SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD EN LA ACJ

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SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD EN LA ACJ
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Que es un sistema de gestión de calidad?
Conjunto de elementos y actividades
interrelacionadas y coordinadas para dirigir
una organización respecto a la calidad (cumplir
las necesidades y expectativas que tiene el
cliente frente al servicio)

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Que es un sistema de gestión de calidad?

Es una herramienta que permite a las
organizaciones estructurar procesos para cumplir
con requerimientos legales y del cliente de
acuerdo a la norma ISO 9001-2008
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Como funciona?

• Identificando servicios y sus características.
• Identificando clientes, tipos de clientes,
  características, necesidades, expectativas
• Definiendo sÍ los servicios prestados responden
  a las necesidades de clientes.
• Definiendo los pasos (procesos) que se deben
  seguir para responder a las necesidades de los
  clientes.
• Documentando el sistema, procesos,
  procedimientos, actividades .

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Como funciona?

• Implementando lo documentado.
• Midiendo que lo implementado cumpla con lo
  planificado.
• Implementando acciones de mejora continua.
• Desarrollando un proceso cíclico de Planear,
  Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)

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Para que sirve?

• Mayor organización en la prestación del servicio.
  
• Sistematizar procesos.
• Capacitación permanente del talento humano
• Mejora continua
• Mayor competitividad
• 6. Posibilidad de ampliación de mercados

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Contexto Interinstitucional

• Inclusión en los términos de referencia por parte
  de las entidades del Estado para contratar con
  ONGs de Sistemas de gestión de calidad
  certificados.
• Alta competitividad de las Organizaciones
  prestadoras de servicios.
• Mayor rigurosidad en los estándares de calidad en
  la prestación de los servicios sociales.
• Contratación de auditorias externas para
  verificar cumplimiento de requisitos.

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Contexto ACJ

•  - ACJ Bogota y Cundinamarca tiene 45 años de
  existencia.
• 6 Áreas
• Área de Educación Colegio George Williams y tres
  jardines infantiles.

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Contexto ACJ
Área de Prevención del Abandono del Hogar
centros de Atención Preventiva donde se prestan
servicios de formación Integral, familia y
Comunidad.

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Contexto ACJ
Área de Erradicación y Prevención del Trabajo
Infantil

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Contexto ACJ
Área Comercial Alimentos, instalaciones,
Campamento

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Contexto ACJ
Área Jóvenes Clubes Juveniles, Escuela de
Formación Política

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Contexto ACJ
Área de Misión y Voluntariado

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Como empezamos?

• Reconocimiento de Experiencias de otras
  organizaciones.
• Definición como prioridad en la Planeación
  Estratégica desde el 2005.
• Acercamiento a la norma ISO 9001- 2000.
• Asesoria de Personas expertas en el tema.

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Que hicimos después?

• Nombramiento de líder responsable del tema de
  calidad.
• Definición de un comité de calidad.
• Estudio de la Norma
• Análisis y definición de nuestros servicios a
  certificar o servicios misionales.
• Definición de clientes de nuestros servicios y
  caracterización.

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Que hicimos después?

• Formulación de una política y objetivos de
  calidad.
• Análisis y definición de procesos necesarios para
  prestar el servicio.
• Elaboración del Mapa de procesos.

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Mapa de procesos
NECESIDADES DE LOS BENEFICIARIOS/CLIENTES
SATISFACCION DELOS BENEFICIARIOS /CLIENTES
PROCESOS GERENCIALES
PG-01 Planeacion Estratégica
PG-03 Revisión por la dirección
PG-02 Medición, Análisis y Mejora
PO-01 Formación integral
PROCESOS OPERATIVOS
SP 001 Fase de Conciencia
SP 002 Fase de Responsabilidad
SP 003 Fase de Desarrollo de Habilidades
SP 004 Fase de Autonomía
PO-02 Familia
SP 001 Fase de Ingreso
SP 002 Fase de Permanencia
SP 003 Fase de Egreso
PO-03 Comunidad
SP 001 Conformación de Redes
SP 002 Coordinación Interinstitucional
PROCESOS DE APOYO
PA-06 Mantenimiento de infraestructura y
equipos
PA-01 Gestión del Recurso
PA-03 Gestión administrativa y financiera
PA-04 Compras
PA-05 Comunicación y Divulgación
PA-03 Gestión administrativa y financiera
PA-05 Comunicación y Divulgación
PA-01 Gestión del Recurso
PA-04 Compras
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Que hicimos después?

• Documentación de los procesos definidos,
  procedimientos, instructivos, elaboración de
  formatos.

