Universita

1
07-05-2010 Universita della Calabria  Indicatori
di Performance per la valutazione della
qualíta nel settore sanitario Anna Rita
Veltri Giuseppe Emanuele Adamo  
2
Programma

• I servizi e la qualita nei servizi
• Qualità e Performance
• Inidicatori di Performance
• Macro Classi di indicatori
• Caratteristiche degli indicatori
• Benchmarking and BluePrint
• Contesto calabrese
• Questions time

3

• Cultura della valutazione
• Analisi dei processi
• Scelta delle variabili da monitorare
• Formazione di team di valutazione e monitoraggio
• Sistema della qualita
• Verifica dei risultati
• Applicabilita dei risutlati

4
Il Servizio
Servizi
Servizi al cliente
I servizi sono processi, attivita, performance
che normalmente, ma non necessariamente, hanno
luogo nellinterazione diretta tra cliente e
azienda.
Trasporti Sanitari
Comunicazioni Legali
GDO Educativi
Finanza Sociali
Ospitalità Domestici
Personali Assicurativi
Divertimento e svago Dettaglio
Pubblica utilità Assistenza
Fonte Survey of Current Business, 1998
5
Caratteristiche dei servizi
Intangibilità
Tangibilità
Standardizzazione
Eterogeneità
Produzione
Produzione e Consumo
Non deperibilità
Deperibilità
6
Implicazioni delle specificità nel settore
Sanitario

• I servizi non si possono immagazinare,
  brevettare, esibire
• Il pricing è complesso
• Erogazione e soddisfazione del Paziente
  dipendono dal personale
• La qualità del servizio dipende da molti fattori
  incontrollabili per le aziende
• Il servizio erogato non sempre è in linea con
  quanto reclamizzato o pianificato
• Alta incidenza del Personale sulla qualità del
  servizio
• La decentralizzazione è una caratteristica
  peculiare
• La produzione di massa è rara
• Difficile sincronizzazione tra domanda e offerta
• I servizi in generale non si possono restituire,
  scambiare o rivendere

7
Il sistema servizi
US
Sviluppo
Promozione diffusione
Tecnologia
Erogatori
PAZIENTI
Erogazione
8
IL Paziente e i criteri di scelta dei servizi
FIDUCIA
Complessità
ESPERIENZE
ATTRIBUTI
Tipologia di servizi
9
Il servizio atteso per il paziente
Tempo
SERVIZIO DESIDERATO
Zona di tolleranza
SERVIZIO ADEGUATO
Luogo

• Diversipazienti hanno diverse zone di tolleranza
• La zt varia secondo le dimensioni del servizio
• La zt differisce nei servizi di recupero

10
Fattori di influenza del servizio atteso
Bisogni Personali fisici-funzionali-psicologici-so
ciali
SERVIZIO DESIDERATO
Aspettative
Zona di tolleranza
Alternative Percepite
SERVIZIO ADEGUATO
Partecipazione del c.
Fattori situazionali
Servizio Previsto
Promesse esplicite di servizio Promesse implicite
di servizio Passaparola Esperienze pregresse
11
Qualita e soddisfazione
OPERAZIONALIZZARE
Concetto multimensionale
Affidabilità
Situazioni contingenti
Reattività
QUALITA DEL SERVIZO
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Know how
Empatia
Fattori personali
Elementi tangibili
European Customer Satisfaction Index (ECSI)
12
Qualità del servizio sanitario
Qualità tecnica del risultato
Qualità del processo
Risultato degli Interventi Risultato delle
cure Short time Long time
Soggiorno Appuntamenti Liste di attesa Rapporto
con il personale
13
La qualita nei servizi sanitari le risorse umane
RISORSE UMANE
DIMENSIONEPROFESSIONALE
DIMENSIONERELAZIONALE
STATICA
DINAMICA
INTERNA
ESTERNA
14
La qualita nei servizi sanitari le strutture
STRUTTURE SANITARIE
DIMENSIONEDELLA RICETTIVITA
DIMENSIONEDELLACCOGLIENZA

