Nowoczesne uslugi informacyjne w bibliotekach

1
Nowoczesne uslugi informacyjnew bibliotekach

• dr Katarzyna Materska
• Uniwersytet Warszawski
• Instytut Informacji Naukowej i Studiów
  Bibliologicznych
• Bialystok pazdziernik 2007

2
(No Transcript)
3
(No Transcript)
4
Biblioteki i ich zasoby przeniosly sie po czesci
do wirtualnego swiata Internetu. Biblioteki
decyduja sie równiez na przeniesienie uslug
informacyjnych do sfery wirtualnej w calosci lub
w czesci, uzupelniajac swa tradycyjna oferte
informacyjna.
5
Motto Klient to nasz najwazniejszy gosc. Nie
jest zalezny od nas, lecz my od niego. Nie jest
przeszkoda w naszej pracy, lecz jej celem. Nie
wyswiadczamy mu przyslugi obslugujac go. To on
nam ja wyswiadcza pozwalajac sie obsluzyc.
Mahatma Gandhi, 1890
6
Hybrydowa dzialalnosc informacyjna
bibliotek   Otoczenie elektroniczne i sieciowe
tworza specyficzne uwarunkowania dla swiadczenia
uslug bibliotecznych
7
Zmieniaja sie doswiadczenia, oczekiwania i
zachowania uzytkowników, wydawców, a nawet calych
spoleczenstw. Zwieksza sie udzial zbiorów
elektronicznych/cyfrowych w zasobach
biblioteki Zbiór elektroniczny (wg normy PN-EN
ISO 27891) to wszystkie zasoby w postaci
elektronicznej w zbiorach bibliotecznych. Zbiór
elektroniczny obejmuje bazy danych, elektroniczne
wydawnictwa ciagle i dokumenty cyfrowe (ksiazki
elektroniczne, elektroniczne opisy patentowe,
sieciowe dokumenty audiowizualne i inne dokumenty
cyfrowe, np. sprawozdania, dokumenty
kartograficzne i muzyczne, preprinty itp.). 1
PN-EN ISO 27892005 Informacja i dokumentacja.
Miedzynarodowa statystyka biblioteczna.
8
Zwieksza sie procent populacji objetej uslugami
elektronicznymi/cyfrowymi (uzytkownicy OPAC, baz
licencjonowanych, czasopism elektronicznych
itp.)   Usluga elektroniczna (wg normy PN-EN ISO
2789) to elektroniczna usluga biblioteczna,
dostarczana zarówno z serwerów lokalnych, jak i
za posrednictwem sieci. Uslugi te obejmuja OPAC,
internetowa strone biblioteki, zbiór
elektroniczny, elektroniczne dostarczanie
dokumentów, elektroniczna obsluge informacyjna,
szkolenie uzytkowników w zakresie uslug
elektronicznych i dostep do Internetu oferowany
przez biblioteke.
9
Wsród ogólnej liczby wizyt w bibliotece
odnotowuje sie tzw. odwiedziny wirtualne Odwiedzin
y wirtualne (wg normy PN-EN ISO 2789) to
wywolanie bibliotecznej strony internetowej przez
uzytkownika spoza pomieszczen biblioteki bez
wzgledu na liczbe przegladanych stron lub
elementów. Wysoka wartosc wskaznika
oznaczajacego potrzebe dostepu do uslug spoza
biblioteki moze miec wplyw na ustalanie
priorytetów przy planowaniu oferty i form
dostepnosci uslug bibliotecznych
10
Zmienia sie procent zapytan informacyjnych
przesylanych droga elektroniczna. Zapytanie
informacyjne (wg normy PN-EN ISO 2789) to kontakt
informacyjny, który wymaga od personelu
bibliotecznego wiedzy lub wykorzystania jednego
lub kilku zródel informacji (materialy drukowane
i niedrukowane, bazy danych, katalogi
biblioteczne wlasne i innych instytucji).Moze
równiez byc skierowane osobiscie lub przez
telefon, zwykla poczta, faksem lub przez media
elektroniczne (poczte elektroniczna, biblioteczna
strone internetowa lub inne techniki komunikacji
sieciowej).
11
(No Transcript)
12
Zmieniaja sie narzedzia informacyjne Wspólczesne
zaplecze informacyjne bibliotek (the reference
collection) czyli to co nazywano dawniej
ksiegozbiorem podrecznym, ale obecnie juz z
uwzglednieniem zasobów elektronicznych. Nadal
jednak, mimo ze nastala era informacji
elektronicznej, informatory drukowane sa ciagle w
masowym obiegu zwlaszcza przewodniki, mapy,
slowniki. Sa bowiem latwiejsze w uzyciu, trwalsze
(strony WWW znikaja szybko, a egzystuja najwyzej
do 4 lat) i znacznie tansze, chociaz trudniej je
aktualizowac.
13
Informatorium wirtualne   W mysl wskazówek
zawartych w dokumentach IFLA i RUSA (Reference
and User Services Association) idealne
informatorium wirtualne powinno - miec
przejrzyscie okreslone cele, dla których
realizacji zostalo powolane oraz sprecyzowane
formy i plan dzialania, - sprecyzowac kto bedzie
upowazniony do korzystania z uslug informacyjnych,
- wybrac jezyk (lub jezyki), w którym bedzie
prowadzona dzialalnosc informacyjna, - jasno
okreslic zakres swiadczonych uslug informacyjnych
oraz ramy czasowe dostepnosci personelu, -
zatrudniac kompetentny personel o odpowiednich
zdolnosciach, który bedzie nieustannie podnosil
swoje kwalifikacje,
14

