Herramientas Gerenciales de Calidad

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Herramientas Gerenciales de Calidad

• Gabriel Santiago Bibiloni MBA, CQIA
• Desarrollo y Exalumno
• Unidad de Investigación de Prospecto

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Pensamiento

• La calidad no pasa accidentalmente, siempre es
  el resultado de un esfuerzo inteligente
• John Ruskin

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Agenda de Trabajo

• Brainstorming
• Affinity Diagrams
• Benchmarking
• Quality Cost
• Quality Audits

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Brainstorming Guías Básicas

• General un gran número de ideas
• Estimular y dejar correr la imaginación
• Cero tolerancia a la critica
• Estimular la participación de todos
• Transcribir las ideas
• Reposar las ideas
• Lugar de reunión adecuado
• Tamaño del grupo

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Affinity Diagrams

• Beneficioso - Resolver problemas que no se este
  familiarizado, nuevos o complejos.
• Muy parecido a Mind Mapping.
• Se genera una idea que se entrelaza o relaciona
  con otras similares o relacionadas a la idea
  principal.

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Affinity Diagrams

• Definir el problema
• Utilizar tarjetas 3 x 5 o Post-it para anotar
  ideas
• Escribir las ideas, datos, hechos, opiniones,
  factores, etc.
• Colocar las notas en una mesa grande o pared
• Organizar las notas en categorías similares. La
  idea central se convierte en la idea de afinidad
• Cuando se coloquen todas las notas, se trazará un
  circulo alrededor de las ideas afines.

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Benchmarking

• Se utiliza para comparar y medir las operaciones
  de una organización o sus procesos internos con
  los de una empresa modelo.
• Consiste en encontrar las mejores
  características, prácticas y procesos para
  utilizarlas como norma para mejorar las nuestras.

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Benchmarking

• Determinar los atributos específicos de los
  productos o servicio de su organización.
• Comparar la ejecución con
• Las mejores organizaciones
• Organizaciones reconocidas como lideres en la
  industria
• Sus competidores
• Todo aquel proceso significativamente superior al
  de su organización
• Determinar como estas organizaciones llegaron a
  ser superiores.
• Utilizar la información para mejorar sus propios
  procesos.
• Alcanzar el nivel de ejecución superior
• Continuar utilizando en proceso periódicamente.

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Benchmarking

• LO QUE ES, LO QUE NO ES.
• Benchmarking no es un mecanismo para determinar
  reducciones de recursos.
• Los recursos de resignarán a la forma más
  efectiva de apoyar las necesidades de los
  clientes y obtener la satisfacción de los mismos.
• Benchmarking no es una panacea o un programa.
• Tiene que ser un proceso continuo de la
  administración que requiere una actualización
  constante - la recopilación y selección constante
  de las mejores prácticas y desempeño externos
  para incorporarlos a la toma de decisiones y las
  funciones de comunicaciones en todos los niveles
  del negocio. Tiene que tener una metodología
  estructurada para la obtención de información,
  sin embargo debe ser flexible para incorporar
  formas nuevas e innovadoras.
• Benchmarking no es un proceso de recetas de
  libros de cocina que sólo requieran buscar los
  ingredientes y utilizarlos para tener éxito.

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Benchmarking

• LO QUE ES, LO QUE NO ES.
• Benchmarking es un proceso de descubrimiento y
  una experiencia de aprendizaje.
• Benchmarking no sólo es una moda pasajera, sino
  que es una estrategia de negocio ganadora.
• Ayuda a tener un desempeño excelente.
• Benchmarking es una nueva forma de hacer
  negocios.
• Obliga a utilizar un punto de vista externo que
  asegure la corrección de la fijación de
  objetivos.
• Es un nuevo enfoque administrativo.
• Obliga a la prueba constante de las acciones
  internas contra estándares externos de las
  prácticas de la industria.
• Es una estrategia que fomenta el trabajo de
  equipo al enfocar la atención sobre las prácticas
  de negocios para permanecer competitivos más bien
  que en el interés personal, individual.
• Elimina la subjetividad de la toma de decisiones.
  

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Benchmarking

• Process Benchmarking
• Identificar la forma más eficiente en las
  practicas operacionales que hacen los mismo.
• Performance Benchmarking
• Elementos de precios, técnicas de calidad,
  diferencia de elementos productos y servicios,
  tiempo de respuesta, confiabilidad y otras
  características sobre la ejecución.
• Project Benchmarking
• Productos o servicios nuevos, fuera de los
  competidores directos.

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Benchmarking

• Strategic Benchmarking
• La búsqueda de estrategias ganadoras dentro y
  fuera de la industria de referencia.

