Toplam Kalite Y

1
Toplam Kalite YönetimiNetas Uygulamalari
2
Günümüzün Is Ortami

• Daha bilinçli ve seçici müsteriler
• Sürekli yapi degistiren küresel ve bölgesel
  pazarlar
• Ayni ihtiyaca birden fazla çözüm sunabilen
  gelismis teknolojiler
• Sürekli artan, çesitlenen yeni ürün ve hizmetler
• Küresel rekabet

3
Endüstride Yeni Degerler

• Patron yönetici yerine, liderler
• Bireyler yerine ekipler (Katilim, sinerji ve
  yaraticilik)
• Ürün ömürlerinde kisalma
• Kabul edilebilir kalite seviyesi yerine sifir
  hata
• Müsteri sadakati
• Süreç odakli yönetim
• Yenilikçi / yaratici is yapma tarzlari
• Endüstriyel standartlara uyum

4
DEGISIM
TEKNOLOJIDEKI HIZLI DEGISIM SIRKETLERIN
GELECEGINI BELIRLIYOR
5
BASARISIZLIGIN NEDENLERI

• Karliligin azalmasi
• Teknolojideki gelismelere ayak uyduramama
• Is yapma tarzi

6
BEKLENTILER DEGISIYOR
Memnuniyet Derecesi
Çok Memnun
HEYECAN VERICI
ZAMAN
BEKLENEN
Söylenmeyen
Basari Derecesi
Söylenen
TEMEL
Söylenmeyen
Çok Sikayetçi
7
EN IYILER NASIL YAPIYOR
VITRINE MAL KOYABILME YETENEGI
Dogru ürünü dogru zamanda pazara sunmak
TALEP YARATILMASI
Gelecegin firsatlarini degerlendirmek
TAAHÜTLERIN YERINE GETIRILMESI (Kalite, Hiz,
Maliyet)
Gelecegin firsatlarini degerlendirirken buna
bagli olarak is yapma tarzlarini sürekli
iyilestirmek
8
SÜREÇLER REKABET AVANTAJI - IS SÜREÇLERI
ILISKISI
Tedarikçiler
Müsteriler
Taahütleri Yerine Getirme
Talep Yaratma
Vitrine Mal Koyabilme

• Taahhütlerin yerine
• getirilmesi
• (Dagitim/lojistik)

9

• Hizli yeni ürün sunma
• Teknolojik degisime çabuk cevaplar
• Çözüm sunma yetenekleri
• Üstün ürün teknolojisi
• Gelecek teknolojileri belirleme yetenegi
• Yapisal standartlarin olusumundaki rol (Kontrol)

• Saglam temelli
• müsteri iliskileri
• Müsteri hizmetleri
• Kalite imaji
• Marka imaji

Talep yaratma 36
Vitrine Mal Koyabilme 55
9
DÜNYA NEREYE GIDIYOR?KALITE KONUSUNDAKI EGILIMLER

• Mükemmellik, firmalar ve müsterilerin ortak
  arayisi haline gelmistir.
• Ödül modellerinden standartlara dogru bir kayma
  egilimi görülmektedir. Mevzuatlar da bunu
  desteklemektedir
• Mevcut ISO 9000 standartlarindaki yetersizlikler
  revizyon 2000 ile birlikte giderilmeye
  çalisilmakta, Is mükemmelligi ve Toplam Kalite
  felsefesine daha da yaklasilmaktadir.
• Endüstriler kendilerine uygun Kalite Güvence
  Standartlari olusturmaya baslamislardir. (Telekom
  endüstrisinde TL 9000 gibi)

10
ISO9000 1994ün YETERSIZLIKLERI

• Kapsam
• Dar kapsamli,
• Yeterince müsteri odakli degil,
• Sürekli iyilesmeyi ön plana çikarmamakta,
• Süreç yönetimi açisindan zayif kalmakta,
• Yapisal
• Tüm sektör, kurulus ve organizasyonlar için ayni
  gerekleri içermekte,
• Performans ölçütleri içermemekte,
• Akreditasyon
• Belgenin geçerliligi belge veren kurulus ve
  ülkeye göre degismekte,
• Degerlendirme
• Genel tanimlandigindan farkli kisiler tarafindan
  farkli yorumlanabilmekte,

