PLANES DE MODERNIZACION EN LA ADMINISTRACION:

1

• PLANES DE MODERNIZACION EN LA ADMINISTRACION
• El caso del País Vasco.

Madrid, 28 de noviembre de 2006
2
Enfoque de Plan de Modernización

• EL eGOBIERNO Y LA eADMINISTRACION
• TRANSFORMAR LA ADMINISTRACIÓN
• Pero
• Qué entendemos nosotros por transformar?

3
Plan Estratégico de Administración y Gobierno
Electrónicos (PEAGE) 2003-2006
Los ejes
Los programas
Estrategia y Política
Desarrollo del Gobierno Digital
Focalización en el Ciudadano
Acuerdo y compromiso
Las Personas
Sensibilización y formación
Liderar la transformación de la Administración
Responder a las necesidades de la Sociedad Vasca
Las Infraestructuras Tecnológicas
Entorno tecnológico común
El Marco Normativo
Transformación de la Administración
Administraciones Públicas Vascas en Red
Entorno jurídico sencillo y seguro
Los Servicios y Procesos
Coordinación y homogeneización de iniciativas
Provocar el cambio cultural y organizativo
Fomentar la colaboración inter e intra
administrativa
La Difusión y la Gestión del Cambio
Adaptación al cambio
4
Áreas de Actuación
Tecnología
Organización
Comportamiento
5
Nuestra Visión
Elementos del sistema
Marco normativo
Ciudadanía
Servicios
(4) Atención a la ciudadanía
(3) Servicios Telemáticos
(2) Presencia en Internet
(1) Estrategia (diagnóstico y planificación glob
al)
Soporte modelos y metodologías, organización,
tecnología, gestión del cambio, etc.
6
Estrategia Modelo de Administración Digital

• Impulsar y facilitar el desarrollo de la
  Administración digital en Euskadi, aportando a
  las Administraciones Públicas un método de
  evaluación, planificación y actuación, así como
  un sistema de indicadores, que les sirvan de guía
  en su proceso de avance hacia la excelencia en
  Administración digital.
• Desarrollar Administraciones digitales
  excelentes, a partir del liderazgo de sus
  responsables políticos, la colaboración
  interadministrativa, la involucración de los
  empleados públicos y la participación de la
  ciudadanía, de acuerdo con políticas y
  estrategias definidas, mediante la adecuación de
  sus estructuras, el rediseño de sus procesos y la
  utilización de las tecnologías de la información
  y la comunicación, con el objetivo final de
  mejorar la calidad de los servicios y satisfacer
  de manera eficiente las necesidades de la
  ciudadanía.

7
Modelo de Administración Digital
Rojo elementos de contexto Gris referentes base
para la evaluación
8
Presencia en Internet
Objetivo
Claves

• Definición y desarrollo de un modelo de presencia
  del Gobierno Vasco en Internet a fin de unificar
  la oferta de contenidos y servicios de las
  Administraciones Vascas en internet.
• Imagen común
• Enfoque desde la perspectiva de la demanda
• Segmentación por públicos objetivos
• Estructura y catalogación criterios naturales de
  búsqueda
• Servicios web comunes

• Un proyecto de cambio organizativo
• Liderazgo (Vicepresidencia)
• Involucración de la organización en todos los
  departamentos
• Modelo definido
• Soporte normativo
• Integración tecnológica

Modelo de gestión

• Un órgano responsable de la dirección,
  coordinación y gestión de los elementos comunes
  del sistema
• Gestión descentralizada de los portales y de los
  contenidos, dentro del marco común
• Definición clara de los roles y responsabilidades
  (autores, editores, catalogadores, etc.)
• Esquema de trabajo colaborativo (organización en
  red)
• Creación de nuevos perfiles profesionales

9
Presencia en Internet

• La Segmentación de la red de portales permite
  diferenciar portales o sitios web en función de
  una serie de criterios
• Por destinatario permite diferenciar portales o
  sitios web en función de los colectivos o grupos
  de destinatarios que en cada momento se
  determinen.
• Por Departamento o entidad Pública la
  segmentación por Departamento o Entidad Pública
  permite a éstos contar con un sitio web o portal
  en el que referenciar el conjunto de sus
  contenidos y servicios.
• Por área temática los portales de área temática
  permiten organizar los contenidos y servicios
  vinculados a una determinada materia,
  trascendiendo del Departamento, Organismo o
  Institución pública que ofrece los contenidos o
  presta el servicio y pudiendo contar con varios
  segmentos de destinatarios o públicos objetivos.

