Title: LA QUALITE : quelle repr
1LA QUALITE quelle représentation pour quelle
efficacité ?
OU
2POINTS ABORDES
1) La qualité quelques notions et constats
- 2) Attentes simples que nous pouvons en avoir,
dans une ARH, - ET
- quelques Illustrations concrètes via le programme
de travail de lARH (que pouvons-nous faire ?) - 3) Quelques phrases clés à garder dans nos
mémoires..(comment faire, nous tous, de la
qualité ?)
31) La qualité un concept à multiples facettes.
4Quelques notions..
- De définition
- De représentation
- Le champ couvert
5ESSAI DE DEFINITION DE LA QUALITE
- LA QUALITÉ
- UNE MODE OU UN COURANT DE FOND ?
- Quelques constats
- La qualité se développe sous la pression de
lenvironnement. - La préoccupation croissante de qualité est liée à
lorigine aux enjeux concurrentiels. - La qualité se propage aujourdhui selon deux
logiques - Extension du concept - sécurité / risque
- Extension des secteurs concernés.
6ESSAI DE DEFINITION DE LA QUALITE
- La notion de qualité est associée à un jugement
de satisfaction et de confiance dans le cadre
dune relation déchange - Satisfaction de la prestation
- Confiance en lentité
- 5 visions possibles de la qualité
7LES DIFFERENTES VISIONS DE LA QUALITE
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Vision consumériste
8LA NOTION DE DEMARCHE QUALITE
- La démarche Qualité dans un Hôpital est
lensemble des activités réalisées qui permettent
- De donner satisfaction aux patients,
- Dobtenir satisfaction de la part des
fournisseurs de lhôpital, - De progresser sur les deux points précédents.
- La notion de Qualité renvoie à celle de résultat
- La notion de Démarche Qualité renvoie à celle de
moyen
9LA NOTION DE DEMARCHE QUALITE
- Les deux approches classiques
- ? Lapproche par le système qualité (approche
processus exemple Certification ISO 9001 V
2000) - ? Lapproche par le référentiel de service (en
partie de type HAS) - Avec au sein du système qualité une notion clé
celle de l assurance qualité (ou de Management
de la Qualité )
10Lapproche par LE SYSTEME qualité
- La notion de système qualité repose sur
lhypothèse suivante - Si les activités de production de soins et
damélioration sont organisées et pilotées au
sein dun hôpital, la qualité peut progresser de
manière continue. - Avec au sein du système qualité une notion clé
celle de l assurance qualité (ou de Management
de la Qualité )
11LASSURANCE QUALITE
- L assurance de la qualité c est rassembler
toutes les assurances pour atteindre la qualité. - be to be buziness to buziness
- Exigences
- gt rendre sûre la production du produits à partir
de règles, de méthodes de production et de
contrôle, - gt avoir la preuve du respect des règles et des
objectifs, - gt pouvoir vérifier les règles et résultats.
12Lapproche par LES SERVICES
- Le développement du marketing des services et des
Labels a donné naissance à la Certification de
Service - La démarche Qualité de Service repose sur
- La définition dengagements de résultats
- La définition de standards de service
- La formalisation de lensemble dans un
référentiel de service. - Le mécanisme de la certification de Service
- Un référentiel validé (à lorigine) par le
ministère de lIndustrie - Une publication au JO
- Un organisme de Certification .
13La représentation de la qualité
14La représentation de la qualité des soins
- Pour un Professionnel de santé exercer son
métier comme il la appris
- Pour un Patient être soigné, manger
correctement, - ne pas souffrir
- Pour lARH, le DARH, nous tous..
- - différent selon nos formations et métiers
- - définie en fonction du champ sur lequel elle
sapplique
15Le champ dapplication de la qualité des soins
- EPP
- CERTIFICATION ISO 9001 V 2000
- CERTIFICATION HAS
- PRISE EN CHARGE
- PERFORMANCE
- APPROCHE PROCESSUS
16La qualité des soins à lHôpital quels constats
?
- Constat n 1 la qualité nest pas optimale
- Entre la santé que nous avons et celle que nous
devrions avoir, il nexiste pas seulement un
fossé, mais un véritable gouffre . (Institute
of Medicine 2001) - En moyenne, 6,6 EIG pour 1000 journées
dhospitalisations, dont 50 évitables (ENEIS,
2005) - Au moins un EI dans 66 des unités de chirurgie
et 58 en médecine en 7 jours (ENEIS, 2005) - 37 des EI évitables (ENEIS, 2005)
17La qualité des soins à lHôpital quels constats
?
