Administraci

1
Administración de la disponibilidad de los
recursos y la continuidad del servicio
Universidad Anáhuac México Norte

• Maestro Alfonso Moreno Perdomo
• Sesión 3
• Fundamentos de Gestión de Nivel de Servicio (SLM)
• 1.2 Percepción y Gestión de Niveles de Servicio

2
1. Fundamentos de Service Level Management
(SLM)1.2 Precepción y Gestión de Niveles de
Servicio

• 1.2 Percepción y Gestión de Niveles de Servicio
• SLM es el proceso continuo de medición, reporte y
  mejora de la calidad del servicio provisto por la
  organización o área de TI al negocio.
• Esto requiere que la organización entienda cuáles
  líneas del negocio y/o usuarios individuales
  consumen cada servicio que ella provee,
  incluyendo prioridades relativas e importancia
  para el negocio.

3
1. Fundamentos de Service Level Management
(SLM)1.2

• 1.2 Percepción y Gestión de Niveles de Servicio
• Hay varios aspectos importantes relativos a la
  percepción y el mantenimiento de los niveles de
  servicio.
• La primera consideración es asegurar que los
  niveles de servicio a ser gestionados, se
  manejen, se midan y se evalúen desde una
  perspectiva que cumpla con los objetivos de
  negocio del área u organización de TI.

4
1. Fundamentos de Service Level Management
(SLM)1.2

• 1.2 Percepción y Gestión de Niveles de Servicio
• El departamento de TI brinda soporte a la
  productividad del negocio asegurando que las
  aplicaciones usadas por el personal interno estén
  disponibles para ellos cuando las requieran y que
  ellos son lo suficientemente responsables para
  paermitir a esos usuarios ser óptimamente
  productivos.

5
1. Fundamentos de Service Level Management
(SLM)1.2

• 1.2 Percepción y Gestión de Niveles de Servicio
• Es casi seguro que las fallas y errores llevarán
  a una caída del servicio.
• El departamento de TI debe restaurar el servicio
  tan rápido como sea posible con el mínimo monto
  de interrupción de otros servicios.
• El departamento de TI debe también asegurar que
  los procesos automatizados del negocio se
  completen en un modo oportuno que cumpla con los
  límites requeridos y para mejorar la efectividad
  y las utilidades.

6
1. Fundamentos de Service Level Management
(SLM)1.2

• 1.2 Percepción y Gestión de Niveles de Servicio
• Adicionalmente, si los clientes usan o
  interactúan directamente con el servicios de TI,
  se debe asegurar que dicha experiencia sea
  placentera- llevando al cliente a la lealtad y a
  repetir los negocios.
• Los niveles de servicio son medidos y gestionados
  para mejorar un número de aspectos cuantificables
  de la calidad percibida sobre el servicio
  recibido.

7
1. Fundamentos de Service Level Management
(SLM)1.2

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• Es el porcentaje de tiempo que un servicio está
  disponible para su uso.
• Esta puede ser una medida del servicio
  controversial, debido al diverso número de
  mecanismos diferentes de medición.
• Ej. el administrador de la red típicamente ve el
  servicio como la conectividad de la red
• El gerente de sistemas ve el servicio como el
  hecho de que el servidor (server) sea
  operacional
• el DBA ve el servicio como el acceso disponible a
  los datos contenidos en la base de datos.

8
1. Fundamentos de Service Level Management
(SLM)1.2

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• De ahí que las mediciones de disponibilidad
  basadas en una cuota o tasa típicamente se
  refieren a un componente individual (ej. La
  disponibilidad del server o la disponibilidad de
  la red) y no coinciden con la percepción de los
  usuarios de TI sobre la disponibilidad.
• El usuario final o la línea de negocio desea
  saber que ellos pueden acceder a la aplicación y
  a los datos requeridos por esta para desarrollar
  un trabajo productivo.

9
1. Fundamentos de Service Level Management
(SLM)1.2

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• A menos que la medida de disponibilidad se
  refiera directamente a la experiencia del
  usuario, esa medida tendrá escaso valor positivo
  y podría, de hecho, dañar la credibilidad de la
  organización de TI que está registrando dichas
  mediciones.

10
1. Fundamentos de Service Level Management
(SLM)1.2

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• La verdadera disponibilidad debe ser medida de
  extremo a extremo (end-to-end) desde el usuario
  final a través de todas las capas y componentes
  de tecnología hacia las aplicaciones de negocio y
  los datos deseados, y de regreso al usuario
  final.

11
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• Tal valor agregado puede ser difícil de medir
  directamente y podría tener que se derivado
  combinando la disponibilidad de todos los
  componentes atravesados.
• La realidad de un servicio de TI orientado al
  negocio podría, de hecho, ser más compleja,
  involucrando múltiples aplicaciones, extranets,
  intranets y conexiones a Internet.

12
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)

13
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• El primer paso en la medición y la gestión de los
  niveles de servicio es definir cada servicio y
  mapear el servicio de extremo a extremo
  (end-to-end).
• Cada uno de los usuarios finales y sus
  localidades deben ser identificados junto con la
  ruta que ellos deben tomar para tener acceso a la
  aplicación de negocio que les provee la parte
  central o fundamental del servicio.

14
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• Los datos usados por la aplicación denben ser
  determinados junto con el medio en el cual
  residen y la forma en que son accedidos.
• Si la aplicación principal necesita interactuar
  con otras aplicaciones, estas deben también ser
  identificadas y mapeadas.
• De esta manera, el flujo completo del servicio o
  transacción de negocio puede ser determinada,
  registrada, y usada para definir tipos de
  transacciones, dependencias de componentes, y
  puntos de medición del servicio apropiados.

15
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• La disponibilidad del servicio es la capacidad de
  completar de forma exitosa un servicio entero o
  transacción de negocio.
• La disponibilidad de los componentes describe
  cuando un componente individual del cual depende
  el servicio, es operacional.