11
ISO 90002000 MÜSTERI ANKETI
12
TALEPLER

• Standardlar Proses modelini içermeli
• ISO14000 ile uyumlu olmali
• Standardta kapsam daraltma olmali
• Sürekli iyilesmeyi ve uygunsuzlugun önlenmesini
  içermeli
• Etkinlik ve verimlilige yer vermeli
  (organizasyona katkinin gerçeklestirilmesi)
• Öz degerlendirme kolaylikla uygulanabilmeli
• Kullanimi ve anlasilmasi kolay ve düzgün bir dil
  ve terminoloji olmali
• Endüstri, hizmet ve yazilim gibi her türlü
  sektöre ve Organizasyonel büyüklüge hitap
  edebilmeli

13
DEGISIM VIZYONU

• Müsteri tatmininin ölçümünü vurgulamak
• Kullanici dostu dokümantasyon olusturmak
• Kalite yönetim sistemi ile klavuz standardlarin
  uygunlugunu güvence altina almak
• Genel kalite yönetim prensiplerini organizasyona
  bütünlestirmek
• Proses modeli bazli bir akis olusturmak
• Çevre yönetim sistemi gibi diger yönetim
  sistemleri ile uyumunu saglamak
• Endüstri, hizmet ve yazilim gibi her türlü
  sektöre ve organizasyonel büyüklüge hitap etmek
• Sürekli iyilesmeyi temel alan bir döngü olusturmak

14
FELSEFENIN DEGISIMI

• ISO 9001 (1994) standardi müsterilere sunulan
  ürün ve hizmetlerin kalitesini dogrudan etkileyen
  faaliyetleri kapsar
• ISO 9001 (2000) standardi TKY felsefesi
  dogrultusunda tüm kurulus faaliyetlerini kapsar

15
ISO 90002000in Yapisi
ISO9000 Kalite Güvence Standardi, süreç
yönetimini ön plana çikartacak, sürekli
iyilestirmeyi saglayacak sekilde revize ediliyor
SÜREKLI IYILESME
M e m n u n i y e t
S a r t l a r
Yönetim Sorumlulugu
M ü s t e r i
M ü s t e r i
Kaynak Yönetimi
Ölçme, Analiz Iyilestirme
Proses
Proses
Girdi
Çikti
Süreç
16
YENI ALT BASLIKLAR

• Paydaslarin gereksinim ve beklentileri
• Kalite hedefleri
• Kaynaklarin yönetimi
• Çalisanlarin gelistirilmesi
• Çalisanlarin nitelikleri
• Bilgi kaynaklari
• Techizat/donanim kaynaklari
• Çalisma ortami
• Finansal kaynaklar
• Süreçlerin yönetimi
• Süreçlerin yapisi ve etkilesimi

17
YENI ALT BASLIKLAR

• Müsteriler ile iliskilerin kurulmasi ve
  gelistirilmesi
• Süreç islevleri
• Ölçme, analiz ve gelistirme
• Süreç ölçümleri
• Ürün ölçümleri, ürün denetimleri
• Süreçlerin iyilestirilmesi
• Müsteri memnuniyetinin ölçülmesi
• Kalibrasyon sisteminin ISO guide 25e göre düzeni

18
YENI KAVRAMLAR

• PDCA (PUKS)
• Hata türleri ve Etkileri Analizi (FMEA)
• Kiyaslama
• IPK
• Kalite ekonomisi
• Kalite maliyetleri
• Pazar analizi
• Fayda-maliyet analizi
• Paydas

19
ISO 90001994, 2000 ve EFQM Modeli
ISO 9000 Mevcut
ISO 9000 2000
EFQM Modeli
Yönetimin Sorumlulugu Kalite Sistemi Sözlesmenin
Gözden geçirilmesi Tasarim Kontrolu Doküman ve
Veri kontrolu Satinalma Müsterinin temin ettigi
ürün kontrolu Ürün Tanimi ve Izlenebilirligi Süreç
Kontrol Muayene ve Test Muayene,Ölçme ve Test
Techizati kontrolu Muayene ve Test Durumu Uygun
olmayan ürünün kontrolu Düzeltici ve Önleyici
islemler Tasima, Depolama, Ambalajlama, Muhafaza
ve Sevkiyat Kalite Kayitlarinin kontrolu Iç
Denetimler Egitim Servisler Istatistiksel
Teknikler
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
20
Yönetim Sorumlulugu Politika, hedefler,
Planlama Kalite yönetim Sistemi ve Yönetim
gözdengeçirmesi
1. Liderlik 2.Pol.Strateji 3.Çalis.Yönet. 4.Ka
ynak Yön. 5.Süreçler 6.Çalis.Memn. 7.Müst.Memn.
8.Toplu.Katki 9.Is Sonuçlari
Kaynak Yönetimi Insan kaynaklari Bilgi
kaynaklari Sabit kaynaklar
Süreç Yönetimi Müsteri memnuniyeti Tasarim Satinal
ma Üretim
Ölçme, Analiz ve Iyilestirme Denetimler Süreç
kontrol Sürekli Iyilestirme
20
Bu Ortamda Basarili Olmanin Yolu

