CALIDAD EN EL SERVICIO

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CALIDAD EN EL SERVICIO
MINISTERIO DE TRABAJO
José David Arzabe Armijo
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CONTENIDO

• Desarrollo de las cualidades personales.
• Concepto de calidad.
• Conocimientos básicos del trabajo en equipo.
• La comunicación
• Las relaciones humanas

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Desarrollo de las cualidades personales

• La humanidad tiende al desarrollo, a la mejora
  constante.
• Los humanos venimos aprendiendo y desarrollando
  principios, valores, conocimientos, sentimientos,
  destrezas, hábitos y actitudes.

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La motivación
Satisfacción
PRODUCTOS y SERVICIOS
AUTOREALIZACIÓN
DEMANDAS
AUTOESTIMA
SATISFACEN NECESIDADES
SOCIALES
SEGURIDAD
Moldeadas por la cultura y por el sistema
Deseos
BIOLÓGICAS (Básicas)
NECESIDADES
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CONTENIDO

• Desarrollo de las cualidades personales.
• Concepto de calidad.
• Conocimientos básicos del trabajo en equipo.
• La comunicación
• Las relaciones humanas

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La calidad es
Cumplir con los requisitos establecidos y
satisfacer las necesidades de nuestro mercado
objetivo
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Máxima calidad.
Calidad que desea el cliente
Insatisfacción inevitable
Calidad amenazada satisfacción casual
Insatisfacción evitable

Calidad ideal para la satisfacción plena
Esfuerzos inútiles de diseño
Trabajo realizado inutilmente
Satisfacción del trabajo inutil para el cliente
Calidad realizada
Calidad programada
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Calidad
CONCEPTO TRADICIONAL
CONCEPTO MODERNO
Orientada exclusivamente al servicio.
Afecta a toda la actividad de la organización.
Considera al cliente interno y externo.
Considera sólo al cliente externo.
La responsabilidad es de todos.
La unidad de control es la responsable.
Pretende la prevención de fallos.
Pretende la detección de fallos.
Cero errores. Hacerlo bien a la primera.
Exigencia aceptable.
La calidad es rentable.
La calidad cuesta.
La calidad significa satisfacer al cliente.
La calidad significa control.
Predominio de la calidad sobre la cantidad.
Predominio de la cantidad sobre la calidad.
La calidad se desarrolla.
La calidad se controla.
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La calidad se logra cuando

• Cada uno hace su trabajo.
• Se hacen los trabajos siempre bien a la primera.
• Los trabajos se logran a su debido tiempo y
  tratando de mejorarlos constantemente.
• Elimina la distancia que hay entre lo que se
  pretende hacer y lo que se consigue hacer.

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Componentes de la CALIDAD

• Cero errores.
• Comunicación fluida.
• Prevención de posibles errores.
• Establecemiento de objetivos de mejora
  permanente.
• Involucramiento de todas las áreas de la
  institución.
• Recursos Humanos como el factor clave del éxito.
• Establecimiento del concepto de cliente interno
  y externo.

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ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

• PRINCIPIOS Y VALORES
• Confianza
• Credibilidad
• Cooperación
• Compromiso

PERSONAS
CALIDAD
Sistemas de calidad
SINERGIA
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Ventajas del nuevo concepto de CALIDAD

• Elimina la atmósfera de culpa.
• Utiliza los errores para aprender.
• Reduce las funciones de control, sustituyéndolas
  por las de autocontrol.
• Reduce las distancias jerárquicas.
• Tiene sus fundamentos en el aspecto humano
  SINERGIA.

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La calidad personal se logra

• Desarrollando principios y valores y hábitos.
• Principios, son verdades que existen
  independientemente de nuestro conocimiento y
  nuestra aceptación.
• Valores, están constituídos por aquello que tiene
  importancia para nosotros.
• Hábitos, son conjuntos de conocimientos,
  capacidades y deseos.

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HABITOS

• Conocimiento
• Capacidad
• Deseo

Etica del carácter
PRINCIPIOS
VALORES
RECTITUD
POTENCIAL
SERVICIO
CALIDAD
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Resistencia de las personas al cambio

• Objeciones lógicas.
• Tiempo para adecuarse
• Esfuerzo adicional para capacitarse.
• Factibilidad técnica del cambio.
• Objeciones Psicológicas
• Temor a lo desconocido
• Escasa tolerancia al cambio
• Desagrado hacia el agente de cambio
• Falta de confianza en otros.
• Necesidad de seguridad

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Resistencia de las personas al cambio

• Objeciones Sociológicas
• Coaliciones políticas o idelógicas
• Criterios anticuados o estrechos.
• Intereses establecidos
• Deseos de conservar amistades existentes.