16
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• La disponibilidad de cada servicio es definida
  dentro de horas estándares de operación para ese
  servicio.
• La mayoría de las organizaciones necesitan sacar
  del servicio aplicaciones durante intervalos
  periódicos llamados ventanas de mantenimiento,
  a fin de llevar a cabo rutinas de mantenimiento
  de la aplicación, de soporte de las bases de
  datos, y de la infraestructura subyacente.

17
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• Por tanto, los objetivos de disponibilidad
  también vienen a especificar suspensiones de
  servicio planeadas, junto con el calendario
  correspondiente.
• El estándar de horas de operación variará
  dependiendo de la naturaleza y de lo crítico de
  cada servicio.
• A medida que los servicios se van realizando cada
  vez más basados en Internet, las dimensiones de
  la ventana de mantenimiento se van estrechando
  y podrían llegar a no ser aceptables.

18
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.1 Disponibilidad (Availability)
• La disponibilidad es el factor más importante que
  influye en la percepción de la calidad del
  servicio de TI por parte del usuario.
• Es también el factor más crítico que afecta ls
  productividad del usuario, particularmente si el
  usuario depende enteramente de una aplicación de
  negocios particular para desempeñar su función.

19
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Como con la disponibilidad, el desempeño debe ser
  medido desde la perspectiva del usuario final y
  debe estar relacionado con los objetivos de
  negocio de las organizaciones o áreas de TI.
• El desempeño de un servicio es medido por la
  respuesta de la aplicación a usuarios
  interactivos y al tiempo requerido para completar
  cada trabajo en lote (batch) que va a ser
  procesado (también se le conoce como job
  turnaround)

20
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Como con la disponibilidad, el desempeño debe ser
  medido desde la perspectiva del usuario final y
  debe estar relacionado con los objetivos de
  negocio de las organizaciones o áreas de TI.
• El desempeño de un servicio es medido por la
  sensibilidad de la aplicación a usuarios
  interactivos y al tiempo requerido para completar
  cada trabajo en lote (batch) que va a ser
  procesado (también se le conoce como job
  turnaround)

21
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Respuesta o Sensibilidad interactiva (Interactive
  responsiveness)
• La sensibilidad interactiva se refiere al tiempo
  tomado para completar un requerimiento en favor
  del usuario.
• Entre más rápidamente se complete el
  requerimiento del usuario, mayor sensibilidad
  interactiva tiene el servicio.

22
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Respuesta o Sensibilidad interactiva (Interactive
  responsiveness)
• El requerimiento puede ser procesar un servicio o
  transacción o recuperar alguna información.
• Es importante que cualquier medida de
  sensibilidad coincida con las experiencias del
  usuario, por lo cual las medidas de tiempos de
  respuesta deben ser extremo-a-extremo, desde el
  escritorio del usuario final a través de toda la
  aplicación de negocio (incluyendo acceso a la
  base de datos e interacción con otras
  aplicaciones) y de regreso al usuario final.

23
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Respuesta o Sensibilidad interactiva (Interactive
  responsiveness)
• La sensibilidad del servicio sigue en segundo
  lugar a disponibilidad como un factor importante
  en la percepción de los usuarios de la calidad de
  los servicios provistos por TI.
• Hay una correlación directa entre cuán rápido
  responda la aplicación a usuarios en línea y su
  productividad.

24
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Respuesta o Sensibilidad interactiva (Interactive
  responsiveness)
• Una consideración importante es la consistencia
  en los tiempos de respuesta experimentados por
  los usuarios finales.
• Tiempos de respuesta erráticos o impredecibles
  que varían desde excepcionalmente rápido hasta
  extremadamente lento serán percibidos por los
  usuarios como inaceptables.

25
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Respuesta o Sensibilidad interactiva (Interactive
  responsiveness)
• Es importante que todas las aplicaciones
  soportadas por el entorno de TI cumplan con sus
  objetivos de desempeño.
• Si no se mantiene un balance, un servicio de
  aplicación podría cumplir con sus objetivos de
  desempeño a expensas de otros servicios de
  aplicación, lo cual producirá resultados
  insatisfactorios en la comunidad de usuarios.

26
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Batch Job Turnaround
• Un monto voluminoso de procesamiento no requiere
  continua interacción con el usuario o con el
  operador y se lleva a cabo mediante modo en lotes
  (batch) o como tareas de fondo (background
  tasks).
• En este caso, los flujos de trabajos son
  calendarizados y procesados para ejecutar
  operaciones de rutina que produzcan determinadas
  salidas tales como la nómina, reportes
  financieros, manifiestos de inventarios y demás.

27
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Batch Job Turnaround
• La sensibilidad de los trabajos en lote (batch)es
  llamada turnaround.
• Este es el tiempo entre el envío del trabajo en
  lote o el requerimiento de background y la
  culminación de todo el procesamiento asociado con
  ese requerimiento, incluyendo entrega de salida a
  los recipientes requeridos.

28
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Batch Job Turnaround
• En grandes ambientes de TI, numerosos trabajos
  batch tendrán que ser procesados cada día, y el
  volumen de trabajos típicamente varía con picos
  al final de la semana, el mes o el año fiscal.
• Hay especificada usualmente una ventana batch
  (batch window) dentro de la cual todos los
  trabajos en lote procesados tienen que terminar
  para asegurar que el desempeño, y particularmente
  la sensibilidad (responsiveness) del
  procesamiento interactivo no sea degradada por el
  trabajo en lote.
• Algunas tareas de fondo (background) son
  continuas por naturales, tales como el
  procesamiento de un spool de impresión o el
  manejo de un file system.

29
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Tiempos límite críticos (deadlines)
• Adicionalmente a la la ventana normal para todos
  el procesamiento batch, podría haber tiempos
  especificados en los cuales ciertos trabajos o
  tareas deben terminar para satisfacer vendedores
  externos o regulaciones.
• Ej. la corrida de nómina debe ser completada
  alrededor de las 0200 a.m. para asegurar que la
  información es enviada a tiempo al banco para que
  la transferencia de fondos sea completada esa
  noche.