• Capacita ricettiva
• Accessibilta
• Visibilita
• Igiene
• Sicurezza

• Risorse umane
• Pernottamento
• Day Hospital
• Servizi ausiliari
• Servizi di facilitazione

15
La qualità nei servizi sanitari la Performance
Performace il grado di raggiungimento di un
obiettivo rispetto ad un dato sforzo
Efficenzarapporto tra risultati raggiunti e
risorse utilizzate
Efficaciarapporto tra risultati attesi e
risutati conseguiti
16
La Qualità nei servizi sanitari
QUALITA SANITARIAMIGLIOR BILANCIO TRA BENEFICI
PRODOTTI E RISCHI CORSI, CON PIENA
SODDISFAZIONE DI CHI RICEVE LA PRESTAZIONE
SECONDO LE MODALITA COERENTI CON QUANTO RESO
DISPONIBILE DAL PROGRESSO DELLE CONOSCENZE
SCIENTIFICHE SANITARIE (A. DONABEDIAN)
17
La Qualità e Soddisfazione alcune considerazioni
Cè stato uno spostamento dallenfasi sulla
soddisfazione del paziente a quella
sullesperienza del paziente intesa come misura
della performance del servizio sanitario,
uno spostamento che riconosce che la
soddisfazione può essere influenzata
dallaspettativa (Muir Gray J.A., Postmodern
medicine, Lancet, 354 1551, 1999b). Soddisfazio
ne ed aspettative sono tra loro correlate
(soddisfazione è lesperienza di un individuo
paragonata alle sue aspettative) per cui occorre
misurare 1. le aspettative riguardo lassistenza
che riceveranno (qualità attesa) 2. le
percezioni dellassistenza ricevuta (qualità
percepita). Ne deriva il paradosso che la
qualità percepita dipende dalla qualità attesa a
seconda delle aspettative, possono essere
soddisfatti avendo ricevuto poca assistenza che
non si aspettavano e possono essere insoddisfatti
avendo ricevuto una assistenza eccellente perché
si aspettavano di più.
18
The Consumer Assessment of Health Providers and
Systems (CAHPS)
Lorganizzazione americana CMS (Centers for
Medicare and Medicaid Services), in
collaborazione con la AHRQ (Agency for Healthcare
Research and Quality), ha messo a punto uno
strumento standardizzato per misurare il punto di
vista dei pazienti noto come Consumer Assessment
of Health Providers and Systems (CAHPS) (per ora
utilizzato solo nei servizi ospedalieri) The
CAHPS program develops and supports the use of a
comprehensive and evolving family of standardized
surveys that ask consumers and patients to report
on and evaluate various aspects of their health
care (e.g., access to care, interpersonal aspects
of care, etc.) Three broad goals have shaped
the CAHPS Hospital Survey. First, the survey is
designed to produce comparable data on the
patients perspective on care that allow
objective and meaningful comparisons among
hospitals on domains that are important to
consumers. Second, public reporting of the survey
results is designed to create incentives for
hospitals to improve their quality of care.
Third, public reporting will serve to enhance
accountability in health care by increasing the
transparency of the quality of hospital care
provided in return for the investment.
19
Gli obiettivi delle surveys in campo sanitario

• Monitorare la performance dei servizi sanitari
• Operazionalizzare la qualitaà
• Indiduare ed adottare standard qualitativi
• Identificare i pazienti insoddisfatti e
  ricalibrare il servizio
• individuare le istanze e le aspettative del
  paziente
• verificare implementazioni e cambiamenti del
  servizio
• Gestione del personale (qualifiche,remunerazione)
  
