Universit

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Università degli Studi di TeramoMaster in
comunicazione e divulgazione scientificaPresenta
zione di Guido Masucci

• La comunicazione sanitaria -il rapporto medico
  paziente

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Indice

• Il ruolo della comunicazione
• Rapporto medico paziente
• Come si comunica nelle Ausl
• Modelli e progetti

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Parte I

• Il ruolo della comunicazione

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Comunicatori si nasce?
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Comunicatori si nascema esperti comunicatori si
diventa
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Origini della comunicazione

• Quattro sono le basi sulle quali sono nate e si
  sono sviluppate le discipline della
  comunicazione
• scienze sociali
• scienze antropologiche
• psicologia
• linguistica

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TeorieOltre alle origini esistono teorie precise
da seguire in comunicazione
Teorie della comunicazione
Comunicazione non verbale
Psicolinguistica
.
Programmazione psicolinguisitica
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  LA COMUNICAZIONE NON VERBALE Roman Jacobson,
linguista degli anni 50, sosteneva che la
comunicazione è un attività bi-direzionale
generata da un codice
EMITTENTE
DESTINATARIO
CODICE
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Che cos'è il codice ?

• La lingua che utilizziamo, le parole, il corpo e
  la voce.
• Ogni processo comunicativo è gestito
• per il 7 dalle parole
• per il 38 dalle inflessioni della voce
• per il 55 dal linguaggio del corpo (gesti)
• Quindi non è importante solo cosa diciamo, ma
  anche come lo diciamo e che codice usiamo.

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LE AREE DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE

• La comunicazione PROSSEMICA studia il
  significato dei rapporti spaziali fra le persone.
  
• La comunicazione CINETICA studia i movimenti, i
  gesti del corpo.
• La PARALINGUISTICA si occupa delle emissioni
  verbali il tono, il volume e il timbro della
  voce, gli intercalare, la velocità.
• La comunicazione DIGITALE analizza il
  significato dei nostri movimenti.

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• la mimica facciale è il canale più rilevante
  della comunicazione non verbale

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LA COMUNICAZIONE DIGITALE

• Toccare e manipolare oggetti, ad esempio baffi o
  barba, denota uno stato di tensione del soggetto
  che cerca di emergere e sfogarsi all'esterno,
  rispondendo ad una legge intrinseca di
  riequilibrio fisiologico.

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LA PARALINGUISTICA

• Si esplica attraverso le variazioni nella voce
  ed è possibile captare le condizioni emotive
  dell'interlocutore
• se spostiamo la voce verso i toni alti, denotiamo
  tensione e irritazione
• verso i toni bassi, calma e sicurezza
• abbassando il volume della voce, insicurezza

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Parte IIIl rapporto medico paziente

• "Il segreto della cura del paziente è averne
  cura"
• (Dr. Francis Peabody - XIX sec.)

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Consenso informato
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• È l'accettazione volontaria da parte di un
  paziente del trattamento che gli viene proposto
  da un medico.
• È l'unica espressione che autorizza un qualsiasi
  atto medico. Si può scegliere di non essere
  informato o delegare una terza persona ad
  esprimere il consenso.

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Leggi e codici

• L'obbligo di richiedere il consenso si può
  estrapolare da alcuni articoli della
  Costituzione, del Codice Penale, del Codice
  Civile. Ma in Italia non esiste una normativa
  univoca ed esauriente.

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Codice Deontologico

• (art. 30) sancisce lobbligo di informare il
  paziente
• (art. 32) obbliga ad acquisire il consenso
  informato del paziente
• (art. 34) stabilisce di rispettare la reale ed
  effettiva volontà del paziente

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• Esiste quindi un obbligo diretto, di natura
  deontologica, allinformazione al paziente,
  nonché allacquisizione del consenso informato.

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Il medico dovrà spiegare al paziente

• quale trattamento gli sta proponendo
• i benefici che può attendersi dal trattamento
• gli inconvenienti ed i rischi che potrebbero
  verificarsi in caso di accettazione o rifiuto
• se vi sono trattamenti alternativi

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• Comunicare però con eccessiva crudezza la
  gravità di una situazione fisica, può causare
  sentimenti di ansia, angoscia e depressione nel
  malato. il medico, perciò, non dovrà
  compromettere l'equilibrio psicologico del malato.

