Actuaciones ante situaciones de estr

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Actuaciones ante situaciones de estrés y
ansiedad Las exigencias de los usuarios.

• II Seminario de Formación en Drogodependencias.
• Sevilla, 27 de enero de 2011.
• Juan Manuel Alarcón Fernández.

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Punto de Partida Claves para la Comprensión del
fenómeno.

• Fenómeno antropológico que afecta todas las
  áreas de la sociedad y la cultura.
• De la relación sociosanitaria paterno-filial a la
  exigencia de la atención y curación.
• Dialéctica de la Omnipotencia de la Medicina
  frente a la disconformidad del sistema que se
  focaliza en el profesional al que se le atribuye
  fallos.

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Situaciones que favorecen el conflicto.

• Es necesario detectar una predisposición a la
  agresividad por correlación y acumulación de
  malentendidos, resentimientos, miedos, y
  desactivarla a tiempo.
• También debería detectarse a las personas con
  algún trastorno psiquiátrico o de adicción, o de
  relación social marginal, que requieran de un
  tratamiento y vigilancia reforzados.
• Situaciones de masificación de demandas y
  servicios.
• Los Medios de Comunicación dan ideas.

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Perfiles de Usuarios.

• Usuarios con actitudes delictivas, y pacientes
  con trastornos psiquiátricos o alteraciones del
  comportamiento, que presionan o agreden para
  obtener de forma ilícita lo deseado.
• Ciudadanos poco receptivos a las explicaciones
  y/o simuladores, con actitudes que persiguen un
  beneficio personal fraudulento a través de la
  asistencia sociosanitaria.
• Ciudadanos frustrados, cuyas expectativas en
  torno a la atención que se les puede brindar son
  superiores o distintas en un determinado momento,
  y reaccionan con conductas agresivas ante la no
  satisfacción.

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Consignas Institucionales.

• Es necesario recuperar la Autoestima
  Institucional No perder de vista que estamos
  haciendo un buen trabajo Hacemos catedrales con
  el esfuerzo personal y cotidiano.
• La intervención sociosanitaria puede resultar
  frustrante si seguimos evaluándola en la
  dialéctica éxito-fracaso.
• El usuario lo percibe y ataca donde duele Sus
  dudas evocan nuestras propias dudas, sus críticas
  son nuestras autocríticas.
• Necesitamos trabajar el marketing institucional
  frente al usuario y su familia sin caer en la
  prepotencia.

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Consignas Actitudinales La autoridad.

• Poco amable y firme. Impresionará como una
  persona agresiva, aunque no sea su intención.
• Amable pero no firme. Se mostrará tímido e
  incapaz de hacer valer su criterio disciplinario,
  aunque trate apropiadamente a las personas.
• Sin amabilidad y sin firmeza. La persona parecerá
  agresiva e incapaz de llevar a cabo la
  disciplina.
• Amable pero firme. La persona tiene buen trato,
  tiene sentido y actitud humanitaria, pero hace
  valer su criterio disciplinario y actúa con
  consistencia.

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Consignas ActitudinalesLa autoestima del
profesional.

• Sentido realista de uno mismo.
• Aceptación de las propias heridas y afectaciones.
• Templanza de ánimo No ofende quien quiere sino
  quien puede. (Técnica de Kung-Fu)
• La asertividad como estilo de vida El respeto de
  uno mismo en la relación a la vez que se
  comprende al interlocutor.
• La autoestima y la autoridad no se obtienen por
  el rol profesional sino por el estilo personal.

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Consignas AmbitalesConfiguración del ambiente.

• Cuidar el Encuadre de la Relación Carteles con
  sugerencias positivas, Decoración,...
• Hoja con pautas comportamentales del usuario y su
  familia.
• Contrato psicológico Pactar la calidad del
  servicio en función de su compromiso.
• Crear una cultura explícita que supere la mera
  multidisciplinareidad hacia la verdadera
  interdisciplinareidad del equipo de profesionales.

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Cómo actuar? Pautas concretas.

• Mantener el equilibrio emocional y no responder a
  las provocaciones, lo que conlleva el control de
  los sentimientos que se pueden generar en una
  situación conflictiva, así como no entrar en
  provocaciones que pueden llevar a situaciones de
  gran agresividad.
• Mantener la conversación en tono afable y
  profesional, el tono frío y cortante puede
  aumentar la conflictividad.
• Intentar explicar con detalle y lenguaje
  asequible para el interlocutor, las razones por
  las que no se pueden cumplir sus expectativas.
• El trato con el paciente debe transmitir
  firmeza, pero evitando la prepotencia.

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Cómo actuar? Pautas concretas.

• Intentar reconducir al paciente hacia el estado
  de ánimo más tranquilo.
• Facilitar el liberar la tensión emocional del
  paciente permitirle hablar para que explique sus
  sentimientos, dudas, expectativas no cumplidas,,
  manteniendo por
• parte del profesional la escucha activa y
  comprensión.
• Reconocer y admitir las posibles deficiencias
  propias y/o de la organización, lo que puede
  hacer que disminuya la tensión emocional del
  paciente y poder reconducir la situación.
• Intentar encontrar puntos comunes, señalando
  aquello en lo que estamos de acuerdo con él.

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Cómo actuar? Pautas concretas.

• Posibilitar la intervención de otro profesional
  que pueda colaborar a solucionar el motivo que ha
  generado la tensión.
• Manifestar los propios sentimientos al
  paciente, sobre todo cuando hay dificultades para
  controlar las propias emociones. Se puede hablar
  de los sentimientos de tristeza, malestar que ha
  generado el incidente. Con esto se puede
  conseguir en ocasiones que reflexione y pueda
  darse cuenta de las posibles consecuencias de su
  conducta.
• Aunque se puede optar por denunciarlo puede no
  ser prudente hablar de esta cuestión.

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A evitar Pautas concretas.
Conductas Verbales Estilos de comunicación
que generen hostilidad desinterés, frialdad,
menosprecio, impaciencia, Evitar usar
amenazas, coacciones, insultos. Evitar quitar
importancia a las quejas o las críticas. Evitar
transmitir información que no sea real y/o
proponer acuerdos que no se puedan cumplir.
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A evitar Pautas concretas.
No verbales Evitar señales que se puedan
valorar como de desafío, hostilidad, amenaza
(ponerse en pie en oposición frontal, cruzar los
brazos, señalar con el dedo, ). Evitar el
contacto físico y el exceso de proximidad así
estamos lejos del alcance del otro y no se invade
su espacio personal. Evitar el contacto ocular
prolongado, puede interpretarse como agresivo y
desafiante. Evitar movimientos rápidos y evitar
dar la espalda.
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Modificaciones Estructurales.

• Plan de Calidad Protocolos que mejoren la
  atención, la adecuada derivación, la optimización
  de la atención telefónica y los tiempos de
  espera.
• Formación Permanente de los profesionales en
  Habilidades de Relación y Comunicación.
• Asesoramiento externo de la realidad concreta
  de los equipos y servicios.
• Revisión de las medidas de seguridad de los
  centros y asesoramiento legal en situaciones de
  crisis.