desarrollo

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PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS

• Bienes Industriales
• Se recurre generalmente a asociar las ventas a
  un denominador común, p ej. El número de
  empleados, el volumen de las ventas, el nivel de
  activos, etc.
• 2. Bienes de consumo
• Se recurre a una o a la combinación de varias
  condiciones distintivas del territorio, p ej.
  número de habitantes, número de hogares, ingresos
  por hogar, etc.

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CUOTAS DE VENTAS

• Son la meta del vendedor
• Sirven para la planeación de las utilidades
• Sirven para la planeación de las actividades del
  equipo de ventas
• Son un elemento motivador, (retador), para el
  vendedor
• Generalmente son inferiores al potencial de
  ventas y ligeramente superiores al pronostico de
  ventas
• Deben ser- Alcanzables con un esfuerzo normal
• - Fáciles de entender
• - Cubrir todos los criterios de evaluación
• - Oportunas
• - Medibles

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CUOTAS DE VENTAS

• Fijación de las cuotas de ventas, por
• Volumen de ventas
• Actividades
• Criterios financieros

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CUOTAS DE VENTAS

• Volumen de ventas
• Están relacionadas con el potencial del
  territorio, son fácilmente entendibles y de
  amplia aceptación por los vendedores.
• Se expresan normalmente en dinero, en unidades o
  en puntos.

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CUOTAS DE VENTAS

• 2. Actividades
• Reconocimiento de los esfuerzos del vendedor
• - Visitas a cuentas nuevas
• - Número de correos a clientes en perspectiva
• - Número de propuestas presentadas
• - Total de demostraciones realizadas
• - Llamadas de servicio posventa
• - Reunión con distribuidores
• - Etc.

79
CUOTAS DE VENTAS

• 3. Criterios financieros
• Involucran al vendedor en las repercusiones del
  tipo de productos que venden, los descuentos que
  otorgan, el tiempo que invierten en la venta, las
  utilidades por cliente, etc.
• Los elementos de medición más utilizados son el
  margen bruto, la utilidad neta, los gastos de
  ventas.

80

• Tamaño del Equipo de Ventas

81
TAMAÑO EQUIPO DE VENTAS

• Cual es su importancia?
• Lograr el cubrimiento de todo el mercado objetivo
• Controlar los costos de la operación de promoción
• Cumplimiento de la estrategia de marketing

82
MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO

• Elaborar un listado de clientes actuales en orden
  descendente de volumen de ventas, en un período
  determinado.
• Calcular el porcentaje de ventas de cada cliente
  con respecto al total.
• Clasificar a los clientes

Ley de Porter Henry 20 Clientes 80
ventas 30 Clientes 15 ventas 50 Clientes 5
ventas
83
MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO
4. Determinar del número de visitas
Grupo 1 (20) Semanalmente Grupo 2
(30) Quincenalmente Grupo 3 (50)
Mensualmente
5. Calcular el número de visitas que se deben
realizar anualmente, por cada grupo de clientes,
y para los tres grupos
de clientes de cada grupo de visitas
anuales
6. Definir el número de visitas que un vendedor
puede realizar diariamente.
84
MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO
7. Calcular el número de visitas que un vendedor
puede realizar en el año
de visitas diarias de días hábiles
8. Calcular el número de vendedores que es
necesario contratar.
total de visitas anuales que hay que realizar
total de visitas de un vendedor en el año
85
MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO

• ? Ventajas
• - Fácil de entender
• - Reconoce la importancia relativa de los
  clientes
• - La información necesaria es fácil de obtener
• ? Desventajas
• - No considera la respuesta diferente de los
  clientes al mismo esfuerzo de marketing
• - No considera la rentabilidad de la relación
  con el cliente (costos de atención, margen de la
  mezcla de compras)
• - Considera la misma eficiencia en la
  utilización del tiempo frente al cliente en todos
  los vendedores

86
MODELO DE TALLEY

• i Distintos tipos de clientes.
• (i 1,2,3...n)
• Ni Número de clientes del tipo i
• Ki Número de visitas que requiere, por
  período , un cliente del tipo i
• Zi Número máximo de visitas que
  puede un vendedor realizar por
  período, al tipo de
  cliente i

87
MODELO DE TALLEY

• Tamaño de la fuerza de ventas
• n K1 N1 K2 N2 ... Kn Nn ? Ki Ni
• Z1 Z2 Zn
  Zi
• APLICACIONES
• El tamaño de la fuerza de ventas
• La asignación de la fuerza de ventas a cada tipo
  de cliente

i Distintos tipos de clientes. Ni Número
de clientes del tipo i Ki Número de visitas
que requiere por período , un cliente del tipo
i Zi Número máximo de visitas que puede un
vendedor realizar por período, al tipo de cliente
i
88
MODELO DE TALLEY

