Jornada sobre Trabajo Decente

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Jornada sobre Trabajo Decente

• Código de Buenas Prácticas en Call Centers

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Julliard, 1910. Revista suiza de accidentes de
trabajos califica de enervante el trabajo de
las telefonistas...
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Fontegue et Solari, 1918. Le travail de la
telephoniste. Signos de fatiga asociados al
oficio...
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S. Pacaud, 1949 investigaciones sobre el trabajo
de las telefonistas. Estudio psicológico de un
oficio...
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Otros antecedentes....

• EUROPA
• 1956 Le Guillant La neurosis de las
  telefonistas
• 1967 Estudio sobre las necesidades de reposo
  de las telefonistas producto de la presión
  temporal
• ARGENTINA
• 2001 Neffa, Giraudo, Korinfeld, Mendizabal, Poy
  et al. primera investigación en nuestro medio
  sobre las nuevas configuraciones del trabajo de
  los teleoperadores y su impacto sobre la salud

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Alteraciones psicofísicas más comunes

• Patologías por sobrecarga del uso de la voz
• Daños auditivos y visuales
• Trastornos osteomusculares como tendinitis,
  síndrome del túnel carpiano
• Síndrome del burn out o de la cabeza quemada

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Causas

• Ritmos excesivos con llamadas constantes sin
  pausa entre ellas
• Descansos insuficientes
• Presión por cumplir objetivos arbitrarios, muchas
  veces inalcanzables
• Incumplimientos de la normativa legal (por ej
  trabajo obligatorio en feriados)
• Sensación de inestabilidad laboral por la
  altísima rotación del personal (30 anual) o por
  frecuentes cierres de campañas
• etc

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Crónica del Código de Buenas Prácticas

• 17/09/2009 se reúne la Subcomisión de Comercio y
  Servicios de la Comisión Tripartita de Trabajo
  Decente
• 17/12/2009 se realiza la Reunión Plenaria
  Especial Interinstitucional del Ministerio de
  Trabajo y Seguridad Social de la Pcia. de Sta. Fe
  
• 16/2/2010 las partes integrantes de la
  Subcomisión comienzan a presentar borradores y
  debatir los lineamientos
• 16/3/2010 la Subcomisión ya cuenta con un
  borrador concreto del Código de Buenas Prácticas
  aportado por el Ing. Carlos Vaca, plasmando los
  aportes de la parte empleadora, trabajadora y
  ministerial

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Crónica del Código de Buenas Prácticas

• 22/4/2010 se debate el tema del trabajo en los
  días feriados, la cantidad de metros por puesto
  de trabajo, la carga auditiva y audiovisual, y la
  conformación de Comités Mixtos
• 14/5/2010 el Ministerio de Trabajo y Seguridad
  Social de la Provincia de Santa Fe organiza la
  Conferencia del Dr. Mario Poy sobre "Riesgos
  Psicosociales en el Trabajo"
• 14/10/2010 el Ministro de Trabajo y la
  Viceministra impulsan a la Subcomisión a resolver
  las diferencias entre las partes y dar forma
  definitiva al Código

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Hacia el 15/11/2010 el debate sobre todos y cada
uno de los puntos del proyecto se tornó intenso.
Se discutía sobre

• La cantidad de volúmenes necesarios para la
  renovación del aire. La calidad del aire
  interior. El mantenimiento y limpieza de los
  equipos de climatización
• El ancho mínimo de la salida de los locales, la
  instalación de dispersores de agua, de detectores
  de humo y de salidas de emergencia iluminadas
• El nivel de ruido en los call centers., es decir,
  la cantidad de decibeles aceptables.
• La temperatura del ambiente laboral.
• La velocidad de circulación del aire y del nivel
  de humedad ambiente.
• La organización del trabajo.
• La preocupación empresaria por la rentabilidad.

