GESTI

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GESTIÓN DE CALIDAD

• Conceptos de Calidad Principales Teorías

Cátedra Administración de las Organizaciones y
Gestión de Calidad Carrera Licenciatura en
Turismo Profesora Lic. Mariana Inés Thiel
Ellul Cuatrimestre 1C - 2014
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Calidad del servicio en el Sector Turístico

• La Calidad constituye un factor clave de
  competitividad en el sector turístico ante los
  retos del futuro.
• Los principales retos que debe afrontar el sector
  turístico son
• Mejora del servicio
• Introducción de metodologías de calidad y
  atención al cliente
• Diversificación de la oferta
• Garantía de calidad
• Optimización de la administración y gestión
• Adecuación de precios al mercado competitivo
• Planificación sostenible que integre aspectos
  económicos con el medio ambiente.

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• El sector turístico busca el equilibrio entre
  Precio, Calidad, diferenciación de la oferta,
  rentabilidad y sostenibilidad.
• La Calidad Turística está ligada al destino y por
  ende a todos los componentes, productos y
  servicios que se originen en el mismo, ya sea que
  provengan del sector oficial o del empresariado.
• Hay seis factores que distinguen a los servicios
  turísticos de los bienes y estos son
• intangibilidad,
• inseparabilidad (en cuanto que su producción es
  inseparable de su consumo),
• la intensidad de mano de obra,
• la heterogeneidad (o la dificultad de
  estandarización),
• su caducidad y
• la localización del valor

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• Razones para la aplicación de estrategias de
  calidad en el sector turístico
• Factor clave de competitividad sostenible
• Favorece la orientación de la organización y del
  servicio ofrecido por ésta a las necesidades y
  expectativas cambiantes del mercado turístico
• Permite visión sistemática y global de hacia
  dónde se quiere dirigir la organización
• Supone una racionalización en la dirección,
  gestión y administración de la organización en un
  contexto de gran rivalidad en el sector
• Conlleva la adecuación de la estructura
  organizativa de la empresa turística y el
  establecimiento de las funciones que debe cubrir
  cada área.
• Contribuye a la adaptabilidad y flexibilidad del
  cambio organizacional

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• Razones para la aplicación de estrategias de
  calidad en el sector turístico (sigue)
• Involucra, implica y faculta a las personas en la
  política, estrategia, procesos y actividades que
  desarrolla la organización, orientada a la
  satisfacción del clientes, y contribuye a su
  motivación.
• Mejora la competitividad de la organización y
  optimiza la gestión de los recursos disponibles
• Favorece la confianza de los clientes y mejora la
  reputación de la organización
• Favorece la sostenibilidad tanto de la actividad
  del sector turístico.
• Promueve la innovación, creatividad y espíritu
  emprendedor en la oferta del turismo
• Facilita la implantación de metodologías para el
  control, prevención de los posibles errores y
  mejora continua de la calidad ofrecida

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Historia de la Calidad
EPOCA CONCEPTO DE CALIDAD EVOLUCIÓN DE LA "CALIDAD"
Fenicios y Egipcios Adecuación al uso Actividades de medición e inspección e imposición de penas ante hechos probados de falta de calidad
Posterior a la Edad Media, Artesanos (aprendices, oficiales y maestros) Capacitación de sus miembros - Sistema de control para garantizar al cliente la conformidad de los productos Hacer bien las cosas, independientemente del costo y esfuerzo que pudiera suponer
Revolución Industrial y Producción en Serie Control de Calidad Conformidad con las especificaciones de los productos La calidad se circunscribe al proceso productivo y al cumplimiento de los requisitos especificados para los productos. No se tiene en cuenta las necesidades de los clientes
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EPOCA CONCEPTO DE CALIDAD EVOLUCIÓN DE LA "CALIDAD"
Segunda Guerra Mundial Control Estadísticos de Procesos Producción máxima posible de armamento eficaz en el menor tiempo posible y sin importa el costo
Posguerra Japón Estados Unidos (1º estancamiento luego auge) Controlar los procesos, evitar errores, minimizando costos, orientar la empresa a la satisfacción del cliente y aumentar la competitividad Hacer bien desde la primera vez Surge en Japón, Gurus de la Calidad CALIDAD TOTAL
Hoy en día La calidad permite a la organización orientar sus esfuerzos a alcanzar la eficiencia en la gestión interna y la eficacia externa a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, y es un elemento fundamental en la mejora continua, adaptación al entorno y sostenibilidad a largo plazo del negocio Factor Clave de competitividad Cobran importancia, aspectos medioambientales y la sostenibilidad de los recursos naturales
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Evolución del Concepto de Calidad
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Concepto actual de la Calidad

