ServicePublic'fr Le portail de ladministration franaise

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• Service-Public.frLe portail de ladministration
  française
• Présentation à lInstitut français de
  Budapest 4 novembre 2004
• Bénédicte RoullierLa Documentation
  françaiseChef de produit service-public.frbened
  icte.roullier_at_df.gouv.fr

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Plan

• La fiche didentité de service-public.fr
• Le rôle de la Documentation française
• Les principaux axes de développement
• Service-public.fr est au service des
  administrations de proximité
• Service-public.fr se situe dans un projet plus
  vaste damélioration du service à lusager
• Plus dinformation sur le guide Vos droits et
  démarches
• La gestion de la qualité

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Plan

• La fiche didentité de service-public.fr
• Le rôle de la Documentation française
• Les principaux axes de développement
• Service-public.fr est au service des
  administrations de proximité
• Service-public.fr se situe dans un projet plus
  vaste damélioration du service à lusager
• Plus dinformation sur le guide Vos droits et
  démarches
• La gestion de la qualité

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(No Transcript)
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La fiche didentité de service-public.fr

• Date de création 23 octobre 2000
• Service-public.fr est le portail de
  ladministration française. Base line  La
  première réponse à vos questions 
• Les services offerts
• Le guide Vos droits et démarches
• La rubrique Actualités (avec abonnement gratuit)
• Les annuaires (organigramme de ladministration,
  répertoire des sites internet publics)
• Le moteur de recherche des sites publics
• Posez votre question
• Accueils distincts pour les Particuliers et les
  Professionnels et entreprises

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La fiche didentité de service-public.fr

• Nombre de pages
• Pages service-public.fr (1er niveau
  dinformation) 40 000
• Pages des sites publics (2ème niveau
  dinformation) 1 million
• Statistiques dutilisation
• Visites / mois 2,5 millions
• Pages vues / mois 20 millions
• Nombre dabonnés à la lettre 90 000
• Nombre de messages traités / mois 5 000

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Plan

• La fiche didentité de service-public.fr
• Le rôle de la Documentation française
• Les principaux axes de développement
• Service-public.fr est au service des
  administrations de proximité
• Service-public.fr se situe dans un projet plus
  vaste damélioration du service à lusager
• Plus dinformation sur le guide Vos droits et
  démarches
• La gestion de la qualité

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Le rôle de la Documentation française

• La Documentation française est lopérateur de
  service-public.fr pour le compte de toute
  ladministration
• Premier Ministre / Secrétariat général du
  Gouvernement / La Documentation française
• Missions informer sur lactualité économique,
  politique et sociale de la France, information du
  grand public sur ses droits, démarches et
  obligations et sur les politiques publiques
• Métiers concevoir des produits pour des publics
  (ouvrages, revues, sites internet, bases de
  données documentaires)
• Publics enseignants, étudiants, fonctionnaires,
  grand public
• Périmètre rôle interministériel

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Plan

• La fiche didentité de service-public.fr
• Le rôle de la Documentation française
• Les principaux axes de développement
• Service-public.fr est au service des
  administrations de proximité
• Service-public.fr se situe dans un projet plus
  vaste damélioration du service à lusager
• Plus dinformation sur le guide Vos droits et
  démarches
• La gestion de la qualité

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Les principaux axes de développement

• La page daccueil est construite autour des
  besoins des usagers et non autour des structures
  administratives
• Service-public.fr offre un service égal et de
  premier niveau à tous les usagers sur tout le
  territoire
• Service-public.fr est un service complémentaire
  par rapport aux sites internet publics locaux ou
  aux sites des organismes nationaux
• Service-public.fr est à la fois un portail et un
  véritable guide pratique (investissement
  éditorial important et non pas uniquement
  technologique)

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Plan

• La fiche didentité de service-public.fr
• Le rôle de la Documentation française
• Les principaux axes de développement
• Service-public.fr est au service des
  administrations de proximité
• Service-public.fr se situe dans un projet plus
  vaste damélioration du service à lusager
• Plus dinformation sur le guide Vos droits et
  démarches
• La gestion de la qualité

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Service-public.fr est au service des
administrations de proximité

• Mise à disposition gratuite du guide Vos droits
  et démarches aux collectivités locales et aux
  services locaux (format XML),
• En échange les services locaux développent les
  données locales complémentaires (téléservices,
  horaires douverture, délais, tarifs, etc)
• Lusager bénéficie dun service complet sur son
  site local en co-marquage avec service-public.fr
  (co-branding)

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Service-public.fr est au service des
administrations de proximité

• Le développement des partenariats de co-marquage
  a été confié à un opérateur la Caisse des
  dépôts (établissement financier public chargé
  dinvestir dans le développement du territoire)
• La Caisse des dépôts a développé la plate-forme
  Service-Public Local pour aider au développement
  des sites internet locaux notamment grâce à
  lintégration des contenus fournis par la
  Documentation française