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En mayo de 2011, la subcomisión arriba al texto
definitivo del Código cuyo objetivo principal es
la preservación de la salud psicofísica de los
trabajadores y el funcionamiento de los Comités
Mixtos de SyST
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Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

• Las condiciones de los edificios
• renovación y calidad del aire interior (35
  renovaciones/hora/persona)
• factor ocupacional (3 m2/persona)
• mantenimiento de los equipos de aire
  acondicionado
• medios de escape seguros
• plan de evacuación, simulacro, evaluación e
  informe a fin de verificar que todas las áreas de
  trabajo sean evacuables
• elementos de detección y control de incendios,
  formación de brigadas, planes de actuación en
  emergencias
• estudios de contaminación de aire frente a la
  sospecha fundada de edificio enfermo

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Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

• Las condiciones ambientales
• nivel de ruido ambiental (65 dB(A) ambiental como
  aceptable)
• Temperatura (entre 20 y 26º C )
• velocidad del aire (No gt a 0,25 m/s)
• humedad relativa (Entre 40 y 70 )

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Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

• Organización del Trabajo
• Regula la duración de la jornada (36 hs), el
  servicio en feriados y fines de semana, los
  descansos diarios (30 minutos más 10 minutos de
  descanso visual cada 2 hs), la asistencia a los
  sanitarios a voluntad.
• Pausas entre llamadas (no inferior a 10 segundos)
  
• Regula la vigilancia del rendimiento, desempeño y
  productividad
• Permite a los delegados en prevención el acceso a
  los resultados de los exámenes periódicos que las
  ART practican a los trabajadores
• En conjunto, representan las condiciones básicas
  para preservar la salud y evitar los riesgos
  psicosociales.

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Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

• Capacitación
• Será en los horarios de trabajo y comprenderá
• información sobre los factores de riesgo
  derivados del trabajo, síntomas de las
  enfermedades relacionadas con dichos riesgos
  patologías del sistema osteomusculoarticular,
  sobrecarga del uso de la voz, daños auditivos y
  visuales, salud mental
• medidas preventivas para la preservación de la
  voz
• mantenimiento y limpieza de los dispositivos de
  escucha y transmisión de voz
• plan de contingencias, medios de evacuación y
  simulacros

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Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

• Equipos y dispositivos de comunicación
• provisión de headsets individuales
• el empleador garantizará los medios de limpieza,
  mantenimiento, cambio y guarda individual
• contarán con regulación individual de nivel
  sonoro y de un sistema de protección contra
  ruidos intensos
• monitores regulables en brillo, distancia,
  reflejo

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Código de Buenas Prácticas.Parámetros mínimos

• Exámenes periódicos
• el empleador deberá garantizar al menos una vez
  al año
• Audiometría
• evaluación otorrinolaringológica y oftalmológica
• examen osteoarticular de la muñeca

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Quienes hicieron posible el Código de Buenas
Prácticas

• Ministro Carlos Aníbal Rodríguez
• Viceministra Nora Ramírez
• Ing. Carlos Vaca
• Lic. Damián Quaglia
• Ps.Silvina Devalle
• Ps. Patricio Nusshold
• Dra. María Laura Ríos
• Sr. Omar Bouvier
• Sr. Claudio Maldonado
• Delegados gremiales Call Centers de APEX, S.O.S.
  ROSARIO
• Asociación Bancaria
• Sindicato de Prensa
• Asociación Empleados de Comercio
• Representates de las empresas APEX, TELETECH,
  TELECOM, KITEC S.A., NEMO
• Cámara Argentina de Comercio (Agrupación Centros
  de Contacto)

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Código de Buenas Prácticas.Aprobado por
Resolución Nº 318/11de fecha 24 Junio 2011

• EL MINISTRO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL
• RESUELVE
• ARTÍCULO 1 Aprobar el Código de Buenas
  Prácticas para Call Centers, el que como
  Anexo se agrega y forma parte de la
  presente norma legal.