Approche processus

1
Approche processus
Les processus
2

1ère partie approche processus
3
Le marché
Entreprise
Lentreprise existe pour couvrir un besoin du
marché.
Offre
4
Lorganisation
EntrepriseOffre
Organisation
Le client fait appel à cette entreprise pour son
organisation et ses compétences sur son offre.
Compétences
5
Le savoir faire
EntrepriseOffre
OrganisationCompétences
Savoir Faire
Lentreprise exploite ses méthodes et son savoir
faire afin de réaliser les produits et services.
Méthodes
6
Les outils
EntrepriseOffre
OrganisationCompétences
Savoir FaireMéthodes
Lentreprise met en œuvre ses outils au travers
de ses méthodes et de son savoir-faire.
Outils
7
Questions ?
EntrepriseOffre
Quoi
OrganisationCompétences
Qui
Où
Quand
Pourquoi
Combien
Savoir FaireMéthodes
Comment
Avec quoi
Outils
8
Processus
EntrepriseOffre

• Pour conduire ses activités et réaliser les
  produits et services, l entreprise met en œuvre
  des processus intégrant de façon cohérente
• l organisation et les compétences
• le savoir faire et les méthodes
• les outils

9
Processus
Processus système d activités qui utilise des
ressources pour transformer des éléments
d entrée en élément de sortie.
Événementenclenchantles processus
Produit ouserviceclôturantles processus
10
Étude dun exemple
Un bouquet personnalisé pour le premier
anniversaire de mariage avec mon épouse, pour
samedi. Cest possible ?
11
Processus de lentreprise artisanale
Bouquet
Cdeclient
BLclient
Composer
Emballer
Décorer
StockFleurs
12
Les non-conformités ou anomalies
Cdeclient
BLclient
Bouquet
Composer
Emballer
RECOMMENCER
RECOMMENCER
Décorer
RECOMMENCER
StockFleurs
13
Toujours plus
Réclamation
Cdeclient
BLclient
Bouquet
Composer
Emballer
RECOMMENCER
RECOMMENCER
Décorer
RECOMMENCER
StockFleurs
Retard
Rupture
14
...
Réclamation
Cdeclient
BLclient
Bouquet
Composer
Emballer
RECOMMENCER
RECOMMENCER
Décorer
RECOMMENCER
StockFleurs
Rupture
Retard
15
Du contrôle
Faire.
Vérifier que ce que l on a fait est satisfaisant.
16
À l assurance
Prévoir ce que l on va faire et comment on va le
faire.
Faire ce que l on a prévu.
Vérifier que ce que l on a fait est conforme à
ce que l on a prévu.
17
Et à la maîtrise
Prévoir ce que l on va faire et comment on va le
faire.
Faire ce que l on a prévu.
Vérifier que ce que l on a fait est conforme à
ce que l on a prévu.
Chercher à s  améliorer.
18
Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer
L entreprise planifie la mise en œuvre des
processuspour assurer la qualité des produits et
services.
Faire ce que lon a prévu.
Lentreprise effectue des contrôles sur les
produits et les servicesà différents niveaux des
processus.
Lentreprise cherche à améliorer la qualité des
processus enaméliorant l organisation, les
compétences, les méthodes, les outils.
19
La roue de Deming
Thème d'échange
Le responsable Qualité est non seulement garant
de lapplication des dispositions du système
qualité, mais également de son suivi et de son
perfectionnement.
Prévoir
Faire
Vérifier
Améliorer
Ensemble des acteurs
SQ
20
Sécurisation du processus
Cdeclient
BLclient
Bouquet
F
F
Composer
Emballer
F
Décorer
StockFleurs
CdeCompo
BLCompo
21
Sécurisation du processus
V
V
BLclient
Cdeclient
Vérif. finale
Vérif. compo
F
Emballer
Ordonnancement
BouquetFiche suiveuse
V
P
F
Préparersupportfleursdécor
Vérif. décor
Composer
Fichecontrôle
F
Décorer
V
Vérif livraison
CdeCompo
StockFleurs
BLCompo
22

Sommaire
23
Quest-ce que le management par processus ?