• La empresa Zeco, S.A, tiene clasificados sus
  clientes en cuatro categorías A, B, C y D.
• A 100 clientes con compras superiores a 5
  millones
• B 50 clientes cuyas compras están entre 3 y 5
  millones
• C 100 clientes cuyas compras están entre 1 y 3
  millones
• D 150 clientes con una facturación menor a 1
  millón

VISITAS
Zi número máximo de visitas por
período. Ki número de visitas que requiere por
período
89
MODELO DE TALLEY

• Determinar
• El tamaño de la fuerza de ventas
• Asignación de la fuerza de ventas a cada tipo de
  cliente.
• Solución
• n Ki N1 K2 N2 K3 N3 K4 N4
• Z1 Z2 Z3
  Z4
• n 10 100 8 50 6 100 4 150
• 20 25 30
  30
• n 50 16 20 20 106 los vendedores de
  Zeco

90
MODELO DE TALLEY

• La distribución de vendedores por categorías de
  los clientes es la siguiente
• Categoría A 50
• Categoría B 16
• Categoría C 20
• Categoría D 20

91
MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN
El enfoque de la venta irregular Compras
ocasionales. Ej Electrodomésticos (venta no
repetitiva) Tamaño de la fuerza de ventas
Total del trabajo de la fuerza de ventas
Total del trabajo de un vendedor
n
EL TOTAL DE TRABAJO se calcula en función del
objetivo fijado (volumen de ventas, margen de
contribución, utilidad, número de visitas, nuevos
clientes, etc.).
EL TOTAL DEL TRABAJO DE UN VENDEDOR es un valor
promedio o estándar que corresponde estimar a la
empresa (cuota de ventas, número de pedidos,
etc.).
92
MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN

• ? Ventaja
• Fácil de entender
• ? Desventajas
• - La dimensión del equipo de ventas es
  consecuencia del presupuesto de ventas y no de la
  estrategia de marketing.
• - Todos los vendedores se consideran con la
  misma productividad, desconociendo
• - Las capacidades individuales
• - El potencial del territorio individual
• - El nivel de competencia dentro de su
  territorio
• - No considera la improductividad latente en la
  rotación del personal
• - No considera la rentabilidad esperada para el
  territorio o línea de productos.

93
MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN
El enfoque de la venta regular Compras
repetitivas ej. Consumidor Compras
diarias, Detallista Aprovisionamiento, Industria
l Materia prima. Tamaño de la fuerza de
ventas DOS SUPUESTOS

• DURACIÓN CONSTANTE DE LAS VISITAS El tiempo de
  cada visita es el mismo, independientemente del
  tipo de cliente visitado.
• El número de visitas está en función de la
  categoría del cliente.

• DURACIÓN VARIABLE DE LAS VISITAS La duración de
  las visitas está en función de la categoría del
  cliente.
• El número de visitas es mayor para los clientes
  importantes.

94
MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Ejemplo duración constante
de la visita
Una empresa de distribución tiene establecidas
cuatro categorías de clientes A Tiendas
tradicionales B Supermercados C
Hipermercados D Grandes almacenes
95
MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN
Un vendedor puede realizar 1.000 visitas al año.
Determinar el tamaño de la fuerza de
ventas Solución
El total de visitas necesarias es de 37.500 n
37.500 / 1.000 37.5 Se necesitan 38 vendedores
96
MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Ejemplo duración variable
de la visita
Una empresa de distribución tiene establecidas 4
categorías de clientes.
Un vendedor dispone de 2.000 horas anuales.
Determinar el tamaño de la fuerza de ventas.
97
MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN
Solución
n 64.250 / 2.000 n 32, 125 Se necesitan 33
vendedores
98
MÉTODO INCREMENTAL

• El número de vendedores esta determinado por la
  medida en que el incremento en utilidades que
  produce su suma, supere el incremento de costos.
• ?UT ?CT
• ?UT Incremento utilidades totales del equipo de
  ventas
• ?CT Incremento costos del equipo de ventas

99
MÉTODO INCREMENTAL

• ? Ventaja
• Es congruente con la realidad empírica, que a
  medida que crece el número de vendedores, se
  reduce la utilidad individual.
• ? Desventajas
• Es difícil de implementar antes las dificultades
  en
• - Estimar el incremento de ventas por rediseño
  de territorios
• - Estimar la rentabilidad por la nueva mezcla de
  ventas