• Introduzione di nuovi servizi
• Previsione della domanda

Ricerche Quali-Quantitative
20
Metodi qualitativi
Tipologie
Obeservation techniques Osservazione diretta Oss. Partecipata (etnografic method) Oss. Non partecipata Osservazione indiretta Analisi documentazione Conversazione Recording
Interview Techniques Individual interviews In deep interview Semi-structured interview Group interview Focus group Brain storming Consensus groups
Metodo
21
Metodi quantitativi

• Statistica inferenziale
• Statistica Bayesiana
• Statistica descrittiva
• Analisi Multivariante
• Regressione
• Tecniche di campionamento
• Experimental design

22
Confronto tra metodologie
Quantitativo
Qualitatitivo
Studio
Estensivo
Esplorativo
N. Osser.
Elevato
Ridotto
Campion.
Probabilistico
Non Prob.
Causalita Correlazione
Descrizione fenomenica
Risultati
23
Criteri di valutazione dei metodi quantitativi
INTERNAL VALIDITY
il grado con cui un risultato rappresenta il
fenomeno
EXTERNAL VALIDITY
il grado con cui un risultato può essere
generalizzato ad altre situazioni simili
RELIABILITY
il grado con cui un risultato può essere
riprodotto
il grado con cui un risultato è esente da
distorsioni (bias)
OBIETTIVITA
24
Criteri di valutazione dei metodi qualitativi
(dependability) il grado con cui una ricerca
produce simili risultati se viene effettuata come
descritto
ATTENDIBILITA
(confirmability) il grado con cui si
possono fornire ulteriori prove che convalidano i
risultati ottenuti (provenienti sempre dallo
stesso contesto).
CONFERMABILITA
CREDIBILITA
la veridicità di un risultato
il grado con cui un risultato può
essere trasferito ad altre situazioni (in
contesti) simili
TRASFERIBILITA
25
Come misurare la qualità, le aspettative e la
performance
PERFORMANCE
Descrizione Monitoraggio Valutazione
INDICATORI
QUALITA
ASPETTATIVE
26
Gli Indicatori
Gli indicatori sono variabili misurabili che
servono a descrivere sinteticamente un concetto o
un fenomeno. Sono lo strumento di misura utile
per monitorare e valutare la qualità di
importanti funzioni di governo (governance), di
gestione (management), di assistenza (indicatori
clinici).
QUALITY
GOVERNANCE
MANAGEMENT
CLINICS
27
Indicatori le principali definizioni
Statistica di interesse normativo diretto che
facilita giudizi concisi, comprensibili,
bilanciati sulla condizione degli aspetti
maggiori della societa (Cohen, 1970)
Informazioni selezionate in modo accurato che
aituano a misurare cambiamenti In relazione a
criteri priorirati e permettono di monitorare
aspetti specifici Pertinenti alla politica
sanitaria (OMS, 1980)
Informazioni selezionate allo scopo di conoscere
fenomeni di interersse, misurandone i
cambiamentei e, conseguentemente, contribuendo
ad orientare i processi decisionali dei diversi
livelli istituzionali. (Ministero della Salute,
D. 12/12/2001, pubbl. Supl.ordinario n.34 alla
GURI del 9/2/2002)
28
Classificazione degli indicatori
OGGETTODELLA MISURAZIONE Diretti Proxy
SCOPO Descrittivi Predittivi Valutativi Di problema
PROCESSO Di Input (risorse) Di output (risultati) Di Processo (azione)
29
Esempi di Indicatori
Efficacia Efficienza Qualita
Tasso di mortalita infantile Speranza di vita ad 1 anno Mortalita perinatale Mortalitafetale PL per specialita CT per assistenza CT per i DRG piu frequenti DGR trattabili ma esportati Gg di fegenza inutili per reparto Distanza/tempo per raggiungere lUnita sanitaria PL in terapia intensiva e di riabilitazione ogni RU Bambini vaccianati Spesa per farmaci pro-capite N. Pazienti infartuati per i quli e avviata terapia trombolitica in tempo utile
30
Gli Indicatori historical benchmark
New South Wales, Australia, 1999 Security, Effectiveness, Appropriateness, Consumer Participation, Access, Cross Dimensional
National Health system indicators, UK, 1998 Health outcomes, Health improvement, Fair Access, Effective delivery of appropriate health care, Efficiency, Patient/carer experience
JCAHO, NLHI, USA, 1999 Appropriateness, Availability, Continuity, Effectiveness, Prevention/early detection, Respect and caring, Safety, Timelines
Camberra Indicators, Australia, 1997 Access, Efficiency, Safety, Effectiveness, Acceptability, Continuity, Technical proficiency, Appropriateness
Global Quality Assurance Project, USA, 1998 Technical competence, Access to service, Effectiveness, Interpersonal relations, Efficiency, Continuity, Safety, Amenities
Institute of Medicine, USA, 2001 Safety, Effectiveness, responsiveness to patients or patient centredness, Efficiency, Equity
31
Requisiti di un indicatore