• Le management par les processus consiste pour
  lentreprise à
• identifier les processus et les activités qui les
  composent
• à les décrire
• à préciser les acteurs
• à désigner leur propriétaire (pilote)
• à définir les dispositifs de pilotage
• à améliorer en permanence les processus et leurs
  activités

Management par les processus

• Le management par les processus distingue
• lefficacité ou latteinte des résultats
• lefficience ou la performance du triplet
•  fonctionnement-productivité-rendement 

24
Comment intégrer lapproche processus dans
l organisation traditionnelle ? (1/2)
Intégration de lapproche processus
Vision dite traditionnelle ou pyramidale
25
Comment intégrer lapproche processus dans
l organisation traditionnelle ? (2/2)
Intégration de lapproche processus
Vision transverse et horizontale
26
Quelles avantages offre une démarche de
management par processus ?

• En mettant en œuvre une telle démarche,
  lentreprise à
• intègre les besoins de ses clients,
• optimise et diminue ses coûts de fonctionnement,
• améliore sa productivité interne,
• pilote de bout en bout selon une véritable
  stratégie,
• formalise ses procédures, ses modes opératoires,
• fait de lamélioration continue un principe de
  fonctionnement,
• entre dans une démarche améliorant le
  professionnalisme,
• limite les problèmes liés aux interfaces,
• améliore sa réactivité dans le traitement des
  anomalies,
• permet à tous de se situer au sein de
  l entreprise et de mieux appréhender les
  finalités de ses activités.

Les avantages
27
Existe-t-il différents types de processus ?
Processus de Management
Déterminent la politique et le déploiement des
objectifs dans lorganisme
La typologie
Processus de Réalisation
Contribuent directement à la réalisation du
produit ou du service
Processus Support
Contribuent au bon déroulement de la réalisation
en leur apportant les ressources nécessaires
28
Que recouvrent les termes  Processus ,
 Procédure ,  Mode opératoire  et
 Enregistrement  ?
Processus
Démarche transformant des éléments entrants en
éléments sortants
Document qui décrit de façon formalisée les
tâches à accomplir pour mettre en œuvre le
processus cest le mode demploi opérationnel
Procédure
Terminologie
Mode Opératoire
Document qui décrit au niveau le plus fin les
différentes opérations qui permettent de réaliser
la procédure
Enregistre-ment
Preuve tangible de lexécution dune tâche,
activité, opération
29
Quest-ce quun indicateur de résultat, un
indicateur de fonctionnement ? (1/2)
Résultat
Indicateur permettant de mesurer l écart entre
le résultat attendu et le résultat obtenu
Indicateurs
Efficacité
Fonctionnement
Indicateur permettant de contrôler le bon
déroulement du processus
Efficience
30
Quest-ce quun indicateur de résultat, un
indicateur de fonctionnement ? (2/2)
Importance de la représentation graphique
exemple du KIVIAT
Processus 2
Indicateurs
Processus 1
31
Comment représenter schématiquement le processus
?
Représentation
32
Atelier Détermination des processus
33
SOMMAIRE
Objectif,
Lexique,
Identification des tâches,
Activités, Modèle global dactivité
Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,
34
Établir la cartographie des processus
Les domaines, activités, tâches
Les flux dinformation, leur contenu, leur
qualité
Les supports associés (Informatiques ou non)
L'organisation, les hommes
Le métier
35
Définition de la cible

• Objectif
• Analyse des domaines, activités et tâches du
  périmètre de létude,
• Recensement au passage des problèmes et
  propositions damélioration
• Tenir compte des particularités de votre entité
• Tâches
• Réaliser les ateliers par domaine (activités,
  tâches, MGA)
• Tenir compte des règles de fonctionnement propres
  aux différents services
• Modalités
• Atelier 1/2 journée - 13h30 / 17h Groupes de
  travail par grand domaine  métier  étudié
• Livrable
• Activités , tâches, MGA, matrices forces -
  faiblesses, propositions damélioration
• Première cartographie

36
SOMMAIRE
Objectif,
Lexique,
Identification des tâches,
Activités, Modèle global dactivités
Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,
37
Lexique
Domaine 3
Domaine 2
Domaine 1
Domaines (caractérisent les "métiers"de
l'entreprise)
Activités
8 à 12 par domaine
Produit ( sorties)
Tâches (opérations)
Ressource ( entrées)
Fournisseur
Client
1 à n Tâches
38
SOMMAIRE
Objectif,
Lexique,
Identification des tâches,
Activités, Modèle global dactivité
Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,
39
Identifier les tâches du domaine étudié
1
Rechercher la Référence dun produit
Vérifier le paiement du contrat
Déclarer une Feuille de deuil
Relancer une offre
Contrôler les anomalies de livraison
Préparer la umentation pour le client
Etablir un Descriptif technique
Prendre un RV client
Justifier les livraisons effectuées
Saisir un ARC
Envoyer au Client les Conditions Régie
heure Régie jour
Faire émarger le client
Expédier Le matériel
Orienter les Appels clients Vers
le Service concerné
Créer un contrat
40
Conseils pour bien identifier les tâches

• Post It à l'endroit (bande collante en haut)
• Ecrire GROS et lisible,
• 1 tâche par post it
• 1 tâche verbe complément(s)
• Eviter les verbes imprécis "gérer",
  "administrer", "participer à", "travailler",
   organiser  etc...
• 8 mots maxi par post it.