100
TERRITORIOS DE VENTAS

• El objetivo del Gerente de Ventas es lograr el
  grado más alto posible de justicia y equidad en
  el diseño de los territorios individuales, pues
  de allí se desprende la evaluación para la
  permanencia, los ingresos y planes de incentivos
  de los equipos de ventas

101
ANÁLISIS DE LAS VENTAS

• Implica reunir, clasificar, comparar y estudiar
  los datos de las ventas para la toma de
  decisiones.
• Su principal beneficio es destacar los clientes,
  los productos, los territorios en los que se
  concentran los resultados (el 80-20)

102
LA INFORMACIÓN Y LAS VENTAS

• TRANSFORMACIÓN DE LOS DATOS

Planes y Acciones
Recolección Clasificación Procesamiento
Análisis
DATOS
INFORMACIÓN
CONOCIMIENTO
RESULTADOS
103
Resumen

• Los Gerentes de Ventas desempeñan un papel vital
  en los procesos de generar y emplear información
  que abarcan casi todas las operaciones de la
  empresa.
• - Pronósticos de ventas
• - Cuotas de ventas
• - Territorios de ventas
• - Análisis de las ventas
• Su capacidad de aprovechar eficazmente esta
  información se traduce en
• - Rentabilidad del plan de marketing cuando se
  cumplen las metas
• - Satisfacción de los clientes, cuando el diseño
  de los territorios permite su adecuada atención.
• - Motivación en su equipo de ventas por el logro
  del plan de premios e incentivos

104
Responsabilidad de la Profesión de Ventas

• Impulsar el crecimiento de la economía de un
  país generando bienestar a sus ciudadanos.

105
Qué es ser vendedor?

• Es un estilo de vida, una forma productiva de
  interactuar con el entorno y los demás,
  caracterizada por
• Disciplina Personal
• Entusiasmo
• Perseverancia
• Pasión por el logro
• Espíritu de servicio
• Ética
• Empatía
• Creatividad
• Iniciativa

106
Lo Atractivo de la Carrera de Ventas

• VENDEDOR
• Libertad de movimiento e iniciativa personal
• Múltiples actividades a desarrollar
• Ingresos económicos
• Oportunidades de hacer carrera
• Los programas de formación personal y
  profesional.

107
El Vendedor en la Venta
COMPRAR Y
SENTIR Y
SEGUIR
PENSAR
COMPRANDO
COMO EL
CLIENTE
MOTIVACIÓN
PARA LA COMPRA
DEFINIR LA
NECESIDAD
DISEÑAR Y OFRECER
DEL CLIENTE
UNA SOLUCIÓN
INTEGRAL
108
La Importancia del Papel del Vendedor

• Conservar el mayor activo de las empresas los
  clientes
• Crecer el activo de las empresas La captura de
  nuevos clientes
• Diferenciar los productos
• Mejorar la rentabilidad en la comercialización de
  los productos o servicios
• Establecer la comunicación en dos direcciones con
  el mercado
• El manejo eficaz de relaciones ganar-ganar ó no
  hay trato, ante el poder creciente de los
  compradores
• Garantizar el éxito de las estrategias de mercadeo

109
Resumen

• El vendedor de hoy
• Es un constructor de riqueza, bienestar y
  transformación.
• Su importancia esta en la agregación de valor a
  los productos de la empresa desde la óptica del
  mercado y la construcción de relaciones rentables
  de largo plazo con este.
• Su misión es mantener, desarrollar y capturar
  clientes.
• Su metodología de trabajo es la venta de solución
  de problemas

110
Relaciones en la Venta
CLIENTE
VENDEDOR
COMPAÑÍA
111
Áreas del Conocimiento del Vendedor

• Conocerse a si mismo
• Conocer su empresa.
• Conocer su producto.
• Conocer su competencia.
• Conocer su cliente.
• Conocer como vender a su cliente.
• Conocer como crear clientes apóstoles.

112
El Desempeño del Vendedor

• Entender el Qué? y el Cómo?
• del desempeño de un Vendedor,
• es fundamental
• para la administración efectiva
• de la fuerza de ventas

113
El Desempeño del Vendedor

• Los Gerentes de Ventas al implantar un programa
  de ventas, deben motivar a sus Vendedores y
  dirigir su comportamiento hacia las metas de la
  compañía.
• Así que , los Gerentes de Ventas deben saber el
  por que sus Vendedores se comportan como lo
  hacen.
• Todo lo que el Gerente de Ventas hace, influye
  en el desempeño del Vendedor.