• semplice l'aspetto che l'indicatore vuole
  cogliere deve essere facilmente comprensibile
• finalizzato costituito da misure
  rappresentative, capaci di cogliere gli obiettivi
  che si propone di raggiungere
• accettabile applicabile alla maggior parte
  delle situazioni
• accurato non deve essere inficiato da errori
  sistematici
• riproducibile la misura dello stesso fenomeno,
  ripetuta più volte, deve dare solo variazioni
  minime
• integrabile in grado, se associato ad altri, di
  dare una informazione globale della situazione

32
INDICATORI DI PERFORMANCE ECONOMICHE-GESTIONALI
LE PERFORMANCE ECONOMICO-GESTIONALI RIFLETTONO
LEFFICACIA CON CUI UNAZIENDA SANITARIA E
STATA GOVERNATA IN UN DETERMINATO PERIODO DI
TEMPO. L OBIETTIVO E IL PAREGGIO DI BILANCIO,
A FRONTE DELLEROGAZIONE DI TUTTI I SERVIZI
RICHIESTI LA MISURAZIONE è EFFETTUATA PER LO
PIU ATTRAVERSO IL CALCOLO DI DIVERSI INDICATORI,
TRA CUI INDICI PATRIMONIALI INDICI
ECONOMICI A LORO VOLTA GLI INDICI ECONOMICI
POSSONO ESSERE SUDDIVISI IN INDICI DI
PERFORMANCE DEI RISULTATI INDICI DI EFFICIENZA
TECNICA (INCIDENZA DEI FATTORI PRODUTTIVI SUI
RICAVI) INDICI DELLA STRUTTURA DEI COSTI
33
LE PERFORMANCE ECONOMICHE-GESTIONALI ES

• DRG di pazienti residenti nel territorio che si
  sono rivolti ad altre aziende sanitarie
• DRG di pazienti residenti in altri territori che
  si sono rivolti alla azienda sanitaria
• Consumo di fattori diretti (farmaci, materiale
  tecnico-sanitario, personale)
• Grado di utilizzo dei posti letto
• Grado di incidenza dei costi dei farmaci
  assegnati ai pazienti ricoverati in regime di day
• hospital o ai pazienti dimessi
• Costo per intervento
• Costo per ricovero
• Costo per giorno di ricovero
• Indice di rotazione dei posti letto in regime di
  degenza ordinaria comples e per specialità
• Intervallo di turn-over in regime di degenza
  ordinaria comples e per specialità
• n interventi chirurgici/n sale operatorie
• n ore effettive di attività delle sale op/n
  posti letto chirurgie

34
Indicatori di Inputs

• spesa sanitaria pubblica pro capite
• incidenza della spesa privata sulla spesa totale
• saldo corrente del bilancio regionale
• lincidenza percentuale della spesa ospedaliera
  sulla spesa pubblica totale
• i ricoveri inappropriati
• ladozione di programmi di distribuzione diretta
  di farmaci