10
Servicios Telemáticos Manual de Digitalización
Objeto

• Definir el referente conceptual, operativo y
  semántico para el desarrollo de los servicios
  telemáticos y establecer el marco normativo y
  organizativo para llevarlo a cabo.
• Fijar conceptos y definir los modelos para la
  prestación telemática de los servicios
• Desarrollar metodologías para la implantación
  efectiva de los servicios telemáticos
• Establecer organización y funciones para la
  implantación y mantenimiento de la administración
  electrónica
• Delimitar el marco legislativo de aplicación a
  la digitalización de servicios
• Normalizar la terminología relativa a la
  digitalización

Alcance

• Modelo de Tramitación Telemática
• Modelo Básico de Tramitación
• Metodología de Priorización
• Metodología de Digitalización

• Modelo de Organización
• Normativa de aplicación

11
Servicios Telemáticos Modelo de Tramitación
Telemática

• Constituye el marco conceptual para el conjunto
  de los elementos de soporte de la tramitación de
  procedimientos administrativos por medios
  telemáticos (internet, teléfono)
• El Modelo de Tramitación Telemática (MTT)
  pretende
• Caracterizar los escenarios de interacción y
  transacción entre la Administración y los
  ciudadanos y empresas, que sirven de referente
  para el desarrollo de la Administración Digital.
• Aportar un marco conceptual para el uso de la
  infraestructura tecnológica desarrollada.
• Establecer el marco para rediseñar internamente
  los procesos y adaptarlos al mundo digital,
  integrando con los procesos externos, tanto de
  comunicación y obtención de información, como de
  trámites on line y off line, los procesos
  administrativos y de gestión.
• Facilitar la identificación, racionalización y
  automatización de los procesos de información y
  tramitación administrativa.

12
Servicios Telemáticos Escenarios de Tramitación
Telemática
Presentación de solicitudes

• Posibilitar a la ciudadanía presentar solicitudes
  y aportar documentos en la Administración, por
  vía telemática, en los servicios relacionados en
  el Catálogo de Servicios.

Notificación Telemática

• Notificar a los interesados, por medios
  telemáticos, las resoluciones y actos
  administrativos que afecten a sus derechos e
  intereses.

Pago electrónico

• Facilitar a la ciudadanía el pago de ingresos de
  derecho público de la Hacienda General del País
  Vasco (tasas, impuestos, sanciones, precios
  públicos, multas, etc.), a través de Internet
  utilizando la aplicación informática Pasarela de
  Pagos.

• Dotar de certeza a determinados hechos respecto
  de los cuales la Administración, previa su
  comprobación, manifiesta que tiene constancia, a
  través de dos mecanismos las certificaciones
  telemáticas y transmisión de datos por medios
  telemáticos entre órganos de una administración y
  entre administraciones distintas.

Emisión de certificados
Consulta de información general

• Facilitar a la ciudadanía la información general
  de todos los servicios y procedimientos
  administrativos susceptibles de ser solicitados y
  tramitados a través de los diversos canales
  disponibles.

Consulta de expedientes

• Facilitar a los ciudadanos y a las empresas la
  consulta telemática de la información relativa a
  los expedientes en los que figuren como
  interesados, que estén en tramitación o que hayan
  sido tramitados en la Administración.

13
Servicios Telemáticos Modelo Básico de
Tramitación

• Tiene por objeto establecer el marco básico sobre
  el cual construir la tramitación de los
  procedimientos del Gobierno Vasco, definiendo la
  información mínima común a los diferentes
  procedimientos y expedientes, con una triple
  visión la del tercero / ciudadano, la del gestor
  y la del tramitador de los expedientes.
• Se articula en dos partes diferenciadas, pero
  integradas
• Modelo de Invariantes de Tramitación (MIT),
  identifica los elementos de tramitación
  invariantes que conforman el esquema básico de
  tramitación para los procedimientos de una misma
  familia.
• Modelo de Invariantes de Información (MII),
  identifica los datos invariantes que caracterizan
  y/o aportan información sobre los procedimientos
  y expedientes.
• Se puede definir como la integración de las dos
  partes definidas previamente
• MBT MIT MII

