Kalite Y

1
Kalite Yönetimi
2
Kalite Yönetimi

• Kalite terimi ne anlama gelir?
• Kalite Müsteri beklentilerini uygun bir biçimde
  karsilayacak ürün veya hizmet üretebilme
  yetenegidir.
• Daha kapsamli olarak Kalite
• Asagidaki boyutlari içeren bir kavramdir.
• Mükemmellik
• Deger
• Spesifikasyonlara/Teknik sartlara uygunluk
• Müsteri beklentilerini karsilamak veya üzerine
  çikmak

3
Çesitli Kalite Tanimlari

• Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya
  olabilecek ihtiyaçlari karsilamaya dayali
  karakteristikler toplamidir. (ISO)
• Kalite, bir ürün veya hizmetin belirli
  ihtiyaçlari karsilama yeteneklerini ortaya koyan
  karakteristiklerin tümüdür. (ASQC)
• Kalite, ürünün sevkiyatindan sonra toplumda sebep
  oldugu en az zarardir. (Taguchi)

4
Kalite Yönetiminin Gelisimi

• 1924 Istatistiksel süreç kontrol çizelgesi
• 1930 Kabul örneklemesi için tablolar
• 1940 Istatistiksel örnekleme teknikleri
• 1950 Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite
  Kontrol
• 1960 Sifir hata
• 1970 Hizmetlerde kalite güvence

5
Stratejik Yaklasima Karsi Kalite Güvence

• Kalite Güvence Sistemi
• Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var
  olan hatalarin bulunmasi ve düzeltilmesi
  çabalarini içerir.
• Stratejik Yaklasim
• Hatalarin olusumu esnasindaki hatalarin
  önlenmesine odaklanilir,
• Müsteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanir.

6
Kalitenin Ehilleri

• Walter Shewart
• Istatistiksel süreç kontrolün babasi
• W. Edwards Deming
• Joseph M. Juran
• Armand Feignbaum
• Philip B. Crosby
• Kaoru Ishikawa
• Genici Taguchi

7
Kalite Yönetimine Önemli Katkilari Bulunanlar
Katkida Bulunan Tanindigi konular
Shewart Kontrol semalari varyans azaltma
Deming 14 nokta, degisimin genel nedenlerine karsi özel nedenler
Juran Kalite kullanima uygunluktur, kalite üçlüsü (kalite,planlama,iyilestirme)
Feigenbaum Toplam Kalite KontrolKalite toplam alandir kaliteyi müsteri tanimlar.
Crosby Kalite özgürlüktür. Sifir hata
Ishikawa Neden-sonuç diyagramlari, Kalite çemberleri
Taguchi Taguchi kayip fonksiyonu
Ohno and Shingo Sürekli gelistirme
8
Kalitenin Boyutlari

• Mükemmellik Mutlak ölçüler
• Performans Ürün veya hizmetin ana
  özellikleri/karakteristikleridir.
• Estetik Görünüsü, hissettirdigi duygu, kokusu,
  tadi
• Özel nitelikler Daha fazla özellik
• Uygunluk Ürünün veya hizmetin müsteri
  beklentilerini ne ölçüde karsiladigi
• Güvenlik Hasar riski
• Güvenilirlik Beklenen performansi saglama

9
Kalitenin Boyutlari (Devam)

• Dayaniklilik Ürün veya hizmetin kullanilabilir
  ömrü
• Kullanislilik Bozulan bir donanima her zaman
  ulasabilme imkani
• Algilanan kalite Kalitenin dolayli bir biçimde
  degerlendirilmesi (örsöhret)
• Satis sonrasi hizmet Müsteri memnuniyetini
  dogrulama veya Müsteri sikayetlerini karsilama
• Deger Göreceli ölçü, para üzerindeki faydasi
• Müsteri beklentilerini karsilama veya üstüne
  çikma Müsteri beklentilerine bagli