35
Indicatori Ufficiali
Decreto del Ministero della Salute del 12
dicembre 2001 pubblicato in Gazzetta Ufficiale
del 9 febbraio 2002
1. E stabilito un insieme minimo di indicatori
e di parametri di riferimento finalizzato al
monitoraggio del rispetto, in ciascuna regione,
dei livelli essenziali ed uniformi di assistenza
nonché dei vincoli di bilancio delle Regioni a
statuto ordinario. 2. Il set di indicatori
interessa le diverse dimensioni della valutazione
dei servizi sanitari, inclusi i relativi
costi. 3. Allo scopo di consentire
uninterpretazione integrata delle
informazioni riportate dal set di indicatori,
vengono pubblicati, congiuntamente ad esse, dati
riguardanti lo stato di salute ed il contesto
socio-ambientale e demografico delle popolazioni
di riferimento.
36
Macro Classi di indicatori alcuni esempi (1/3)

• Costo del Personale medico / dimissioni
• Costo del Personale infermieristico/dimissioni
• Costo del Personale infermieristico/ GD
• Costo Farmaci ed emoderivati/dimissioni
• Costo Farmaci ed emoderivati/GD
• Costo SV/ dimissioni

• PL/popolazione
• PL pediatrici/popolazione pediatrica
• PL ostetrici/donne in età feconda
• Ore apertura ambulatori/popolazione
• Utenti lista di attesagt7gg
• Utenti lista di attesa gt30 gg

37
Macro Classi di indicatori alcuni esempi (2/3)

• Tasso di utilizzo dei PL
• Indice di Rotazione dei PL
• Intervallo di Turn over
• Degenza media
• Presenza media DH
• Ore di funzionamento settimanale sala o.

• Deceduti entro 30 gg/totale trattati
• Infezioni ospedaliere/dimessi
• Parti cesari/parti
• Trasferiti/dimessi
• Tempo medio attesa

38
Macro Classi di indicatori alcuni esempi (3/3)

• Servizi igenici /posti letto
• Telefoni mobili/posti letto
• Prenotazione menu
• Punti vendita
• Relazione con i ricoverati e familiari
• Indice di attrazione (ric. Non residenti/tot.
  Ricoverati)
• PL per genitore/tot. Pl pediatria
• ..

39
Macro Classi di indicatori sommario

• Indicatori di struttura e di utilizzo
• identificano la disponibilità delle risorse e la
  loro utilizzazione
• Indicatori di processo
• valutano le modalità di svolgimento delle diverse
  attività di prevenzione, diagnosi, terapia e
  riabilitazione
• Indicatori di esito
• misurano il cambiamento della storia naturale del
  paziente o di una comunità, in termini di
  efficaciae di soddisfazionedegli utenti.

40
La Degenza Media (1/2)
La degenza media (DM) è il tempo che un ospedale
o una divisione impiega mediamente per completare
un trattamento DM GD/R
Per un intervallo t 4 letti (1, 2, 3, 4) di un
reparto di terapia intensiva vengono occupati da
8 pazienti (A, B, C, D, E, F, G, H) secondo
tabella
g1 g2 g3 g4 g5 g6 g7 g8 g9 g10
1 A A A A A A B B B B
2 C C C - - - D D D D
3 - - - E E E E E F F
4 G G G G H H H H H H
Tot. 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 34
DMGD/R-? 34/84.25
41
La Degenza Media (2/2)
La degenza media riflette le decisioni degli
operatori sanitari durante la permanenza in
ospedale e tiene conto di più fattori accessibili
tà ai mezzi diagnostici correttezza della
diagnosi efficienza del reparto efficacia del
trattamento (intesa come qualità delle cure
prestate)
Quale valore per la DM?
l'ospedale è in grado di far fronte, in tempi
brevi, al carico di degenti, perché possiede
servizi di diagnosi efficienti l'ospedale
dimette i pazienti prima che il decorso della
malattia sia effettivamente concluso, perché ha
un'altra richiesta di ricovero i casi di
ricovero sono, nella maggioranza, episodi di
scarsa rilevanza clinica e quindi trattabili
anche al di fuori della struttura.
42
I posti letto