• Informatorium wirtualne c.d.
• - przestrzegac przepisów prawa w zakresie ochrony
  wlasnosci intelektualnej, praw autorskich i
  pokrewnych oraz ochrony danych osobowych i
  prywatnosci,
• zoptymalizowac swoje strony internetowe aby byly
  dostepne dla wszystkich uzytkowników oraz
  wprowadzic spójna szate graficzna (ang.
  branding),
• prowadzic aktywne dzialania reklamujace wlasne
  uslugi informacyjne,
• - wspólpracowac z innymi osrodkami prowadzacymi
  podobna dzialalnosc
• oraz umiejetnie wspólpracowac z innymi dzialami w
  obrebie tej samej instytucji,
•  

15

• Informatorium wirtualne c.d.
• - dokonywac regularnego przegladu poziomu
  swiadczonych uslug,
• - uwzgledniac postulaty uzytkowników
  informatorium oraz badac ich oczekiwania w celu
  przygotowania informacji czynnej
  (wyprzedzajacej),
• zapewnic uzytkownikom mozliwosc kontaktowania
  sie z informatorium poprzez jak najwieksza liczbe
  kanalów informacyjnych,
• szybko i sprawnie dostarczac uzytkownikowi
  rzetelnych i sprawdzonych informacji.
•  
• Wszystkie ustalenia powinny byc oczywiscie podane
  do publicznej wiadomosci.
• np. http//kangur.ae.krakow.pl/Biblioteka/Wi/

