QFD Quality Function Deployment

1
QFDQuality Function Deployment
2
Kalite

• Uygulanabilir standart ve spesifikasyonlara
  uygunluk
• Kullanima uygunluk (Juran)
• Müsteri istek, ihtiyaç ve beklentilerinin rekabet
  edilebilir bir fiyatla tatmin edilmes
• Müsteri ihtiyaçlarinin ve makul beklentilerinin
  karsilanmasi
• Mühendisin, piyasanin veya genel bir yönetimin
  seçimi degil, tamamen müsterinin seçimi
  (Feigenbaum)
• Müsterinin ihtiyacina göre, arzulanan kullanimi
  karsilayacak ürün veya hizmetin uygunlugu (Mitra)

3
Kalite

• Üstünlük kalitesi, ürüne yönelik kalite,
  kullaniciya yönelik kalite, üretime yönelik
  kalite ve degere (parasal) yönelik kalite
  (Garvin)
• Ihtiyaçlara veya spesifikasyonlara uygunluk
  (Crosby)
• Taguchi, kaliteyi ürünün müsteriye
  gönderildikten sonra toplumda meydana getirdigi
  kayipla degerlendirmistir.
• Bir ürün veya hizmetin kalitesi, müsterinin kabul
  edecegi fiyat ve miktar ile sinirli olarak,
  müsterinin tüm ihtiyaçlarina göre o ürün veya
  hizmetin ilgili tüm özelliklerine ve
  karakteristiklerine uygunluk derecesi (Groocok )
• Prosesin kalitesi (Deming)

4
Kalitenin Tarihsel Gelisimi
5
Bir yasam biçimi olarak kalite
Sifir Hata, Sifir Telef
Kalite Kontrolü
Kalite Ucuzluktur
Kaliteli Hizmet Pahalidir
Beklentileri Karsilama
Beklentileri Asma
Kalitecilerin Isi
Herkesin Isi
6
Kaliteye Ulasma Asamalari

1. Üretim öncesi faaliyetler
2. Üretim faaliyetler
3. Üretim sonrasi faaliyetler

7
Kaliteyi Etkileyen Etmenler

• Para
• Pazar
• Bilgi
• Insan
• Yönetim
• Malzeme

8
Quality Function Deployment

• Kalite fonksiyon yayilimi
• Kalite fonksiyon göçerimi
• Kalite fonksiyon açilimi
• Kalite fonksiyon açinimi

9
QFD Nedir?

• Müsteri Istek ve Beklentilerinin ürün ve hizmet
  tasariminda karsilanmasi için gelistirilmis bir
  toplam kalite aracidir.
• Proaktif bir gelistirme metodolojisidir.
• Deger katan kaliteyi maksimize etmeyi amaçlayan
  bir tekniktir.
• Müsteri tatmini için kapsamli bir kalite
  sistemidir.
• Ilerlemek için bir stratejidir.

10
QFD Nedir?

• Ürün konseptinin olusturulmasinda
  kullanilabilecek etkin bir araçtir.
• Ürün gelistirme süreci içerisindeki fonksiyonlar
  arasi birimlerin iletisimini güçlendirecek bir
  araçtir.
• Tüketici ihtiyaçlarini(V.O.C), ürün teknik
  özelliklerine ve proje hedeflerine dönüstürmeye
  yarayan sistematik bir metottur.

11
QFDnin Yeri
12
QFDnin Tarihçesi

• 1972de Kobedeki Mitsubishi tersanesi
• Toyota ve yan sanayileri
• Japonyada bu yöntem, elektronik, ev esyalari,
  giyim, tekstil, insaat makineleri, tarim
  makineleri gibi imalat sektörleri
• Amerikada 1983 yilinda Quality Progress
  dergisinde yayinlanan bir makale
• Ford Motor Company ve Cambridge Corporation.