• il numero dei posti letto (PL) indica i posti
  disponibili in un ospedale o in un reparto o in
  un servizio in un determinato periodo.
• La disponibilità di PL DPLPL/Px1000
• La legge prevede uno standard nazionale di 6 PL
  per 1000 abitanti. Il numero dei posti letto
  ospedalieri può essere rapportato alla dotazione
  in organico di medici, di paramedici e di altro
  personale con i seguenti standard
• 1medicoogni 5-5.5 PL
• 1paramedicoogni 1.1-1.3 PL
• 1 unità di altro personale ogni 7-8 PL

43
Tasso di Utilizzo (occupazione media)
Il tasso di utilizzo (TU) o indice di occupazione
media (OM) dei posti letto considera leffettiva
utilizzazione dei Posti letto,misurando le
giornate di degenza effettivamente coperte
rispetto alle giornate di degenza teoricamente
possibili (GDMax).
TU (OM) GD/Gdmax x100 ? TU
DMxR/PLx365x100 SSN RANGE (70-75)
WARNING!!! La degenza media e il tasso di
utilizzo sono due indici importanti, ma
insufficienti per valutare una struttura un
elevato valore di OM non implica necessariamente
la piena utilizzazione del sistema considerato,
in quanto essa è direttamente proporzionale alla
DM. (prolungando la DM si aumenta la OM)
44
Intervallo di TurnOver
'intervallo di turnover (It) è il periodo di
tempo intercorrente tra la dimissione di un
paziente e la successiva ammissione di un altro
paziente. Il periodo di tempo in cui un posto
letto rimane libero tra un ricovero e l'altro
fornisce una misura diretta degli sprechi
utilizzazione dei letti ospedalieri.
It Gdmax-GD/R
45
Indice di Rotazione
L'indice di rotazione annuo per posto letto (Ir)
indica il numero di pazienti che ruotano sullo
stesso letto in un anno e rappresenta una misura
dell'intensità d'uso di un posto letto.
Ir R/PL
46
ESEMPIO
In una reparto ospedaliero con 100 posti letto
sono stati ricoverati, in un anno 3129 pazienti
con una degenza mediadi 7 giorni
TU (OM) GD/Gdmax x100 ? TU
DMxR/PLx365x100 TU 7x3129/100X3650,6
? 60
It Gdmax-GD/R PLx365-DMxR/R
100x365-21903/31294,665 gg
47
ESEMPIO
Il tasso di utilizzo di un reparto ospedaliero è
risultato essere dell'89.5, con una degenza
media di 10 giorni. Considerando una dotazione di
21 posti letto, indicate il numero di giornate
di degenza, il numero dei ricoveri, il tempo di
attesa per ogni ricovero ed infine quanti
pazienti hanno occupato, in un anno, lo stesso
posto letto
48
Paesi all UE
Alcuni paesi PL TU TO DM (giorni) EUROPEI
1000ab 1000ab 1000ab a1990 a1995 A1990 A1995 A19
90 A1995 A1990 A1995 Austria 10.2 9.3 81.7 79.4 2
3.4 24.7 13.0 10.9 Belgio 8.1 7.6 86.5 83.5 18.6
19.8 13.8 11.5 Danimarca 5.6 4.9 82.7 83.8 21.2 2
0.4 8.0 7.5 Finlandia 12.5 9.3 82.0 87.7 22.4 25.
4 18.2 11.8 Francia 9.7 8.9 80.4 81.2 23.2 22.7 1