30
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Tiempos límite críticos (deadlines)
• Cumplir con los límites críticos puede ser muy
  importante debido a que podrían desembocar en
  perjuicios monetarios o penalidades por no
  completar el trabajo en el tiempo especificado.
• En muchos casos, la conclusión de trabajos con
  límite crítico tendrán prioridad sobre el
  procesamiento interactivo.

31
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Percepción del usuario sobre el desempeño
• Estudios de usabilidad han identificado la
  relación entre tiempos de respuesta y
  satisfacción del usuario para diversos perfiles
  de usuarios y de trabajos.
• Estos varían tremendamente por la naturaleza del
  trabajo involucrado, la dificultad percibida de
  la tarea que está ejecutando el proceso
  automatizado, y la relación entre el tiempo de
  respuesta y el tiempo de del pensamiento del
  usuario.

32
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.2 Desempeño (Performance)
• Percepción del usuario sobre el desempeño
• Parámetros similares afectarán la percepción del
  usuario acerca de lo adecuado del batch job
  turnaround.
• Como se mencionó anteriormente, la consistencia
  en la sensibilidad (responsiveness)es crítica
  para la satisfacción del usuario.

33
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Niveles de carga (workload levels)
• El nivel de carga, es el volumen de procesamiento
  desempeñado por un servicio en particular.
• Incluye tanto la tasa de procesamiento de
  transacciones interactivas, así como al número de
  trabajos batch completados dentro de un periodo
  de tiempo dado.

34
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Niveles de carga (workload levels)
• Estos servicios de carga de trabajo generalmente
  se refieren a aplicaciones específicas
• sin embargo, el procesamiento de carga de
  trabajo podría extenderse a múltiples
  aplicaciones y generar trabajo en múltiples
  sistemas.

35
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Niveles de carga (workload levels)
• Un servicio de carga de trabajo usa todos los
  componentes involucrados en la entrega del
  servicio, incluyendo el uso de red, systema, base
  de datos, y recursos de middleware.
• A fin de planear los requerimientos de capacidad
  y entender los efectos de los servicios de carga
  de trabajo, es muy útil correlacionar servicio de
  niveles de carga con los niveles individuales de
  utilización de los recursos a lo largo de todos
  los componentes que proveen la infraestructura
  del servicio.

36
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Niveles de carga (workload levels)
• Las medidas más importante de los volúmenes de
  nivel de carga son la tasa de transacciones en
  línea, el número de trabajos en batch que son
  procesados, y el número de estos trabajos que
  será completados en paralelo.

37
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Tasa de transacciones (transaction rate)
• Las cargas de trabajo interactivas son usualmente
  medidas en número de transacciones por segundo,
  sin embargo, es importante entender la naturaleza
  de las transacciones medidas.
• Las transacciones representan una unidad completa
  de trabajo útil.
• Es importante reconocer la diferencia entre una
  transacción y un sistema o aplicación de
  interacción.

38
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Definición de una transacción.
• Una transacción de aplicación desempeña alguna
  tarea del negocio que resulta en un cambio al
  dato asociado con o el estado de, la aplicación
  automatizada.
• Una transacción de negocio cambia el estado de
  una entidad de negocio, cambia el estado de las
  relaciones entre entidades del negocio o
  desempeña algún servicio a favor del cliente del
  negocio.

39
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Definición de una transacción.
• Ej. una transacción de negocio podría resultar
  en la venta de un número de acciones en una
  compañía que cotiza en la bolsa de valores
  públicamente.
• A fin de completar esta transacción de negocio,
  podría ocurrir un número de interacciones
  diferentes y transacciones de aplicaciones.

40
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Definición de una transacción.
• El corredor de bolsa registra los deseos del
  cliente de vender su participación usando una
  transacción de aplicación.
• El sistema de correduría revisa el precio
  haciendo un intercambio con otra aplicación
  transaccional diferente.
• Posiblemente el corredor entonces liste el monto
  a ser vendido y su precio base con el mercado
  realizando interfaz con la aplicación de comercio
  de la entidad.

41
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Definición de una transacción.
• Una casa de cambio acepta la subasta en otra
  nueva transacción.
• Finalmente, la confirmación de la venta se envía
  al corredor en otra transacción, y el corredor
  notifica la venta realizada al cliente.
• Cada una de estas interacciones podrpia ser
  considerada una transacción de negocio por sí
  misma, pero tendrá poca relevancia para el
  cliente que está esperando que se vendan sus
  acciones.

42
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Definición de una transacción.
• La percepción del cliente será de que él ha
  completado una transacción- él ha podido vender
  un monto determinado de sus existencias
  disponibles.
• Todas las medidas de carga de trabajo interactiva
  (interactive workload) necesitan especificar si
  las transaccines de negocio o las transacciones
  de aplicaciones están siendo valoradas, y si una
  transacción de negocio, las partidas en la
  transacción están siendo entendidos,
  particularmente si una o más partidas están fuera
  de la corporación.

43
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Definición de una transacción.
• La medición de las transacciones de negocio
  pueden ser muy complicadas, a menos que el código
  de la aplicación misma soporte tal medida.
• Se requiere un mapeo de las transacciones de
  negocio a las transacciones de aplicación, a
  interacciones subyacentes y el identificar cómo
  fueron usados para procesar la transacción, a fin
  de planear los requerimientos de capacidad.

44
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Interacciones Cliente/Servidor
• Muchas aplicaciones han sido desarrolladas usando
  la arquitectura cliente/servidor. En muchos
  casos, esta es multiescala (multi-tiered) tal
  como una aplicación es dividida entre la
  presentación del lado del cliente, el servidor de
  aplicación y el servidor de base de datos.
• Esto complica la medición de la transacción.

45
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Interacciones Cliente/Servidor
• La regla primordial para determinar el alcance de
  una transacción de negocios es que esta comienza
  con un usuario final que inicia una acción o
  requerimiento de negocio y termina cuando el
  proceso automatizado del negocio cumple ese
  requerimiento inicial del negocio.