13
QFDnin Kullanildigi Alanlar

• Ürün Planlamasi
• Parçanin Gelistirilmesi
• Proses Planlamasi
• Üretim Planlamasi
• Hizmet

14
QFDnin Yararlari

• Ilgili ürün veya hizmet için tüketici istek ve
  beklentileri tanimlanir.
• Tüketici istek ve beklentileri teknik
  parametrelere çevrilir.
• Yeni ürünün rakip firmalarin ürünleri ile
  karsilastirmasi yapilir.
• Yeni ürünün özellikleri tanimlanir, yeni ürün
  projesinin hedef teknik parametre degerleri
  olusturulur.
• Fonksiyonlar arasi iletisim kuvvetlenir.
• Isletmelerde amaç birligini saglamanin en iyi
  yoludur.
• Gereksiz bir tasarim yapilmaz.
• Müsteri ihtiyaçlari dogrudan tasarima yansir.
• Daha iyi dis ve iç (yatay, dikey ve çapraz)
  iletisim saglanir.
• Dogru is ilk seferde yapilir.
• Tekrar tasarlama ve mühendislik degisimleri en
  aza indirilir.
• Tasarim gelistirilir, maliyet düsürülür.
• Rekabetçi ortama uyum saglanir.

15
Dikkat!

• Dogru olarak anlasilip uygulanmazsa belirtilen
  faydalari saglamaz.
• Ek bir is yükü getirir.
• Her kurumun sartlari farkli oldugu için QFD
  kurallarini uygulamada yaratici olmak ve kurum
  yapisina uygun bir metot bulmak önemlidir.

16
Müsteri Kimdir?

• Ürün kimin için tasarlaniyor?
• Üründen kim etkilenecek?
• Tasarimi son kullanici için mi yoksa zincir
  içindeki herkes için mi yapmak daha uygundur?
  (Pazarlama bölümü ile çalisilmali)

17
Müsteri Isteklerini Belirleme Yöntemleri

• Stok raporlari
• Paneller
• Elektronik arastirmalar
• Servis telefonlari
• Ücretsiz hatlar

• Telefon, posta, sikayet kartlari
• Görüsmeler (grup ya da ayri ayri)
• Odak gruplari
• Direkt gözlemleme, kullanim bölgesine gitme
• Beyin firtinasi

18
Müsteriyi Dinlemek-Kano Modeli

• Prof. Yoritaki Kano
• Kano sorgulamasi, müsteri isteklerinin önem
  derecesini belirlemek amaciyla kullanilan bir
  yöntemdir.
• Kano diyagrami, farkli özelliklerin
  siniflandirilmasini kolaylastiracak bir çesit
  sorgu yapisi saglar.
• Her bir olgu biri olumlu digeri olumsuz olmak
  üzere bes seçenege sahip iki soru ile ölçülür.

19
Kano Modeli
20
Müsteri ihtiyaçlarini belirlemek neden önemlidir?

• Kaliteli ürünlerin ortaya çikmasi.

Örnegin, 1980li yillarin baslarinda Ford firmasi
yeni Taurus modeli için yaptigi piyasa
arastirmasinda müsterilerin benzin-tasarruflu bir
araba istediklerini sanmisti. Halbuki QFD
uygulamasinin sonuçlari gösterdi ki müsterinin
asil istedigi güçlü bir arabaydi.
21
Sonuç olarak
22
QFD Sürecinin Gelisimi

• QFD süreci için su konular tartisilmali ve
  dokümante edilmelidir
• Amaç
• Düzenleme
• Çalisma Alani
• Süre
• Bitirme tarihi
• Pazar
• Çalisma takim üyeleri
• Varsayimlar
• Sirket is planlari
• Uygulama
• Proje seçimi

23
QFD Matrisinin Kisimlari

• Matrisin yatay bölümü, müsterilerle ilgili
  bilgileri içerir.
• Müsteriler istek ve gereksinimlerini kendi
  dillerinde ifade eder
• Ilgililer tarafindan anlasilabilecek bir lisana
  çevrilmelidir
• Böylece müsteri düsünceleri, eylem gücüne
  dönüstürülebilir
• Müsterilerin önem siralamasi
• Müsteri sikayetleri
• Rekabete yönelik degerlendirmeler

