BIENVENIDOS A LA MAGIA Disney DE SERVICIO AL CLIENTE

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BIENVENIDOS A LA MAGIA Disney DESERVICIO AL
CLIENTE
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FORMULA DEL ÉXITOExperiencia de Calidad del
ElencoExperiencia de Calidad de los
HuéspedesCalidad en hacer los Negocios
(Profesionalismo)EXITO
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La Visión de Disney del Servicio de Buena
Calidad Huéspedes Entrega
Meta de Serviciodel Servicio Escenario

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DEFINICION DEL SERVICIO DE CALIDAD

• Prestar la máxima
• atención a todo
• detalle, para
• exceder las
• expectativas del
• Cliente.

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ENTENDIENDO ANUESTROSHUÉSPEDES

• No lo construyas para ti mismo.
• Tú sabes lo que la gente
• quiere y lo construyes para ellos
• Walt Disney

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CUÁL ES LA DIFERENCIADISNEY ?
HUÉSPEDES
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HUESPEDOLOGÍA

• Buscamos conocer y
• Comprender a nuestros
• Huéspedes.
• Conocer a nuestros
• Huéspedes
• ( DEMOGRAFICO )
• Comprender a
• Nuestros Huéspedes
• ( PSICOGRAFICO )

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COMPRENDIENDO ANUESTROS CLIENTES

• NECESIDADES
• DESEOS EMOCIONES
• ESTEREOTIPOS

N
E
D
E
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CICLO DE SERVICIO DE CALIDAD

• EL TEMA DE SERVICIO
• ( VISION DE SERVICIO )
• El tema de servicio es una
• herramienta inspiracional y
• motivante
• que las compañías utilizan para
• establecer
• sus metas de servicio de corto
• y largo plazo.

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• Estándares de Servicio
• Qué es un estándar ?
• Unidad de medida seleccionada,
• que sirve de parámetro de
• comparación con los resultados
• que se obtienen

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• Características de un estándar
• Que posea atributos que puedan medirse
• Pueden escribirse en forma descriptiva o
  matemáticamente, a través de símbolos, dibujos o
  fórmulas

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ESTÁNDARES QUE NO DEBEN DE OLVIDARSE

• Seguridad
• Cortesía
• Show
• Eficiencia

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SEGURIDAD

• La seguridad es velar por el bienestar de los
  Huéspedes y del Elenco y mantener su tranquilidad
  a través del uso de
• Consideraciones de Diseño
• Protección Ambiental
• Servicio de Emergencia
• Control de Prevención y Pérdidas
• Procedimientos y Políticas
• Entrenamiento.

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CORTESIA

• La cortesía es mostrar respeto total por el
  individuo a través de todas nuestras acciones y
  se manifiesta de la siguiente manera
• Tratando a cada huésped como un VIP (Very
  Individual Person)
• Haciendo un esfuerzo extra.

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Siguiente

• Haciendo que los recursos estén disponibles a
  todos.( Naturaleza del Negocio)
• Cumpliendo con las necesidades de un individuo.
• Procurando la recuperación del servicio.
• Tratando a los compañeros de trabajo como
  huéspedes.
• Supliendo las necesidades individuales.

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SHOW

• La actuación pretende crear una experiencia
  emotiva a través del uso de
• Apariencia
• Buena actuación-mala actuación
• Críticas de calidad
• En el escenario detrás del escenario.

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EFICIENCIA / EFECTIVO

• La eficiencia consiste en proveer a la operación
  de elementos uniformes respecto a
• Capacidad del lugar
• Circulación del huésped
• Prontitud operacional
• Trabajo en equipo
• Rapidez del servicio.
• Proveer los recursos apropiados

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FUNCIONALIDAD DEL ELENCO

• Es un juego de comportamientos genéricos que
  aseguran que los Miembros del Elenco actúen
  cordialmente y respeten la individualidad de cada
  Huésped.

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CONSEJOS PARA EL SHOW

• Primera Impresión
• Gestos
• Uso de accesorios
• Imagen vocal
• Postura
• Expresiones faciales
• Uso del humor.

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LA MAGIA DE LOS PROCESOS

• Consiste en reestructurar las acciones por medio
  de procedimientos que puedan llevar a tiempos de
  ciclos más rápidos, mayor satisfacción del
  cliente y costos más bajos. Esto solo se logra si
  la organización tiene una cultura colaborativa.

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LAS VERDADES DE ORO SOBRE LOS PROCESOS

• Impactan la experiencia del Huésped
• Deben requerir planificación
• Deben ser sencillos y espontáneos.
• Deben ser diseñados para servir a la multitudes.
• Deben ser flexibles para servir a la necesidades
  de cada uno.
• Los procesos evolucionan.

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ACTITUDES DE SERVICIO

• NEGATIVAS POSITIVAS
• Yo no se Permítame consultar
• No podemos hacer Eso es algo difícil
• eso Déjeme ver que puedo
• hacer
• Espere un momento Me tomará unos
  minutos
• Ahora regreso me puede esperar
• Usted tendría que Usted necesitaría
  hacer
• (usted ordena) (usted brinda la mejor
  opción)

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REGLAS CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO AL HUESPED

• Haga contacto visual y sonría
• Salude y dé la bienvenida a cada huésped
• Busque hacer contacto con el huésped
• Resuelva con prontitud las solicitudes
• Muestre el lenguaje corporal adecuado
• Conserve la experiencia mágica
• Agradezca a todos y cada uno de los huéspedes.

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CÓMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES?

• 96 de huéspedes insatisfechos nunca se quejan
  del mal servicio

Se quejan
Huéspedes insatisfechos no se quejan
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• 90 o más huéspedes que están insatisfechos con
  el servicio no regresan
• Cada uno de estos huéspedes insatisfechos
  contará sus historias a nueve personas.

Regresan
No regresan
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REFLEXIÓNES FINALES

• Recuerde que cada día tiene usted un compromiso
  de no perder la magia que los huéspedes esperan
  recibir.
• En cada proceso es importante ser parte del
  show.
• Sus huéspedes insatisfechos de hoy, serán los
  huéspedes satisfechos de su competencia mañana.

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GRACIAS POR PERMITIRME SER PARTE DEL SHOW Y DE
BRINDARME SU VALIOSA ATENCIÓN.Lic. Marco Arrecis