ServicePublic'fr Le portail de ladministration franaise - PowerPoint PPT Presentation

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ServicePublic'fr Le portail de ladministration franaise

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Service-public.fr et les processus administratifs. Echanges par courriels. Conclusion. D cembre 2006 - Diapo n ... Service-public.fr et les processus administratifs ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: ServicePublic'fr Le portail de ladministration franaise


1
  • Service-Public.frLe portail de ladministration
    française
  • Présentation du portail de ladministration
    française
  • Bénédicte RoullierLa Documentation
    françaiseChef de produit service-public.frbened
    icte.roullier_at_df.gouv.fr

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Plan
  • Fiche didentité de service-public.fr
  • Principaux axes de développement
  • Enquêtes annuelles et mesure de la performance
  • Elargissement du public et partenariats
  • Service-public.fr et les processus administratifs
  • Echanges par courriels
  • Conclusion

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La fiche didentité de service-public.fr
  • Date de création 23 octobre 2000
  • Editeur et webmestre La Documentation française
  • Service-public.fr est le portail de
    ladministration française. Base line  La
    première réponse à vos questions 
  • Les services offerts
  • Le guide Vos droits et démarches
  • La rubrique Actualités (avec abonnement gratuit)
  • Les annuaires (organigramme de ladministration,
    répertoire des sites internet publics)
  • Le moteur de recherche des sites publics
  • Posez votre question
  • Accueils distincts pour les Particuliers et les
    Professionnels et entreprises

4
(No Transcript)
5
Espace Professionnels et entreprises lancé en
novembre 2003
6
La fiche didentité de service-public.fr
  • Nombre de pages
  • Pages service-public.fr (1er niveau
    dinformation) 30 000
  • Pages des sites publics (2ème niveau
    dinformation) 3 millions
  • Statistiques dutilisation
  • Visites / mois 2,5 millions
  • Pages vues / mois 13 millions
  • Nombre dabonnés à la lettre 120 000
  • Nombre de messages traités / mois 4 000

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Plan
  • Fiche didentité de service-public.fr
  • Principaux axes de développement
  • Enquêtes annuelles et mesure de la performance
  • Elargissement du public et partenariats
  • Service-public.fr et les processus administratifs
  • Echanges par courriels
  • Conclusion

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Les principaux axes de développement
  • La page daccueil est construite autour des
    besoins des usagers et non autour des structures
    administratives
  • Service-public.fr offre un service égal et de
    premier niveau à tous les usagers sur tout le
    territoire
  • Service-public.fr est un service complémentaire
    par rapport aux sites internet publics locaux ou
    aux sites des organismes nationaux
  • Service-public.fr est à la fois un portail et un
    véritable guide pratique (investissement
    éditorial important et non pas uniquement
    technologique)

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Les principaux axes de développement
  • La dimension citoyenne (e-démocratie) est assurée
    par un site distinct vie-publique.fr qui est
    axé sur la connaissance en profondeur des
    politiques publiques

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Plan
  • Fiche didentité de service-public.fr
  • Principaux axes de développement
  • Enquêtes annuelles et mesure de la performance
  • Elargissement du public et partenariats
  • Service-public.fr et les processus administratifs
  • Echanges par courriels
  • Conclusion

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Enquêtes annuelles
  • Service-public.fr est évalué tous les ans depuis
    son lancement (2001, 2002, 2003, 2005) par un
    institut détude indépendant (1)
  • En 2001, la première vague denquête a inclus des
    focus group pour analyser lergonomie du site.
  • Lenquête annuelle est un baromètre qui permet
    didentifier des constantes, de dégager des
    tendances.
  • 2001 à 2005 les enquêtes ont été réalisées par
    Opinion Way. 2006 lenquête est réalisée par
    Cocedal conseil.

