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CRM
2
PRESENTATION GENERALE DU CRM
DEFINITION
LE CRM EST LE TERME AMERICAIN POUR GESTION DE LA
RELATION CLIENT. UN PROJET CRM VISE A DEVELOPPER
UN DIALOGUE AVEC LE CLIENT AFIN DE CONNAÎTRE
PRECISEMMENT SES BESOINS ET SES ATTENTES AFIN
D Y REPONDRE LE PLUS JUSTEMENT POSSIBLE POUR LE
FIDELISER ET AINSI ACCROITRE LA RENTABILITE DE
L ENTREPRISE
3
ONE TO ONE PLUTOT QUE MARKETING DE MASSE
ETABLIR DES LIENS A LONG TERME
MARKETING RELATIONNEL
DESINTERMEDIATION
CLIENT
FOURNISSEUR
4
LE CYCLE DE LA RELATION CLIENT
Téléphone
Internet Mobile
Courriers
_at_
Web
Emails
Face à Face
Télécopies
Données alimentant le centre de contacts et la
démarche CRM
Bornes interactives sur le lieu de vente
5
PRESENTATION GENERALE DU CRM
LES CHAMPS D APPLICATION DU CRM
ANALYTIQUE
CRM
OPERATIONNEL
E-CRM
6
LES CHAMPS D APPLICATION DU CRM
CRM ANALYTIQUE
LE CRM ANALYTIQUE OU BUSINESS INTELLIGENCE 
PERMET D ANALYSER ET D EXPLOITER LES DONNEES
BRUTES DE L ENTREPRISE. OBJECTIF AIDER LES
MANAGERS A PRENDRE LES BONNES DECISIONS
PLATE FORME DE BUSINESS INTELLIGENCE
ASSEMBLAGE ET TRAITEMENT DE DONNEES
RESTITUTION
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CRM ANALYTIQUE
ASSEMBLAGE TRAITEMENT DES DONNEES LES OUTILS
INFO SITE MARCHAND
INFO ACHATS
DATAWAREHOUSE ( ENTREPOT DE DONNEES
) OU DATAMART ( ENTREPOT DE DONNEES SPECIFIQUE A
UNE APPLICATION )

INFO FORCE DE VENTE
INFO CAMPAGNE E-MAILING
8
ASSEMBLAGE TRAITEMENT DES DONNEES LES OUTILS
LE DATAWAREHOUSE / DATAMART
DATAWAREHOUSE DATAMART
1
S T O C K E
SE CONNECTE
3
EXTRAIT
LES DONNEES
1
2
REQUETE
RESTITUTION
2
3
ANALYSE
9
CRM ANALYTIQUE SCHEMA RECAPITULATIF
E MAILING
SITE MARCHAND
ACHATS
COMPTA
GESTION COMMERCIALE
ERP
1
2 - ALIMENTATION DU DATAWAREHOUSE
DATAWAREHOUSE
1 - EXTRACTION DES INFORMATIONS UTILES A
L ANALYSE DES BESOINS ET DES CIMPORTEMENTS
DES CLIENTS
ETL
OLAP
2
3 - ANALYSE DES DONNEES REPORTING ET/OU DATAMINING
3
VENTE EN LIGNE
MARKETING
ASSURANCE QUALITE
SAV
10
CRM ANALYTIQUE
OPTIMISER LA SEGMENTATION ET LE CIBLAGE DES
CLIENTS
HISTORISER TOUTE LA RELATION AVEC CHAQUE CLIENT
ANALYSER LES COMPORTEMENTS DACHAT
DEDUIRE LES ATTENTES DE CHAQUE CLIENT
MODELISER SIMULER UNE STRATEGIE MARKETING
DETECTER LES OPPORTUNITES DE VENTE CROISEES
DETERMINER LA VALEUR DU CAPITAL CLIENT
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LES CHAMPS D APPLICATION DU CRM
CRM OPERATIONNEL

• FONCTIONS
• OPTIMISER LES PROCESSUS COMMERCIAUX
• IMPLIQUANT UN CONTACT DIRECT AVEC LE CLIENT
• EN COORDONNANT LEUR DIFFERENTS CANAUX
• DINTERACTION
• UNIFIER ET INTEGRER LES INFORMATIONS RELATIVES
• AUX CLIENTS
• PERMET DAPPLIQUER SUR TOUS LES CANAUX LES
• STRATEGIES IDENTIFIEES POUR CHAQUE CLIENT PAR
  LE
• CRM ANALYTIQUE

