ServicePublic'fr Le portail de ladministration franaise

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• Service-Public.frLe portail de ladministration
  française
• Présentation à une délégation slovaque

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Sp.fr, le bilan de la V1, les évolutions vers la
V2

• Sp.fr, site de référence
• Sp.fr, fournisseur de contenu
• Le pilotage, le fonctionnement
• Coordination sp.fr avec ladministration
• Organisation de la réponse aux courriels
• Déploiement de linfrastructure
• Cercle vertueux demande usager - enrichissement
  éditorial
• Evolution du front office

V1
V2
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Evaluation du site web les statistiques

• Visites / mois 2 millions
• Visiteurs uniques / mois 1,5 millions
• Pages vues / mois 15 millions
• Nbre total dabonnés à la lettre 70 000
• Source Xiti - Pour consulter les chiffres de
  consultation pied de page du portail
   Informations sur service-public.fr 

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Evaluation du site web les statistiques
5
Evaluation du site web étude annuelle quali et
quanti

• Prestataire Opinion Way
• 2001 test de validation du site pour lancement
  de la campagne de com.
• Pour consulter les résultats du test
  lesforums.service-public.fr
• 2002 test  barométrique , comparaison de
  lavant et après campagne et tests de rubriques
  (Actualités, moteur de recherche, Annuaire des
  services)
• Pages vues / mois 9,4 millions
• Nbre total dabonnés à la lettre 40 000

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Sp.fr, le bilan de la V1, les évolutions vers la
V2

• Sp.fr, site de référence
• Sp.fr, fournisseur de contenu
• Le pilotage, le fonctionnement
• Coordination sp.fr avec ladministration
• Organisation de la réponse aux courriels
• Déploiement de linfrastructure
• Cercle vertueux demande usager - enrichissement
  éditorial
• Evolution du front office

V1
V2
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Sp.fr, le système dinformation support du
renseignement de lusager
Lopérateur, se renseigne sur sa banque de
données alimentée par les informations de sp
Je surfe sur le site web de ma mairie
Je téléphone à un centre dappel...
Bien que je soit complètement dans le site de ma
mairie, les informations que je visualise sont
issues de service-public.fr
Je pose une question par mail à service-public.fr
On mindique la fiche pratique qui répond à ma
question, où on m oriente vers un service
spécialisé
Je consulte service-public.fr
Je consulte un site daudience
Je consulte le Minitel
La rubrique renseignement administratif est
réalisée en co-marquage grâce à un partenariat
avec sp.fr
Je peux y consulter les fiches pratiques de
service-public.fr
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Le co-marquage

• Intégrer les données nationales sur les sites
  locaux
• Information validée et légale
• Mise à jour automatique
• Fort contenu éditorial
• Aller au-delà de la simple intégration et ainsi
• Articuler linformation nationale avec
  linformation locale
• Lusager a toute linformation sur 1 seul site
• -gt le co-marquage

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Lexpérimentation déroulement

• Services de lEtat et collectivités territoriales
• Du 1er octobre au 31 décembre 2001
• 17 sites piloteshttp//lecomarquage.service-publi
  c.fr
• Evaluation de lexpérimentation 1er trimestre
  2002
• Planification de la généralisation 2ème
  trimestre 2002
• Lancement effectif de la généralisation 3ème
  trimestre 2002

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Une ou plusieurs filières pour la généralisation
du co-marquage ?

• Partenariat institutionnel signé le 31 juillet
  2002 entre
• le SGG, le ministre de la fonction publique
  dune part,
• lAssociation des Maires de France et
  lAssemblée des Départements de France dautre
  part
• Partenariat industriel entre la Documentation
  française et la CDC

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Une dynamique de mutualisation, des éléments
structurants XML, DTD

• Point clé, élément structurant de la plate-forme
  commune aux 2 opérateurs
• publication dun modèle de données commun
  rassemblant les données nationales et locales, ce
  modèle sera prochainement publié

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De loffre de contenu à la diffusion des bonnes
pratiques

• LEtat diffuse des contenus  modèle  à la
  plate-forme
• LEtat met à disposition des bases de données,
  des téléprocédures types via la plate-forme
• Des bonnes pratiques développées locale ment sont
  validées au niveau de la plate -forme et peuvent
  être mutualisées auprès de tous les adhérents.