• REKABET IÇIN
• Yüksek performansli ürünler saglamak,
• Hizli teslimat yapabilmek,
• Yeni ürünleri tanitmada hizli olabilmek,
• Büyük degisiklikleri hizli yapabilmek,
• Satis sonrasi servis destegi saglayabilmek,
• Maliyetleri sürekli düsürebilmek,
• Düsük fiyat verebilmek.

• TEMEL KAVRAMLAR
• Liderlik,
• Müsteri odaklilik,
• Tedarikçilerle stratejik isbirligi,
• Çalisanlarin kalitesi ve gelistirilmesi
• Iyi yönetilen süreçler
• Sürekli gelistirme ve yaraticilik,
• Toplumsal sorumluluk,
• Basarili Is Sonuçlari,

21
TKY
TÜM SOSYAL PAYDASLARIN DENGELI MUTLULUGU
22
SOSYAL PAYDASLAR
ÇALISANLAR VE AILELERI
TEDARIKÇILER
ORTAKLAR
ve TOPLUM
MÜSTERILER
BAYILER
23
TKY UNSURLARI
24
TKY UNSURLARI

• Sonuçlara Yönlendirme
• Mükemmellik ilgili tüm paydaslarin
  gereksinimlerinin dengelenmesine ve
  karsilanmasina baglidir .
• Müsteri Odaklilik
• Ürün ve hizmet kalitesini en son noktada
  degerlendirecek olan müsteridir. Müsteri
  bagliligini saglamanin, müsteriyi elde tutmanin
  ve pazar payi elde etmenin en iyi yolu mevcut ve
  potansiyel müsterilerin gereksinimlerine net bir
  biçimde odaklanabilmektir.
• Liderlik ve Amacin Tutarliligi
• Bir kurulusun liderlerinin davranislari kurulus
  içinde amacin berrakligini, birligini saglar ve
  hem kurulusun hem de çalisanlarinin Mükemmellige
  erisebilecekleri bir ortam yaratir.

25
TKY UNSURLARI
Süreçler ve Verilerle Yönetim Kuruluslar en iyi
performanslarini birbiri ile iliskili tüm
faaliyetler anlasildigi, sistematik bir biçimde
yönetildigi ve islemleri ve planlanan
iyilesmeleri ilgilendiren kararlar paydaslarin
görüslerini kapsayan güvenilir bilgilere
dayanilarak alindigi zaman gösterirler. Çalisanl
arin Gelistirilmesi ve Katilimi Bir kurulusun
çalisanlarinin potansiyelinin tam olarak yasama
geçirilebilmesi için paylasilan degerler ile bir
güven ve yetkilendirme kültürü olmasi gerekir.
Böyle bir ortam herkesin katilimini
kolaylastirir. Sürekli Ögrenme, Yenilikçilik ve
Iyilestirme Kurulusun performansi bilgi
birikimi sürekli bir ögrenme, yenilikçilik ve
iyilestirme kültürü içinde yönetilirse ve
paylasilirsa, en üst noktasina çikar.
26
TKY UNSURLARI

• Isbirliklerinin Gelistirilmesi
• Bir kurulusun en iyi performansini ortaya
  koymasi isbirligi yaptigi kuruluslarla güvene,
  bigi birikiminin paylasilmasina ve bütünlesmeye
  dayali,karsilikli yarar saglayan iliskiler
  kurmasina baglidir.
• Toplumsal Sorumluluk
• Kurulusun ve çalisnalarinin uzun vadeli
  çikarlarinin korunmasi etik bir yaklasimin
  benimsenmesine, genel olarak toplumun
  beklentilerinin ve var olan düzenlemelerinin
  asilmasina baglidir.