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Enquêtes annuelles objectifs
  • Connaître les utilisateurs de service-public.fr
    vs population de référence internaute
  • Associer les utilisateurs aux évolutions du
    portail
  • Connaître leur appréciation des rubriques et des
    fonctionnalités de service-public.fr

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Avis de lusager et mesure de la performance de
ladministration
  • La loi organique relative aux lois de finances
    (LOLF) est opérationnelle depuis début 2006 et
    prévoit des indicateurs de mesure par programme.
  • La Documentation française met en uvre le
    programme  Edition publique et information
    administrative 
  • Lobjectif  Amélioration de linformation
    administrative des usagers  est notamment mesuré
    par lindicateur Nombre de  visites
    satisfaites  sur le portail  Service-public.fr 

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Résultats 2005
  • Nombre de visites reçues en 2005 29,7 millions
  • Question posée dans lenquête annuelle
  •  En considérant service-public.fr dans son
    ensemble, diriez-vous que vous en êtes très
    satisfait, assez satisfait, peu satisfait, pas du
    tout satisfait 
  • Réponse 2005 97 de trèsassez satisfaits
  • Indicateur LOLF 2005 28,8 millions de visites
    satisfaites

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Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ?
  • Utilisateurs de service-public.fr vs population
    internaute française (1)
  • Plus de femmes 50 de femmes vs 46
  • Public plus âgé 56 de plus de 35 ans vs 50
  • Catégories socio professionnelles plus élevées
    CSP AB 52 vs 44
  • Public moins parisien 14 réside en région
    parisienne vs 26
  • Public plus diplômé 45 de Bac3 de plus vs 10
  • (1) Etude IPSOS profiling, juin 2005

16
Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ?
  • Utilisateurs de service-public.fr vs population
    française (1)
  • Surreprésentation du secteur public (55 de
    salariés du secteur privé, 41 de salariés du
    secteur public)
  • (1) Source INSEE

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Plan
  • Fiche didentité de service-public.fr
  • Principaux axes de développement
  • Enquêtes annuelles et mesure de la performance
  • Elargissement du public et partenariats
  • Service-public.fr et les processus administratifs
  • Echanges par courriels
  • Conclusion

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Et ceux qui nutilisent pas service-public.fr ?
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Les utilisateurs et leur réseau familial, amical
ou professionnel
  • Lutilisation de service-public.fr nest pas
    uniquement une utilisation personnelle
  • A titre privé 77 des personnes interrogées
    utilisent service-public.fr souvent ou de temps
    en temps pour renseigner dautres personnes
  • A titre professionnel 61 des personnes
    interrogées utilisent service-public.fr souvent
  • Source enquête service-public.fr Opinion Way
    2005  Avez-vous loccasion dutiliser le site
    service-public.fr pour renseigner ou conseiller
    dautres personnes ? 

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Les partenaires de service-public.frLes
partenariats sont développés avec le concours de
la Caisse des dépôts
Le guichet
Le site de ma mairie, le site de ma préfecture,
etc.
Le point daccès public à internet, maison de
service public
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Les partenaires de service-public.fr utilisent sa
base dinformations
  • Les préfectures
  • 84 partenariats signés (sur 101 préfectures) par
    la Caisse des dépôts (opérateur des partenariats
    avec les administrations locales
     co-marquage ), 60 sites opérationnels.
  • Les mairies
  • Environ 900 partenariats signés avec les
    administrations locales et notamment avec des
    mairies (partenariats signés en majorité par la
    Caisse des dépôts)
  • Les partenaires complètent les informations
    nationales de service-public.fr par des
    informations locales pertinentes.

22
Les partenaires de service-public.fr
  • Le centre dappel Allô Service Public 39 39
  • Utilise la même base de données que
    service-public.fr avec, pour partie, des contenus
    spécifiques pour le téléphone
  • Les points daccueil des services publics
     Point Info Famille ,  Relais Service Public 
  • Les Points Info Famille utilisent les contenus de
    service-public.fr avec des contenus locaux pour
    renseigner leurs usagers
  • Module dauto formation à service-public.fr pour
    les animateurs en cours de développement