24
QFD Matrisinin Kisimlari

• Teknik Kisim
• Sirketin her düsünceye nasil cevap vereceginin
  saptanmasi
• Sirketin, her bir müsterinin düsüncesini
  tanimlamak ve ölçmek için kullanacagi teknik ve
  tasarim sartlari, matrisin üst tarafi boyunca
  yerlestirilmistir.
• Merkezde, girdi ve eylem kalemleri arasindaki
  iliskinin gücü, sembollerle gösterilir.

25
QFD Matris yapisini olusturmadan önce

• QFD matris yapisini kurup kullanmaya baslamadan
  önce, eldeki bilgiyi analiz edip yapilandirmak
  için kullanilan üç temel yapilandirma teknigi
  vardir
• Iliski diyagramlari
• Agaç diyagramlari
• Matris diyagramlari

26
Kalite Evi

• Kalite evini belirleyen prensipler, üretim
  fonksiyonlari ile müsteri memnuniyeti arasindaki,
  tasarlanmasi pek de kolay olmayan, net iliskileri
  olusturmak için herhangi bir gayreti
  vurgulamaktadir.

27
Kalite Evi

• Mühendislik karakteristikleri ile müsteri
  ihtiyaçlari arasindaki iliskiyi belirlemek,
  çözüme ulasildigi anlamina gelmez.
• Bunu saglamak için dogru tasarim, dogru malzeme,
  dogru parçalar parçalari üretmek için de dogru
  isleme ve dogru montaj yöntemleri onu yaptirtmak
  için de üretim plani gerekir.

28
Kalite Evi

• QFD nin en önemli aracidir.
• Gerçekleri düzenler.
• Iliskiler olusturur.
• Basariyi ölçer.

29
Kalite Evinin 7 Elemani

• Müsteri Istekleri
• Ürün özellikleri
• Müsteri isteklerinin önem derecesi
• Planlama matrisi
• Müsteri istekleri ve ürün karakteristikleri
  arasindaki iliski
• Karakteristikler arasi korelasyon
• Öncelikli teknik hedefler

30
Kalite Evinin Genel Yapisi
31
Basit Bir QFD Çalismasinin Temel Adimlarina Bir
Örnek

• Müsteri Isteklerinden Teknik Özelliklere (Kalite
  Evi)
• Örnegin makarna sosu ne kadar akici olmali?
• Teknik Özelliklerden to Parça Özelliklerine
  (Parça Göçerimi)
• Sosta domates, sebze, et oranlari nasil olmali?
• Parça özelliklerinden Üretim Gereklerine (süreç
  planlama)
• Ezilecek mi? Ne kadar isitilacak?
• Üretim Gereklerinden, Üretime ve operasyonlara
  göçerim
• Hazirlama süreci/Pisirme sicakligini ayarla.

32
Karsilasilabilecek Tipik Problemler Nelerdir?

• Müsteri istek ve beklentileri tamamiyla
  anlasilmaz (örn keyiflendirici özellikler)
• Müsteri gözü ile bakmak zordur (to be in
  customers shoes)
• Istek ve beklentiler degiskendir (Örn
  keyiflendirici özellik zamanla beklenen hale
  gelebilir.)