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Informations sur le co-marquage

• lecomarquage.service-public.fr
• www.servicepubliclocal.net

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Sp.fr, le bilan de la V1, les évolutions vers la
V2

• Sp.fr, site de référence
• Sp.fr, fournisseur de contenu
• Le pilotage, le fonctionnement
• Coordination sp.fr avec ladministration
• Organisation de la réponse aux courriels
• Déploiement de linfrastructure
• Cercle vertueux demande usager - enrichissement
  éditorial
• Evolution du front office

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La gestion et le pilotage du portail
En évolution
PREMIER MINISTRE
MINISTERE DE LA FONCTION PUBLIQUE ET DE LA
REFORME DE LETAT

• Secrétariat général du gouvernement (Government
  General Secretariat)
• Service dinformation du gouvernement (Government
  information service) coordination de la
  communication des ministères
• ADAE - Agence pour le Développement de
  lAdministration Electronique développement de
  ladministration électronique
• Documentation française service-public.fr,
  maîtrise douvrage
• Délégation aux usagers et aux simplifications
  administratives (Administrative simplification)
  certification, labellisation des formulaires et
  des téléservices, simplification administrative
• Centres interministériels de renseignement
  administratif (interdepartmental Centres
  Administrative information) renseignement de
  lusager par téléphone et par messagerie

• ADAE - Agence pour le Développement de
  lAdministration Electronique (Directorate of
  Civil Service) association de tous les services
  de ladministration au projet, présidence du
  comité dorientation

Tous les ministères
Services déconcentrés
Les collectivités territoriales représentées par
les associations délus ou par la Caisse des
dépôts dans le cadre du co-marquage
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La gestion du projet

• Comité dorientation, 2 fois par an
• Comité de projet, tous les 2 mois
• Suivi de projet, tous les 15 jours
• Direction de la publication Sophie Moati,
  directrice de la Documentation française
• Gestion des contenus 10 rédacteurs, 2
  documentalistes, participation des 150
  informateurs des CIRA

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La gestion du projet
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Sp.fr, le bilan de la V1, les évolutions vers la
V2

• Sp.fr, site de référence
• Sp.fr, fournisseur de contenu
• Le pilotage, le fonctionnement
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• Organisation de la réponse aux courriels
• Déploiement de linfrastructure
• Cercle vertueux demande usager - enrichissement
  éditorial
• Evolution du front office

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Coordination de sp.fr avec ladministration

• Partage des rôles hérité du guide VD
• Partage des rôles modifié avec larrivée la
  communication web
• Développement des contacts et des synergies avec
  louverture de sp.fr
• Quelques exemples

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Service-public.fr et les données sectorielles
Informations disponibles Sur Internet
Logement
Périmètre du portail
SP.fr
Affaires étrangères
Emploi
A développer par le Ministère concerné

A développer par le portail
Source Etude Valoris, mai 2002
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Sp.fr, le bilan de la V1, les évolutions vers la
V2

• Sp.fr, site de référence
• Sp.fr, fournisseur de contenu
• Le pilotage, le fonctionnement
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• Déploiement de linfrastructure
• Cercle vertueux demande usager - enrichissement
  éditorial
• Evolution du front office

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V2
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Réponse aux courriels lexistant

• Lactivité et lorganisation
• Le protocole de réponse
• La problématique

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Réponse aux courriels étude stratégique
Source Etude Proposition, octobre 2002
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Sp.fr, le bilan de la V1, les évolutions vers la
V2

• Sp.fr, site de référence
• Sp.fr, fournisseur de contenu
• Le pilotage, le fonctionnement
• Coordination sp.fr avec ladministration
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• Déploiement de linfrastructure
• Cercle vertueux demande usager - enrichissement
  éditorial
• Evolution du front office

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V2
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Au départ un catalogue de ressources
juxtaposées
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Lambition une mise en réseau des ressources
Source Etude Terra Nova Studio, janvier 2000
27
Quel dialogue entre les filières de production ?

• Des filières séparées
• Vos droits et démarches (Documentation
  française)
• Formulaires (COSA)
• Textes de référence (DJO)
• Téléservices (DIRE)
• Questions-réponses (CIRA)
• Actualités (DF)
• Un produit phare vos droits et démarches qui
  contient des liens vers la plupart des ressources

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Une première étape rendre visible
larticulation des ressources sur le produit
29
Le bilan de la première étape les

• un produit validé par les usagers
  service-public.fr
• une partie des contenus disponible en XML
• une partie des contenus fournie à des
  partenaires (Cf. le co-marquage
  lecomarquage.servicepublic.fr
  servicepubliclocal.net)
• la coordination et lorganisation pour la
  production des contenus un existant et des
  processus en train de se mettre en place
• une culture  multi-supports ,  multi-modale 
  déjà présente