46
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Interacciones Cliente/Servidor
• El uso de una arquitectura cliente/servidor
  incrementa la necesidad de proyectar
  cuidadosamente la transacción para asegurar que
  todas las acciones subordinadas están
  encapsuladas por la definición de transacción de
  negocio.
• Esto asegura que el mecanismo de la tasa o medida
  de transacciones y los tiempos de respuesta
  asociados se adecuan a la experiencia usuario
  final.

47
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Concurrencia de tareas en lote (Batch job
  concurrency)
• Otra medida de niveles de carga de trabajo es el
  número de trabajos en lote que se corren
  simultáneamente.
• La mayoría de los sistemas operativos permiten al
  operador controlar el número de trabajos de
  background que pueden ser iniciados
  concurrentemente y el número óptimo variará
  dependiendo de la potencia del sistema y de las
  características mismas de la carga de trabajo.

48
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Concurrencia de tareas en lote (Batch job
  concurrency)
• El balanceo de la carga de trabajo es importante
  para asegurar la sinergia de las cargas de
  trabajo que corren concurrentemente y evitar
  conflictos entre los trabajos
• Pueden existir trabajos con características
  similares de uso intensivo de CPU o I/O que
  podrían llevar a una caída o degradación del
  sistema.

49
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Concurrencia de tareas en lote (Batch job
  concurrency)
• Es de particular importancia tener un cuidadoso
  control del monto y prioridad de los trabajos en
  lote y procesamiento en background cuando estos
  son ejecutados concurrentemente con procesamiento
  interactivo.
• Hay una muy alta probabilidad de que estas tareas
  de background vayan a demeritar la calidad del
  servicio provisto a usuarios interactivos.

50
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Dependencia de trabajos en lote
• Las especificaciones del flujo de trabajos en
  lote no solamente incluyen qué trabajos se van a
  correr, sino también su secuencia e
  inter-dependencias.
• Ej. cada dos semanas una corrida de la nómina
  puede incluir primero el identificar y marcar
  nuevas contrataciones dentro de la base de datos,
  procesar todos los registros de empleados para
  determinar vacaciones o incapacidades y luego
  procesar la nómina para calcular los sueldos y
  tasas percibidas.
• En este caso, los primeros dos pasos deben
  completarse antes del tercero.

51
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Dependencia de trabajos en lote
• El cumplimiento con las dependencias de trabajos
  establecerá límites para el número de trabajos
  batch que puedes ser ejecutados en paralelo y por
  lo tanto, restringirá los niveles de carga total.

52
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Dependencia de trabajos en lote
• Asegurar que se conocen todas las dependencias
  puede también impactar negativamente al total de
  tiempo requerido para completar todas las tareas
  dentro de las ventanas para trabajos en lote.
• Por esta razón, se debe llevar a cabo un
  cuidadoso trabajo de planeación, calendarización,
  gestión operacional para cumplir con los niveles
  de servicio adecuados.

53
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.3 Desempeño (Performance)
• Dependencia de trabajos en lote
• Cuando existen tiempos límite críticos, se
  requiere coordinación extra para asegurar que
  esos trabajos críticos, junto con algunas
  dependencias, puedan concluirse en el marco de
  tiempo establecido.

54
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Seguridad
• Definición
• Definir la seguridad de un servicio incluye la
  definición de quién puede acceder el servicio, la
  naturaleza del acceso, y los mecanismos usados
  para detectar, prevenir y reportar acceso no
  autorizado.

55
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Seguridad
• Definición (cont)
• A medida que las aplicaciones se expanden a
  través de múltiples plataformas y los usuarios
  requieren acceso a los datos a través de
  múltiples bases de datos, la complejidad del
  entorno de la seguridad se incrementa
  enormemente, y se hace necesario el uso de
  múltiples sistemas de seguridad.

56
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Seguridad
• Definición (cont)
• La coordinación de acciones y la administración a
  través de dichos sistemas múltiples, se vuelve
  crítica para asegurar la consistencia del acceso
  a privilegios, de forma que la reducción de
  sobrecarga administrativa evita errores
  potenciales.

57
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Definición de Recursos
• Todos los usuarios y los recursos incluyendo los
  servicios, datos, aplicaciones, sistemas y redes,
  deben ser definidos para los sistemas de
  seguridad.
• Para evitar problemas con múltiples definiciones
  inconsistentes, debe definirse y adoptarse una
  arquitectura con recursos nombrados o claramente
  identificados.

58
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Definición de Recursos
• Adicionalmente se debe usar una aplicación
  centralizada de seguridad para automatizar la
  coordinación y propagación de las definiciones y
  actualizaciones entre múltiples sistemas
  distribuidos de seguridad.
• En ambientes más complejos, será útil mantener un
  registro o directorio que nos permita delinear
  las relaciones entre los recursos definidos.

59
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Definición de Recursos
• Adicionalmente se debe usar una aplicación
  centralizada de seguridad para automatizar la
  coordinación y propagación de las definiciones y
  actualizaciones entre múltiples sistemas
  distribuidos de seguridad.
• En ambientes más complejos, será útil mantener un
  registro o directorio que nos permita delinear
  las relaciones entre los recursos definidos.

60
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Definición de Recursos
• Ej. a medida que el servicio es trazado sobre la
  infraestructura subyacente, sería útil capturar
  esta información, mantenerla y usarla cuando
  estemos diagnosticando dificultades en el
  servicio y cuando estemos agregando componentes
  al nivel de servicio para producir reportes de
  nivel de servicio de extremo a extremo
  (end-to-end)

61
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Control de Accesos
• Cuando los recursos están bien definidos, se
  pueden definir listas de control de acceso para
  determinar qué usuarios tienen acceso a qué
  recursos, y la naturaleza de los accesos
  autorizados.
• Dependiendo del tipo de recurso a ser accedido o
  utilizado, la naturaleza del acceso podría
  variar.

62
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Control de Accesos
• Ej. un usuario podría estar autorizado para usar
  un servicio en particular, el cual requiere
  derechos de acceso a ciertos objetos de datos
  dentro de la base de datos.
• La naturaleza o nivel de acceso puede estar entre
  alguno de los privilegios de lectura, escritura,
  actualización, creación o borrado.
• Dependiendo de sus privilegios de acceso a los
  datos, la posibilidad de que los usuarios
  invoquen a determinados servicios, podría variar.