10
Kalitenin Boyutlarina Örnekler
Boyut Ürün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri
Performans Her sey çalisir , iyi basarim gösterir, durus. Sürüs, çalisma tarzi, kullanilan madde Tüm is anlasilan fiyata yapilir. Nezaket, çabukluk
Estetik Kontrol paneli Temiz isyeri ve bekleme alani
Özel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji) CD çalar, Hücresel telefon Bilgisayar ile teshis, hazir oldugunda arama, tamirhanenin yeri
Güvenlik ABS, Hava yastigi Ayrilmis bekleme alani
11
Kalitenin Boyutlarina Örnekler
Boyut Ürün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri
Güvenilirlik Arizalarin seyrekligi Is dogru yapilir, Söz verilen zamanda hazirlanir
Dayaniklilik Yararli ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karsi dayanikli Daha uzun süre dayaniklilik
Algilanan Kalite Üst sinif araba Ödül kazanmis hizmet subesi
Satis sonrasi hizmet Sikayetlerle ve/veya bilgi talepleriyle basa çikmak Sikayetlerle ilgilenilmesi
12
Hizmet Kalitesi

• Uygunluk
• Güvenilirlik
• Zamaninda cevaplandirma
• Zaman
• Güvence
• Nezaket
• Fiziki görünüm

13
Hizmet Kalitesine Örnekler
Boyut Örnekler
Uygunluk Hizmet merkezinin bulundugu yer uygun mu?
Güvenilirlik Problem çözüldü mü?
Sorumluluk Müsteri hizmetleri personeli sorulari yanitlayabiliyor mu ve gönüllü mü?
Zaman Müsteri ne kadar bekledi?
Güvence Müsteri hizmetleri personeli tadilat hakkinda yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü?
Nezaket Müsteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar ve dostça davrandi mi?
Fiziki görünüm Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü iyi miydi?
14
Hizmet Kalitesi ile Meydan Okuma

• Müsteri beklentileri siklikla degisir.
• Farkli müsterilerin farkli beklentileri vardir.
• Her müsteri ile temasa geçmek bir gerçek andir.
• Müsteri katilimi kalitenin algilanisini etkiler.
• Sistem tasariminda olusabilecek hatalar göz
  önünde bulundurulmalidir.

15
Kalitenin Belirleyicileri
Kullanim kolayligi
Tasarim
Tasarima uygunluk
Hizmet
16
Kalitenin Belirleyicileri (Devam)

• Tasarim Kalitesi
• Istenen, tercih edilen ürün veya hizmet
  özelliklerinin ürün tasariminda yer almasi
• Uygunluk Kalitesi
• Gelistirilen ürünün tasarlanana uygun olmasi
  (Tasarlanana uyma derecesi)

17
Kalitenin Belirleyicileri (Devam)

• Ürün
• Kavramsal tasarim tasarim amaçlarini belirle
• Pazar arastirmasimüsteri ihtiyaçlarini anlama
• Stratejik planlamastratejik amaçlari destekle
• Tasarim amaçlara ulasmayi temin eden teknik
  sartlarin (spesifikasyonlarin) gelistirilmesi
• Süreç tasarimi ve kontrolü Teknik sartlara
  uygunluk
• HizmetMüsteri beklentilerini karsilama veya
  üzerine çikma

18
Zayif Kalitenin Sonuçlari

• Isi kaybetme tipik olarak derece derece
  gerçeklesir, eger gerçeklesirse üstesinden gelmek
  çok uzun zaman alir.
• Borç Firmayi iflasa kadar zorlayabilir.
• Verimliligi kaybetme kontrol, yeniden isleme, ek
  stoklarin tasinmasi, geri dönüsler
• Maliyetler
• Iç ve dis ariza maliyetleri
• Ek kontrol maliyetleri
• Ek güvenlik stogu maliyetleri

19
Kalite Sorumlulugu

• Üst yönetim
• Tasarim
• Tedarik
• Üretim/Operasyonlar
• Kalite güvence
• Paketleme ve nakletme
• Pazarlama ve satis
• Müsteri hizmetleri

