CRM Gest

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CRM Gestão de Relacionamento com o
Cliente.Customer Relationship Management
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CRM é um conjunto de processos e tecnologias
para gerenciar relacionamentos com clientes
efetivos e potenciais e com parceiros de negócios
por meio de marketing, vendas e serviços,
independente do canal de Comunicação. Brent Frei
fundador da Onix Software
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• Introdução
• As empresas do mundo inteiro passam por um
  processo, redução dos custos e aumento da
  competitividade, tendo em vista isto, a
  manutenção da carteira de clientes se tornou
  fator preponderante para o sucesso
  organizacional. Independente do ramo de atuação,
  estudos mostram que a aquisição de um novo
  cliente custa muito caro. Desta forma, como meio
  de reduzir os custos de aquisição com cliente, é
  importante que a empresa esteja próxima,
  gerenciando seu marketing de relacionamento e
  diminuindo a rotatividade dos clientes e,
  conseqüentemente, ela se tornando mais
  competitiva no mercado. Assim, podemos dizer que
  o CRM e aplicável em qualquer organização.

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Cliente/Consumidor procura produto ou serviço
Empresa
Experiência boa
Experiência ruim
Fortalece a fidelidade
Enfraquece a fidelidade
Procura concorrente
O custo de novos clientes é maior
CRM é a capacidade de reconhecer e gerir esse
processo ativamente.
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• Conceitos
• ...um conjunto de processos e tecnologias para
  gerenciar relacionamentos com clientes efetivos,
  potenciais e com parceiros de negócios através de
  estratégias de marketing, vendas e serviços.
• Informações Integradas
• Acompanhamento de Informações
• Conhecimento para a tomada de decisões

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• Objetivos
• Conquista e fidelização dos clientes
• Entendimento das necessidades dos clientes
• Melhora a efetividade das campanhas de marketing
• Reduz os custos e riscos
• Concede benefícios aos clientes preferenciais

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• Tarefas Básicas

Identificar
Interagir
Diferenciar
Personalizar
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• Funcionamento...

Nesta fase, se busca é a diferenciação dos
produtos ou serviços sobre os demais
competidores para atraí-los.
Aquisição de novos clientes
Nesta fase, se busca é o aumento na relação com
os clientes oferecendo produtos e serviços que
possam atender ao cliente.
Incremento na relação
Nesta fase, se busca adaptar-se aos consumidores,
por meio de escutar suas necessidades e criar
novos produtos ou serviços que satisfaçam as
necessidades dos clientes.
Retenção
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• Funcionamento
• Os CRMs possuem três componentes lógicos
• O CRM analítico - consiste em acompanhar as
  transações dos clientes para que seus dados
  estejam disponíveis para análise e ofereçam
  suporte à tomada de decisão.
• O CRM operacional engloba as ferramentas,
  informatizadas ou não, que apóiam as interações
  diretas com o cliente, como os sistemas de call
  centers e de acompanhamento da relação com a
  empresa.
• O CRM colaborativo é a aplicação da tecnologia de
  informação (TI) que permite a automação e a
  integração entre todos os pontos de contato do
  cliente com a empresa.

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• Ferramentas que devem interagir com o CRM
• Comunicação
• E-mail
• Sugestões oferecidas pelo cliente
• Reclamações
• Críticas
• Controle de vendas

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• Coleta de dados para o funcionamento do CRM
• Aplicação de questionários
• Identificação dos seus hábitos de compras
• Troca ou compra dessas informações com outras
  empresas
• Pesquisas de mercado
• Pesquisas de satisfação
• Cartões fidelidade no ato da compra
• Os próprios terminais de auto-atendimento

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• Empresas que desenvolvem sistemas CRM
• Oracle
• SAP

• Empresas que utilizam o CRM
• Rede de livrarias Siciliano
• Lojas Americanas
• Perdigão

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• Implementação
• Antes da implementação
• Saber o que o cliente deseja
• Fabricar exatamente o desejo do cliente
• Ter certeza da qualidade do seu serviço ou
  produto

• Processo de implementação
• Treinamento dos usuários finais
• Promover novas ferramentas entre os
  colaboradores

• Final da implementação
• Fazer um levantamento de tudo o que foi feito de
  positivo e os pontos que podem ser aprimorados

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• Vantagens
• Melhora o conhecimento do comportamento dos
  clientes e a capacidade de personalização da
  oferta com base nas necessidades dos mesmos
• Identifica novos negócios
• Desvenda necessidades emergentes e recolocação
  dinâmica dos recursos para desenvolver produtos
  que satisfaçam necessidades futuras
• Diminui os custos na prospecção de novos
  clientes

Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais
para a empresa, do que a manutenção de um
cliente já existente.
Gestão da Informação - CRM
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• Vantagens

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• Riscos e Barreiras Organizacionais
• Altos custos de implementação
• Manutenção e atualização
• O custo de treinamento dos usuários
• Falta de planejamento para a implementação
  correta do CRM na organização

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• Comportamento Ético
• Comercialização dos dados de clientes
• No Brasil, não é crime, porém infringe a
  privacidade dos clientes
• Necessidade de uma lei que regule este
  comportamento anti-ético

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• Conclusão
• O CRM possui uma importância elevada para
  empresas que desejam fidelizar seus clientes. A
  partir desta ferramenta, as organizações podem
  diminuir os seus custos na prospecção de novos
  clientes para seus produtos, já que o foco é a
  manutenção dos clientes antigos. Porém, o CRM
  somente se torna efetivo para um organização
  quando a empresa investe na capacitação dos seus
  membros. É necessário preparar os funcionários
  com treinamento e cursos, já que é uma ferramenta
  complexa e que exige colaboradores capacitados
  para sua utilização.

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• Perguntas
• 1) O que é um CRM?
• 2 ) Qual o principal objetivo de um CRM?
• 3) Cite um dos componentes lógicos do CRM, e
  explique
• 4) Cite duas vantagens para uma empresa com a
  utilização de um CRM
• 5) Que tipos de riscos/barreiras podem impedir a
  implementação do CRM?

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Componentes do Grupo Renata Ambrozini Francine
Andrade Josiane Linck Anderson Riboli Letícia Dal
Berto Rossana Pires