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LES PROCESSUS ORIÉNTÉS VENTES
Analyser laction commerciale
Gestion des contacts Ciaux
Suivi des opportunités
Planification des actions Ciales
Gestion des propositions

• STRUCTURER LES TERRITOIRES COMMERCIAUX
• PARTAGER LES INFORMATIONS COMMERCIALES,
  FACILITER LES ÉCHANGES
• BÉNÉFICIER D UNE VISION CLIENT ORIENTÉE
  SERVICE ET MARKETING
• FAVORISER LES ACTIONS COMMERCIALES SUR LES
  CIBLES À FORT POTENTIEL
• GÉRER AUTOMATIQUEMENT LE WORKFLOW DES ACTIONS
  COMMERCIALES
• TRACER TOUS LES ÉCHANGES AVEC LES PROSPECTS ET
  CLIENTS
• METTRE À DISPOSITION UNE BASE DE CONNAISSANCE
  MARKETING PRODUITS

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LES PROCESSUS ORIENTÉS SERVICE
Identifier linterlocuteur compétent
Analyser les requêtes et le process
Accueillir les clients
Analyser les demandes
Traiter les demandes

• OFFRIR UN ACCUEIL PERSONNALISÉ ET INFORMÉ AUX
  CLIENTS
• TRACER LHISTORIQUE DES INTERACTIONS AVEC LE
  CLIENT
• GUIDER LES OPÉRATEURS DANS LEUR DIALOGUE AVEC
  LE CLIENT
• OFFRIR UNE ASSISTANCE À LA RÉSOLUTION DE
  PROBLÈMES
• GÉRER UN WORKFLOW DE TRAITEMENT DES DEMANDES
• GÉRER LES INTERVENTIONS SUR SITE
• ANTICIPER LES BESOINS FUTURS DU SERVICE

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LES CHAMPS D APPLICATION DU CRM
L  E-CRM
QU'EST-CE QUE L'E-CRM ?
L'E-CRM EST UN PROCESSUS CONTINU D'AMÉLIORATION
DE LA RELATION CLIENT SUR INTERNET
COMMENT DÉVELOPPER AVEC MES VISITEURS UNE
RELATION PERSONNALISÉE ET PRIVILÉGIÉE
("ONE-TO-ONE") ?
Comprendre
Personnaliser
Dialoguer
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L  E-CRM
CHIFFRES-CHOC DU e-CRM
COMPRENDRE, GÉRER ET FIDÉLISER SES CLIENTS EST AU
CUR DES PRÉOCCUPATIONS DES SITES INTERNET

• 66 DES ACHETEURS POTENTIELS ABANDONNENT LE
  PROCESSUS D'ACHAT EN COURS
• 59 DES INTERNAUTES ACHETEURS SE DISENT
  INSATISFAITS DU SERVICE CLIENT DE LEUR SITE
  D'ACHAT
• MOINS DE 5 DES VISITEURS UNIQUES DEVIENNENT
  CLIENTS

Comportements d'achat
E-mail

• EN 2004, CHAQUE FOYER RECEVRA EN MOYENNE 9
  E-MAILS PAR JOUR, 6 VISANT À FIDÉLISER ET 3 À
  CRÉER DE NOUVEAUX CLIENTS
• L'UTILISATION D'OUTILS DE GESTION DE CAMPAGNES
  D'E-MAIL PERMET DE MULTIPLIER PAR QUATRE LE TAUX
  D'ACHAT ENGENDRÉ
• LES CAMPAGNES PAR E-MAIL COÛTENT 80 MOINS CHER
  QUE LE PUBLIPOSTAGE DIRECT CLASSIQUE
• LE NOMBRE D'E-MAILS DEVRAIT PASSER DE 313
  MILLIONS À 500 MILLIONS PAR JOUR EN 2001, ET À 2
  MILLIARDS EN 2002

Source META Group, Business Week, Forrester
Research, Jupiter Communication
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L  E-CRM
L'E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATION-CLIENT
ITÉRATIF QUI PEUT ÊTRE DÉCOMPOSÉ EN QUATRE PHASES
COLLECTE DES DONNÉES
PERSONNALISATION TEMPS RÉEL

