MODERNIZACION ADMINISTRATIVA

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MODERNIZACION ADMINISTRATIVA

• LA ADMINISTRACION AL SERVICIO DEL CIUDADANO
• LAS NUEVAS EXIGENCIAS ORGANIZATIVAS
• LA GESTION DE CALIDAD

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• AÑOS 80 (competencias)
• EQUIPAMIENTOS
• PLANTILLAS
• INFRAESTRUCTURAS

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EVOLUCION DE LA SOCIEDAD
EVOLUCION DE LA ADMINISTRACION
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• SIGLO XXI (ciudadanos)
• ESCUCHAR AL CIUDADANO
• VALORACION
• CONFIANZA. .\..\Escritorio\marcas\Recorte.shs

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• LA MARCA /VALOR

SERVICIOS
VALOR
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• El valor es una promesa cumplida, de satisfacer
  las necesidades de los ciudadanos, que genere la
  confianza en lo publico, en su administración,
  mediante la suma de todos los medios de la
  organización publica.

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• Método mogollón
• Método cóctel
• Método empresa
• Método marketing

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respuestas
recursos
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• Ejemplo servicio de disciplina urbanística.
• Ejemplo de gestión catastral
• Ejemplo servicio tercera edad
• Cómo montaríamos un servicio de .?

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• Regulación de la Calidad
• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que
  se establece el marco general para la mejora de
  la calidad en la Administración General del
  Estado.
• Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el
  que se regulan los servicios de información
  administrativa y atención al ciudadano
• DECRETO 183/2003, de 24 de junio, por el que se
  regula la información y atención al ciudadano y
  la tramitación de procedimientos administrativos
  por medios electrónicos (Internet).
• DECRETO 72/2003, de 18 de marzo, de Medidas de
  Impulso de la Sociedad del Conocimiento en
  Andalucía.
• CAF. El marco común de evaluación.

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• Programa de análisis de la demanda y evaluación
  de la satisfacción de los usuarios.

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• Programa de cartas de servicios..\..\Escritorio\ca
  rtserand
• Contenidos

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• a) De carácter general y legal
• 1º Datos identificativos y fines del órgano u
  organismo.
• 2º Principales servicios que presta.
• 3º Derechos concretos de los ciudadanos y
  usuarios en relación con los servicios.
• 4º Fórmulas de colaboración o participación de
  los usuarios en la mejora de los servicios.
• 5º Relación sucinta y actualizada de la normativa
  reguladora de las principales prestaciones y
  servicios.
• 6º Acceso al sistema de quejas y sugerencias

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• b) De compromisos de calidad
• 1º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen
  y, en todo caso
• Plazos previstos para la tramitación de los
  procedimientos, así como, en su caso, para la
  prestación de los servicios.
• Mecanismos de información y comunicación
  disponibles, ya sea general o personalizada.
• Horarios, lugares y canales de atención al
  público.
• 2º Medidas que aseguren la igualdad de género,
  que faciliten al acceso al servicio y que mejoren
  las condiciones de la prestación.
• 3º Sistemas normalizados de gestión de la
  calidad, medio ambiente y prevención de riesgos
  laborales con los que, en su caso, cuente la
  organización.
• 4º Indicadores utilizados para la evaluación de
  la calidad y específicamente para el seguimiento
  de los compromisos.

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• c) Medidas de subsanación en caso de
  incumplimiento de los compromisos declarados
• Deberá señalarse expresamente el modo de
  formular las reclamaciones por incumplimiento de
  los compromisos

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• d) De carácter complementario
• 1º Direcciones telefónicas, telemáticas y
  postales de todas las oficinas donde se prestan
  cada uno de los servicios, indicando claramente
  para las terceras la forma de acceso y los medios
  de transporte público.
• 2º Dirección postal, telefónica y telemática de
  la unidad operativa responsable para todo lo
  relacionado con la carta de servicios, incluidas
  las reclamaciones por incumplimiento de los
  compromisos.
• 3ºOtros datos de interés sobre la organización y
  sus servicios.

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• Programa de quejas y sugerencias..\..\Escritorio\r
  edipre

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• Programa de evaluación

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• Programa de reconocimiento

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• Proceso calidad

ciudadanos
demandas
servicios
Cartas De servicios
Evaluación externa
Evaluación interna
Evaluación comparada
competencia
Quejas satisfacción
Puntos fuertes deficiencias
Planes de mejora
refuerzos