27
NEDEN EFQM / KALDER MODELINI BENIMSEDIK
Iletisim için en iyi araç Süreç
odakli Temel degerlerimizle uyumlu
Dinamik Puanlama yöntemi ögretici
28
EFQM / KALDER ÖZDEGERLENDIRME MODELI
SONUÇLAR
GIRDILER
LIDERLIK 10
TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI 15
SÜREÇLER 14
POLITIKA VE STRATEJI 8
MÜSTERILERLE ILGILI SONUÇLAR 20
ÇALISANLARLA ILGILI SONUÇLAR 9
ISBIRLIKLERI VE KAYNAKLAR 9
TOPLUMLA ILGILI SONUÇLAR 6
YENILIKÇILIK ve ÖGRENME
29
MODELIN GENEL BEKLENTILERI

• GIRDILER
• Yaklasimin Sistematik ve Önleyici Olmasi
• Periyodik Gözden Geçirmeler ve
• Iyilestirmeler
• Yaklasimin Günlük Faaliyetlere
• Entegrasyonu
• Yaklasimin Tüm Süreçleri, Ürün ve
• Servisleri Kapsamasi

?
YAKLASIM
?
YAYILIM
DEGERLENDIRME VE GÖZDEN GEÇIRME
?
30
MODELIN GENEL BEKLENTILERI
SONUÇLAR
?

• SONUÇLAR
• Tüm faaliyetlerde pozitif trend
• Iç Hedeflerle, Dis Kuruluslarla ve SINIFINDA
• EN IYI Olanlarla Karsilastirmalar
• Sonuçlarin yaklasim sonucunda elde edilmesi
• Sonuçlarin kurulusun faaliyetlerini kapsamasi

KAPSAM
?
31
TKY YOLCULUGU
1994 - 2000
1990 - 1993
ÇSG programi BPR programi Iç
müsteri memnuniyeti pr. Kültür
arastirmasi TPM programi ISO14001 Kiyaslama U
lusal Kalite ödülü Avrupa Kalite basari ödülü
1985 - 1990
Mükemmellik programi AQAP, ISO9001
sertifikasyonu Ilk Çalisanlarin memnuniyeti
anketi Ilk Satici memnuniyeti anketi IPK /
DOE programlari
1980 - 1986
Yazilim kalite güvence sistemi MRP II
programi STS programi TKY kültür anketi
Öneri sistemi Maliyet iyilestirme
programi Ilk müsteri memnuniyeti
anketi Deger yönetimi
32
LIDERLIK

• Liderler kurulusun misyonunu ve vizyonunu nasil
  olusturmakta, bunlarin gerçeklestirilmesini nasil
  kolaylastirmaktadirlar. Uzun vadede basari için
  gerekli kurumsal degerleri nasil gelistirmekte ve
  bunlari uygun faaliyet ve davranislari ile nasil
  yasama geçirmektedirler. Kurulusun yönetim
  sisteminin olusturulmasi ve yasama geçirilmesi
  konusunda kisisel olarak nasil rol almaktadirlar.

33
LIDERLIK

• 1a Liderler kurulusun misyon, vizyon ve
  degerlerini nasil olusturmakta ve bir Mükemmellik
  kültürü dogrultusunda nasil örnek olmaktadir.
• 1b Liderler kurulusun yönetim sisteminin
  olusturulmasi, bu sistemin yasama geçirilmesi ve
  sürekli olarak iyilestirilmesi çalismalarinda
  kisisel olarak nasil rol almaktadirlar.
• 1c Liderler müsterilerle, isbirligi yapilan
  kuruluslarla ve toplumun temsilcileri ile
  iliskileri nasil yürütmektedir.
• 1d. Liderler kurulusun çalisanlarini nasil motive
  etmekte, desteklemekte ve tanimaktadirlar.

34
LIDERLIK

• Iyilestirme faaliyetlerine aktif katilim
• Çalisanlarin katiliminin saglanmasi
• Egitime , iyilestirme faaliyetlerine yatirim
• TKY tanitim faaliyetlerine aktif katilim
• Tedarikçiler, müsteriler dagitim kanallari ile
  isbirligi
• Takdir ve ödüllendirme
• Yönetimin etkinliginin gözden geçirilmesi

35
ILETISIM ORTAMI

• Toplantilar (Bizbize,Bus.rev.,dept.topl.,..)
• Sirket dergisi
• Iletisim panolari
• Takim sunu toplantilari
• Ödül kokteylleri
• Açik kapi politikasi
• Spor karsilasmalari
• Intranet

36
ÖDÜL SISTEMI

• Çalisanlar
• Genel Müdürlük ödülleri
• Ayin Mükemmel bölümü
• Öneri Tesvik ödülü
• Anlik ödül
• Sifir hata ödülü
• Nortel ödül programi
• Servis ödülleri
• Tesekkür mektuplari

• Tedarikçiler
• Mükemmel tedarikçi ödülü
• Dagitim kanallari
• Mükemmel YTS / dagitim
• kanali ödülü

37
POLITIKA VE STRATEJI

• Kurulus misyon ve vizyonunu, net bir biçimde
  paydaslara odaklanmis bir strateji ve bunu
  destekleyen uygun politikalar, planlar, amaçlar,
  hedefler ve süreçler yoluyla nasil
  geçeklestirmektedir.