114
El Servicio y las Ventas

• CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTE

Calidad de los servicios internos
Retención del empleado
Satisfacción del empleado
Productividad del empleado
Lealtad del cliente
Valor del servicio
Satisfacción del cliente
115
El Servicio y las Ventas
Repetición de compra
LEALTAD DEL CLIENTE
Nuevas compras
Nuevos clientes
116
El Desempeño del Vendedor

• Factores básicos que determinan el desempeño
• 1. Las percepciones del rol
• 2. La aptitud
• 3. Las habilidades
• 4. La motivación
• 5. Las variables personales, ambientales y
  organizacionales

117
Modelo del Desempeño del Vendedor
Fuente Administración de Ventas
(Churchill/Ford/Walker)
Variables de la persona, la organización y el
ambiente
Percepción del rol
Aptitud
Premios
Desempeño
Satisfacción
Habilidades
Motivación
118
El Desempeño del Vendedor

• Las percepciones del rol
• El rol que corresponde al puesto de
• Vendedor en una empresa, representa el
• conjunto de actividades o comportamientos
• que deberá poner en práctica el individuo
• que ocupa el cargo

119
El Desempeño del Vendedor

• Este rol estará definido por las expectativas,
• exigencias y presiones que sus socios de rol
• le comunican al Vendedor, estos socios son
• Los altos ejecutivos
• El jefe directo
• Los clientes
• Su familia

120
El Desempeño del Vendedor

• Dimensiones de la percepción del rol
• Exactitud del rolSe refiere a la medida en que
  el Vendedor considera que las exigencias que sus
  socios imponen al rol, (especialmente los altos
  ejecutivos), son verdaderas
• Conflicto del rol
• Surge cuando el Vendedor opina que las
  exigencias que dos o más de sus socios imponen al
  rol son incompatibles
• Ambigüedad del rol
• Se presenta cuando los Vendedores creen no
  contar con la información necesaria para
  desempeñar su trabajo correctamente

121
El Desempeño del Vendedor

• La aptitud
• El concepto de aptitud o capacidad para las
• ventas es específico de la tarea.
• La definición correcta y las medidas adecuadas
• para su interpretación pueden variar de una
• industria a otra, de una empresa a otra y de un
• producto a otro

122
El Desempeño del Vendedor

• La aptitud no solo influye en los resultados por
  determinar la capacidad de una persona para
  realizar el trabajo, sino también por su efecto
  en la motivación de hacerlo.
• La percepción de capacidad de desempeñar la
  labor y la confianza de sentirse dueño de su
  destino, influyen en la motivación para realizar
  un esfuerzo.

123
El Desempeño del Vendedor

• Las habilidades
• La percepción del rol, determina lo que sabe la
  persona que debe hacer bien para desempeñar su
  trabajo.
• La aptitud determina si la persona cuenta con
  las capacidades innatas necesarias para
  realizarlo.
• Las habilidades se refieren a la eficiencia que
  el individuo adquiere para desempeñar las tareas
  necesarias en el desempeño de su trabajo.

124
El Desempeño del Vendedor

• Por eso la importancia para el desarrollo de
  habilidades, de
• - Las experiencias que el vendedor va
  adquiriendo en su diario trabajo (jefe coach)
• - La amplitud y contenido de los programas de
  capacitación para las ventas que da la empresa.

125
El Desempeño del Vendedor

• La motivación
• La entenderemos como la cantidad de esfuerzo que
  el Vendedor quiere invertir en cada actividad o
  tarea relacionada con su trabajo.
• La motivación esta en función de
• Las expectativas de la persona
• El valor del desempeño

126
El Desempeño del Vendedor

• Las variables personales, del ambiente y
  organizacionales
• Organizacionales y del ambiente
• Organizacionales como La organización de la
  fuerza de ventas, la designación y diseño de
  territorios, los presupuestos asignados, los
  tipos de comisión, la inversión en publicidad, la
  participación de mercado de la empresa, los
  métodos de supervisión.
• A nivel del ambiente por ejemplo, el potencial
  del territorio, la concentración de los clientes,
  la carga de trabajo, la intensidad de la
  competencia

127
El Desempeño del Vendedor

• Las variables personales, del ambiente y
  organizacionales
• Personales
• Cuando el Vendedor deja de centrarse en la
  transacción y se dirige a la creación y
  mantenimiento de relaciones, toma importancia
  comportamientos como
• - Espíritu deportivo Es el entusiasmo para
  soportar, sin quejarse, situaciones que distan de
  ser ideales

