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SERVICIO AL CLIENTE

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El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa. – PowerPoint PPT presentation

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Title: SERVICIO AL CLIENTE


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SERVICIO AL CLIENTE
2
CONCEPTO
  • El servicio al cliente consiste en asegurarse
    de que los clientes queden satisfechos y sigan
    comprando los productos o servicios de una
    empresa.

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CALIDAD EN EL SERVICIO
  • Es la orientación que siguen todos los
    recursos y empleados de una empresa para lograr
    la satisfacción de los clientes, esto incluye a
    todas las personas que trabajan en la empresa, y
    no solo a las que tratan personalmente a los
    clientes.

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VENTAJA COMPETITIVA
  • La calidad de servicio es una herramienta de
    ventas.
  • Es la unica ventaja competitiva que puede
    lograr una organización que opera en una economia
    de servicios en la que muchas organizaciones
    suministran el mismo servicio o producto.

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TENDENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
  • CENTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS
  • Sitios donde diversos grupos de personas
    utilizan el teléfono para prestar servicio y
    apoyo a los clientes.
  • MODULOS DE ASISTENCIA
  • Lo atienden técnicos de servicio al
    cliente responden preguntas vía telefónica, fax,
    correo electrónico o boletines informativos
  • COMPAÑIAS OPERADAS EN INTERNET
  • Esta situación genera una mayor demanda
    de representantes de servicio al cliente que sean
    capaces de recibir pedidos, responder preguntas,
    atender reclamaciones y dar seguimiento a los
    clientes.

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CONDICIONES PARA LOGRAR EL ÉXITO EN EL SERVICIO
  • Compromiso por parte de la dirección
  • Recursos adecuados
  • Mejoras visibles del servicio
  • Implicación de todos los empleados

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  • Servicio implica mantener a los cliente
    existentes, atraer nuevos clientes y dejar en
    todos ellos una impresión de la empresa que les
    induzca hacer de nuevo negocios con ella.

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  • El objetivo global de la calidad del servicio es
  • Dar mantenimiento a los clientes.
  • Retener a los clientes
  • Desarrollo de nuevos clientes

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  • Expresada en términos de actitud, servicio es
  • Preocupación y consideración
  • por los demás
  • Cortesía
  • Integridad
  • Fiabilidad

Disposición para ayudar Eficiencia Disponibi
lidad Amistad Conocimientos
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BENEFICIOS DEL SERVICIO
  • 1. Los clientes se vuelven mas leales
  • 2. Se incrementan las ventas y los beneficios
  • 3. Se hacen ventas mas frecuentemente
  • 4. Clientes de mayores volúmenes de compra y mas
    clientes nuevos
  • 5. Ahorros en los presupuestos de marketing,
    publicidad y promoción

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  • 6. Reputación positiva para la empresa
  • 7. Diferenciación
  • 8. Mejor moral de trabajo de los empleados
  • 9. Mejora de las relaciones entre los empleados
  • 10. Mas bajo niveles de queja, ausentismo y
    tardanza de parte de los empleados
  • 11. Menor rotación de personal

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GRACIAS POR SU ATENCION!!!
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