63
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Control de Accesos
• El entendimiento, el trazado y mantenimiento de
  los recursos usados por cada servicio, es
  importante para entender qué recursos emplea un
  usuario particular para acceder y ejecutar una
  función de trabajo.
• Las opciones de servicio disponibles a los
  usuarios determinarán el nivel de acceso a cada
  aplicación y recurso que requiere.

64
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Control de Accesos
• Asignación de usuarios a clases de
• privilegios
• Para mejorar la consistencia del acceso a los
  recursos, los usuarios pueden ser ubicados en
  clases de privilegios que agrupen usuarios con
  perfiles comunes.
• Este agrupamiento podría ser por función de
  trabajo, nivel de trabajo, estructura de la
  organización, localización física, o alguna
  combinación de todas ellas.

65
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Control de Accesos
• Asignación de usuarios a clases de
• privilegios
• De esta forma, los cambios a los privilegios de
  acceso en recursos existentes o nuevos pueden ser
  aplicados a un grupo o clase de usuarios
  simultáneamente.
• El uso de un registro para el levantamiento y
  mantenimiento de esta información puede
  simplificar la administración de grupos de
  usuarios y subsecuentemente, el otorgamiento o la
  revocación de privilegios sobre los recursos.

66
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Detección de intrusos
• Después de que se han definido los usuarios,
  recursos y privilegios de acceso autorizados,
  tiene lugar un proceso continuo de aseguramiento
  de accesos autorizados exclusivamente.
• Los sistemas de seguridad deben reforzar
  automáticamente las políticas de seguridad como
  se hayan definido mediante la asociación en
  grupos de usuarios y las listas de control de
  accesos para los recursos definidos.

67
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Detección de intrusos
• La Gestión de Niveles de Servicio debe asegurar
  que la definición correcta permite el acceso y
  uso de recursos autorizados y rechaza accesos no
  autorizados.
• Otro aspecto de la gestión del servicio es el
  monitoreo de ambientes de TI para detectar
  accesos no autorizados, o los intentos de accesos
  ilegales a los recursos.

68
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Detección de intrusos
• Esto incluye intentos fallidos de inicio de
  sesión (login), particularmente los intentos de
  acceso repetidos metódicamente, notificando la
  seguridad de los sistemas a los administradores
  en tiempo real también incluye la realización de
  ejercicios de procedimientos de escalamiento para
  incrementar los niveles de dificultad en la
  obtención de acceso no autorizado.

69
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Aspectos de privacidad
• Una consideración importante cuando se están
  implementando sistemas de seguridad, es asegurar
  cuando sea apropiado, que la identidad de los
  usuarios se mantiene de forma privada y que no
  está disponible para acceso no autorizado.
• Si se emplean registros y directorios de
  servicios, es muy importante controlar el acceso
  a estos almacenes de datos para asegurar la
  privacidad de la información.

70
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Aspectos de privacidad
• La privacidad de la información se vuelve más
  importante para aquellas aplicaciones que tienen
  que ver directamente con los clientes, por
  ejemplo, aplicaciones de e-commerce o
  aplicaciones que tienen interfaz con socios de
  negocio, tales como aquellos que hacen parte de
  la cadena de suministros y las aplicaciones de
• e-bussiness.

71
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Aspectos de privacidad
• El aspecto de la privacidad de la información es
  un tópico sensible dentro de la comunidad de
  Internet y tiene impacto directo sobre la
  percepción del usuario acerca de la calidad del
  servicio.
• Es de esperar que las regulaciones y los
  estándares evolucionen en esta área, de ahí que
  la gestión del nivel de servicio debe involucrar
  la privacidad del manejo de la información.

72
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Propiedad de la seguridad por parte del
  negocio
• La definición de los recursos de TI, así como la
  identidad y la información asociada con los
  usuarios quienes acceden a dichos recursos, son
  todos activos del negocio, y como tales es
  importante identificar al propietario de la
  seguridad en el negocio.
• El Gerente de seguridad del negocio debe ser el
  responsable de definir los requerimientos,
  políticas, clases de privilegios, controles de
  acceso, procedimientos de escalamiento y
  monitoreo de roles y procedimientos.
• Los aspectos de seguridad en la gestión del nivel
  de servicio y sus reportes correspondientes,
  deben apuntar a la satisfacción de los
  requerimientos especificados por este propietario
  de la seguridad en el negocio.

73
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Precisión
• La precisión del servicio es un concepto difícil
  de definir y de medir cuantitativamente, pero la
  percepción de la calidad del servicio ofrecido
  será influenciada por un número de aspectos
  relativos a la precisión de los datos usados para
  la toma de decisiones y la precisión de la
  implementación de los procedimientos de TI.

74
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Precisión - Integridad de los datos
• Este es el aspecto más significativo del
  aseguramiento de la precisión de los datos para
  la toma de decisiones.
• Las fallas de hardware, los errores de lógica,
  los aspectos de la arquitectura de los programas,
  así como errores del operador o de los usuarios,
  pueden impactar la integridad de los datos.

75
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Precisión - Integridad de los datos
• El aseguramiento de la integridad de los datos
  requiere que se verifique la consistencia de los
  datos y las estructuras de base de datos, tales
  como vistas, procedimientos almacenados, índices
  y demás.
• Adicionalmente, definir e implementar respaldos
  de datos y procedimientos de recuperación
  mejorará la integridad de los datos al habilitar
  la restauración de datos corrompidos.

76
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Precisión - Actualidad de los datos
• Otro aspecto importante de la precisión de los
  datos es su actualidad.
• Esto es particularmente importante cuando los
  datos son distribuidos a través de múltiples
  almacenes de datos tales como bases de datos
  replicadas, dataware houses, y datamarts.
• En estos casos, la latencia o el retardo en la
  propagación de los datos cambia los almacenes de
  datos distribuidos, afectando la precisión de los
  datos.