16
ready reference - czyli zasoby informacyjne w
postaci laczy do zródel informacyjnych (glównie
relewantnych stron internetowych i baz danych)
udostepnione przez biblioteke uzytkownikom i
opracowane przez wykwalifikowany personel
informacja wychodzaca naprzeciw potencjalnym
oczekiwaniom klientów informatorium np.
http//www.cibie.pl http//kangur.ae.krakow.pl/Bib
lioteka/Ekonomia/
17
Wirtualne, realizowane wylacznie droga
elektroniczna uslugi informacyjne sa traktowane
jako informacyjne uslugi dodatkowe, które nie sa
oddzielnym produktem informacyjnym, lecz jedynie
rozszerzeniem, uzupelnieniem dzialalnosci juz
istniejacych informatoriów. Pomimo, iz
lokalizacja wirtualnego informatorium i styl
pracy jego zespolu moga znacznie róznic sie od
zasad funkcjonowania informatorium tradycyjnego,
to jednak obydwa zespoly musza sie uzupelniac,
jak równiez powinny byc postrzegane jako
równoprawni uczestnicy procesu informowania
uzytkowników.
18
Smierc katalogów? Sygnalizowane sa watpliwosci co
do przyszlosci katalogów bibliotecznych w
zwiazku z pojawieniem sie i coraz wieksza
popularnoscia alternatywnych sposobów
wyszukiwania potrzebnych informacji, np. poprzez
Google Scholar, Amazon, WorldCat czy
RedLightGreen. Na konferencji IFLA w Seulu w 2006
r. wygloszono referat1, w którym przedstawiono
amerykanski raport dotyczacy przeobrazen
katalogów w zwiazku z pojawieniem sie nowych
narzedzi wyszukiwania (opracowany przez Karen
Calhoun na zlecenie Biblioteki Kongresu i
opublikowany w marcu 2006), potwierdzajacy
pesymistyczne wizje odnoszace sie do przyszlosci
katalogów bibliotecznych. Podobnych wyników na
temat roli katalogów w procesie odnajdywania i
dostarczania publikacji dostarczaja australijskie
badania na temat roli katalogów Narodowej
Biblioteki Australii i lokalnego systemu
bibliotecznego. 1 Warwick Cathro New frames
for resource discovery and delivery the changing
role of the catalogue).
19
Elektroniczne uslugi informacyjne E-uslugi,
uslugi on-line Wirtualne uslugi
informacyjne (Digital, virtual, e-reference,
on-line, electronic, Ask a Librarian (AskA),
24/7, real-time, chat, live) Realizowane przy
pomocy narzedzi sieciowych (np.e-mail, formularze
WWW, komunikatory internetowe, chat, co-browsing,
wideokonferencje, telefonia internetowa,
oprogramowanie Web customer call center) by
umozliwic uzytkownikom dostep do informacji o
kazdej porze i z kazdego miejsca. Odpowiedzi
udzielane elektronicznie na pytania zadane
telefonicznie, faxem, osobiscie lub zwykla poczta
nie sa virtual. -jako coraz powszechniejsze
uzupelnienie uslug tradycyjnych
20
przykladowo www.bg.pw.edu.pl
21
Samo korzystanie ze zródel elektronicznych w
poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie nie ma nic
wspólnego z virtual reference, pomimo faktu coraz
powszechniejszego wykorzystywania zródel
elektronicznych w swiadczeniu tego typu uslug
informacyjnych! Równiez ewentualna komunikacja
uzytkownika z pracownikiem informatorium
elektronicznego przy wykorzystaniu laczy
telefonicznych, faksowych, poczty tradycyjnej lub
kontakt osobisty zdecydowanie wykraczaja poza
zakres definicji virtual reference.
22

• Uslugi asynchroniczne cechuje je brak
  bezposredniej komunikacji z bibliotekarzem i
  wydluzony czas otrzymania odpowiedzi (np. poczta
  elektroniczna, formularze WWW)
• Funkcjonuja w bibliotekach od lat 80-tych.
• W Polsce na tym etapie rozwój e-uslug sie
  zatrzymal
• Uslugi synchroniczne (interaktywne) realizowane
  w czasie rzeczywistym, kiedy nastepuje
  natychmiastowa interakcja pomiedzy uzytkownikiem
  i bibliotekarzem (np. chat)
• Pojawily sie pod koniec lat 90-tych

23

• digital reference to mechanizm umozliwiajacy
  ludziom wysylanie pytan i uzyskiwanie odpowiedzi
  bibliotekarzy za pomoca srodków elektronicznych
  (e-mail, czat, formularze WWW), z wykluczeniem
  kontaktów osobistych i rozmów telefonicznych
  (Janes, D. Carter i P. Memmott)
• on-line lub virtual lub digital reference
  services to dostarczanie uslug informacyjnych
  przy pomocy technologii komputerowej, zakladajace
  wspólprace pomiedzy bibliotekarzem a
  uzytkownikiem. Uslugi te swiadczone sa przy
  uzyciu róznych narzedzi, np. e-mail, formularzy
  WWW, czatu, wideo, oprogramowania Web customer
  call center software, telefonii internetowej i
  innych (B. Sloan )

