ServicePublic'fr Le portail de ladministration franaise

1

• Service-Public.frLe portail de ladministration
  française
• Forum de ladministration électronique, 17
  décembre 2003
• Service-public.fr la démarche qualité

2

• Qualité du service offert aux internautes
• Qualité de fonctionnement du portail de
  ladministration
• Qualité de la gestion des contenus
• Participation à la qualité de ladministration

3
Qualité du service offert aux internautes
évaluation annuelle

• Test qualitatif dévaluation sur des points
  précis.
• Pour consulter les résultats du test
  lesforums.service-public.fr
• Test  barométrique  satisfaction densemble
  et analyse du public

4
Qualité de fonctionnement du site les relevés
mensuels publiés dans la lettre statistique

• Service-public.fr édite tous les mois une lettre
  statistique présentant les chiffres qui
  permettent de suivre l'évolution de
  service-public.fr
• son offre (combien de fiches pratiques, combien
  de sites publics dans l'annuaire des sites,
  combien de téléservices, etc.)
• son utilisation par les internautes évolution
  quantitative de l'audience, sujets d'intérêt des
  internautes, pages les plus consultées, etc.)
• son activité (combien de messages traités,
  combien partenariat de co-marquage, etc.),
• les indices de la qualité technique du site
  (temps moyen de chargement de la page d'accueil,
  taux de disponibilité)
• son positionnement sur le web sites affluents,
  mots-clé les plus utilisés pour accéder à
  service-public.fr, etc.

5
Qualité de la gestion contenus la mise en
réseau des ressources
Source Etude Terra Nova Studio, janvier 2000
6
Qualité de la gestion contenus les obstacles
quil a fallu dépasser

• outils hétérogènes et archaïques ou absence
  doutils
• des filières non communicantes
• des doublons en gestion

7
Qualité de la gestion contenus les bases de la
démarche qualité

• Mise en place dun outil de gestion des contenus
  pour intégrer la gestion des différentes filières
  pra rapport à un modèle de données de référence
• Évolution de la notion de validation
• Cartographie des contenus, définition des entités
  gérées
• Coordination éditoriale, co-production
• Séparation des fonctions de production et de
  diffusion

8
Qualité de la gestion contenus évolution de la
notion de validation

• La description de la démarche est conforme à la
  loi
• Les différents informations fournies par
  ladministration sont cohérentes entre elles (car
  elles font référence à la base de connaissance)
• Les services instructeurs du dossier
  interviennent conformément à ce qui affiché vers
  lusager (transparence)
• Lagent au guichet a les mêmes connaissance que
  lusager sur la démarche, comme lui il connaît
  les services en ligne disponibles (car les outils
  supports sont issus de la base de connaissance)
• Lusager est satisfait car les choses se sont
  bien déroulées comme on le lui a indiqué,
• Lusager et les services peuvent utiliser la base
  de connaissance comme un aiguillage.

9
Qualité de la gestion contenus cartographie,
modélisation des types de contenus

• Démarches comment faire pour ?
• Présentation quest-ce que cest ?
• Explication comprendre le fonctionnement, le
  vocabulaire
• Questions-réponses dans ma situation, ai-je le
  droit de, ai-je droit à ?
• Actualités cest nouveau, cela vous concerne
• Ressources qualifiées par démarches
  téléservices, formulaires, n de téléphone,
  forum, accueil physique, etc.

10
Participation à la qualité de ladministration
simplicité, contact, accessibilité, adhésion

• Traduction des textes de lois en formules
  simples, déclinaison en fiches pratiques pour les
  différents cas dutilisation (lanalyse du
  processus est très instructive)
• Relevé mensuel des dysfonctionnements
  administratifs signalés par les internautes et
  remontée vers les administrations, géré dans un
  outil de gestion de la relation client
• Présentation pédagogique des nouveaux services,
  mise en contexte pour créer les usages
• La base de connaissance de service-public.fr
  devient un outil de travail des agents et à ce
  titre participe à la réforme de ladministration

11
Participation à la qualité de ladministration
la cohérence du renseignement usager

• Linterface ou le répondant restitue une réponse
  adaptée au canal qua utilisé lusager

• Lusager sadresse à lune des interfaces du
  renseignement administratif

Définition du service
Définition du service
Définition du service
  
Définition du service
Centre dappel
Web de ma mairie
Posez votre question
Service-public.fr
Guichet
Interface spécifique
Interface spécifique
Interface spécifique
Interface spécifique
  

• Linterface / le répondant trouve la réponse
  grâce à son outil daide qui est connecté à la
  base de connaissance

Catalogue des contenus et des services (ou  base
de connaissance ) - Rôle de fourniture de
réponse et daiguillage

• Le responsable de linterface spécifique signale
  les mises à jour quil a faites, les manques
  quil a détectés, demande des enrichissements,
  leffort de chacun profite à la qualité
  densemble de la base

Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
12
Cohérence du renseignement usager, mutualisation
des efforts mise en place dun modèle ouvert

• Il ny a pas de mutualisation possible sans
  ouverture
• Prendre le risque de mettre ses données à
  disposition de partenaires
• Organiser le partage du travail entre plusieurs
  acteurs
• avoir un langage commun (structuration
  sémantique)
• avoir défini les rôles et se centrer sur le sien
• sengager sur un périmètre de données à gérer et
  sur un niveau de qualité, informer sur la mise à
  jour de ses données

13
Participation à la qualité du renseignement
administratif échange entre les administrations
centrales et locales pour mieux servir lusager
(co-marquage)