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Que hicimos después?

• - Revisión de la documentación elaborada y
  aprobación.
• Sesiones de información y sensibilización sobre
  el sistema al talento Humano de la organización

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Que hicimos después?

• Implementación de lo documentado.
• Definición de equipo de auditoras
• Capacitación al equipos de auditoras
• Aplicación de procedimientos de seguimiento y
  control como
• Auditorias Internas
• Revisiones por la dirección
• Seguimiento a los procesos
• Medición de la satisfacción del cliente.

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Que hicimos después?

• Revisiones por la dirección

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Que hicimos después?

• - Aplicación de procedimientos de mejora
  continua
• Análisis de causas.
• Implementación de planes de mejoramiento,
  acciones correctivas y acciones preventivas.
• Revisión y ajuste de la documentación.
• Nuevamente implementación y mejora.
• Auditoria de certificación.

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Que hicimos después?

• Auditoria de certificación.

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Resultados

• -Determinar con claridad sobre qué esperan los
  clientes (beneficiarios, estado, comunidad) de la
  organización.
• Reflexionar internamente sobre nuestros
  servicios y características.
• Unificar criterios en la prestación de nuestros
  servicios.
• Sistematizar y documentar el trabajo que se
  realiza y posibilitar su replicabilidad en los
  diferentes programas.

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Resultados

• - Ajustes de control administrativo creación
  de los departamentos de compras y mantenimiento.
• - Implementación de procesos de autocontrol
  Auditorias internas, revisiones por la dirección.
  
• Preparación y fortalecimiento ante auditorias
  externas.
• Mayor reconocimiento por parte de las entidades
  del estado.

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Resultados

• Cualificación permanente del personal
  Definición de competencias ocupacionales,
  evaluación 360º, elaboración de cronograma de
  capacitación por competencias.
• Implementación de estrategias de comunicación y
  retroalimentación permanente con el cliente.
• Posicionamiento en el mercado con una estrategia
  publicitaria

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(No Transcript)
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DIFICULTADES

• Dejar de pensar en áreas/departamentos y empezar
  a pensar en procesos.
• Escribir todo lo que se hacer Documentar
• Seguir con rigurosidad lo que se escribió.
• Permitir que otra persona de la organización
  evalúe nuestro trabajo.
• Recopilar evidencias de la ejecución de nuestro
  trabajo.
• Resistencia al cambio hacia nuevos controles
  centralizar las compras

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DIFICULTADES

• Disponer de tiempo adicional para estudiar y
  conocer sobre el sistema de gestión de calidad
  sin abandonar las labores cotidianas.
• Entender y aplicar la norma ISO 9000 en un
  servicio social, empezando por la terminología
  cliente.

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Retos

• Mantener el sistema
• Incluir en el sistema de Gestión de calidad el
  área del Colegio y el servicio de Alimentos del
  Área comercial.
• - Mantener una cultura de calidad entre el
  talento Humano de la organización.

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Aprendizajes para compartir

• Las condiciones de contratación cada vez son mas
  exigentes y si las ACJs desean sobrevivir en el
  medio debe estar a la altura de esas exigencias.
• Todo cambio es una oportunidad para evolucionar y
  fortalecerse.
• - Son necesarios los controles tanto en la
  prestación del servicio como en los procesos
  administrativos para garantizar el cumplimiento
  de los objetivos y requisitos de clientes,
  legales y de la organización misma.

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Aprendizajes para compartir

• La alta gerencia debe estar absolutamente
  comprometida con la implementación del sistema
  para garantizar la participación del personal y
  su efectividad.
• La sensibilización y capacitación sobre el tema
  es un elemento constante en el mantenimiento del
  sistema.
• El cliente (beneficiario, estado, la comunidad)
  deben sentir que sus sugerencias y opiniones son
  escuchadas y respondidas.

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Aprendizajes para compartir

• El sistema de gestión de calidad es mas que un
  certificado, es una herramienta de evaluación
  interna y de mejoramiento permanente.
• Procesos documentados son herramientas para la
  capacitación, inducción, evaluación, para la
  sistematización, para la investigación, para la
  multiplicación de los procesos.
• El sistema no soluciona mágicamente los problemas
  de la organización, los hace visibles para su
  abordaje.

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Aprendizajes para compartir

• El sistema de gestión de calidad requiere
  inversión presupuestal para su funcionamiento,
  representa los recursos con los que cuenta el
  sistema para su implementación y mantenimiento.

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Lo difícil no es obtener el certificado, lo
difícil es mantener un sistema eficaz.
GRACIAS