• MEJORA CONTINUA parte de la idea de que toda
  situación es siempre mejorable.
• EXCELENCIA es un camino por recorrer

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Calidad Programada, Realizada y Necesitada por el
Cliente

• Calidad Programada es aquella establecida por la
  organización como objetivo y que se concreta en
  las especificaciones de diseño para el producto o
  servicio, así como para los diferentes sistemas
  de gestión y los procesos necesarios
• Calidad Realizada es aquella obtenida realmente
  tras la consecución del proceso de producción o
  servicio, y que queda plasmada en el producto o
  servicio que ofrece la organización al cliente
• Calidad Necesitada por el Cliente es la
  demandada por éste, manifestada en sus
  necesidades y expectativas
• El punto de partida deberá ser conocer el tipo de
  calidad que precisa el cliente, a partir de ahí,
  proceder a la definición y desarrollo de la
  calidad programada y realizada

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(No Transcript)
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• Fuentes de insatisfacción del cliente como
  consecuencia de la falta de Calidad
• 1- Insatisfacción originada como consecuencia de
  la falta de ajuste de la calidad programada y la
  realizada a las expectativas del cliente.
• 2- Insatisfacción originada por la falta de
  ajuste entre la calidad realizada y las
  expectativas del cliente

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Clientes Internos y Externos en el proceso de
prestación de servicio

• Todo proceso de producción, cuyo resultado es la
  elaboración de un producto o la prestación de un
  servicio, se componen de una cadena de valor o
  cadena proveedor cliente.
• La cadena de valor integra a una serie de agentes
  que van incorporando valor a un proceso
• Cliente, en el ámbito de la calidad, se refiere
  tanto al destinatario final del producto o
  servicio ofrecido por la empresa como a aquellos
  otros agentes que participan en el proceso, y sea
  incorporándole recursos o aportándole valor.

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• Cliente Interno serán los destinatarios,
  internos a la organización, del producto o
  servicio.
• Cliente Externo serán los destinatarios finales
  del producto o servicio.

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Gestión por Procesos en la Calidad

• La gestión por procesos desempeña un papel clave
  entre los principios de la calidad, y que permite
  la orientación de la organización al cliente y a
  la consecución de los resultados, facilitando la
  mejora continua.
• La visión de la gestión por procesos establece la
  prioridad en la satisfacción de todos los
  requisitos de los clientes de forma armónica,
  estableciendo una responsabilidad sobre el
  proceso.

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(No Transcript)
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Opinión del Cliente y la Mejora Continua de la
Calidad

• Luego de identificar y segmentar los tipos de
  clientes (en función de sus expectativas y
  necesidades), la organización deberá definir los
  atributos que caracterizan la calidad de dichos
  servicios.
• Estos atributos determinarán las características
  o especificaciones para el diseño del servicio, y
  se deberán definir unos indicadores que permitan
  su medición, así como unos objetivos o
  estándares.
• Una vez identificado el nivel de satisfacción de
  los clientes con respecto al servicio prestado,
  se analizarán las divergencias entre las
  percepciones y las expectativas con el fin de
  poder articular las medidas necesarias para
  reducir dicha diferencia, implementando el
  correspondiente ciclo de mejora continua

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• Lo anteriormente mencionado, permitirá la
  identificación de las acciones correctoras
  necesarias para asegurar la mejora continua del
  servicio y, por tanto, la orientación al cliente.
• La mejora y el aprendizaje continuo deben ser
  parte del trabajo diario, desarrollados tanto a
  nivel individual como global dentro de la
  organización, con el objetivo de evitar y
  corregir los problemas en su origen.

