Calidad en el Servicio

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Calidad en el Servicio

• Plataforma

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Ejercicio

• Qué es cultura?
• Definir Calidad en el Servicio. Complejo?
• Elementos de un modelo de servicio.

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• Qué es cultura?
• Definir Calidad en el Servicio. Complejo?
• Elementos de un modelo de servicio.

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Cultura de servicio

• Interpretación de la realidad.
• Elementos culturales
• Idioma.
• Educación.
• Valores.
• Tradiciones, costumbres.
• Familia.

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Cultura de servicio

• Valor adicional en el caso de productos tangibles
  y esencia en organizaciones de servicios.
• Ventaja competitiva.
• El servicio es, en esencia, el deseo y convicción
  de ayudar a otra persona en la solución de un
  problema o en la satisfacción de una necesidad.

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• Qué es cultura?
• Definir Calidad en el Servicio. Complejo?
• Elementos de un modelo de servicio.

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Calidad en el servicio

• Satisfacer, de conformidad con los requerimientos
  de cada cliente, las distintas necesidades que
  tienen y por la que se nos contrato.
• La calidad se logra a través de todo el proceso
  de adquisición, operación y evaluación de los
  servicios que entregamos.

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Calidad en el servicio

• El servicio se ve corrientemente en una forma
  plana, en la cual la relación se produce entre el
  cliente y el personal de línea frontal.
• Para J. Carlzon es algo complejo, un concepto en
  el que interactúan los elementos de un proceso
  el triangulo del servicio.

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• Qué es cultura?
• Definir Calidad en el Servicio. Complejo?
• Elementos de un modelo de servicio.

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Modelos

• Triangulo del servicio.
• Hexágono del servicio.
• 7 ss de McKinsey.

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Triángulo del Servicio
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Hexágono del Servicio
C
Precio
Q producto
Q servicio
Sistemas de información
Comunicación
Innovación
E
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7ss McKinsey

• Structure.
• Strategy.
• Systems.
• Style of management.
• Skills - corporate strengths.
• Staff.
• Shared values.

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CSAP Guerrero

• ??

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Calidad en el Servicio

• Elementos triangulares

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Factor humano

• La calidad de los servicios depende de las
  actitudes de todo el personal que labora en la
  organización.

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Factor humano

• Las motivaciones en el trabajo constituyen un
  aspecto relevante en la construcción y
  fortalecimiento de una cultura de servicio hacia
  nuestros clientes.

18
Factor humano
19
Factor humano

• Perfil servidor público.
• Dominio personal.
• Proactividad Misión y Visión personal -
  organizacional.
• Habilidades sociopolíticas.
• Habilidades de negociación.

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• Hoy día está de moda creer que nadie debería
  conformarse con hacer nada salvo lo que a uno
  realmente le gusta escribir poesía, recorrer el
  mundo en un barco de vela, pintar haz lo que
  verdaderamente te gusta, y el dinero ya vendrá.
  Nos decimos que la vida es demasiado breve para
  malgastarla dedicando horas a un trabajo que no
  sea el ideal, continuamos buscando el lugar de
  trabajo perfecto.
• El peligro es que si ese anhelo de alcanzar el
  trabajo ideal nos hace concentrarnos en el
  futuro, nos perderemos esa vida maravillosa que
  se nos brinda. El hecho es que en el mundo real
  hay condiciones que nos impiden alcanzar ese
  trabajo ideal y perfecto.

• Muchos tenemos responsabilidades con la familia,
  o de otro tipo. Otros, todavía no hemos sentido
  la llamada de nuestra verdadera vocación. Algunos
  vivimos sometidos a tanta tensión que no
  disponemos, literalmente, de tiempo ni energía
  para buscar otro trabajo.
• Fish! es una parábola, un relato inventado sobre
  la manera en que podemos descubrir la fuente
  profunda de energía, creatividad y pasión que
  existe dentro de todos nosotros cuando aprendemos
  a amar lo que hacemos, incluso si en ese momento
  no estamos haciendo exactamente lo que amamos.

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(No Transcript)
22
Sistemas

• Por "sistemas" en este caso se entienden todos
  los elementos no-humanos que interactúan con el
  cliente, tales como sistemas de comunicación,
  sistemas informáticos, máquinas automáticas,
  sistemas de audio o video, etc.

23
Sistemas

• Sólo se puede mejorar lo que se puede medir
  Definir con precisión los atributos y los
  medidores de la calidad de los servicios.

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Sistemas

• Trabajo interdisciplinario de las distintas áreas
  de la organización y de una estrecha comunicación
  con los clientes para especificar con toda
  claridad las variables que se medirán, la
  frecuencia, acciones consecuentes y las
  observaciones al respecto.

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Sistemas
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Estrategia

• Si no existe una Estrategia del Servicio
  diseñada para cada organización en particular, y
  atendiendo las necesidades concretas de los
  clientes de la misma, es muy difícil que el todo
  funcione.

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Estrategia

• Las organizaciones al igual que los humanos son
  peculiares. No existen fórmulas generalizadas,
  aplicables a todos por igual.

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Estrategia

• Una estrategia debe considerar objetivos y metas
  concretas para el servicio de cada organización.

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Calidad en el Servicio

• Elementos posteriores

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Producto Servicio

• Análisis Dimensional Caso de estudio.
• Un estudio titulado, The 100 Best Companies to
  Work For se ha publicado. Los autores diseñaron
  un instrumento con base en cinco dimensiones y le
  dieron un puntaje a cada compañía evaluada con
  base en esas dimensiones. Qué dimensiones
  utilizaría usted mismo y por qué, si tuviera que
  diseñar un instrumento de evaluación? Cooper, D.
  Schindler, P. (2005). Business Research
  Methods. NY McGraw Hill.

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Producto Servicio

• ID variable(s).
• Creación de marco referencial teórico,
  normativo, contextual.
• Establecimiento de dimensiones. Definición
  conceptual del elemento. 4.6.
• Creación de ítems con base en las dimensiones.
  Definición operacional. 4.6.

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Ejercicio 1

• ID variable Felicidad Laboral?
• Marco...
• Dimensiones...
• Ítems...

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Ejercicio 1

• ID variable CSAP Guerrero.
• Marco...
• Dimensiones...
• Ítems...

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Calidad en el Servicio

• AMDG