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Ma il dialogo medico - paziente risulta essere
insufficiente
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Indagine

• Una recente ricerca rivela che i pazienti
  italiani non sono soddisfatti del rapporto con il
  proprio medico. Il medico ha fretta, si dirige
  subito verso la ricerca della malattia per
  fornire la cura, dimenticando che si trova di
  fronte a una persona

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• 18 secondi è il tempo, stimato da uno studio
  europeo, che intercorre tra linizio del racconto
  del malato e il primo intervento del medico.
• 10-20 minuti è il tempo che, secondo lex
  ministro della Sanità Umberto Veronesi,
  bisognerebbe dedicare a un paziente oltre alla
  visita.

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• Per progredire nella comunicazione tra medico e
  paziente sono nate quindi una serie di iniziative
  di formazione per i medici raggruppate sotto
  un'unica denominazione
• ECM

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• Anche a livello di formazione universitaria si è
  posta una maggiore attenzione alle tecniche di
  comunicazione sono state infatti attivate alcune
  iniziative che accompagnano lo studente in corsia
  ad un contatto umano col paziente

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Per centrare un rapporto efficace
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Grazie ad una efficace conoscenza

• migliore qualità della sua vita
• Minore confusione e ricerca di specialisti
  migliori
• Minori costi
• minori disagi 

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Il medico deve conoscere lagenda del
malato

• Sapere ciò che il paziente porta con sè oltre la
  malattia..

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Conoscendo l "agenda" del paziente la visita
risulterà più soddisfacente per entrambe le parti.

• Il paziente inoltre memorizzerà meglio le fasi
  della sua terapia e guarirà indubbiamente prima
  se reso partecipe della cura.

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• Ma nella comunicazione sanitaria anche un
  sorriso aiuta

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• "Ci sono migliaia di studi, di documenti, di
  ricerche che dimostrano l'enorme importanza
  dell'umorismo per la salute . quando si è
  allegri nel nostro organismo avvengono delle
  reazioni chimiche si produce un aumento di
  endorfine ed una diminuzione del colesterolo
  cattivo Ossia la risata è uno stimolante per il
  sistema immunitario e comporta molti effetti
  positivi sul cuore e sui polmoni
• Patch Adams

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• Hunter "patch" Adams decide di fare il medico
  quando, adolescente, viene ricoverato in una
  clinica per malattie mentali a causa di una forte
  depressione. Lì conosce, un ragazzo malato di
  mente e lo aiuta a superare i suoi deliri grazie
  a un gioco divertente. Patch si accorge che
  aiutare gli altri gli dà gioia ed emozione e
  decide di iscriversi alla facoltà di medicina.

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• Oggi anche in Italia, grazie al suo esempio
  allinterno di strutture pediatriche, esistono
  dottori volontari del sorriso che affiancano lo
  staff medico migliorando la degenza del piccoli
  malati.

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• Ma fino a che punto si può scherzare?

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• scherzare rispettando semplici regole
• selezionare modi e contenuti delle proprie
  battute
• fare ricorso ad un umorismo autoironico o
  riferito a situazioni esterne
• non rapportarsi al paziente solo in modo
  scherzoso
• essere pronto a raccogliere i tentativi scherzosi
  proposti dal paziente

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Ma la comunicazione può anche guarire
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Si è dimostrato che mantenendo nel tempo una
comunicazione con un paziente HIV/AIDS si incide
positivamente

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Parte III

• Come si comunica nelle Ausl

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• Unefficace comunicazione tra cittadino e
  strutture sanitarie consente di raggiungere in
  maniera più appropriata le tre scelte
  fondamentali che riguardano la salute e
  lassistenza sanitaria
• Qualità
• Accessibilità
• Costi dei servizi sanitari

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• In virtù degli attuali indirizzi legislativi
  formulati nel Piano Sanitario Nazionale, la
  comunicazione ha adottato un ruolo fondamentale
  al fine di diffondere l'informazione e favorire
  l'adozione di modelli di comportamento e stili di
  vita
• Oggi nelle Aziende sanitarie sono presenti
  strutture che si occupano in modo specifico della
  comunicazione con i cittadini.