77
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Precisión - Actualidad de los datos
• Retardos largos en la propagación de los datos
  dan como resultado datos inconsistentes a través
  de la empresa, y los diferentes usuarios estarían
  usando diversas versiones de los datos.
• Los Web-servers, e-bussiness, y e-commerce
  incrementan este problema debido a que en muchos
  casos los datos son movidos de una base de datos
  operacional hacia almacenes de datos que están
  fuera del firewall, por ejemplo a un web site
  externo o al socio de negocios vía una extranet.

78
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Precisión - Precisión de los trabajos
• La precisión de los servicios provistos también
  depende del aseguramiento de que sean ejecutado
  todos los trabajos en lote requeridos, conforme a
  la secuencia correcta y las reglas de dependencia
  y que los tiempos límite sean cumplidos.
• Estos aspectos pueden recaer en operadores, en
  scripts de los trabajos o en un programador
  automático de tareas.

79
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Precisión - Mantenimiento programado.
• La mayoría de ambientes de TI requieren funciones
  de mantenimiento que sean realizadas regularmente
  durante los tiempos fuera de servicio
  calendarizados.
• La disponibilidad del servicio es directamente
  afectada por la habilidad del departamento de TI
  para mantenerse dentro de los periodos
  calendarizados.

80
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.4 Precisión - Mantenimiento programado.
• La calidad del servicio depende también de que el
  departamento de TI asegure que todo el
  mantenimiento apropiado incluyendo backups,
  movimientos y carga de datos masivos,
  reestructuraciones de bases de datos, cambios en
  los esquemas de bases de datos, así como
  actualizaciones en aplicaciones, soporte al
  software y hardware-, se complete dentro del
  tiempo planeado para la suspensión del servicio.
• Por ello, el SLM debe incluir definiciones e
  implementaciones precisas de requerimientos para
  los calendarios de mantenimiento, su frecuencia y
  los procedimientos.

81
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Recuperabilidad (Recoverability)
• La recuperabilidad de apagones inesperados tan
  rápidamente como sea posible, es necesaria para
  mejorar la disponibilidad de los servicios
  provistos por TI.
• El objetivo final de la estrategia de
  recuperabilidad es proveer al negocio la
  continuidad o llegar tan cerca de este ideal como
  sea posible.
• De ahí que la organización de TI tener la
  habilidad para recuperarse de múltiples tipos de
  caídas del servicio en un tiempo mínimo y con un
  mínimo de interrupción a los demás servicios
  provistos por TI.

82
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Recuperabilidad Tipos de caídas
• Las caídas de sistemas pueden ir desde fallas
  físicas, errores lógicos hasta desastres
  naturales.
• Dependiendo de la naturaleza de la caída, pueden
  llegar a interrumpirse o afectarse uno o
  múltiples servicios.
• Ej. una falla física afectará aquellos servicios
  que usan dispositivos o componentes, mientras que
  un error lógico impacta a un solo servicio.

83
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Recuperabilidad Tipos de caídas
• En cualquier caso, la falla puede tener efectos
  de cascada sobre otros servicios que usan los
  datos u otra salida del servicio interrumpido o
  afectado inicialmente.
• Un desastre grande afectará todos los servicios
  en esa localidad y en todos los demás servicios
  que dependan de dispositivos físicos en esa
  localidad.

84
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Recuperabilidad Tipos de caídas
• La realidad es que la vasta mayoría de las caídas
  de sistemas hoy en día, son originadas por
  errores lógicos en vez de fallas del hardware o
  por desastres.
• Entender el impacto de tales tipos de caídas y la
  planeación de los procedimientos correctos de
  recuperación, requieren del conocimiento de las
  relaciones entre cada servicio y los recursos
  subyacentes, así como de las interrelaciones
  entre los servicios, particularmente aquellos en
  que hay datos compartidos.

85
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Recuperabilidad Tipos de caídas
• El registro o los directorios de servicios y los
  recursos de soporte asociados pueden ser
  invaluables en el entendimiento del efecto de la
  falla de un recurso individual.
• Similarmente, el conocimiento de los procesos de
  negocios, la integración de aplicaciones, los
  modelos de datos, y la asociación entre los
  objetos de datos y su acceso a través de
  servicios de aplicaciones permitirá valorar el
  impacto de la caída de un servicio sobre los
  demás servicios.

86
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Recuperabilidad Niveles de recuperación
• La recuperación de una caída del servicio tiene
  lugar en múltiples etapas.
• En el evento de una caída física, el dispositivo
  es reparado o reemplazado. Después los datos
  deben ser restaurados a partir de una copia de
  respaldo la aplicación debe ser levantada y el
  trabajo perdido desde la caída hasta el
  restablecimiento del servicio tiene que ser
  recreado.

87
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Recuperabilidad Niveles de recuperación
• Es en este punto cuando el procesamiento del
  negocio puede ser reestablecido.
• Cada uno de estos procesos puede ser automatizado
  a cierto grado, y el uso de automatización
  adicional, reduce el tiempo requerido para la
  recuperación y también puede reducir la
  posibilidad de error en el proceso de
  recuperación.

88
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Recuperación en un punto especificado en el
  tiempo
• Ante el evento de un error de lógica de programa,
  error del operador o error de usuario, el
  objetivo es recuperar hasta el punto de tiempo
  inmediato previo al error que causó la caída.
• Esto reduce el tiempo requerido para restaurar la
  operación normal del negocio.
• Durante la operación normal, las transacciones
  son capturadas y accedidas por aplicaciones,
  middleware y la base de datos.

89
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Recuperación en un punto especificado en el
  tiempo
• A continuación de la caída, estos registros de
  log pueden ser analizados para recrear las
  transacciones después de que los datos son
  recuperados a partir del respaldo, lo cual
  proporciona una fotografía de los datos como
  estaban cuando se tomó la copia de respaldo.

90
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Recuperación en un punto especificado en el
  tiempo
• Aquellas transacciones que se completaron entre
  el momento en que se obtuvo el respaldo y el
  punto en el tiempo inmediato anterior al error,
  pueden ser recreadas.
• Hay en el mercado soluciones automatizadas que
  analizan los logs y generan un script que es
  reejecutado para recrear las transacciones.