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Principales Teorías de la Calidad

• DEMING Lideró la revolución japonesa de la
  calidad.
• CICLO DE DEMING
• Deming aportó una perspectiva sistémica y
  dinámica de la gestión de la Calidad. Tomó el
  trabajo del estadístico Walter Schewhart y
  promovió el uso del ciclo que posteriormente se
  dio a conocer, en Japón, como Ciclo de Deming.
• Este círculo de la calidad consiste en
  repetir sistemáticamente la secuencia siguiente
  planear, decidir que analizar, evaluar como
  hacerlo, recopilar información y basados en ella
  poner en acción un cambio para resolver problemas
  de calidad.
• El ciclo PDCA o Ciclo de Deming representa la
  búsqueda interminable de la perfección a través
  de la repetición constante del ciclo.

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(No Transcript)
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• Los catorce puntos de Deming para salir de la
  crisis
• Su siguiente trabajo se basó en la gestión.
  Para ello desarrolló una serie de pautas
  secuenciales para ayudar a entender y efectuar la
  transformación de la industria americana y
  mejorar sus niveles de competitividad. Estas
  pautas constan de 14 puntos, los cuales son los
  siguientes
• 1- Crear constancia en el propósito de mejorar
  el producto y el servicio. Con el objetivo de
  llegar a ser competitivos y permanecer en el
  negocio, y de proporcionar puestos de trabajo.

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• 2- Adoptar la nueva filosofía que ha de ser
  positiva para la empresa. Adoptar la nueva
  filosofía para una era económica nueva mediante
  el aprendizaje de responsabilidades por parte de
  la gerencia y su accionar en pos de cambio. La
  gerencia debe transformarse, comprometerse con
  este nuevo reto y hacer de la calidad un nuevo
  dogma.
• 3- Eliminar la dependencia de la inspección en
  masa. Adandonar la dependencia de una inspección
  general para lograr calidad. Generalmente las
  empresas inspeccionan un producto cuando este
  termina un proceso de producción, pero para
  Deming la calidad no proviene de la inspección,
  sino de la mejora del proceso. La calidad se debe
  incorporar en el producto y en el proceso.

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• 4- Terminar con las prácticas de hacer negocios
  sobre la base de bajar el precio. No basar las
  operaciones comerciales en el precio en cambio,
  minimizar el costo total y recurrir a proveedores
  individuales. Resulta más fructuoso buscar la
  calidad a través del mejoramiento de la relación,
  a largo plazo, con un único proveedor que
  realizar negocios solo sobre la base del precio.
• 5- Mejorar constantemente y siempre el sistema
  de producción y servicios. Para mejorar la
  calidad y la productividad, y para reducir los
  costos. Mediante al puesta en marcha del ciclo
  PDCA

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• 6- Implantar la formación en el trabajo a todos
  los niveles, desde la dirección hasta la base
  operativa. Introducir la capacitación mediante
  la práctica del trabajo.
• 7- Instituir el liderazgo que ayude a las
  personas a mejorar su trabajo. Instituir la
  dirección la supervisión debería servir para
  realizar un trabajo mejor. Deming se refiere a
  instituir el liderazgo ayudando a orientar a la
  organización a hacer un trabajo mejor.
• 8- Erradicar el miedo, de manera que cada uno
  pueda trabajar con eficacia en la empresa y
  fomentar la comunicación bidireccional. Es
  necesario que el personal se sienta seguro en su
  trabajo para que mejore la calidad y la
  productividad.