24

• digital reference lub AskA sa uslugami typu
  pytanie-odpowiedz wykorzystujacymi Internet do
  komunikowania ze soba ludzi poszukujacych
  informacji z ludzmi, którzy odpowiadaja na
  pytania. Uslugi te polegaja na zapewnianiu
  kontaktu uzytkowników z ekspertami dziedzinowymi,
  i przy okazji ksztaltuja umiejetnosci w zakresie
  korzystania z informacji.
• (Projekt Virtual Reference Desk
  http//www.vrd.org/about.shtml)
• virtual reference to uslugi informacyjne
  realizowane elektronicznie, czesto w czasie
  rzeczywistym, gdzie uzytkownicy uzywaja
  komputerów lub technologii internetowej do
  komunikowania sie z pracownikami informacji, bez
  osobistych kontaktów. Kanaly komunikacyjne
  uzywane czesto w tych uslugach to m.in. czat,
  wideokonferencje, telefonia internetowa,
  co-browsing, e-mail i komunikatory internetowe
  (instant messaging). Samo korzystanie ze zródel
  elektronicznych w poszukiwaniu odpowiedzi na
  pytanie nie jest virtual reference, choc zródla
  te sa czesto uzywane w swiadczeniu uslug.
  Odpowiedzi udzielane elektronicznie na pytania
  zadane telefonicznie, faxem, osobiscie lub zwykla
  poczta nie sa virtual
• (Reference and User Services Association
  -RUSA/ALA)

25
(No Transcript)
26
(No Transcript)
27
(No Transcript)
28
(No Transcript)
29
(No Transcript)
30

• Podstawowe etapy procesu pytanie-odpowiedz
• (Podwaliny koncepcji uslug elektronicznych nie
  tylko w bibliotekach)
• Przekaz pytania droga elektroniczna do serwisu
  (Question Acquisiton)
• Skierowanie pytania do kompetentnej osoby i
  oczekiwanie uzytkownika na odpowiedz, zgodnie z
  regulami i kryteriami danego serwisu (Pool of
  Possible Respondents)
• Formulowanie odpowiedzi przez eksperta (Expert
  Answer Generation)
• Wysylanie odpowiedzi do uzytkownika (Answer Sent)
• Okreslenie popularnych tematów i rodzajów zapytan
  do celów statystycznych i archiwalnych (Tracking)
• (D.Lankes, 1998)

31

• Rola bibliotekarzy w e-reference
• posrednicy
• -doradcy w wyszukiwaniu informacji w srodowisku
  cyfrowym (brak kontaktu osobistego z
  uzytkownikiem)

32

• Wytyczne, zalecenia, standardy dotycza
• wdrazania uslug
• zapisu i wymiany danych
• zapewnienia jakosci dzialania serwisów
• Biblioteki znacznie róznia sie od siebie i tym
  samym stopien zbieznosci realiów z zaleceniami
  moze byc w wielu przypadkach rózny wskazówki
  maja na celu jedynie zasygnalizowanie pewnych
  elementów planu ogólnego i nie powinny byc
  traktowane jako elementy obligatoryjne i
  imperatywne.

33
(No Transcript)
34

• Wytyczne RUSA/ALA pogrupowano nastepujaco
• Procesy przygotowawcze szczególowe plany
  strategiczne, zapewnienie personelu i srodków
  finansowych na utrzymanie serwisu, dzialania
  marketingowe, stala kontrola
• Swiadczenie uslug okreslenie grup odbiorców i
  sposobów ich autoryzacji, procedury postepowania
  z uzytkownikami 23, marketing, poziomy uslug
  (rodzaje pytan, dostarczanie dokumentów, koszty,
  czas udzielania odpowiedzi), zasady prowadzenia
  transakcji zasady wspólpracy w ramach
  konsorcjum
• Organizacja uslug integracja z innymi uslugami
  publicznymi, infrastruktura, finansowanie,
  personel, marketing, ocena i statystyki
• Polityka prywatnosci
• Zarzadzanie elektronicznymi uslugami
  informacyjnymi
• (wg IFLA Digital Reference Guidelines- 2005)

35

• Wskazówki dotyczace udzielania odpowiedzi na
  pytania
• Porady powinny wskazywac jak szukac i
  jednoczesnie promowac zródla informacji
• Nalezy udzielac wyczerpujacych odpowiedzi , a w
  przypadku trudnosci pytanie skierowac do
  biblioteki partnerskiej
• Odpowiedz na pytanie powinna zawierac naglówek,
  tresc odpowiedzi oraz zakonczenie z podpisem i
  zacheta do dalszych kontaktów zródla powinny byc
  podawane z pelnym opisem bibliograficznym
• Nalezy unikac zargonu, akronimów i potocznych
  skrótów sieciowych, np.. BTW, IMHO

36

• Wskazówki dotyczace udzielania odpowiedzi na
  pytania (cd.)
• W odpowiedziach na pytanie szczególna uwage
  nalezy przykladac do pisowni i poprawnego
  podawania adresów URL
• Zródla przekazywane uzytkownikom powinny spelniac
  podstawowe kryteria jakosci
• Do wykazu zródel nalezy w miare mozliwosci
  dodawac slowa kluczowe i inne dodatkowe
  informacje.