3.3 11.2 Germania 10.4 9.7 84.4 83.3 19.0 20.7 16
.7 14.2 Italia 7.2 6.2 70.4 72.0 15.8 16.2 11.7 1
0.1 Olanda 11.5 11.3 88.5 88.6 10.9 11.1 34.1 32.
8 Portogallo 4.6 4.1 69.4 71.0 10.8 11.3 10.8 9.8
Spagna 4.3 4.0 76.2 76.7 9.7 10.0 12.2 11.0 Sve
zia 12.4 6.3 84.2 82.1 19.5 18.5 18.0 7.8 Regno
Un 5.9 4.7 - - 18.4 23.0 15.6 9.9
49
Indicatori di Risultato
Gli indicatori di esito, o di risultato, valutano
i cambiamenti osservati in un individuo o in una
comunità in seguito all'intervento effettuato
(valutazione di impatto), nonché la soddisfazione
degli utenti e degli operatori (valutazione di
effetto). In questo tipo di approccio si mettono
in relazione gli obiettivi 1. dell'assistenza 2.
della promozione della salute 3. della cura
delle malattie 4. dell alleviare il dolore Si
valuta cioè l'efficacia di un intervento in
termini di efficacia teorica capacità di
raggiungere l'obiettivo in condizioni ideali di
assistenza efficacia pratica capacità di
raggiungere l'obiettivo in condizioni normali di
assistenza.
50
Indicatori di Processo
Gli indicatori di processo informano sulla
qualità della prestazione erogata sottintendendo
che se una prestazione è corretta dovrebbe
portare a buoni risultati. Occorrono indicatori
in grado di valutare la qualità
tecnico-scientifica e umana dell'assistenza per
eviden-ziare eventuali lacune procedurali e
mettere in atto interventi correttivi. Sussistono
difficoltà oggettive per l'identificazione e la
costruzione di standard di riferimento per porre
in relazione processo e risultato. Ad esempio
come si associa un corretto svolgimento di una
campagna di educazione sanitaria e la diminuzione
dei casi di infezioni ospedaliere? Bisogna tener
presente che esiste una notevole difficoltà nel
reperire i dati con cui ricostruire il fenomeno e
gli esiti dellintervento
51
ESEMPIO
In una reparto ospedaliero con 100 posti letto
sono stati ricoverati, in un anno 3129 pazienti
con una degenza mediadi 7 giorni
TU (OM) GD/Gdmax x100 ? TU
DMxR/PLx365x100 TU 7x3129/100X3650,6
? 60
It Gdmax-GD/R PLx365-DMxR/R
100x365-21903/31294,665 gg
52
ESEMPIO
Il tasso di utilizzo di un reparto ospedaliero è
risultato essere dell'89.5, con una degenza
media di 10 giorni. Considerando una dotazione di
21 posti letto, indicate il numero di giornate
di degenza, il numero dei ricoveri, il tempo di
attesa per ogni ricovero ed infine quanti
pazienti hanno occupato, in un anno, lo stesso
posto letto
53
Le aspettative dei pazienti
Correttezza Del risultato
Correttezza della procedura
Correttezza dell interazione
DO THE RIGHT THING (TQM)
Apprezzare ed Incoraggiare le lamentele
Rapidità
Responsabilizzare il personale sanitario
54
Cause di Switching dei pazienti