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• 9- Derribar las barreras entre departamentos.
  Eliminar las barreras entre departamentos
  investigación, diseño y ventas deben trabajar
  juntos para prever problemas de producción y uso.
  Para asegurar la calidad, el trabajo en equipo es
  clave.
• 10- Eliminar lemas para pedir a la mano de obra
  cero defectos y niveles de productividad. Los
  eslogans o lemas sin un método para lograrlo no
  ayudan a hacer un buen trabajo.
• 11- Eliminar cuotas numéricas para la mano de
  obra. Según Deming, si se establecen cupos
  numéricos de producción, los empleados se
  preocupan de conseguir ese cupo a costa de
  hacerlo de cualquier forma lo que puede llevar
  a la falta de calidad en el trabajo

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• 12- Eliminar barreras que privan al personal del
  derecho a estar orgulloso de su trabajo. Cuando
  los empleados hacen bien su trabajo hay que
  reconocerlo para fomentar que la gente se sienta
  motivada y se esfuerce por mejorar continuamente.
• 13- Instituir un programa vigoroso de educación
  y automejora individual y progresivo. La
  formación en calidad debe seguir un plan
  continuo. Este principio es complemento del
  número 6 sobre la capacitación.
• 14- Actuar para lograr la transformación. Poner
  a trabajar a todos en la organización para llevar
  a cabo la transformación. Finalmente en este
  principio, Deming se refiere a que para llevar a
  la práctica la misión de la calidad se debe
  trabajar con un plan de acción que estructure a
  la alta gerencia de forma tal que permita que
  toda la empresa esté a favor de la transformación.

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• ENFERMEDADES MORTALES
• Deming sugiere que la gestión occidental
  soporta una serie de enfermedades mortales que se
  oponen el eficaz desarrollo de las prácticas de
  dirección y conllevan al fracaso del sistema de
  gestión de calidad.
• Las siete enfermedades mortales de la gerencia
  son
• 1- La falta de constancia en el objetivo,
  evidenciada por la falta de planes y objetivos de
  largo plazo.
• 2- Énfasis en los beneficios a corto plazo, que
  sacrifican el crecimiento de largo plazo de la
  organización.

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• 3- Evaluación de la actuación o revisión anual,
  que es arbitraria, subjetiva y desmoralizadora
  para los empleados atenta contra el trabajo en
  equipo, promoviendo el miedo.
• 4- Movilidad de la alta dirección, que no
  permite conocer y entender a la organización, por
  la falta de raíces en ella.
• 5- Dirigir una compañía solo por cifras, el uso
  de medidas numéricas visibles, financieras, en
  detrimento de números ignorados pero más
  significativos. La contabilidad financiera no
  refleja la fidelidad de los clientes, la calidad
  de un producto o la capacidad de la gerencia.

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• 6 y 7- Excesivos costes médicos y excesivos
  costes de garantía legal. Se consideran fuera del
  alcance de esta discusión.
• Además, el autor señala una serie de
  obstáculos que repercuten negativamente en la
  transformación hacia la calidad.
• 1- Nuestros problemas son diferentes.
• 2- Dependencia de los departamentos de control de
  la calidad.
• 3- Calidad por la inspección.
• 4- Culpar a los trabajadores.
• 5- Comprobación inadecuada de los prototipos.

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• Deming a intentado revisar su filosofía sobre
  la gestión de la calidad y lo describe como
• 1- Apreciación por un sistema. Todos necesitan
  entender las partes que constituyen el sistema en
  el que están trabajando y las interracciones en
  el mismo.
• 2- Conocimiento de la teoría estadística.
  Deming exige que todo el personal esté
  familiarizado con los métodos estadísticos de
  procesos generales y los aplique con eficacia.
• 3- Teoría del conocimiento. Eficacia en la
  planificación y la aplicación de esos planes.
• 4- Conocimiento de psicología. El desarrollo de
  la calidad requiere cambios de actitud en las
  personas, los valores y los comportamientos.

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• JURAN
• Considera que los principales problemas que tiene
  la empresa son la organización, la comunicación y
  la coordinación interna, por eso la calidad es
  responsabilidad de todos los empleados de la
  empresa en la totalidad de los niveles
  jerárquicos.
• TRILOGÍA DE LA CALIDAD
• Divide al proceso de la administración de la
  Calidad en Planear Controlar Mejorar la
  Calidad
• Objetivo Proveer a la fase de la producción
  la información para obtener productos que
  satisfagan las necesidades de los clientes.