38
POLITIKA VE STRATEJI

• 2a Politika ve strateji, paydaslarin mevcut
  durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve
  beklentilerini nasil temel almaktadir.
• 2b Politika ve strateji, performans ölçümü,
  arastirma, ögrenme ve yaraticilikla ilgili
  çalismalardan elde edilen bilgileri nasil temel
  almaktadir.
• 2c Politika ve strateji nasil olusturulmakta,
  gözden geçirilmekte ve güncellestirilmektedir.
• 2d Politika ve stratejinin yayilimi, kilit
  süreçler çerçevesi içinde nasil
  gerçeklestirilmektedir.
• 2e Politika ve strateji nasil duyurulmakta ve
  yasama geçirilmektedir.

39
GÖREVIMIZ
Toplam Kalite Yönetimi felsefesi ile mükemmel
iletisim çözümleri sunmak
40
HEDEFIMIZ

• istikrarli ve karli bir büyüme elde etmek ve
• en iyi isveren,
• teknolojide ve kalitede lider,
• is yapilacak en iyi ve en güvenilir firma,
• topluma katki, çevre, saglik ve güvenlik
  konularinda örnek
• kurulus olmayi sürdürmektir.
• Hedefimizi gerçeklestirirken
• müsterilerimizin tercihleri dogrultusunda
  herkesin
• katilimiyla bir ekip olarak çalisacagiz.
• yaraticiligi destekleyecegiz.
• müsterilerimiz, hissedarlarimiz, is
  ortaklarimiz, rakiplerimiz
• ve çevremizle iliskilerimizde is ahlaki ve
  dürüstlükten taviz
• vermeyecegiz.

41
POLITIKA VE STRATEJI BELIRLEME SÜRECI
Pazar Rakipler Çalisanlar / Fonksiyonlar Müsteri
ler Tedarikçiler Hissedarlar Kiyaslama Çevre Tek
noloji
GELISTIRME FAZI
MISYON,VIZYON TEMEL DEGERLER STRATEJIK PLAN (Uzun
dönem)
Gözden geçirme
YAYILIM FAZI
ISLETME PLANI (Orta dönem) YILLIK
PLAN/BÜTÇE (Kisa dönem)
Gözden geçirme
UYGULAMA FAZI
DENGELENMIS HEDEFLER ÇIZELGESI (BSC) ISLEM
PLANLARI
Gözden geçirme
IS SONUÇLARI
42
HEDEF OLUSTURMA SÜRECI
Politika Strateji
Kabine
Genel Müdür
Onaylanmis Sirket Hedefleri
Sirket Hedefleri
Süreç Sahipleri
Balanced Scorecard
Isletme Planlari
Fonksiyonlar
UYGULAMA FAZI
HAZIRLIK FAZI
Uygulama Planlari
Ön Islem Planlari
Bireyler ve Takimlar
Isler
Girdi Önerileri
43
POLITIKA VE STRATEJILERIN ILETISIMI

• Çalisanlar Toplantilar, Magazin, Poster
• Dagitimi Kanallari / Yillik Tedarikçi
  Konferansi,
• Tedarikçiler Yillik Distrübütörler Toplantisi
• Ortak Gelistirme Toplantilari
• Ziyaretler / Anketler

44
NETAS BALANCED SCORECARD (BSC)

• FINANSAL
• ......
• ......

• MÜSTERI
• ......
• ......

• SÜREÇLER
• .....
• .....

NETAS VIZYON VE STRATEJISI

• ÖGRENME VE
• GELISTIRME
• ......
• ......