VERBE COMPLEMENT
ACTION SUR UN OBJET
41
SOMMAIRE
Rappel de la démarche,
Lexique,
Identification des tâches,
Activités, Modèle global dactivité
Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,
42
1
Regrouper les tâches
2
43
1
Nommer les activités
2
3
44
1
Établir les MGA (Modèle Global dActivités)
2
3

• Décrire les MGA
• Un MGA Un processus
• (cf. définition)
• 1ère cartographie
• (répartition par type)
• Identifier les liens
• inter-processus

4
45
Exemple de cartographie

• Les trois types sont représentés
• Management
• Réalisation
• Support
• Les pilotes sont nommés
• Les liens inter-processus établis dans une
  matrice
• Ce nest pas la dernière version !

Cartographie des processus
46
Quelques exemples

• Fiche de processus
• Fiche de procédure
• Revue de processus
• Indicateurs

Documentation associée
47
SOMMAIRE
Objectif,
Lexique,
Identification des tâches,
Activités, Modèle global dactivité
Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations
48
Détermination des Matrices
1
2
3
4
5
49
Approche processus
Les pilotes de processus
50

Sommaire
51

Sommaire
52
Quel est leur rôle (1/3) ?

• Les pilotes de processus améliorent lefficacité
  globale du processus dont ils sont responsables
• En déterminant les indicateurs les plus
  pertinents, au regard des objectifs fixés pour le
  processus,
• en sassurant de la disponibilité effective des
  ressources nécessaires,
• en vérifiant la conformité des données dentrée
  et de sortie du processus,
• en identifiant les risques et en repérant les
  points critiques au sein du processus quils
  pilotent.

Les pilotes de processus
53
Quel est leur rôle (2/3) ?
Les pilotes de processus vérifient latteinte des
objectifs qualité sur la base des résultats des
indicateurs associés et des valeurs cibles. La
collecte des données peut être effectuée par une
tierce personne qui confirme la possibilité de
calculer lindicateur.
Les pilotes de processus
Les pilotes de processus déterminent les actions
nécessaires pour traiter les dysfonctionnements
et surveillent la réalisation des actions. Ils
participent pleinement à la dynamique
damélioration continue en encourageant
louverture de fiches dentretien et
damélioration par tous les acteurs du processus.
54
Quel est leur rôle (3/3) ?
Ils sensibilisent chacun des acteurs à son rôle
au sein du processus.
Les pilotes de processus
Ils font évoluer les dossiers de processus, en
particulier en intégrant lévolution des
exigences.
Ils communiquent sur les actions menées et sur
les résultats obtenus auprès de lensemble des
agents impliqués.
Les pilotes sont aussi concernés par tous les
processus qui interagissent avec le processus
dont ils ont la charge.
Ils sont identifiés nominativement dans la
cartographie des processus.
55

Sommaire
56
ETAPE 1

• Les pilotes de processus doivent rédiger
• Les fiches descriptives de processus
• Les procédures correspondantes
• Les modes opératoires le cas échéant

Les premiers travaux

• Ces actions de rédaction définiront ainsi
• Les enregistrements (traçabilité)
• Les indicateurs (mesure)

57
CMM
58
Objet du modèle
Le modèle CMM
59
Les 5 niveaux du modèle
Optimisé(5)
Processus enaméliorationcontinue
Géré(4)
Processusprédictible
Le modèle CMM
Défini(3)
Processusstandard,cohérent
Répétable(2)
Processusstructuré
60
Niveau 1 INITIAL
Le modèle CMM
61
Niveau 2 REPETABLE
Le modèle CMM
62
Niveau 3 DEFINI

è
Les processus de réalisation sont
institutionnalisés au niveau
de lentreprise, cest-à-dire documentés et
appliqués au niveau du projet.
Le modèle CMM
Illustration bonne visibilité de
l encadrement sur les projets, car les

processus, activités et livrables sont conformes
aux plans définis au
niveau de lentreprise.
63
Niveau 4 GERE
Le modèle CMM
64
Niveau 5 OPTIMISE
Le modèle CMM