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(No Transcript)
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Plan

• La fiche didentité de service-public.fr
• Le rôle de la Documentation française
• Les principaux axes de développement
• Service-public.fr est au service des
  administrations de proximité
• Service-public.fr se situe dans un projet plus
  vaste damélioration du service à lusager
• Plus dinformation sur le guide Vos droits et
  démarches
• La gestion de la qualité

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Service-public.fr se situe dans un projet plus
vaste damélioration du service à l usager

• Programme gouvernemental ADELE (comme
  Administration ELEctronique) 2004-2007 lancé en
  février 2004140 mesures coordonnées par lADAE,
  lAgence pour le développement de
  ladministration électronique répondant à 4
  exigences
• Etre à lécoute constante des usagers
• Rendre les services accessibles à tous
• Créer un pacte de confiance avec les Français
• Faire mieux en maîtrisant les dépenses de lEtat
• Un projet phare le suivi du dossier personnel
  de lusager avec Mon service-public.fr
  expérimenté dès 2005 et opérationnel en 2007

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Plan

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• Le rôle de la Documentation française
• Les principaux axes de développement
• Service-public.fr est au service des
  administrations de proximité
• Service-public.fr se situe dans un projet plus
  vaste damélioration du service à lusager
• Plus dinformation sur le guide Vos droits et
  démarches
• La gestion de la qualité

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Plus dinformation sur le guide Vos droits et
démarches

• Les contenus du guide
• Démarches comment faire pour ?
• Présentation quest-ce que cest ?
• Explication comprendre le fonctionnement, le
  vocabulaire
• Questions-réponses dans ma situation, ai-je le
  droit de, ai-je droit à ?
• Actualités cest nouveau, cela vous concerne
• Ressources qualifiées par démarches
  téléservices, formulaires, n de téléphone,
  forum, accueil physique, etc.

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Plus dinformation sur le guide Vos droits et
démarches

• Le guide Vos droits et démarches est géré avec
  lapplication COPERIA Coproduction en réseau de
  linformation administrative. COPERIA a été lancé
  en juillet 2004
• COPERIA est un extranet interministériel
  permettant de travailler en réseau pour mettre à
  jour le guide Vos droits et démarches

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Plus dinformation sur le guide Vos droits et
démarches

• Les données produites dans COPERIA sont
  diffusées ou réutilisées par ...
• www.service-public.fr
• les sites locaux partenaires (80 sites
  opérationnels, 310 partenariats signés)
• lapplication daide à la réponse au téléphone du
  39 39
• les sites nationaux partenaires (en projet)

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Grâce au schéma XML de COPERIA, toutes les
données sont reliées entre elles
Source Etude Terra Nova Studio, janvier 2000
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Avec COPERIA possibilité de développer de
nouveaux accès

• Thématique générale emploi, famille,
  impôts, logement, etc.
• Un changement dans ma vie lABC des démarches
• Dans chaque situation vos droits et vos
  obligations
• Personnalisation géographique et thématique
  des informations

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Plan

• La fiche didentité de service-public.fr
• Le rôle de la Documentation française
• Les principaux axes de développement
• Service-public.fr est au service des
  administrations de proximité
• Service-public.fr se situe dans un projet plus
  vaste damélioration du service à lusager
• Plus dinformation sur le guide Vos droits et
  démarches
• La gestion de la qualité

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La gestion de la qualité

• Évaluation annuelle de service-public.fr réalisé
  par un institut détude indépendant
• Utilisation dun outil de gestion de la relation
  client (CRM) pour gérer les échanges par e-mail
  avec les usagers et les partenaires
• Conventions de partenariat pour les échanges de
  contenu avec les services locaux

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La gestion de la qualité

• Publication dun tableau de bord mensuel la
  Lettre statistique de service-public.fr
• Statistiques de consultations (quantitatif et
  qualitatif)
• Mot clé les plus tapés
• Qualité technique daccès à la page daccueil
• Nombre de messages traités
• Nombre de formulaires, téléservices, fiches
  pratiques
• Nombre de pages dans chaque rubrique
• Etc.

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La gestion de la qualité

• Lancement dune démarche qualité globale début
  2005 dans le projet daboutir à une certification
  de service

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La gestion de la qualité

• Les prix obtenus
• 2001 gt France gt Paris gt Groupe de communication
  IDG / Le Monde Informatique trophée de limage
  remis à la Documentation française pour
  service-public.fr
• 2001 gt Commission européenne gt Bruxelles gt
  lexpérimentation de co-marquage sélectionnée
  dans les meilleures pratiques
• 2003 gt Commission européenne gt Côme gt la
  plate-forme Service-Public Local (Caisse des
  dépôts) sélectionnée dans les meilleures
  pratiques
• 2003 gt France gt Paris gt prix INTEROP remis à
  service-public.fr pour laudience, la qualité
  technique et la confiance accordée par les
  usagers