20
Kalite Sorumlulugu(Devam)

• Üst yönetim
• Organizasyonda kalite kültürü olusturmak
• Özendirmekten
• Sorumludur.
• Kalite her çalisanin is taniminda bulunmali
• Sürecin içinde bulunanlarin, çalisanlarin ve
  yöneticilerin ve hatta müfettislerin
• Pazarlama, satis ve müsteri hizmetleri

21
Kalitenin Maliyeti

• Basarisizlik Maliyetleri - Hatali
  parçalar/ürünler veya hatali hizmet sebep olur.
• Iç Basarisizlik Maliyetleri Mal ya da hizmet
  müsteriye ulasmadan fark edilen ve düzeltilen
  sorunlarin maliyetleri
• Dis Basarisizlik Maliyetleri Mal ya da hizmet
  müsteriye ulastiktan sonra fark edilen ve
  düzeltilen sorunlarin maliyetleri

22
Kalitenin Maliyeti(Devam)

• Degerleme Maliyetleri
• - Ürünlerin tasarlanana uygunlugunu saglamak
  için mal ve hizmetlerin ölçülmesi sonucu ortaya
  çikan maliyetler
• Önleyici Maliyetler
• - Hatalarin olusumunu engellemek için gerekli
  çabalari içeren tüm toplam kalite egitimi,
  toplam kalite planlamasi, müsteri görüsleri,
  süreç kontrolü ve kalite gelistirme maliyetleri

23
Ahlak ve Kalite

• Standardin altindaki isler
• Hatali ürünler
• Standardin altindaki hizmetler
• Zayif tasarimlar
• Adi isçilik
• Standardin altinda parçalar ve malzemeler
• Anticipated misuseProducers are liable

• Bunlarin bilinmesine ragmen zamaninda
  düzeltilmemesi ve rapor edilmemesi ahlaki ve
  yasal olmayan bir davranistir.

24
Kalite Ödülleri

• Baldrige Ödülü
• Deming Ödülü

25
Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü

1. Liderlik (120 puan-12)
2. Stratejik Planlama (85 puan-8.5)
3. Müsteriye ve Pazara odaklanma (85 puan-8.5)
4. Ölçme, Analiz ve Yönetim bilgisi (90 puan-9)
5. Insan kaynaklarina odaklanma (85 puan-8.5)
6. Süreç Yönetimi (85 puan-8.5)
7. Is sonuçlari (450 puan-45)

26
Baldrige Yarismasinin Yararlari

• Finanssal basari
• Kazananlarin bilgilerini paylasmasi
• Sürecin çalisanlari motive etmesi
• Sürecin iyi tasarlanmis bir kalite sistemini
  desteklemesi
• Süreç veri toplamayi gerektirir
• Süreç geri beslemeyi destekler

27
Avrupa Kalite Ödülü

• Rol modellerini tanimlamayi amaçlayan ödüller
• Liderlik
• Müsteriye odaklanma
• Sosyal sorumlulugu paylasmak
• Insanlarin gelisimi ve ilgisi
• Sonuçlarin yönlendirilmesi

28
Deming Ödülü

• W. Edward Demingi onurlandirmak
• Japonlari yüksek oranda imrendirme ödülü
• Odak noktasi istatistiksel kontrol
• Japon Kalite Ödülü

29
Kalite Onaylama

• ISO 9000
• Uluslararasi islerde kritik öneme sahip kalite
  yönetimi ve kalite güvence standartlar kümesi
• ISO 14000
• Bir firmanin çevresel performansini tayin etmesi
  için kullanilan uluslararasi standartlar kümesi

30
ISO 9000 Standartlari

• Gereksinimler
• Sistem gereksinimleri
• Yönetim
• Kaynak
• Gerçeklesme
• Ilerleme

31
ISO 9000Serisi Standartlar

• Uluslararasi islerde kritik öneme sahip kalite
  yönetimi ve kalite güvence standartlar kümesi
• Uluslar arasi islerde kritik öneme sahip
• Firmalarin kalite kontrol sisteminde her adimi
  belgelemeleri gerekir. (Hammadde, ürün tasarimi,
  süreç takibi v.b.)
• Amaç Kalite problemlerine sebep olan alanlarin
  belirlenmesi ve bunlarin düzeltilmesi
• Kalite yönetim sisteminin belgelenmesinde
  hiyerarsik yaklasim