• Operasyonel Hedefler
• Isletmenin Güçlendirilmesi
• Kisi Gelistirme (Yetenek)

45
ÇALISANLAR

• Kurulus, çalisanlarinin bilgi birikimlerini ve
  tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip
  düzeyinde ve kurulusun bütününde nasil
  yönetmekte, gelistirmekte ve özgürce
  kullanilmalarini saglamaktadir. Bu faaliyetleri
  politika ve stratejisini, süreçlerinin etkin bir
  biçimde islemesini destekleyecek sekilde nasil
  planlamaktadir.

46
ÇALISANLAR
3a Insan kaynaklari nasil planlanmakta,
yönetilmekte ve iyilestirilmektedir. 3b Çalisa
nlarin bilgi birikimleri ve yetkinlikleri nasil
belirlenmekte, gelistirilmekte ve
sürdürülmektedir. 3c Çalisanlarin katilimi ve
yetkilendirilmesi nasil saglanmaktadir. 3d Çalisa
nlar ile kurulus arasinda nasil bir diyalog söz
konusudur. 3e Çalisanlar nasil takdir edilmekte,
taninmakta ve gözetilmektedir.
47
INSAN KAYNAKLARI YÖNETIMI

• Insan Kaynaklari stratejileri ,
• Esit firsatlar
• Çalisanlarin yeteneklerini sirket
• stratejileri dogrultusunda gelistirme
• Performans ödüllendirme
• Kisi gelistirme, güçlendirme

48
PERSONEL DEGERLENDIRME SISTEMI

• Isin gerektirdigi bilgi ve becerilere karsi
  kisilerin bilgi ve becerileri degerlendirilir.
• Gelistirme planlarina temel olusturur
• Nortel tarafindan yapilan degerlendirmede
• "En iyi uygulama" seçilmistir.

49
SOSYAL OLANAKLAR

• Sirket emeklilik plani
• Sosyal tesisler
• Revir
• Kres
• Saglik yardim Plani
• Egitim yardimi
• Dogum, ölüm, evlenme yardimi
• Yakacak, bayram, izin yardimlari

50
ÇALISAN BAGLILIGI ARASTIRMASI

• Çalisanlarin memnuniyeti tutum arastirmasi ,
• Senede bir yapilir
• 14 kategoride görüsler sorgulanir
• Kritik faktörler / korelasyonlar analiz edilir
• Bölümler, seviyeler bazinda raporlanir
• Beklentiler belirlenir
• Sonuçlar diger sirketlerle kiyaslanir

51
EGITIM
52
ISBIRLIKLERI VE KAYNAKLAR
Kurulus, politika ve stratejisini ve süreçlerinin
etkin bir biçimde islemesini destekleyecek
biçimde isbirliklerini ve kaynaklarini nasil
planlamakta ve yönetmektedir.
53
ISBIRLIKLERI VE KAYNAKLAR
4a Kurulus disi isbirlikleri nasil
yönetilmektedir. 4b Finansal kaynaklar nasil
yönetilmektedir. 4c Binalar, donanim ve
malzemeler nasil yönetilmektedir. 4d Teknolji
nasil yönetilmektedir. 4e Bilgi ve bilgi
birikimi nasil yönetilmektedir.
54
ISBIRLIKLERI VE KAYNAKLAR

• Planlama süreci ile finansal kaynaklarin
  optimum kullanimi
• Tedarikçi ve müsteriler veri tabanlarimizin
  çoguna erisebilir
• Türkiyedeki en genis Ar-Ge organizasyonu
• Yillik gelirlerimizin 6-7si Ar-Ge
  yatirimlarina ayrilmaktadir.
• Teknolojik firsatlar için uluslararasi
  platformlara katilim
• (ETSI, TÜBITAK, TTGV, RACE/ACTS, ESPRIT,
  EUREKA,...)
• Bell Northern Research Laboratuvarlari ile
  isbirligi
• Nortele yazilim ihracati
• 1995de Toplam verimli bakim programi baslatildi

55
TEDARIK YÖNETIMI

• Temel amaç
• Tedarikçiler ile uzun dönemli ve basarili
  ortakliklar
• olusturmak,somut ve aktif karsilikli yardimlasma
• saglamak
• Programlar
• Tedarikçi kalifikasyonu programi
• Dogrudan depoya sevk (STS) , kullanim alanina
• sevk (STPOU) programlari
• Tam zamaninda teslimat (JIT) programi

56
TEDARIK YÖNETIMI SONUÇLAR
TEDARIK SÜRELERI
STS ORANLARI

Hafta
Yerli
Hedef
Ithal
BIC Best in Class, Kaynak PRTM
57
TEDARIK YÖNETIMI SONUÇLAR
JIT (YERLI ALIMLAR)
RED ORANLARI