• ANALYSE DES DONNÉES

GESTION DES CAMPAGNES
DÉFINITION DES ACTIONS
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L  E-CRM
COLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES CLIENTS
REQUETE DE VISITE PAR CHEMIN OU PAR INTERNAUTE
STOCKAGE ET AGREGATION D INFORMATIONS
RAPPORT D ACTIVITE DU SITE
VISUALISATION DES FLUX DE VISITES / PAGE
CREATION DE PROFIL DE ISITEUR

• Extraire linformation à partir de données brutes

• Comprendre ce qui se passe sur le site

• Comprendre comment mes visiteurs naviguent sur
  le site

• Comprendre le comportement d'une sous-population
  précise

• Segmenter mes visiteurs par profil

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L E - CRM
DEFINITION DES ACTIONS ET PERSONALISATION DU SITE
CRÉATION DE RÈGLES MARKETING
GESTION DE SCÉNARII POUR L'ANIMATION DU SITE
PROFILS EN FONCTION DE REGLES DEFINIES. ANALYSE
DES INFORMATIONS CLIENTS. CHOIX DE LA CIBLE.
GESTION D EVENEMENTS ET D ACTIONS EN FONCTION
D UN PROFIL
CRÉER DES PROFILS EN FONCTION DES RÈGLES DÉFINIES
ADAPTER LE CONTENU AU PROFIL DU VISITEUR
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L E - CRM
DEFINITION DES ACTIONS GESTION DES CAMPAGNES
DÉFINIR UNE STRATÉGIE
E-MAIL MANAGER
E-MAIL REPORTER

• AJUSTER LA STRATÉGIE

PRÉPARER ET LANCER LA CAMPAGNE
SUIVRE LA CAMPAGNE

• Suivre
• Le taux d'ouverture
• Le taux de clics sur les liens inclus dans le
  mail
• Le taux d'erreur
• Le taux de désabonnement

Définir les objectifs Choisir les segments
cibles Définir le niveau de personnalisation
Identifier les clients ciblés Définir et créer
le format approprié des e-mails Créer le message
personnalisé
Affiner le ciblage des clients Redéfinir les
règles de personnalisation Réajuster les
objectifs
Cibler les clients et personnaliser les e-mails
Connaître l'impact de la campagne
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ENJEUX ET INTERET POUR L ENTREPRISE

• ENJEUX INTERNES
• RATIONALISATION DES PROCESSUS
• PRODUCTIVITÉ - RÉACTIVITÉ - QUALITÉ DE
• SERVICE
• VISION UNIFIÉE DU CLIENT, PARTAGÉE PAR
• TOUS LES MEMBRES DE LENTREPRISE
• AMÉLIORATION DU TIME TO MARKET

• ENJEUX EXTERNES
• SATISFACTION CLIENT
• FIDÉLISATION - UP-SELLING CROSS-SELLING
• COMPÉTITIVITÉ

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ENJEUX ET INTERET POUR L ENTREPRISE
LES MOTIVATIONS DES ENTREPRISES
Source IDC
22
ENJEUX ET INTERET POUR L ENTREPRISE
ENJEUX
?
CREER/AJOUTER DE LA VALEUR
23
ENJEUX ET INTERET POUR L ENTREPRISE
LA CHAINE DE LA VALEUR
Collaborateurs
Achat
Vente
Gestion intégrée des ressources de lentreprise
Gestion de La chaîne logistique
Gestion de la relation client
Fournisseurs
Clients
Supply Chain
Demand Chain
GESTION DE LA CONNAISSANCE
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ENJEUX ET INTERET POUR L ENTREPRISE
QUELS RETOURS ATTENDRE ?

• LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS GRÂCE À LA
  DÉTECTION DE NICHES MARKETING
• LACCROISSEMENT DES PARTS DE MARCHÉ EN
  AUGMENTANT LE NOMBRE DE CLIENTS SUR LES
  SEGMENTS DÉJÀ EXISTANTS
• LA PERSONNALISATION DE LOFFRE OU DE SON CANAL
  DE DISTRIBUTION AUX BESOINS OU
  PRÉFÉRENCES DU CLIENT
• LAMÉLIORATION DE LIMAGE ET DE LA PERCEPTION
  DE LA MARQUE
• LALLONGEMENT POSSIBLE DES HORAIRES D ACCÈS À
  L INFORMATION ET AU SERVICE (24/7)
• LINSTAURATION DUNE VÉRITABLE RELATION
  PRIVILÉGIÉE ET PERSONNALISÉE ENTRE
  LENTREPRISE ET LE CLIENT
• LAMÉLIORATION DE LA PRODUCTIVITÉ / EFFICACITÉ