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Gestión del tiempo
URGENCIA

-
(Prioridad absoluta) (Planificación, análisis, estudios)
(Delegar, asignar, priorizar) (Cuestionar o eliminar)

IMPORTANCIA
-
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Modelos de actividades
Soy arquitecto de mi propio destino
Ser objeto
RESPUESTA
REACTIVO Reacciona al estímulo
Ser sujeto
ESTÍMULO
RESPUESTA
PROACTIVO Libertad de escoger
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Como organizar actividades PRO-ACTIVAS

• Organizar actividades (alto rendimiento o
  importantes).
• Concentrarse en la actividad.
• Establecer plazos límite reales y flexibles.
• Fraccionar los proyectos para el día.
• Dedicar nuestro mejor momento del día para las
  actividades más díficiles.
• Automotivarse y reconocer los propios éxitos.
• Comprometerse sinceramente en el plan marcado.

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Cómo tratar las tareas reactivas

• Aprender a delegar
• Aprender a sistematizar
• Decidir cuál es el nivel de calidad aceptable
  para cada tarea, sin derrochar energias.
• Aprender a decir NO.
• Aprender a agrupar para que no haya demasiadas
  fracmentaciones en la jornada.

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CONTENIDO

• Desarrollo de las cualidades personales.
• Concepto de calidad.
• Conocimientos básicos del trabajo en equipo.
• La comunicación
• Las relaciones humanas

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Trabajo en equipo

• Es el esfuerzo de un conjunto de personas
• con funciones diferentes y complementarias,
• reunidas por la frecuencia y complejidad que
  tienen en sus trabajos,
• que buscan un objetivo común.

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Características del trabajo en equipo

• Comparten objetivos comunes
• Asumen en forma natural una responsabilidad
• Contribuyen con sus conocimientos, experienicas,
  destrezas y actitudes.
• Tienen sentimiento de orgullo grupal
• Liberan energía.

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Ventajas del trabajo en equipo

• Mayor cantidad de conocimiento, experiencias,
  destrezas e información.
• Más variedad de enfoques.
• Mejor aceptación y comprensión de la decisión
  final (consenso).
• Mayor enriquecimiento personal.

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CONTENIDO

• Desarrollo de las cualidades personales.
• Concepto de calidad.
• Conocimientos básicos del trabajo en equipo.
• La comunicación
• Las relaciones humanas

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La comunicación como clave de la CALIDAD

• Es la puesta en común de un mensaje.
• Proceso mediante el cual se realiza el
  intercambio de ideas, pensamientos, opiniones y
  en general información.

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En toda comunicación hay
HECHOS OPINIONES SENTIMIENTOS
EJEMPLO No llueve Hace buen día Vamos a pasarla bien
SON Comprobables Discutibles Personales/ Intransferibles
PROVIENEN DE La realidad La ideología La experiencia
DEBEN Demostrarse Argumentarse Tolerarse
PUEDEN Analizarse Entenderse/ Rebatirse Compartirse/ Respetarse
LO MÁS EFICÁZ ES Centrarse en ellos Evitar polémicas innecesarias Aceptarlos aunque no se compartan
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Aspectos de la comunicación
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La comunicación se desarrolla en dos niveles
CONTENIDO (Racional) Lo que se dice
RELACIÓN (Emocional) Cómo se dice
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La comunicación no verbal

• Conjunto de mensajes emocionales que acompañan al
  lenguaje verbal y que ayudan a interpretarlo.
• Nos informa de los roles, el estatus
  socioeconómico, las actitudes y otros aspectos
  personales.

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Las expresiones

• La cara transmite información sobre las emociones
• Los movimientos corporales nos informan de la
  intensidad de las emociones.
• Las posturas nos informan cómo se encuentra el
  estado emocional.
• El tono de voz nos indica el estado de ánimo y el
  sentido de la interrelación.
• La velocidad al hablar expresa el nivel general o
  inmediato de la tensión, la ansiedad o la
  relajación.

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CONTENIDO

• Desarrollo de las cualidades personales.
• Concepto de calidad.
• Conocimientos básicos del trabajo en equipo.
• La comunicación
• Las relaciones humanas

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Los diez mandamientos de las relaciones humanas

• Habla amablemente con las personas
• Sonríe
• Llama a las personas por su nombre
• Se amigo servicial
• Se sincero y cordial
• Interesate por escuchar
• Se generoso en elogiar y cauteloso en criticar
• Aprende a captar los sentimientos
• Preocúpate por otras opiniones
• Procura hacer buenos servicios

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Muchas gracias