91
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Tiempo para recuperación
• El tiempo tomado para la recuperación incluye el
  tiempo requerido para cesar el procesamiento,
  restaurar un ambiente estable, recuperar los
  datos corrompidos, y recrear las transacciones
  perdidas.
• El tiempo de recuperación impacta directamente la
  disponibilidad del servicio, mientras que la
  habilidad para recuperar todos los datos y las
  transacciones llevadas a cabo completamente
  tienen un efecto directo sobre la precisión y la
  integridad de los datos y la calidad percibida
  del servicio.

92
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Tiempo para recuperación
• El tiempo tomado para restaurar un ambiente
  estable depende de la extensión de cualquier daño
  físico y de la disponibilidad de recursos de
  hardware adicional como substitutos.
• El tiempo adicional de recuperación depende del
  volumen de los datos a ser recuperados, el tiempo
  requerido para localizar y montar el medio de
  respaldo, la velocidad de los datos transferidos
  desde el medio de respaldo, el tiempo requerido
  para recrear las transacciones, y el tiempo
  requerido para inicializar y arrancar las
  aplicaciones y las tareas de background.

93
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Tiempo para recuperación
• En una situación de desastre, o si múltiples
  servicios son afectados por una caída, el tiempo
  tomado para recuperar un servicio individual
  dependerá de los procedimientos usados y la
  prioridad dada a ese servicio particular.
• Es conveniente recuperar primero los servicios
  más críticos y aquellos con los requerimientos de
  nivel de servicio más exigentes para ayudar a
  incrementar la satisfacción de los usuarios y las
  líneas de negocio.

94
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asequibilidad (Affordability)
• Hay un balance distinto entre los niveles de
  servicio provistos por TI y los costos asociados
  de la entrega del servicio.
• Típicamente, entre más alta sea la disponibilidad
  y el desempeño requerido, más costoso es proveer
  el servicio.
• Con el fin de entender mejor la relación, y para
  asegurar que las líneas de negocio tienen
  cargados plenamente los costos del servicio
  cuando evalúan sus utilidades y pérdidas, muchas
  organizaciones cargan los costos de TI
  directamente a los usuarios de los servicios de
  TI.

95
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asequibilidad (Affordability)
• Cuando se asignan costos, el mecanismo para
  calcular los costos junto con la metodología para
  designar esos costos, debe ser negociada y
  acordada por TI y la comunidad de usuarios.

96
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Cuantificación de Costos
• Los costos asociados con la marcha del ambiente
  de TI incluyen costos de hardware (depreciación
  de capital y gastos), costos de software, costos
  de mantenimiento, costos de personal, costos de
  telecomunicaciones, costos de servicios
  profesionales y de consultoría y costos de
  ambiente operativo.

97
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Cuantificación de Costos
• En la mayoría de casos, los costos asociados con
  el ambiente de operación de TI, son los mayores y
  sobrepasan los gastos y la depreciación del
  hardware y software.
• Esto significa que efectivamente en la gestión
  del ambiente de operación es muy importante
  mantener controlados los gastos de ambiente
  operacional.

98
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Cuantificación de Costos
• El total de costos de TI pueden ser calculados
  relativamente fácil sin embargo, calcular los
  costos de servicios individuales es complejo y
  puede estar sujeto a disputa.
• La asignación de costos a líneas de negocio
  permite a TI ser visto como un socio de negocio y
  como un proveedor del negocio, en vez de cómo un
  centro de costos.

99
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Cuantificación de Costos
• Este desplazamiento en el posicionamiento del
  departamento de TI como un socio de negocios es
  sutil, pero importante, si TI desea tomar un
  papel más estratégico para asegurar el éxito del
  negocio.
• El objetivo de TI se convierte en una combinación
  entre mejora en la eficiencia del negocio y la
  efectividad del negocio.

100
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Cuantificación de Costos
• Un refinamiento posterior de esta postura, es TI
  será medido en el retorno de la inversión (ROI),
  en vez de simplemente por el costo total de la
  propiedad (TCO).
• Este es un paso significativo en el
  reconocimiento del área de TI para el negocio.
• A medida que más corporaciones implementan
  iniciativas de e-bussiness, el área de TI se
  vuelve un generador más crítico de ingresos para
  la compañía, y el papel estratégico de TI lo
  convierte en un apoyo para que la compañía
  incremente su riqueza monetaria.

101
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Cuantificación de Costos
• Cuando se asignan costos a líneas de negocio, las
  consideraciones incluyen los costos a usar, el
  método de asignación a usar, y cómo demostrar el
  retorno de la inversión y mostrar el valor del
  dinero.

102
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Qué costos son los que cuentan?
• Algunos costos están directamente relacionados al
  uso de recursos de TI tales como CPU, memoria,
  espacio en disco y software de aplicación.
• La mayor utilización de estos recursos se traduce
  en un incremento en la demanda de capacidad de
  hardware y en licencias de software, las cuales
  deben ser satisfechas mediante reducciones en el
  servicio o mediante compras adicionales.

103
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Qué costos son los que cuentan?
• Los costos del ambiente operativo y el staff de
  operaciones de TI pueden ser considerados
  indirectos constantes dentro de ciertas
  limitaciones.
• Típicamente estas son funciones graduales en las
  cuales el staff adicional o posiblemente un
  espacio físico más amplio se hagan necesarios a
  medida que el área de TI crece.

104
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Qué costos son los que cuentan?
• El costo del desarrollo del software puede variar
  dependiendo de la demanda de aplicaciones
  adaptadas al gusto del cliente y normalmente
  pueden ser referidas a proyectos específicos o
  iniciativas de negocio.
• Las licencias de software de aplicación,
  usualmente se incrementan con el número de
  usuarios. La asignación de estos a líneas de
  negocios es generalmente de forma directa.