• Pricing
• Prezzo elevato
• Aumento di prezzo
• Prezzo ingannevole

• Scomodita
• Ubicazione / orari
• Attesa per appunt.
• Attesa per erogaz.

• Core Defaillance
• Errori nel servizio
• FAtturazione.
• Catastrofe

• Interazione
• Incuranza
• Scortesia
• Negligenza
• Disinformazione

• Interazione
• Gestione del disserv.
• Reazione Negativa
• Assenza di reazione
• Reazione inadeguata

• Etica
• Inganno
• Insistenza
• Sicurezza

• Concorrenza
• Diretta
• Indiretta

• Swithching involontario
• Trasferimento del cliente
• Chiusura azienda fornitrice

55
La progettualità ed il monitoraggio nei servizi
sanitari le azioni
Controllo di gestione
Budgeting and reporting
AUDIT
SWOT Analysis
BENCHMARK
56
Il Benchmark
Il benchmark è una pratica aziendale che permette
il paragone delle proprie prestazioni con quelle
di altre aziende per valutare il proprio
andamento attraverso il confronto. Le fasi
attraverso cui si implementa questa tecnica sono
le seguenti 1. Determinazione dei KPIs (Key
Performance Indicators) da monitoriare 2. Scelta
delle aziende comparables 3. Ricercare i dati ed
analizzarli 4. Stilare classifiche e valutare
eventuali azioni correttive
57
Standards
Standard definiti dal Paziente (Qualitativo.tempo
rale Procedurale)
Standard definiti dal SSN (Qualitativo.temporale
Quantitativo -Procedurale)
Non tutto ciò che conta si può contare e non
tutto ciò che si può contare conta A. Einstein
58
Service Blueprint
Mappa o quadro sintetico che descrive il sistema
di servizio, mostrando simultaneamente il
processo di erogazione, i punti di contatto con i
clienti Il ruolo dei dipendenti e dei clienti e
gli elementi tangibili del servizio stesso
Linea di interazione
Processo di supporto
59
La qualità percepita per le prestazioni di spec.
ambulat. in Emilia Rom. (Dos.127/2006)
Dimensione della qualita
Area di indagine
Sistema di prenotazione Tempo di attesa per ottenere la prenotazione Info sulla prestazione
Accesso Accessibilita della struttura Tempo di attesa per visita o appuntamento
Erogazione della prestazione Igiene degli ambienti Comfort Tempo dedicato dal professionista Info su diasgnosi e condizione di salute Info su terapie da eseguire a casa Info sugli esami Info su rischi eventuali Rispetto della privacy Gentilezza e cortesia del personale Tempo di attesa per il pagamento del ticket Terapia del dolore
Refertazione tempo di attesa per ottenere il referto
60
Altri indici di qualità

• Il rischio di sottotutela e sovraconsumo
• lassistenza erogata ai soggetti deboli, privi di
  sponsor
• a rischio di emarginazione
• lo sviluppo dellassistenza domiciliare a favore
  dei malati
• cronici e terminali
• la mobilità in uscita per ricoveri non di alta
  specialità
• ricoveri prevenibili e procedure
  diagnostico-terapeutiche
• non giustificate dal punto di visto clinico

61
Quando e dove usare gli indicatori il processo
di fruizione dei servizi sanitari
In
Fonti di Informazioni
In
Scelta e fruizione
Set delle alternative
Emozioni e stati psicologici
Valutazione post-s.
In
Attribuzione dellInsoddisf. Loyalty
In
CULTURA Usanze-abitudini-estetica-valori
In
In
ASPETTATIVE
PREFERENZE
SSNAZIONALE
QUALITA della VITA
62
Audizione del Ministro della Salute Livia Turco
alla Commissione Affari Sociali della Camera dei
Deputati, Roma, 27 giugno 2006 Abbiamo bisogno
di una robusta iniezione di strumenti di
valutazione e misurazione di ciò che garantiamo
ai cittadini in termini di esiti e di risultati
di salute. Il Ssn non può essere, infatti,
considerato un mero erogatore di prestazioni. Ciò
comporta un cambiamento di cultura, di pratica e
ladozione di adeguati indicatori e standard per
il monitoraggio che possano dare informazioni in
tempo reale sullappropriatezza, la qualità e il
rispetto di un corretto rapporto costi-beneficio
Lumanizzazione. É la capacità di rendere i
luoghi di cura e le stesse pratiche medico
assistenziali aperti, sicuri e senza dolore,
conciliando politiche di accoglienza,
informazione e comfort con percorsi assistenziali
il più possibile condivisi e partecipati con il
cittadino
63
Contesto calabrese
64
SWOT ANALYSIS
65
(No Transcript)
66
(No Transcript)
67
ar.veltri_at_unial.it gadamo_at_emp.uc3m.es