Se han clasificado todos los procedimientos
administrativos del Gobierno en 5 tipos de
familias
Se ha creado un repositorio común de datos para
la consulta de los expedientes por parte de la
ciudadanía
Existen más de 15.000 expedientes que pueden ser
consultados en el repositorio común
14
Servicios Telemáticos Metodología Priorización

• Los objetivos de la Metodología de Priorización
  son los siguientes
• Disponer de un método de análisis de los
  servicios susceptibles de ser provistos por vía
  telemática, permitiendo su ordenación y
  clasificación en función del valor añadido que
  puede aportar su digitalización y del esfuerzo o
  dificultad de la misma.
• Aportar criterios con objeto de garantizar una
  implantación progresiva e integrada de la
  prestación digital de los servicios, al máximo
  nivel posible en cada momento y en línea con la
  estrategia global de desarrollo de la
  administración digital.
• Permitir una planificación de la digitalización
  de los servicios en base a criterios coherentes,
  independientes de la actividad específica de cada
  prestador y lo suficientemente flexibles para ser
  adaptados o parametrizados, de manera que
  ofrezcan una cierta capacidad de evolución.
• Disponer de herramientas prácticas para la
  aplicación del método de forma ágil y homogénea,
  mediante guías explicativas, cuestionarios para
  recogida de información y plantillas informáticas.

15
Servicios Telemáticos Metodología Digitalización

• Tiene por objeto servir de guía en las diferentes
  fases del proceso de digitalización de los
  servicios, proporcionando técnicas y
  herramientas, guías de conocimiento y buenas
  prácticas, y referencias normativas.
• Tiene, además, los siguientes objetivos
  secundarios
• Establecer el mapa de los diferentes agentes
  implicados en la digitalización de servicios y
  sus roles respectivos.
• Servir de guía para los agentes implicados en la
  realización de las tareas que les corresponden.
• Optimizar recursos, impulsando el uso de
  soluciones e infraestructuras comunes y evitando
  duplicidad de desarrollos e inversiones.
• Potenciar la interoperabilidad entre Órganos y
  administraciones, en cuanto a compartir datos e
  información y así facilitar la tramitación
  administrativa.
• Aprovechar las sinergias que provoque la
  digitalización de los servicios, en aras a
  ofrecer paquetes de servicios con un mayor
  valor para el ciudadano.

16
Servicios Telemáticos Digitalización de servicios
Fase 0 Lanzamiento
Fase II Diseño
Fase I Diagnóstico
Fase III Plan
Fase IV Ejecución
Fase V Evaluación
Proceso

• Datos del servicio
• Descrip. procesos
• Modelo organizativo
• Marco jurídico

• Diseño del servicio
• telemático

• Rediseño procesos
• Nuevo modelo
• organizativo
• Calidad
• Desarrollo normativo

• Indicadores gestión
• Satisfacción cliente

• Metodología
• Recursos
• Plazos
• Seguimiento

Tecnología

• Sistemas de
• información

• Análisis Funcional

• Desarrollo e implant.
• del sist. informático

• Pruebas concepto
• Pruebas estrés
• Experiencia usuario

• Plan de sistemas

Comunicación

• Componentes cambio
• Cultura organizacional

• Análisis sociolaboral
• Análisis de mercado

• Plan de acciones

• Cambio interno
• Cambio externo

• Satisfacción cliente
• Satisfacción interna

• Modelo de
• servicio telemático

• Servicio digital
• implantado

• Informe evaluación

Productos

• Diagnóstico
• Mapa procesos

• Plan de trabajo

17
Servicios Telemáticos Aplicaciones informáticas

• TRONCALES (no de negocio)

• Servicios horizontales
• Sistema de Validación y Terceros
• Sistema Horizontal de Notificación y Pasarela de
  Notificación Telemática
• Sistema Horizontal Pago
• Certificación

• Servicios básicos
• Servicio de Firma
• Repositorio de Documentos electrónicos
• Sistema de Registro Telemático

• Componentes de base
• Catálogo de Procedimientos CTt Catálogo de
  Tramites y Tareas
• Proceso de Presentador de Solicitudes (toolkit de
  formularios)
• Presentación de Solicitudes
• Aportación de Documentos