32
ISO 9000 Serisi
33
ISO 9000 Kalite Yönetimi Ilkeleri

• Müsteriye odaklanma
• Liderlik
• Insanlarin ilgisi
• Süreç yaklasimi
• Bir sistemin yönetime bakis açisi
• Sürekli gelisim
• Karar vermeye gerçek yaklasim
• Tedarikçi iliskilerinde karsilikli menfaat

34
ISO 14000Çevresel Yönetim

• ISO 14000
• Bir firmanin çevresel performansini tayin etmesi
  için kullanilan uluslararasi standartlar kümesi
• Çevreyi etkileyen operasyonlarin en küçüklenmesi
• Uyulmasi gereken yasa ve diger gereksinimlere
  uymak
• Bu iki maddeyi sürekli gelistirmek
• 3 temel alanda standartlar
• Yönetim sistemleri
• Operasyonlar
• Çevresel sistemler

35
ISO 1400(Devam)

• Yönetim sistemleri
• Sistemler gelistirme ve is planlamaya çevresel
  sorumlulugun bütünlestirilmesi
• Operasyonlar
• Dogal kaynaklarin ve enerjinin korunumu
• Çevresel sistemler

36
Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

• Müsteri memnuniyetini gerçeklestirmek ve kaliteyi
  gelistirmek için organizasyondaki herkesin
  katilimi ile harcanan sürekli çabalari içeren bir
  felsefedir.

T
K
Y
37
TKY Yaklasimi

1. Müsteri isteklerini belirle
2. Müsteri isteklerini karsilayacak yada üzerine
   çikacak ürün veya hizmet tasarla
3. Yapilan isi ilk seferde dogru yapmayi tesis
   edecek süreçler tasarla
4. Sonuçlari takip etmeyi sürdür
5. Bu anlayisi tedarikçilerle genislet

38
TKYnin Elemanlari

• Sürekli iyilestirme
• Rekabetçi kiyaslama
• Isgörenleri yetkilendirme
• Takim çalismasi/yaklasimi
• Gerçekleri temel alan kararlar
• Araçlar bilgisi
• Tedarikçi kalitesi
• Sampiyon
• Kaynaktaki kalite
• Tedarikçiler

39
Sürekli Iyilestirme

• Girdiyi çiktiya dönüstüren süreçlerin asla
  bitmeyen iyilestirmelerin arastirilmasini içeren
  felsefe
• KAIZEN Japonca sürekli iyilestirme anlamindadir.

40
Kaynaktaki Kalite
Çalisanin yaptigi isin kalitesinden sorumlu
tutuldugu felsefe
41
6 Sigma

• Istatistiksel
• Bir milyonda 3.4den fazla hatali ürün kabul
  edilmez
• Kavramsal Olarak
• Hatalari azaltmak için program tasarla
• Belirli araç ve tekniklerin kullanimini
  gerektirir

6 Sigma Müsteri memnuniyetini arttirmak,
maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyilestirmek
için yapilan is sürecidir.
42
6 Sigma Programlari

• 6 Sigma programlari
• Kaliteyi gelistir
• Zamandan tasarruf et
• Maliyetleri azalt
• Asagidaki noktalarda çalis
• Tasarim
• Üretim
• Hizmet
• Stok yönetimi
• Dagitim

43
6 Sigma Yönetimi

• Güçlü liderlik saglamak
• Performans ölçülerini tanimlamak
• Basarilacagi düsünülen projeleri seçmek
• Uygun insanlari egitmek ve seçmek

44
6 Sigma Teknigi

• Süreç performansini gelistirmek
• Farkliliklari azaltmak
• Istatistiksel modellerden faydalanmak
• Bir yapisal gelisim stratejisi tasarlamak

