Les enjeux de la segmentation dans la relation client

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Les enjeux de la segmentation dans la relation
client

• Julien BRUANT

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Introduction
Les segmentations
La segmention la GRC
Les outils
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Introduction

Les segmentations
La segmention la GRC
Les outils
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• Période 5 Partenariat et fidélisation
• constat perdre un client est préjudiciable,
  dautant plus que sa conquête est coûteuse
• lentreprise comprend quelle doit fidéliser
  afin de construire des relations stables et
  durables
• cependant la fidélisation nest ni une technique
  promotionnelle, ni une mode
• pour cela, lentreprise doit segmenter,
  hiérarchiser sa clientèle et concentrer ses
  efforts sur les clients les plus fidèles

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(No Transcript)
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 La segmentation est le découpage dune
population en sous ensembles homogènes, en
prenant en compte le but économique visé 

• Les différentes approches
• segmentation a priori approche qui consiste à
  découper la population selon des critères
  basiques
• Ex Homme/Femme, CSP, .
• segmentation supervisée approche qui consiste
  à déterminer dabords quels sont les groupes
  auxquels on souhaite aboutir avant de réaliser la
  segmentation
• segmentation non supervisée approche qui part
  de la recherche de caractéristiques communes
  entre clients pour aboutir à des classifications
  qui ne se sont pas révélées delles-même

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Introduction
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• Les pré-requis dun critère de segmentation
• Pertinence (afin que le segment ainsi crée
  représenter des différences significatives)
• Mesurabilité (afin de rendre lanalyse
  possible)
• Valeur pratique (utilisable pratiquement par les
  entreprises pour orienter ses efforts)

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(No Transcript)
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Le ou les segments choisis, il reste à définir
pour chacun deux le type de relation que lon
veut établir avec ce segment client
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• La méthodologie One to One
• Identifier  comment obtenir plus
  dinformation de la part dun plus grand nombre
  de vos clients 
• Différencier   vos clients nont pas tous la
  même valeurs et nattendent pas tous la même
  chose de votre entreprise 
• Communiquer  comment obtenir plus
• dinteractivité avec vos clients, en dépensant
• moins
• Personnaliser  comment répondre précisément
• aux demandes de vos clients 

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• Les objectifs
• Adopter un traitement différencié des clients en
  fonction de la contribution
• contribution passée récompense les meilleurs
  clients
• contribution future inciter le client à
  maximiser sa part de dépense dans lentreprise
• Hiérarchiser les segments
• Améliorer la connaissance client
• Augmenter la rétention des clients ( et ainsi
  limiter les risques de défection)
• Mettre en place une politique Segment/Canaux
  (afin doptimiser les efforts de lentreprise
• sur les segments stratégiques)

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• La mise en place dune stratégie multi-canal
  permet de développer trois approches
• approche personnalisée
• approche semi-personnalisée
• approche de masse

• Mettre en cohérence le canal dinteraction et la
  valeur stratégique du client

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• Une politique Segments / Canal permet de placer
  le client au cur de lentreprise.
• les canaux sont transversaux et ciblés par
  segments de clientèle
• les équipes de ventes sont dimensionnées selon
  les segments
• les ressources commerciales sont alloués en
  fonction de la valeur ajoutée produite et de leur
  coût
• les canaux de vente sont pilotées par une compte
  de résultat par canal

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• La segmentation client, approche en amont,
  sinscrit dans la culture dentreprise

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• Le marché français de la GRC
• 2001 en terme de licences 960 MF soit 3,4
  par rapport à 2000 (source IDC)
• Nouveau paysage
• forte percée des éditeurs dERP
• apparition de nouveaux challengers
• Consolidation en 2002-2006 avec une forte
  croissance des Outils améliorant la connaissance
  client

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• Le marché du CRM Analytique
• marché relativement immature (dans une
  perspective de perfectionnement des solutions)
• nombreux acteurs
• critères danalyse fonctionnalités / Suite CRM
  Analytique / Compréhension de la problématique /
  MES
• Les acteurs du CRM analytiques
• les éditeurs de CRM Front-Office
• les éditeurs de Business Intelligence
• les éditeurs dERP

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Questions ?