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• Planificación de la Calidad desarrollo de
  servicios y procesos requeridos para satisfacer
  las necesidades de los clientes.
• Pasos
• Establecer metas u objetivos de calidad
• Identificar a los clientes que ven
  afectados
• por estas metas
• Determinar las necesidades del
  cliente
• Desarrollar las características
  del producto
• Desarrollar las características
  del proceso
• Establecer los controles del
  proceso y
• transferir a operaciones.

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• Control de la Calidad Se refiere a las acciones
  que deben realizarse para alcanzar los objetivos
  marcados. Actúa como un ciclo de
  retroalimentación y se compone de tres pasos
• Evaluación del comportamiento
  real de la
• calidad.
• Comparación del comportamiento
  real con
• los objetivos
• Adopción de medidas sobre la
  diferencia
• C) Mejora de la Calidad consiste en conseguir
  los resultados de calidad a un nivel más alto que
  en el período anterior. Juran define a los
  problemas asociados a la calidad como
• Esporádicos
• Crónicos

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(No Transcript)
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• En resumen, la Trilogía de la Calidad muestra
  la conexión entre la planificación, el control y
  la mejora de la calidad.

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• CROSBY
• Para Crosby, la calidad es gratuita, y la mala
  calidad tiene su costo. Concibe que la calidad es
  conformidad con las necesidades.
• Por ello afirma que un programa de calidad es
  más provechoso si se logra tener satisfechos a
  los clientes. La calidad, para Crosby, es
  equivalente a la conformidad con las exigencias o
  requisitos del cliente. La prevención es el
  sistema de la calidad y el estándar debe ser cero
  defectos.

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• Los cuatro absolutos de la calidad, estos son
• 1- La calidad se define como el cumplimiento de
  requisitos. Lo que significa que todo el mundo
  tiene que hacer todo bien desde la primera vez.
  La dirección de la empresa debe poner los medios
  para que se cumplan los requisitos, estimular a
  los empleados y reconocer su esfuerzo.
• 2- El sistema de la calidad es la prevención. Es
  decir, anticiparse a los problemas antes de que
  ocurran estableciendo los controles necesarios
• 3- El estándar de realización es cero defectos.
  Los errores se producen por dos factores por
  falta de conocimiento (se corrige con formación)
  y por falta de atención (se corrige con un cambio
  de actitud hacia el trabajo que el empleado debe
  corregir para conseguir el estándar de cero
  defectos).
• 4- La medida de la calidad es el precio del
  incumplimiento.

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• Elementos básicos de la Mejora, estos son
• 1- Determinación, es decir, hacer de la mejora de
  la calidad la meta de cada uno de los empleados
  de la empresa.
• 2- Educación, para que todos los empleados
  conozcan el papel que tienen frente a la calidad
  y como impulsores del proceso de mejora.
• 3- Implantación. La calidad tiene que ser
  implantada de acuerdo con un plan a largo plazo y
  requiere un cambio ideológico en la empresa, de
  orientación hacia la mejora

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• Tal como enunciamos anteriormente, para
  alcanzar el estándar de Cero Defectos, Crosby
  propuso un plan para la mejora de calidad que
  consta de 14 pasos
• Compromiso de la dirección Dejar en claro que la
  gerencia está comprometida con la calidad.
• Equipo de mejora de la calidad Formar equipos de
  mejora con representantes de cada departamento.
• Medida de la calidad Determinar dónde están los
  problemas de calidad actuales y potenciales.
• El coste de la calidad Evaluar el costo de la
  calidad y explicar su utilización como
  herramienta de gestión.

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• Conciencia de la calidad Utilizar la conciencia
  de la calidad y la preocupación personal de todos
  los empleados.
• Acción correctiva Actuar para corregir problemas
  identificados en los pasos previos.
• Planificación cero defectos Establecer un comité
  para el programa de cero defectos.
• Educación del personal Tiene tres objetivos
  interesar a toda la línea jerárquica en la
  filosofía de cero defecto, explicar la dinámica
  del Día de cero defecto a todos los empleados
  para que colaboren en la puesta en marcha de un
  lenguaje común a toda la empresa y la adquisición
  de nuevas habilidades.
• El día de cero defecto Instituir un día de cero
  defectos para que los empleados comprendan que ha
  habido un cambio.