37
(No Transcript)
38

• E-reference korzysci
• Uslugi dostepne z kazdego miejsca 24/7
• Pytanie moze wyslac kazdy, bez ponoszenia kosztów
• Informacje sa wartosciowe i dostarczane w
  odpowiednim czasie
• W przypadku uslug real-time uzytkownik uzyskuje
  pomoc bibliotekarza natychmiast, bez puszczania
  miejsca pracy/nauki lub przerywania sesji z baza
  danych
• uslugi sa wielkim wsparciem ksztalcenia na
  odleglosc
• profesjonalne oprogramowania sa jednoczesnie
  dobrym narzedziem instruktazu i promocji
  prowadzonej w trakcie sesji wyszukiwawczych
• uzytkownik moze zachowac anonimowosc
• bibliotekarze tworza nowa wiedze i moga sie nia
  dzielic
• biblioteki sa pozytywnie postrzegane w skali
  miedzynarodowej, jesli realizuja te uslugi w
  ramach konsorcjów
• wspólpraca bibliotek znacznie obniza koszty
  utrzymania e-uslug.

39

• E-reference minusy, problemy
• obsada personalna, szkolenia zbyt malo czasu na
  udzielanie odpowiedzi, jednoczesna obsluga
  uzytkowników przychodzacych do biblioteki i
  prowadzenie sesji czat
• reklama i promocja uslugi nie sa wystarczajaco
  reklamowane jest niska swiadomosc uzytkowników o
  istnieniu serwisu
• zarzadzanie i organizacja pracy jaka populacje
  obslugiwac? Ile czasu przeznaczac na jedno
  pytanie i ile godzin w ciagu doby serwis ma byc
  czynny?
• pomoc techniczna
• koszty zdobycie srodków finansowych na zakup
  programu i dalsze utrzymanie serwisu
• komunikacja brak kontaktu wzrokowego z
  uzytkownikiem w uslugach czat i brak szybkiej
  wymiany opinii w uslugach e-mail
• efektywnosc uslug brak poglebionych badan.

40

• LITERATURA
• Derfert-Wolf L. Elektroniczne uslugi
  informacyjne typu pytanie-odpowiedz swiatowe
  trendy i doswiadczenia bibliotek dokument
  elektroniczny dostepny w WWW http//www.ebib.inf
  o/2006/71/derfert.php Biuletyn EBIB 2006 nr
  1(71)
• IFLA. (2005). IFLA Digital Reference Guidelines
  online. International Federation of Library
  Associations and Institutions dostep
  20.02.2006. Dostepny w World Wide Web
  http//www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm
• RUSA. (2004). RUSA Reference Guidelines
  Guidelines for Implementing and Maintaining
  Virtual Reference Services online. Reference
  and User Services Association dostep
  08.12.2005. Dostepny w World Wide Web
  http//www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/reference
  guide/virtrefguidelines.htm

41
Wystawy wirtualne
42
(No Transcript)
43
Biblioteka Narodowa http//www.bn.org.pl/wystawy/p
owstanie/ Powstanie styczniowe w zbiorach
Biblioteki Narodowej   BG AGH http//www.bg.agh.ed
u.pl/KOSSAK/ W kregu rodu Kossaków   Biblioteka
Uniwersytetu Warszawskiego (BUW) http//buwcd.buw.
uw.edu.pl/wystawa/index.html Piekna
niewiasta http//buwcd.buw.uw.edu.pl/digitalizacj
a/cd/start.htm Karol Szymanowski UMCS
Lublin http//priam.umcs.lublin.pl/umcs/herling/he
rling.htmlwejscie  Podazajac za Herlingiem
44
Danuta Murzynowska, Joanna Potega Nie tylko
biblioteka cyfrowa - rzecz o bibliotecznych
wystawach wirtualnych W Biuletyn EBIB Dokument
elektroniczny Nr 11/2006 (81) grudzien/styczen.
http//www.ebib.info/2006/81/murzynowska_potega.p
hp