128
El Desempeño del Vendedor

• Las variables personales, del ambiente y
  organizacionales
• Personales
• - Civismo Comportamiento activo que incluye
  hacer recomendaciones a la gerencia que mejoraran
  el desempeño de la empresa
• - Conciencia social Estar dispuesto a trabajar
  más allá de las expectativas normales del
  trabajo
• - Altruismo Ayudar a otras personas de la
  empresa

129
Preguntas iniciales

• Cómo es la compensación de su empresa?
• Considera adecuado o no el sistema actual de
  compensación de ventas?
• Qué objetivo se busca con ese sistema de
  compensación?
• Cúal es el objetivo de largo plazo en la atención
  del mercado objetivo?
• Cómo se entrelazan la compensación actual y los
  objetivos de ventas y mercadeo?
• Cómo se evalúa a la fuerza de ventas?
• Qué relación hay entre los parámetros de
  evaluación y la compensación actual?
• Cúando fue la ultima vez que se reviso el sistema
  de compensación en su empresa?

130
COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI

• En el siglo XXI se están revaluando los métodos
  para determinar el éxito y desde luego los
  sistemas de remuneración de los vendedores que
  están atados a este éxito.
• Adicional al concepto de resultados, hoy
  también se compensa por
• - Creación de lealtad
• - Nivel de satisfacción de los clientes
• - Conductas de orientación al servicio

131
COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI

• En otras palabras el desafió es lograr
  compensaciones que consideren
• - la venta (actividades y resultados
  financieros)
• - la posventa (actividades y resultados de
  satisfacción)
• - la agregación de valor a través del
  funcionamiento de
• la solución entregada (conocimientos y
  labor de
• asesoría y consultoría)
• Objetivo la búsqueda de satisfacción y lealtad
  de los clientes

132
COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI

• La lealtad medida como la repetición de compras
• La satisfacción se puede medir con preguntas
  como
• Habilidad del vendedor para integrar las
  necesidades del cliente con las soluciones de su
  empresa?
• Conocimiento del vendedor de sus productos?
• Conocimiento del vendedor del proyecto del
  cliente?
• Habilidad del vendedor para facilitar al cliente
  el proceso de compra y contratación

133
COMPENSACIÓN

• Los sistemas de remuneración e incentivos son la
  fuente más importante por si sola de la
  motivación del vendedor.
• Aunque la remuneración económica es el centro de
  cualquier plan de compensación, los incentivos no
  monetarios desempeñan una función importante en
  la motivación de los vendedores.

134
COMPENSACIÓN

• Compensación Prestaciones Premios Total
  ingreso
• Compensación Compensación financiera
  Compensación no financiera
• Compensación financiera Salario Incentivos
  financieros
• Incentivos financieros Comisiones Bonos
• Total SalarioComisionesPrestacionesBonosNo
  financierosPremios

135
COMPENSACIÓN

• Preguntas a resolver en un programa exitoso de
  compensación.
• Qué método de compensación es el más adecuado
  para motivar las actividades especificas de
  ventas, en situaciones de ventas especificas?
• Qué porcentaje de la compensación total debe
  corresponder a un programa de incentivos?
• Cuál es la mezcla adecuada de incentivos
  financieros y no financieros para motivar la
  fuerza de ventas?

136
PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO PROGRAMA DE COMPENSACIÓN
Decidir la forma de los incentivos - Comisión -
Bonos - Concursos
Evaluar la situación y los objetivos de
ventas de la empresa Determinar que aspectos
del desempeño hay que premiar Evaluación de
la valoración del vendedor a los premios
Decisión de la mezcla adecuada de
compensación Nivel apropiado de la
compensación total
SI
Compensación por incentivos?
Proporción adecuada de los incentivos en la
compensación
NO

• Incentivos no financieros
• Ascensos
• - Reconocimiento

Comunicación del programa a los vendedores
137
Tareas Claves del Gerente de Ventas

• Modelar el ambiente de trabajo
• Fijar estrategias comerciales
• Administrar recursos
• Crear la organización de ventas
• Formar el equipo de ventas
• Supervisar la operación de ventas.

138
Recomendación

• Tener el grupo comercial con las personas
  adecuadas.
• No remover ese 10 que esta al final no solo
  es una falla de la administración, sino también
  una falsa bondad, Jack Welch
• Ser congruente entre lo que se dice y se hace
• Un error habitual en las empresas es no
  advertir la brecah que hay entre lo que las
  personas dicen y lo que en definitiva harán,
  Michael Schrage
• Sistemáticamente y en forma planeada sustraerse
  de la
• operatividad del negocio.
• Nuestros pensamientos, nuestras palabras y
  nuestros actos son los hilos de la red que
  tendemos a nuestro alrededor, Swami Vivekananda