45
6 Sigma Takimi

• Üst yönetim
• Program sampiyonlari
• Uzman siyah kusaklar
• Siyah kusaklar
• Yesil kusaklar

46
6 Sigma Süreci

• Tanimla (Define)
• Ölç (Measure)
• Analiz et (Analyze)
• Iyilestir (Improve)
• Kontrol et (Control)
• DMAIC

47
TKYni Uygulamadaki Engeller

• Firma çapinda kalite tanimi
• Degisim için stratejik plan
• Müsteriye odaklanma
• Gerçek çalisanlarin yetkilendirilmesi
• Güçlü motivasyon eksikligi
• Kalite önceliklerini olusturma zamani
• Liderlik
• konularindaki eksiklikler.

48
TKYni Uygulamadaki Engeller (Devam)

• Organizasyon içi zayif iletisim
• Kalitenin hizla firmada yerini alacaginin
  düsünülmesi
• Kisa sürede finanssal sonuçlara ulasilacagi
  düsüncesi
• Iç politika ve turf savaslari

49
TKYne Elestiriler

1. TKY programlarinin belirlenmesindeki anlayis
   güçlügü
2. Programlar stratejilerle baglantili/ilgili
   olmayabilir
3. Kalite ile ilgili kararlar pazar performansina
   bagli olmayabilir
4. Bir programin dikkatle planlanmasi basarisiz
   olabilir

50
Problem Çözümünde Temel Adimlar

1. Problemi tanimla ve bir gelisim amaci olustur
2. Ölçüleri tanimla ve verileri topla
3. Problemi analiz et
4. Potansiyel çözümler üret
5. Bir çözüm seç
6. Çözümü uygula
7. Sonucun amaci gerçeklestirip gerçeklestirmedigini
   izle

51
The PDSA Çevrimi
PLAN Planla
ACT Hayata Geçir
DO Plani Uygula
STUDY Çalistir
52
Süreç Gelistirme/Iyilestirme Çevrimi
53
Süreç Gelistirme/ Iyilestirme

• Süreç Gelistirme/ Iyilestirme Bir sürecin
  iyilestirilmesi/gelistirilmesi için sistematik
  bir yaklasim.
• Süreç haritalama
• Sürecin analizi
• Sürecin yeniden tasarimi

54
Süreç Gelistirme/ Iyilestirme ve Araçlari

• Araçlar
• Süreç iyilestirme/gelistirme ve problem çözümü
  için kullanilan bazi metotlar vardir.
• Bu araçlar veri toplamayi ve yorumlamayi saglar
  ve karar vermeye yardimci olur.

55
Temel Kalite Araçlari

• Akis semalari
• Saglama Listesi (Check sheets)
• Histogramlar
• Pareto Analizi
• Scatter diyagramlari
• Kontrol grafigi
• Sebep sonuç diyagramlari (Balik kilçigi)
• Kosum Semasi (run chart)

56
Saglama Listesi

• Fatura Hatalari Pazartesi
• Yanlis Hesap
• Yanlis Miktar
• A/R Hatalari
• Yanlis Hesap
• Yanlis Miktar

57
Pareto Analizi
Sebeplerin 20si Genellikle Problemlerin
80ini Yansitir.
58
Kontrol Grafigi
59
Sebep Sonuç Diyagrami (Balik Kilçigi)
60
Kosum Semasi
61
Gelismeleri Izleme
62
Fikir Üretimi için Metotlar

• Beyin firtinasi
• Kalite çemberleri
• Mülakat
• Kiyaslama
• 5W2H

63
Kalite Çemberleri

• Takim/Ekip yaklasimi
• Liste azaltma
• Denge çizelgesi
• Ikili kiyaslama

64
Kiyaslama Süreci

• Iyilestirilmeye/Gelistirilmeye ihtiyaci olan
  süreci belirle
• Bu süreçte üstün olan bir organizasyon tanimla
• Bu organizasyonla temasa geç
• Verileri analiz et
• Kritik süreci gelistir/iyilestir.