2. EVALUACI

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• 2. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
• Objetivos
• Estructura
• 2.1. Costes de calidad
• 2.2. Cálculo del coste de la calidad
• 2.3. Casos prácticos

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(No Transcript)
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1. COSTES DE LA CALIDAD
Identifican gastos desconocidos de la mala
calidad Muestran oportunidades de mejora
Coste para conseguir la calidad Coste de baja
calidad
Coste de calidad o coste total de la calidad
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1. COSTES DE LA CALIDAD Tipos
COSTES DE PREVENCIÓN   Prevenir errores en el
diseño y desarrollo, compras, mano de obra y
otros aspectos del inicio y creación de un bien o
servicio y su comercialización   COSTES DE
EVALUACIÓN   Realizar inspecciones, pruebas y
otras evaluaciones planificadas, realizadas por
la empresa con el objeto de determinar si las
piezas producidas, los programas o los servicios,
cumplen con los requisitos establecidos   COSTES
DE FALLOS INTERNOS   Costes asociados con
defectos que se descubren antes de que el bien o
servicio llegue al cliente   COSTES DE FALLOS
EXTERNOS   Asociados con defectos encontrados
después de remitir el producto al cliente
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COSTES DE PREVENCIÓN
1. COSTES DE LA CALIDAD Ejemplos
Investigación de mercados (encuestas a clientes,
por ejemplo) Revisión (del diseño del producto,
del proceso de aprovisionamiento, del proceso de
fabricación, comercialización y
administración) Desarrollo de productos Evaluación
de proveedores Planificación de la
calidad Formación Redacciones de manuales de
calidad Control estadístico de procesos Coste
funcionamiento departamento calidad Auditorías
del sistema de calidad Mantenimiento
preventivo Manuales de prevención Sistemas de
sugerencias Equipos de mejora Reuniones de
calidad Otros costes de prevención
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COSTES DE EVALUACIÓN
1. COSTES DE LA CALIDAD Ejemplos
Mantenimiento de laboratorios, calibración Ensayos
Homologaciones y certificaciones
externas Auditorías de calidad de
productos Inspección de materias primas en
recepción Inspección de productos durante el
proceso Formación de empleados para la
evaluación Amortización y mantenimiento de
equipos de medida Otras inspecciones
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COSTES DE FALLOS INTERNOS
1. COSTES DE LA CALIDAD Ejemplos
Costes internos por fallos de producto
(defectuosos, dañados, ...) Costes por fallos de
compras Sustitución o eliminación de materiales
comprados Desperdicios Reparación y reelaboración
de operaciones/productos Reinspecciones y
pruebas Rebajas por mala calidad Pérdidas de
trabajo por errores internos Reprocesos Desmotivac
ión de empleados Análisis de fallos Subactividad
de equipos o personas Otros costes por fallos
internos
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COSTES DE FALLOS EXTERNOS
1. COSTES DE LA CALIDAD Ejemplos
Gestión de quejas/reclamaciones Devolución de
productos Costes de garantías Sanciones Concesione
s en el precio por no cumplir los requisitos del
cliente Pérdida de ventas Servicio
posventa Indemnizaciones Campañas de sustitución
de productos defectuosos Pleitos Reprocesos Desper
dicios Imagen negativa Otros costes por fallos
externos
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COSTES POLÉMICOS
1. COSTES DE LA CALIDAD
No siempre se pueden medir o son difíciles de
asignar a una categoría (por ejemplo, el coste de
análisis y corrección de un fallo lo incluimos en
prevención o fallos internos lo normal es en
fallos internos porque se ha generado por un
fallo)   Una mayoría de investigadores encuentra
dificultades en separar los costes de calidad de
otros costes, que nos lleva a dudar si incluirlos
o no como costes de la calidad   Algunos son
difíciles de calcular, como los intangibles
CÁLCULO APROXIMADO (costes difíciles de
cuantificar, clasificar ...) NO EXISTE SISTEMA
ESTÁNDAR la empresa decide qué costes incluir
utilizando los listados existentes
TOMA DE DECISIONES
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1. COSTES DE LA CALIDAD
Si Si Si
Cómo identificarlos? Se relaciona con la
prevención de una calidad deficiente?   Se
relaciona con la evaluación de la
conformidad? Se relaciona con un
producto/servicio/proceso que no se ajusta a las
especificaciones? No es un coste de la calidad
Fuente Campanella (1998 44), Fundamentos de los
costos de la calidad
PREVENCIÓN EVALUACIÓN Detectado antes de
enviar producto al cliente
No
No
No
Si
No
Detectado después de enviar al cliente
FALLO INTERNO
Si
FALLO EXTERNO
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2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD

• Repasar un listado de costes de la calidad de la
  bibliografía existente
• Seleccionar aquellos aplicables en la empresa
• Identificarlos y clasificarlos (llegar a un
  acuerdo para establecer listado)
•  
• Cálculo
• Informes
• Acciones de mejora

Los costes de prevención y evaluación
corresponden a Materiales personal servicios
exteriores diversos de gestión amortizaciones
otros   Los de fallos internos incluyen Mano
de obra materiales costes de errores
administrativos otros   Los de fallos
externos Mano de obra materiales costes de
errores administrativos devolución servicio
posventa transporte desplazamientos
atención clientes otros
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2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
Contabilidad general Contabilidad
analítica/costes
Estados contables / contabilidad
externa Costes asignables a departamento/produc
tos / Contabilidad interna
Ayuda para el cálculo de los costes de la calidad
Responsabilidad de Calidad y/o contabilidad
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2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
EJEMPLOS COSTES DE FALLOS INTERNOS
FABRICACION DE TORNILLOS
Nº UNIDADES x COSTE DIRECTO/TORNILLO PRODUCCIÓN
ADMINISTRACIÓN
TIPO A TIPO B TIPO C
10.000 15.000 30.000
30 12 10
300.000 180.000 300.000 780.000
REPROCESOS
HORAS REPROCESO x COSTE HORA-EMPLEADO
PRODUCCION ADMINISTRACION
6.000 H. 30
TOTAL 180.000
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2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
CÁLCULO DE LOS COSTES DE FALLOS INTERNOS  Como
consecuencia de un error en la instalación del
aire/calefacción en la facultad de económicas, el
área de mantenimiento de la U.A. tiene que
cambiar una pieza para que su funcionamiento se
ajuste a los requisitos del cliente. El coste de
la pieza es de 300 euros. Para ello, es necesario
que dos empleados realicen este trabajo. Coste
anual de un empleado 15.000 euros. Tiempo que se
necesita dos horas. Horas de trabajo al año
1800. Como consecuencia, se decide analizar el
fallo para evitar que vuelva a ocurrir en otras
facultades. Tiempo del personal departamento
calidad que se valora en 180 euros.
COSTES DE FALLOS INTERNOS
PRODUCTO/PEDIDO Instalación aire/calefacción

DESCRIPCIÓN DEL FALLO Problemas con el
funcionamiento del
aparato que hace saltar los plomos cuando se
enciende en la mayoría de los
despachos de la facultad.

RAZONES DE LA NO CONFORMIDAD Una pieza del
aparato no era la
adecuada.

DECISIÓN

Rediseño

q

Reproceso

q

Devolución

q

Desperdicio

q

Otras

q

DESCRIPCI
ÓN DE LA ACCIÓN A TOMAR Cambiar la pieza

33,3

COSTE DE MANO DE OBRA
300

COSTE DE MATERIALES
COSTE FINANCIERO
OTROS COSTES
180

COSTES TOTALES
513,3 euros



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2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
ETAPA 1 LISTADO DE COSTES / RESPONSABLE /
CÓMO? Impreso costes de la calidad
ETAPA 2. RECOGIDA PERIÓDICA DE DATOS Después de
consensuar la lista en una de las reuniones del
comité de calidad se decidió que periódicamente
(cada mes) cada responsable de departamento debía
identificar los gastos de estos elementos en su
área de responsabilidad y remitirlos a calidad
para elaborar los informes correspondientes
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2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
ETAPA 3 CÁLCULO DE LOS COSTES Tras esa recogida
de datos, calidad calcula los costes de la
calidad para toda la empresa y elabora sus
informes    ETAPA 4 INFORMES / GRÁFICAS Estos
informes son anuales, de forma que el segundo año
la empresa ya tiene información histórica y puede
hacer comparaciones y fijar presupuestos para el
próximo año
INFORME ANUAL
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3. ANEXO
BENCHMARKING
Empresa compara su desempeño con el de otra
empresa, de dentro o fuera de su sector
No significa copiar
TIPOS BENCHMARKING INTERNO BENCHMARKING
COMPETITIVO BENCHMARKING CON EL MEJOR
Comparación interna (departamentos,
...) Comparación con competidor
directo Comparación con el mejor
(independientemente del sector)
Contabilidad publicada, revistas del sector,
... Informes de asociaciones profesionales Encuest
as entre clientes Visitas a la empresa ofreciendo
información a cambio
Qué medios utilizar?