33
Uygulama

• Bir üretim isletmesini ele alalim.
• Bu üretim isletmesi QFD çalismasi yapmak
  istenmektedir.
• Bu uygulamanin adimlari

34
1. Adim Müsteri isteklerinin belirlenmesi
35
2. Adim Teknik Gereksinimlerin Belirlenmesi
Teknik Özellikler Teknik Özellikler Teknik Özellikler Teknik Özellikler Teknik Özellikler Teknik Özellikler Teknik Özellikler Teknik Özellikler
Teknik Ihtiyaç 1 Teknik Ihtiyaç 2 Teknik Ihtiyaç 3 Teknik Ihtiyaç 4 Teknik Ihtiyaç 5 Teknik Ihtiyaç 6 Teknik Ihtiyaç 7 Teknik Ihtiyaç 8
               
               
               
               
               
               
               
               
36
3. Adim Müsteri Isteklerinin Önem Derecelerinin
Belirlenmesi
37
4. Adim Müsteri Isteklerinin Agirliklarinin
Belirlenmesi ve Rakip Analizi
Satis avantaji satislara katki saglayan
özellikler (1,5-yüksek katki 1,2-orta katki
1-katki yok)

• Müsteri istegi 1 için
• Iyilestirme orani 5/41,25
• Mutlak agirlik51,251,59,375
• Bagil agirlik(9,375/51)10018,3824

38
4. Adim Müsteri Isteklerinin Agirliklarinin
Belirlenmesi ve Rakip Analizi
Müsteri Istekleri QFD Uygulayan Firma Memnuniyeti Rakip A Rakip B Rakip C Planlanan Kalite Iyilestirme Orani Satis Avantaji Mutlak Agirlik Bagil Agirlik Önem Dereceleri
Müsteri Istegi 1 4 4 5 4 5 1,25 1,5 9,375 18,3824 5
Müsteri Istegi 2 4 4 5 4 5 1,25 1 6,25 12,2549 5
Müsteri Istegi 3 5 4 4 4 5 1 1 4 7,8431 4
Müsteri Istegi 4 4 5 4 4 5 1,25 1,2 6 11,7647 4
Müsteri Istegi 5 3 4 4 4 4 1,33 1,2 8 15,6863 5
Müsteri Istegi 6 4 4 5 4 5 1,25 1,5 9,375 18,3824 5
Müsteri Istegi 7 4 5 5 4 5 1,25 1 5 9,8039 4
Müsteri Istegi 8 5 5 4 4 5 1 1 3 5,8824 3
                51 100,0000  
39
5. Adim Müsteri Istekleri ve Teknik Ihtiyaçlar
Arasindaki Iliski Matrisinin Olusturulmasi
40
6. Adim Teknik Gereksinimlerin Mutlak ve Bagil
Önem Degerlerinin Hesaplanmasi

• Teknik Gereksinim 1 için
• Mutlak Önem 99,3896,25961819,3895257
• Bagil Önem(257/1330)10019,33

41
7. Adim Teknik Gereksinimler Arasindaki
Iliskinin Belirlenmesi ya da Korelasyonlar
42
8. Adim Rakiplerle Karsilastirma ve Hedeflerin
Belirlenmesi

• Bu matriste teknik ihtiyaçlar için QFD uygulamak
  isteyen firmanin simdiki özellikleri ve
  rakiplerinin bu teknik ihtiyaçlarinin degerleri
  girilir ve bu teknik özellikler için hedeflenen
  degerler gösterilir.

43
Kalite Evi Sonuç
44
Sonuçlar

• Tüketici memnuniyet analizinden elde edilen
  verilere göre(bagil agirliklar incelenmelidir)
• En yüksek öneme sahip müsteri istekleri 18,3824
  orani ile 1. ve 6. müsteri istekleridir.
• Ilk olarak bu müsteri istekleri karsilanmaya
  çalisilmistir.
• Daha sonra 5., 2. ve 4. müsteri isteklerinde
  iyilestirmelere yapilmalidir.

45
Sonuçlar

• Mutlak ya da Bagil önemler incelendiginde
• En yüksek öneme sahip teknik özellik 1 numarali
  teknik özelliktir.
• Çalismalar daha çok bu teknik özellikler üzerine
  yogunlasmalidir.
• Rakiplerin bu teknik özellikler bakimindan
  incelenmesi gerekmektedir.
• Bu incelemeler sonucunda ne tür degisimlerin
  yapilmasi gerektigine karar verilir.

46
PROBLEM YOK? HERSEY YOLUNDA