Devir
Tedarikçi
Malzeme
Hedef
Tedarikçi/Devir
Malzeme
BIC Best in Class, Kaynak PRTM
58
SÜREÇLER
Kurulus, politika ve stratejilerini
destekleyecek, müsterilerini ve diger
paydaslarini tam olarak tatmin edecek, onlar için
katma degerin artmasini saglayacak sekilde
süreçlerini nasil tasarlamakta, yönetmekte ve
iyilestirmektedir.
59
SÜREÇLER

• 5a Süreçler sistematik olarak nasil
  tasarlanmakta ve yönetilmektedir.
• 5b Süreçler, müsterileri ve diger paydaslari tam
  olarak tatmin etmek ve onlar için giderek
  artan bir deger yaratmak amaciyla gerektiginde
  yenilikçi yaklasimlar kullanilarak nasil
  iyilestirilmektedir.
• 5c Ürün ve hizmetler müsteri gereksinim ve
  beklentileri temel alinarak nasil
  tasarlanmakta ve gelistirilmektedir.
• 5d Ürün ve hizmetler nasil üretilmekte,
  sunulmakta ve servisi saglanmaktadir.
• 5e Müsteri iliskileri nasil yönetilmekte ve
  gelistirilmektedir.

60
SÜREÇLER
NETAS ÇÖZÜMLERI
61
SÜREÇLER
62
SÜREÇ YÖNETIMI VE IYILESTIRME MODELI
63
PERFORMANS ÖLÇÜTLERI

• ÖLÇÜTLER NITELIKLER
• Kalite (Hata orani) Önleyici
• Çevrim zamani Ölçülebilir
• Müsteri memnuniyeti Çözümdenbagimsiz
• Etkinlik Maliyet
• Verimlilik Kaynaklar

ÖLÇÜTLER REHBER GÖSTERGELERI SONUÇ
GÖSTERGELERI (Süreç ölçütleri) (Is
sonuçlari) Günlük performans izleme Finansal
sonuçlar ve ölçme Finansal olmayan sonuçlar

• Süreç yönetimindeki ölçütlere süreç performans
  ölçütleri denmekte ve süreçteki
• degisimleri izlemek amaciyla kullanilmaktadir.
• 1996da EFQM/APQC tarafindan yapilan Performans
  ölçüm sistemi kiyaslama
• çalismasinda Netas en iyi uygulamalara sahip
  firmalardan biri olarak seçilmistir.

64
KIYASLAMA YÖNETIM MODELI
Dis Talepler,
Temaslar
BPMT
Süreç
Kiyaslama
Sahipleri
Rehberi
Açik Kaynaklar Yayinlar / Medya Kisisel
Temaslar Anketler Seminerler, Makaleler Finans
analistleri Danismanlar B/M Kuruluslari
Kiyaslama Takimlari
65
SÜREÇLERIN YENIDEN DÜZENLENMESI BPR
Amaç, Deger katmayan aktiviteler atilarak ve
deger katan aktiviteler basitlestirilerek yeni
süreç ortaya çikartmak. Kazanimlar, Örnek
olarak siparis gerçeklestirme sürecinde 92 alt
süreçte yapilan çalismalarda 85e varan çevrim
zamani iyilestirmesi ve 110 BTL maliyet
indirimi.
66
MÜSTERILERLE ILGILI SONUÇLAR
Kurulus dis müsterileri ile ilgili olarak ne
gibi sonuçlar elde etmektedir 6a Algilama
Ölçütleri 6b Performans Göstergeleri
67
MÜSTERI MEMNUNIYETI
IÇ GÖSTERGELER Servisler Ürünler Taninma
MÜSTERILERIN ALGILAMASI (Karar verenler,
etkileyenler, kullanicilar, kanallar) Ürün,
hizmet, iliski, fiyat (Önem / basari)
SADAKAT GÖSTERGELERI Tavsiye eder misiniz?
Gelecekteki beklentilerinizi karsilayabilir
miyiz?
1995/1996da Nortel Kuruluslari arasinda Önce
Müsteri Ödülü
68
ANKET SONUÇLARI - IÇ SÜREÇ ÖLÇÜTLERI
ILISKISI
ÖLÇÜTLER
SÜREÇLER
MÜSTERI ALGILAMASI
MÜSTERI MEMNUNIYET YÖNETIMI
ÜRÜN
SERVIS
MONTAJ INDEKSI
MÜSTERI SIPARISI GERÇEKLEME
ILISKILER
SEVKIYAT INDEKSI
ÜRETIM INDEKSI
FIYAT
MÜSTERI SIPARISI YARATMA
FIYATLANDIRMA DOGRULUGU
SATIS LAR
69
ÇALISANLARLA ILGILI SONUÇLAR