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Benchmarking

• Determinar las actividades y los eventos
  utilizados en la actualidad
• Identificar las mejores prácticas
• Analizar las mejores prácticas
• Moldear las practicas a su organización
• Repetir el ciclo

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Orígenes de la Auditoria de Calidad

• 1950 -1960
• Los productos comenzaron a ser más complejos
• La expectativa de los cliente se sofisticaron
• Después de la venta el consumidor demanda
  remedios rápidos a los defectos
• Técnicos de calidad se incorporaron para mejorar
  los productos y servicios
• Las alternativas presentadas a la alta gerencia
  se presentaban en términos económicos por los
  departamentos de calidad.

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Costo de Calidad

• Prevention Cost
• Costo de actividades especificas diseñada para
  prevenir la pobre calidad en los productos y
  servicios
• Appraisl Cost
• Costos asociados a la evaluación, medición,
  auditoria de los productos y servicios con el
  propósito de asegurar el cumplimiento de calidad
  establecidos
• Failure Cost
• Costo por el resultado de no cumplir con las
  necesidades de los clientes por la pobre calidad
• Interno cuando ocurre antes de la entrega al
  cliente
• Externos cuando ocurren durante o después de la
  entrega al cliente

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Quality Cost Improvement

• Determinar y definir las metas y objetivos de
  calidad en su organización
• Traducir las metas en requisitos de calidad de su
  organización
• Estimar la capacidad de sus procesos, maquinarias
  o sistemas
• Desarrolle un programa
• Determine los requisitos de recursos

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Quality Cost Improvement

• Establecer las categorías de los costos de
  calidad
• Establecer instrumento fiscales para registrar
  los costos actuales de la calidad
• Asegurar la precisión de los datos estimados por
  categoría
• Analizar los resultados
• Utilizar los Principios de Pareto para aislar
  áreas especificar a investigar.

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Ventajas de un Sistema de Costos de Calidad

• Provee un sistema manejable y específico para
  determinar la efectividad de los procesos
• Alinea las metas de la organización con los de
  la gerencia de calidad
• Provee una distribución controlada de los costos
  de calidad para maximizar las ganancias de la
  organización
• Uso eficiente de los recursos
• Énfasis en hacer el trabajo bien siempre
• Ayuda a establecer los procesos de productos
  nuevos.

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Desventajas de un Sistema de Costos de Calidad

• Sistema no resuelve los problemas de calidad
• El reporte no recomienda acciones especificas
• Susceptible a decisiones gerenciales
• Difícil de parear los esfuerzo con los logros
• Omisión de algunos costos importantes
• Incluir costos inapropiados
• Susceptible a mediciones erróneas

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Auditorías de Calidad

• Examinar la efectividad de la gerencia que esta
  en control del programa o en el proceso
• Énfasis en la prevención en vez de la detección
• Cuando ocurre el problema
• Detección temprana
• Magnitud del programa
• Descubrir las raíces del problema

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Auditorias de Calidad

• La gerencia en control del programa de calidad
• Previenen los problemas
• Identificas los problemas
• Prevenir la recurrencia de los mismo
• El resultado de los problemas de calidad
• Clientes insatisfechos
• Pérdida de ganancias
• Pérdida de satisfacción en el empleo

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Auditorias de Calidad

• Propósito para determinar
• Si el producto esta listo para ser usado
• Instrucciones correctas para su uso
• Seguimiento de las regulaciones y leyes
• Conformidad con las especificaciones
• Remedios efectivamente ejecutados
• Reducir los riegos
• Uso efectivos de los recursos
• Seguimiento de las políticas y procedimientos
  organizacionales

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Filosofía

• Son formales, sistemáticas e independiente
• Basadas en hechos y evidencia
• Efectividad e integridad depende del
  adiestramiento y de las destrezas del auditor
• Auditor investiga los hechos constatados
• No es secreta

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Auditorias de Calidad

• System Audit
• Extensa, verificar si los sistemas de calidad y
  los planes de la organización se están cumpliendo
• Interna o Externa
• Adquirir nuevos suplidores o contratos
• Process Audit
• Uno o más procesos pueden ser auditado durante el
  system audit
• Menos extensas
• Requiere menos planificación
• Mejorar los procesos cuestionable

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Auditorias de Calidad

• Product Audit
• Evaluar el producto final para uso
• Unos o varios Auditores
• Orientada en el consumidor
• Internal Audit
• Dentro de la organización
• Medir su propias fortaleza y retos contra los
  procesos establecidos

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Auditorias de Calidad

• External Audit
• Fuera de la organización, suplidores
• Third Party Audit
• Certificación de entidades independiente
• Special Objective Audit

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Auditorias de Calidad

• Alcance de la Auditoria
• Frecuencia de la Auditoria
• Preparación para la Auditoria
• Ejecución de la Auditoria
• Reunión de Cierre con los Auditados
• Reporte de Auditoria
• Distribución del Reporte
• Conclusión de la Auditoria
• Seguimiento de Acciones Correctiva
• Retención de los Archivos o Expedientes