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• Fijar metas Estimular a la gente para que fijen
  objetivos de mejora para sí y para sus grupos.
• Eliminación de la causa del error Estimular a
  los empleados para que comuniquen a la gerencia
  los obstáculos que encuentran para lograr sus
  objetivos de mejora.
• Reconocimiento Reconocer y apreciar a aquellos
  que participan.
• Consejos de calidad Establecer consejos de
  calidad para comunicar con frecuencia regular.
• Repetirlo Repetir y repetir para destacar que la
  mejora de la calidad nunca termina.

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• FEIGENBAUM
• Se le reconocen tres grandes aportes en la
  Gestión de la Calidad
• El concepto de calidad total que los japoneses
  dieron a conocer como TOTAL QUALITY CONTROL
  (TQC).
• La promoción internacional de la ética de la
  calidad
• Clasificación de los costos de la calidad
• Su principio básico es que la calidad es
  trabajo de todos y cada uno de los que
  intervienen en cada etapa del proceso. De aquí
  nace la idea de equipos interdepartamentales.

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• El autor sostenía, para que el control de calidad
  sea efectivo debe comenzar con el diseño del
  producto y terminar cuando éste se encuentre en
  manos de un cliente satisfecho.
• Los puntos más sobresalientes de los aportes son
• Se requiere el compromiso de la organización
  de proporcionar motivación continua y formación a
  todos los empleados.
• El control de calidad total (TQC) se define
  como un sistema efectivo para integrar los
  esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejora
  de la calidad de los diversos grupos de la
  organización a fin de diseñar, producir y ofrecer
  su servicio a niveles económicos que satisfagan
  completamente al cliente.

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• El control de la calidad es una herramienta
  para la administración que consta de cuatro
  pasos
• Definición de estándares
• Evaluación del cumplimiento de los
  mismos
• Corrección cuando el estándar no
  se ha
• cumplido
• Planificación para mejorar los
  estándares
• El TQC se aplica a todos los productos y
  servicios

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• ISHIKAWA
• Destacó las diferencias entre los estilos de
  administración japonesa y occidentales.
• Para él, la calidad era un constante proceso que
  siempre podía ser llevado un paso más adelante
• El control de la calidad fue definido por él como
  desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
  producto de calidad.
• La calidad de la empresa no debe enfocarse
  solamente hacia la calidad del producto, sino
  hacia la calidad de toda la organización.
• Su desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina
  de pescado) y el empleo de las siete herramientas
  de la calidad proporcionaron las capacidades
  básicas para el uso de las técnicas de resolución
  de problemas.

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• Ishikawa desarrolló una simple clasificación
  de herramientas estadísticas de la calidad. Éstas
  son
• a) Diagrama de Causa Efecto (Diagrama de
  Ishikawa). Para identificar las causas de la
  variación.
• b) Análisis de Pareto. Para priorizar la
  acción.
• c) Estratificación. Para dividir la
  información en subgrupos.
• d) Histogramas. Para mostrar la variación en
  forma de gráficos.
• e) Gráficos de control del proceso. Para
  vigilar y controlar la variación.
• f) Diagramas de dispersión. Para identificar
  relaciones entre dos factores.
• g) Hojas de datos. Para la recolección de
  datos.

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• Círculos de Calidad. Son grupos de empleados que
  realizan tareas de un mismo proceso y que
  voluntariamente se reúnen con regularidad, en
  horas de trabajo, para identificar las causas de
  los problemas de sus trabajos y proponer
  soluciones a la dirección.

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• TAGUCHI
• Las contribuciones más importantes de Taguchi, ha
  sido la adopción de métodos estadísticos y de
  ingeniería para perfeccionar los procesos de
  diseño y fabricación de modo que se optimice la
  calidad y se reduzcan los costos de los
  productos.
• A raíz de este enfoque, Taguchi, define la
  función de pérdida. Postuló que el costo de la
  mala calidad aumenta con el alejamiento del valor
  de diseño, produciendo una pérdida para la
  sociedad en general. Mediante la aplicación de la
  función de pérdida de la calidad, es posible
  medir y evaluar decisiones acerca del diseño en
  términos financieros.