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Le bilan de la première étape les -

• outils hétérogènes et archaïques ou absence
  doutils, décalage par rapport au produit tel
  quil est vu par les usagers et à lambition
   fournisseur de contenus 
• des filières non communicantes
• des doublons en gestion
• un manque dévolutivité
• bref une ambition, une dynamique réelle, une
  attente forte, des résultats satisfaisants mais
  des risques importants

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Nécessité dassurer lactivité par un outil
support, par une démarche qualité

• Mise en place dun outil de gestion des contenus
  pour intégrer la gestion des différentes filières
  suivant le modèle de données de référence
• Cartographie des contenus, définition des entités
  gérées
• Notion de catalogue des contenus et des
  ressources orientée vers la réutilisation des
  données dans différents environnements
• Évolution de la notion de validation

32
COPERIACOProduction En Réseau de lInformation
Administrative

• Rôle de COPERIA par rapport à la production, à
  la préparation de la diffusion, à la mise en
  diffusion
• Prépondérance du modèle de données
• Produire des informations structurées
  réutilisables par des partenaires
• Centrage sur la production du référentiel de
  données XML et non sur la mise en diffusion

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XML et web sémantique
Structuration formelle
Début de web sémantique
Libellé démarche
Adresses nationales
Titre
Adresses locales
Paragraphe
Textes de référence
Titre
Montants
Paragraphe
Définition
Titre
Paragraphe
Cumul de tous les services possibles pour une
démarches
Le paragraphe  Pour toute information
adressez-vous  nest pas balisé, le lien
nest pas fait avec les zones adresses
34
Les système de gestion des contenus et de
référencement des services
Ministères validation, enrichissement des
contenus
Services spécialisés Journal officiel, COSA
(formulaires, téléservices), CIRA
(questions-réponses)
Plate-forme locale (CDC)
Système dinformation Service-Public.fr(COPERIA)
Produit 1
Produit 2
Produit 3
Produit 4
Opérateur La Documentation française
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Cartographie des contenus

• Démarches comment faire pour ?
• Présentation quest-ce que cest ?
• Explication comprendre le fonctionnement, le
  vocabulaire
• Questions-réponses dans ma situation, ai-je le
  droit de, ai-je droit à ?
• Actualités cest nouveau, cela vous concerne
• Ressources qualifiées par démarches
  téléservices, formulaires, n de téléphone,
  forum, accueil physique, etc.

36
Évolution de la notion de validation

• La description de la démarche est conforme à la
  loi
• Les différents informations fournies par
  ladministration sont cohérentes entre elles (car
  elles font référence à la base de connaissance)
• Les services instructeurs du dossier
  interviennent conformément à ce qui affiché vers
  lusager (transparence)
• Lagent au guichet a les mêmes connaissance que
  lusager sur la démarche, comme lui il connaît
  les services en ligne disponibles (car les outils
  supports sont issus de la base de connaissance)
• Lusager est satisfait car les choses se sont
  bien déroulées comme on le lui a indiqué,
• Lusager et les services peuvent utiliser la base
  de connaissance comme un aiguillage.

37
Avec COPERIA possibilité de développer de
nouveaux accès

• Thématique générale emploi, famille,
  impôts, logement, etc.
• Un changement dans ma vie lABC des démarches
• Dans chaque situation vos droits et vos
  obligations
• Personnalisation géographique et thématique
  des informations

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Sp.fr, le bilan de la V1, les évolutions vers la
V2

• Sp.fr, site de référence
• Sp.fr, fournisseur de contenu
• Le pilotage, le fonctionnement
• Coordination sp.fr avec ladministration
• Organisation de la réponse aux courriels
• Déploiement de linfrastructure
• Cercle vertueux demande usager - enrichissement
  éditorial
• Evolution du front office

V1
V2
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Évolution de la notion de validation

• La description de la démarche est conforme à la
  loi
• Les différents informations fournies par
  ladministration sont cohérentes entre elles (car
  elles font référence à la base de connaissance)
• Les services instructeurs du dossier
  interviennent conformément à ce qui affiché vers
  lusager (transparence)
• Lagent au guichet a les mêmes connaissance que
  lusager sur la démarche, comme lui il connaît
  les services en ligne disponibles (car les outils
  supports sont issus de la base de connaissance)
• Lusager est satisfait car les choses se sont
  bien déroulées comme on le lui a indiqué,
• Lusager et les services peuvent utiliser la base
  de connaissance comme un aiguillage.