105
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Qué costos son los que cuentan?
• Otros costos varían con el tamaño y complejidad
  del área de TI incluyendo capacidad adicional
  para contingencias, respaldos, y sistemas de
  soporte, junto con el software de utilidades y
  soluciones para gestión de sistemas y redes.
• Estos son difíciles de asignar a usuarios
  individuales o líneas de negocios pero son
  necesarios para una operación llana.
• Estos costos es mejor asignarlos a una partida
  específica negociada previamente, que tratar de
  cargarlas por línea de negocio.

106
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asignación de costos a Líneas de Negocio
• El requerimiento para asignar costos de TI a
  Líneas de Negocio varían acorde con las prácticas
  contables de cada compañía y el deseo de reportar
  ganancias y pérdidas por línea-de-negocio.
• En muchas compañías, TI es vista como un centro
  de costos ubicado en los indirectos de la
  administración general.

107
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asignación de costos a Líneas de Negocio
• Sin embargo, hay una tendencia a ver TI como una
  ventaja competitiva que puede incrementar las
  utilidades y mejorar la posición en el mercado.
• En este caso, ubicar a TI como un costo de ventas
  es muy apropiado.
• De hecho, en la medida en que el e-commerce va
  ganando terreno, los costos de TI podrían
  convertirse en el costo primario de ventas para
  un número creciente de empresas o para líneas de
  negocios.

108
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asignación de costos a Líneas de Negocio
• Existe una variedad de mecanismos que se usan
  para asignar costos de TI a líneas de negocio. En
  la mayoría, se reúne información estadística de
  utilización de CPU, espacio consumido en disco,
  salida generada, y demás, y se usa alguna fórmula
  para calcular el costo de uso basado en estas
  mediciones.
• Costos adicionales tales como telecomunicaciones,
  entorno de operación y costos de personal son
  factorizados dentro de la fórmula, así como el
  total de costos de TI son cubiertos mediante la
  suma de los costos cargados a cada línea de
  negocios.

109
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asignación de costos a Líneas de Negocio
• El método es popular en ambientes tradicionales
  de mainframe donde los costos se basan en un
  ambiente de procesamiento centralizado.
• La relación entre las transacciones procesadas y
  el valor del negocio es relativamente fácil de
  establecer debido a que gran parte del
  procesamiento está orientado a procesamiento en
  lotes (batch), y el procesamiento interactivo
  está orientado a transacción.

110
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asignación de costos a Líneas de Negocio
• La aceptación y el crecimiento de ambientes de
  cómputo distribuido ha llevado a que la
  contabilización de costos por usuario o grupo de
  usuarios se haga cada vez más compleja y ello
  hace muy difícil relacionar las líneas de negocio
  con el consumo de recursos de TI de acuerdo a la
  forma en que ellos conducen su negocio.

111
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asignación de costos a Líneas de Negocio
• En el caso de aplicaciones multi-tier implica la
  utilización de más recursos a través de un amplio
  rango de PCs, Web servers, servidores de
  aplicación, servidores de base de datos y
  mainframes corporativos para completar una sola
  transacción.
• Hay también mucha mayor complejidad resultante
  del uso de equipo adicional, LANs y costos de
  servicio de telecomunicaciones.

112
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asignación de costos a Líneas de Negocio
• Métodos más simplistas empleados en ambientes
  distribuidos, han basado los costos en servicios
  de suscripción o calculando costos basados en el
  volumen de transacciones de negocios.
• La carga de los costos por servicios de
  suscripción está basada en el modelo de TV por
  cable.
• Las líneas de negocios pagan los servicios que
  son accedidos por su personal, y el costo por
  usuario no varía por intensidad de uso.

113
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asignación de costos a Líneas de Negocio
• Este es un método muy simple, y una vez que se
  asigna una tarifa apropiada al costo por usuario,
  es fácil de entender y de calcular.
• El precio por cada suscripción al servicio debe
  estar relacionado con el costo de proveer el
  servicio y reflejará el valor recibido por el
  servicio.

114
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asignación de costos a Líneas de Negocio
• El área de TI necesita asegurar que la suma de
  todas las suscripciones vendidas es igual al
  costo total asignado.
• La asignación de costos por volumen de
  transacciones de negocio puede ser atractiva si
  las transacciones de negocio pueden ser
  identificadas y contabilizadas fácilmente.

115
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Asignación de costos a Líneas de Negocio
• Este es un mecanismo de asignación fácil de
  entender para las líneas de negocio, el cual debe
  ser pactado entre TI y cada línea de negocio a un
  costo adecuado por transacción.
• Por otra parte, el área de TI tendrá trabajo
  considerable para calcular apropiadamente el
  costo para cada tipo de transacción, basado en
  los recursos consumidos para ejecutar la
  transacción, la longitud de la transacción, y el
  valor recibido por el negocio por la transacción.

116
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Relacionar el Valor al Costo
• La facilidad de relacionar costos de TI al valor
  del negocio varía dependiendo del mecanismo usado
  para calcular y asignar costos.
• Típicamente la mayoría de líneas de negocio
  tienen poco cuidado acerca del costo real de los
  servicios que consumen de TI, pero sí entenderán
  que usan ciertas aplicaciones y servicios a fin
  de conducir su negocio y completar las
  transacciones.

117
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Relacionar el Valor al Costo
• Asignar costos basados en el consumo de recursos
  representará a TI como un centro de costos para
  el negocio porque será difícil para las líneas de
  negocio asociar directamente el costo asignado a
  los volúmenes del negocio.
• En este caso el área de TI será vista más como
  una comodidad y las líneas de negocio buscarán
  reducir costos mediante la reducción de
  presupuesto para el área de TI a medida que
  buscan un proveedor alternativo de bajo costo.

118
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Relacionar el Valor al Costo
• Usar suscripción de servicios puede facilitar a
  la comunidad de usuarios el entenderlo, debido a
  la analogía con el servicio de TV por cable. No
  hay una correlación directa entre costo, uso
  intensivo y volúmenes del negocio en este modelo,
  y podría causar alguna confusión tratar de
  relacionarlo con el valor del negocio.

119
1. Fundamentos de Service Level Management (SLM)

• 1.2.5 Relacionar el Valor al Costo
• Usar volúmenes de transacciones de negocios
  proporciona una liga más dire