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Plan
  • Fiche didentité de service-public.fr
  • Principaux axes de développement
  • Enquêtes annuelles et mesure de la performance
  • Elargissement du public et partenariats
  • Service-public.fr et les processus administratifs
  • Echanges par courriels
  • Conclusion

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Utilisateurs de service-public.fr et usagers des
services publics
  • Lusager est en contact avec ladministration par
    de multiples interfaces (guichets, services en
    ligne, etc.)
  • Service-public.fr nest quun contact parmi
    dautres entre lusager et ladministration
  • Lusager doit percevoir une continuité entre
    service-public.fr et ladministration
  • Service-public.fr fournit sa base dinformation
    aux services de ladministration pour leurs
    propres sites web ou services dinformation.

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Quel est donc le bon fonctionnement
usager-administration sur une démarche avec
service-public.fr ?
  • La description de la démarche est conforme aux
    textes règlementaires
  • Les différents informations fournies par
    ladministration sont cohérentes entre elles
    (elles font référence à la base dinformations
    service-public.fr)
  • Les services instructeurs du dossier
    interviennent conformément à ce qui affiché vers
    lusager
  • Lagent au guichet a les mêmes connaissance que
    lusager sur la démarche, comme lui il connaît
    les services en ligne disponibles (il a reçu une
    formation, un site web nest pas quun outil de
    communication externe.)
  • Lusager est satisfait car la démarche sest
    déroulée comme on le lui a indiqué,
  • Lusager et les services peuvent utiliser la base
    dinformation pour une orientation efficace vers
    le bon service.

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Exemples de messages
  • Voulant faire renouveler , j'ai pris les
    renseignements sur la page ci-dessus. Il est
    indiqué que , mais ma mairie le refuse! Même en
    présentant la copie du texte de l'arrêté indiqué
    en cadre.
  • .
  • Bien que sur votre site, il soit indiqué que
    Soit il y a une erreur sur votre site, soit cette
    fonctionnaire ne connaît pas les règles. Elle m'a
    affirmé que je ne devais pas me fier à ce qui est
    écrit sur Internet!

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Le circuit administratif classique et
service-public.fr
  • Circuit administratif
  • Elaboration des textes dans les ministères
  • Publication des textes au Journal Officiel
  • Transmission des textes aux services locaux pour
    application
  • Accueil de lusager au guichet
  • Service-public.fr
  • Mise à jour du guide Vos droits et démarches de
    service-public.fr
  • Echange avec les ministères, validation des
    contenus
  • Synchronisation quotidienne avec les sites locaux
    partenaires
  • Consultation directe de linformation sur les
    démarches par les usagers
  • Réaction des usagers suite à la démarche

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Plan
  • Fiche didentité de service-public.fr
  • Principaux axes de développement
  • Enquêtes annuelles et mesure de la performance
  • Elargissement du public et partenariats
  • Service-public.fr et les processus administratifs
  • Echanges par courriels
  • Conclusion

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Les contacts avec les usagers via la messagerie
  • Service-public.fr traite environ 4 000 messages
    par mois
  • Les messages sont traités dans un outil de
    gestion de la relation client (CRM)
  • Les remarques des usagers sur service-public.fr
    sont traités en direct par les agents en charge
    des rubriques
  • En cas de dysfonctionnement, les messages sont
    transmis aux ministères

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Plan
  • Fiche didentité de service-public.fr
  • Principaux axes de développement
  • Enquêtes annuelles et mesure de la performance
  • Elargissement du public et partenariats
  • Service-public.fr et les processus administratifs
  • Echanges par courriels
  • Conclusion

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Service-public.fr contribue à une administration
plus proche, plus simple et plus performante
  • Avec service-public.fr, les droits et démarches
    des usagers sont plus accessibles,
    ladministration est plus transparente sur les
    procédures
  • En cas de problème sur une démarche, lusager a
    la possibilité denvoyer un message à
    service-public.fr
  • Les utilisateurs sont associés à lévolution de
    service-public.fr
  • Service-public.fr ou ses déclinaisons locales
    devient peu à peu un outil quotidien de travail
    des services locaux
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