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Rapporto con i cittadini

• Uffici per le relazioni con il pubblico (URP)
• Front office
• Sportelli dedicati

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Educazione alla salute

• Si rivolge a gruppi interessati e si diffonde
  attraverso
• Servizi per leducazione alla salute e del
  rischio
• Rete degli ospedali per la promozione alla salute
• Centri di documentazione dei SERT

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Comunicazione verso la collettività

• Curare limmagine dellazienda e dei
  professionisti attraverso
• Uffici stampa
• Uffici per la comunicazione

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In ogni attività di comunicazione occorre tenere
conto di 6 elementi

• Lemittente che genera comunicazione
• Il messaggio contenuto nella comunicazione
• Il canale (giornali radio tv)
• Il codice (linguaggio)
• Il destinatario
• Il feedback

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• Ma cosa occorre comunicare?

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• Ciò che serve ed è efficaceIndividuare
  cittadini competentiResponsabilizzare
  operatori e servizi

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Comunicare ciò che serve ed è efficace

• Linformazione è un veicolo fondamentale per
  sostenere i livelli essenziali di assistenza.
• Le organizzazione ed i professionisti del Ssn
  attraverso opportunità di dialogo e deducazione
  alla salute, dovranno essere capaci di diventare
  una guida per i cittadini.

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Scegliere cittadini competenti

• Membri delle associazioni di volontariato e delle
  associazioni dei malati
• Componenti degli organi legislativi e di governo
  a livello locale e regionale
• insegnanti
• giornalisti
• operatori sanitari

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Responsabilizzare operatori e servizi

• Passaggio fondamentale per conquistare la fiducia
  dei cittadini e rendere produttivo un progetto di
  comunicazione.
• Dinanzi a problemi di accesso alle prestazioni,
  il risultato principale riguarderà le capacità di
  mettere il malato ed i cittadini in condizione di
  comprendere le scelte assistenziali.

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Parte IV

• Modelli e progetti

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Esempio 1

• Analizziamo il caso in cui si voglia promuovere
  una campagna informativa sui nuovi orari di un
  ufficio sanitario e la cui organizzazione venga
  affidata allufficio relazione con il pubblico
• Emittente URP
• Messaggionuovi orari
• Canaleun manifesto, volantini etc.
• Il codice linguaggio scritto o parlato
• Ricevente tutti i cittadini che accedono agli
  uffici
• Il feedback sarà registrato osservando
  lafflusso dei cittadini durante le nuove fasce

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Esempio 2

• Azienda Ausl 9 di Grosseto

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• LAusl ha previsto l'adozione di specifiche
  misure di comunicazione e formazione, che possono
  riassumersi nell'ascolto attivo e orientamento
  dell'utenza, nella quotidiana informazione
  attraverso i mass-media, sulle iniziative e
  azioni aziendali adottate a favore dei
  cittadini-utenti, nel coinvolgimento degli
  utilizzatori dei servizi offerti dall'Azienda
  nell'applicazione di metodologie di apprendimento
  destinate al personale di front e back office.

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Il Piano di Comunicazione

• Strutturato in due parti
• la prima destinata ai diretti fruitori dei
  servizi e delle prestazioni erogate dall'Azienda
• l'altra diretta agli operatori interni, al fine
  di rendere noti i percorsi e le strategie
  aziendali e di favorire il coinvolgimento degli
  stessi.

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CONTENUTI

• Ascolto attivo dell'utenza attraverso
  Interviste,centralini, numeri verdi
• Orientamento dell'utenza attraverso quotidiana
  informazione tramite i mass-media sulle
  iniziative e azioni aziendali adottate a favore
  dei cittadini utenti
• Formule operative da utilizzare trasmissioni
  televisive e radiofoniche,spazi pubblicitari su
  quotidiani specializzate,manifesti
• Coinvolgimento dei fruitori dei servizi offerti
  dall'Azienda
• Applicazione di metodologie di apprendimento
  destinate al personale di front e back office
• Formule operative da utilizzare
• seminari e convegni, riunioni internet
  newsletter depliant, manifesti

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• FINE