Kurulus çalisanlar ile ilgili olarak ne gibi
sonuçlar elde etmektedir. 7a Algilama
Ölçümleri 7b Performans Göstergeleri
70
ÇALISAN BAGLILIGI ARASTIRMASI
GENEL MEMNUNIYET

HEDEF
71
ÇALISANLARIN MEMNUNIYETI

• Takim çalismalarina katilima tesvik
• Öneri sistemine tesvik
• Yetenek gelistirme
• Çalisan basina egitim saatleri
• Rotasyon olanaklari

Takim Çalismalari
Saat x 1000
Öneri Sistemi
92 94 96 97 98 99 23 26 33 36 21 11
Öneri sayisi
Uygulanan öneri sayisi
72
ÇALISANLARLA ILGILI SONUÇLAR
DIGER GÖSTERGELER Egitimlerin
etkinligi Devamsizlik Isten
ayrilmalar Saglik ve güvenlik Ise alma
kolayligi Sosyal hizmetlerden memnuniyet
73
TOPLUMLA ILGILI SONUÇLAR
Kurulus, içinde bulundugu toplumla (yerel, ulusal
veya uluslararasi) iliskili olarak ne gibi
sonuçlar elde etmektedir. 8a Algilama
Ölçümleri 8b Performans Göstergeleri
74
ÇEVRE HEDEFLERI

• Kirliligin önlenmesi
• 1993 yili baz alindiginda 2000 yilina kadar
  çevreyi kirleten maddeleri 50 oraninda
  azaltmak.
• Atiklarin azaltilmasi
• 1993 yili baz alindiginda, 2000 yilina kadar
  bütün tehlikesiz kati atiklari 50 oraninda
  azaltmak.
• Kaynaklarin korunmasi
• 1993 yili baz alindiginda, 2000 yilina kadar
  kagit alimlarini 70 oraninda azaltmak.
• Enerji verimliligi
• 1994 yili baz alindignda, 2000 yilina kadar
  toplam enerji verimliligini 20 oraninda
  arttirmak.

75
ÇEVRE

• Netas Ormani
• Kullanilmis maddelerin islenip yeniden
  kullanilmasi
• CFCnin kullanimdan kaldirilmasi
• Atik sularin islenmesi

76
TOPLUMA KATKI PROGRAMLARIMIZ

• Egitim Burs, staj, üniversitelerle isbirligi,
  bagis
• TKY tanitimi Konferans, seminer, basinda yazi
  mülakati, derneklere destek
• Sanat/Spor Bagislar, üyelikler

77
IMAJ ARASTIRMASI
Önceki Ulusal Kalite Ödülü Sahibi
Ana Telekom Tedarikçisi (Ort.)
Yerel Benchmark
Netas
Arastirma sadece telekom sektöründe yapilmistir
78
TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI

Kurulusun planlanmis olan performansiyla ilgili
olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir. 9a
Temel Performans Çiktilari 9b Temel Performans
Göstergeleri
79
SONUÇLAR
ENVANTER ZAMANI
TEDARIK / ÜRETIM ÇEVRIM SÜRESI
Gün
Gün
Hedef
Hedef
BIC Best in Class - NETAS, Kaynak PRTM
80
SONUÇLAR

• Son 7 yilda saglanan iyilesmeler
• STS oranlari 2.8 kat artti
• JIT oranlari 66 kat artti
• Ürün hata oranlari 95 azaldi
• Esneklik 60 iyilesti
• Yeni ürün takdim süresi 36 kisaldi

81
BASARILARIMIZ
ISO 9001, ISO 14001, AQAP 110 1995 TÜSIAD KALDER
ÖDÜLÜ 1995 EFQM FINALIST 1996 EFQM BASARI
ÖDÜLÜ 1996 NORTEL ÖNCE MÜSTERI ÖDÜLÜ 1997 -
1998 EFQM BASARI ÖDÜLÜ
82
Liderlik
Politika ve Stratejiler
Çalisanlarin Yönetimi
Kaynaklar
Süreçler
Çalisanlarimizin potansiyeli bize yeterli
güvenceyi sagliyor.