• Interfaces
• Visión del ciudadano mis gestiones / Bandeja de
  Notificaciones, Pagos y Certificaciones
• Gestor de Avisos y Tareas (Visor del Buzón del
  Funcionario)
• Interfaz de Servicios de Tramitación

• Procesos de tramitación (Fase 2)
• REE Repositorio de Expedientes Electrónicos
• CdTCliente de tramitación genérico

• SECTORIALES (de negocio)

18
Servicios Telemáticos Aplicaciones informáticas
19
Atención al ciudadano Zuzenean Plus
Transformación cultural en la concepción de los
puntos de atención presencial, pasando de ser
oficinas departamentales a
oficinas del Gobierno Vasco
20
Atención al ciudadano Nuevo modelo Zuzenean Plus

• Situación Actual
• Atención dependiente del canal

• Situación Nuevo Modelo
• Atención multicanal Los ciudadanos eligen el
  canal de acceso

• Presencial 3 territorios, valor añadido,
  conjunto de servicios del Gobierno
• Telefónico
• Web
• Canales diferidos (fax, mail, SMS)

• Cerca del 80 de las consultas con duración
  inferior a 10 minutos
• Canal presencial en Departamentos
• Atención telefónica en Zuzenean

21
Atención al ciudadano Servicios de Zuzenean Plus
Información General
Información Particular

• Solicitud de Información
• general
• Obtención de impresos
• Preguntas frecuentes
• Soporte a la e-administración

• Entrega de Documentación e inicio de trámite
• Solicitud de información particular estado de
  expediente
• Solicitud de información particular en
  aplicaciones departamentales
• Solicitud de información particular pública

Servicio de Cortesía

• Buzón de sugerencias/ reclamaciones

Servicios dirigidos hacia G.Vasco

• Información de Gestión

22
Nuestra Visión Elementos del Sistema
Plataforma Tecnológica para la e-Administración
PLATEA
23
Lecciones aprendidas

• Modelo marco de referencia homogeneiza el
  mensaje y facilita el avance en base a
  escenarios.
• Importancia de la revisión y actualización de los
  planteamientos.
• Utilidad de los modelos y herramientas en otros
  niveles de la Administración necesidad de
  compartir.
• Combinar estrategia push y pull no parar
  iniciativas departamentales y apoyar a los que
  tienen menos recursos.
• Importancia de la planificación con objetivos a
  doble nivel sectorial y horizontal y
  compatibilizando rentabilidad inmediata y cambio
  a medio plazo.
• Comunicar y formar permanentemente, nunca es
  suficiente.
• Fundamental el marco normativo.
• Primar el interés global sobre el particular.
• Necesaria evolución hacia estructuras más
  sencillas con pocos niveles jerárquicos.
• Seguir trabajando en simplificación de RPT,
  puestos tipo por responsabilidad y no por tareas.
• Desarrollo de redes conexiones y equipamientos
  tecnológicos que permitan la colaboración intra e
  inter administraciones de manera rápida, ágil,
  flexible y estandarizada (Jaso, Euskalsarea,
  Extranet MAP, otras extranets públicas).

24
Lecciones aprendidas

• Aciertos Avance equilibrado en las diferentes
  áreas de actuación
• Modelo de Administración Electrónica de
  referencia
• Normalización de procesos orientados al
  ciudadano modelos y metodologías
• Desarrollo de infraestructuras comunes
  integradas PLATEA
• Desarrollo de infraestructuras públicas de
  acceso (conectividad, banda ancha, .) e
  instrumentos tecnológicos (IZENPE certificado
  electrónico, Itelazpi, .)
• Acompañamiento de un esfuerzo normativo
  importante
• Retos Rentabilización máxima para el ciudadano
  del esfuerzo realizado
• Comunicación permanente interna con empleados y
  externa con ciudadanos, empresas y otras
  administraciones.
• Extensión en la aplicación del Modelo de
  Administración Electrónica interna / externa.
• Interoperabilidad aplicada en servicios y con
  otras administraciones ventanilla única.
• Maximizar la utilización de las infraestructuras
  públicas por parte de todas las administraciones
  vascas.
• Acelerar el ritmo de digitalización de servicios
  a todos los niveles de la Administración vasca.
• Multicanalidad en la práctica de la relación con
  los ciudadanos / empresas.
• Mantenimiento y mejora de lo construido.

25
(No Transcript)