- Constat n 2 des facteurs de risque existent
- La T2A et ses possibles effets pervers
- La contrainte de ressources financières et
humaines - Les tensions et autres facteurs de démotivation
18La qualité des soins à lHôpital quels constats
?
- Constat n 3 la recherche dun nouveau paradigme
- Crise du sens
- Constat des limites des approches purement
économiques - La qualité, facteur de consensus
192) QUEL PEUT ÊTRE LE RÔLE DE LARH ?
..
20Le rôle que nous entendrons avoir !
- Absence de texte le régissant précisement
- Objectiver nos évaluations
- Facilitateur (méthodo benchmark médiateur aide
à la mise en place des moyens notamment
financiers) - Promoteur dinitiatives locales
- Promoteur dorganisations territoriales (cf au
centre de la journée du 23 mai) - Surtout pas couche mille feuilles supplémentaire
ni générateur de travaux qui seraient utiles que
pour lARH
212) LES ILLUSTRATIONS PAR LE PROGRAMME DE TRAVAIL
DE lARH (exemples)
- Lévaluation
- - de restructurations hospitalières
- - des CPOM
- - dun dispositif de gestion des risques
conforme aux exigences réglementaires (circulaire
DHOS du 29 mars 2004) - Lexploitation des rapports de certification HAS
- Le suivi des CBUM et le choix du TX de
remboursement des médicaments hors GHS
22Lévaluation
- COMMENT FAIRE LORSQUON NEST PAS UN SPECIALISTE ?
23Lévaluation
- NE PAS OUBLIER D OBSERVER
- LES RISQUES ORGANISATIONNELS
- LE RISQUE RESIDUEL
24Lévaluation dun bloc opératoire
- LES RISQUES ORGANISATIONNELS
- Une planification de lactivité
- une programmation hebdomadaire tenant compte du
risque patient (lié à lacte opératoire
envisagé), des ressources humaines mobilisables,
des ressources matérielles nécessaires et
disponibles (salles, instruments, ..) - Une gestion attentive des ressources humaines et
matérielles - Une gestion correcte de linformation et de la
communication - Un évaluation continue
- UN MILIEU CLOS
25Lévaluation dun bloc opératoire
- LES RISQUES ORGANISATIONNELS
- La politique RH dabord !
26Lévaluation dun bloc opératoire
- LES RISQUES RESIDUELS (par exemple)
- Quels sont les indicateurs dactivité ?
- Comment létablissement évalue-t-il le respect
par chacun des procédures mises en place ? - Comment sont recueillis et analysés les
évènements indésirables ? Existent-il des
signalements de pré-accidents ? - Les résultats des évaluations servent-ils à
modifier les programmes (médical, RH, ..) et
plans dactions existants ?
27Lévaluation des Contrats de Bon Usage du
médicament
Regarder la maîtrise des processus, tout autant
que la pratique de lart pharmaceutique
28Lexploitation des rapports de certification HAS
- Aiguillon (ou responsabilité propre)
- Conseil, apport de solutions, benchmark
- Médiateur (vis-à-vis de la HAS, ..)
293) LA QUALITE COMMENT ?
- GARDER CONSTAMMENT A LESPRIT QUE
. La qualité nest pas la cerise sur le
gâteau - Cest une exigence essentielle -
Elle ne peut être que le résultat dun action
volontaire
- La qualité est un champ essentiel du management
- - Qualité voulue et non spontanée objet de
gestion - - Nécessite un contexte
- - Culture
- - mode de management
- - Elle ne se réduit pas à la mise en œuvre dun
outillage par les qualiticiens
303) LA QUALITE COMMENT ?
- GARDER CONSTAMMENT A LESPRIT QUE
- VOUS TOUS avez un rôle à jouer pour
- Aider les établissements à progresser dans leurs
démarches qualité - Evaluer la qualité des démarches et dispositifs
qualités qui nous entourent (signalements
curiosité facilitateurs de benchmark, ..) - Le faire dans une approche certes méthodique mais
avant tout pragmatique (ne pas vouloir faire trop
parfait)
31QUOI DE NEUF DOCTEUR ?
- Les 9 conseils du Dr Donald M. BERWICK (1)
- Simplifier. Lamélioration de la qualité na pas
vocation à être compliquée - Complexity is waste
- Attacher toute limportance souhaitable à la
notion déquipe - Uncooperativeness is waste
- Etre pragmatique quand il sagit de mesurer
(dévaluer) - Too much counting is waste
- Limiter les aspects organisationnels au strict
minimum - Dependency is waste
- Ne pas négliger les aspects politiques
- Naivety is waste
-
- Aider les patients à jouer un rôle
- Keeping patients silent is waste
- Aller vite, commencer maintenant