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LA TYPOLOGIE DE LOFFRE CRM
LES OUTILS DESTINEES AUX FORCES DE VENTE
AUTOMATISATION, PROSPECTION, DEVIS, SUIVI
CLIENT, REPORTING
SEGMENTATION, CIBLAGE, SUIVI DES CAMPAGNES,
MARKETING DIRECT, OPPORTUNITES
LES OUTILS DESTINES AU MARKETING
ASSURER LE TRAFIC ET LA FIDELISATION DES CLIENTS
SUR LE WEB, GARANTIR LA REACTIVITE DU SITE
LES OUTILS E-BUSINESS
BATIR UN SERVICE CLIENT AUTOMATISE EN SYNERGIE
AVEC LE COMMERCIAL ET LE MARKETING
LES OUTILS DEDIES AU SERVICE CLIENT
LES OUTILS DAIDE A LA DECISION
TRANSFORMER LES DONNEES EN INFO. ET LES INFO. EN
DECISIONS
LES OUTILS POUR COMMUNIQUER VIA LES MOBILES
ACCEDER A SA BASE CLIENT A PARTIR DE SON
TELEPHONE MOBILE
LES CENTRES DAPPEL
GESTION DES APPELS, ROUTAGE
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LA TYPOLOGIE DE L OFFRE CRM LE MARCHE
Progression 2000/1999 des ventes de licences CRM
116.4 CA licences CRM en 2000 141.08
millions d  euros ( 925.4 mFr. ) CA marché des
logiciels et services en TIC autour du CRM 0.93
milliards d euros ( 6.13 MFr ) Taux
d équipement des entreprises de de 500
salariés 1999 13.8 2000 31.8 En 2000
1/4 des entreprises possédant une solution CRM
ont intégré une solution analytique
27
LA CONSTRUCTION D UN PROJET CRM
LA PHASE PREPARATOIRE
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
LES MEILLEURES INTENTIONS DU MONDE NE SUFFISENT
PAS. IL FAUT APPREHENDER AVEC RIGUEUR LE
PROCESSUS COMME SES REPERCUSSIONS. LES EFFORTS
DEPLOYES, BIEN COORDONNES DOIVENT SUIVRE UN
PLANNING DEFINI AVEC UNE SERIE DE POINTS DE
CONTRÔLE.
28
? LES ETAPES DU PROJET

• DEFINITION DE LA NATURE DU PROJET
• ETUDE DOPPORTUNITE
• LANCEMENT DU PROJET
• DEFINITION ET ORGANISATION DU P.
• CONCEPTION DENSEMBLE
• ELABORATION DU CAHIER D. CHARGES
• PREPARATION CONCEP GENERALE
• CONCEP DETAILLEE PLAN DE REAL
• ETUDE TECHNIQUE FABRICATION
• VERIFICATION MAITRE DUVRE
• VALIDATION MAITRE DOUVRAGE
• VERIF EN SERVICE REGULIER

FORMALISATION DE LA DEMANDE
ETUDE PRELIMINAIRE
ETUDE PREALABLE
CONCEPTION
REALISATION
MISE EN UVRE PILOTE
GENERALISATION
FIN DE PROJET
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LES ACTEURS DU PROJET
MAITRE D OUVRAGE Décision stratégique -
Initiateur du projet
DIRECTEUR DE PROJET Garant des ressources,
pouvoir de décision supervise
RESPONSABLE PROJET Responsable de la réalisation
du projet
MAITRE D UVRE Prestataire
EQUIPE PROJET
COMITE DE PILOTAGE
COMMERCIAL
INFORMATIQUE
MARKETING
FINANCIER
30
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
LES QUESTIONS PREALABLES A SE POSER AVANT LE
LANCEMENT DU PROJET
QUEL EST LE RESULTAT ATTENDU ?
QUELLE EST LA PERTINENCE DE LA DEMANDE ?
LE PROJET EST-IL COHERENT DANS LE CONTEXTE DE
L ORGANISATION ?
31
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
LE PROJET SERA-T-IL FACTEUR DE DEVELOPPEMENT ?
LE PROJET GENERERA-T-IL DES RESULTATS ECONOMIQUES
?
RESULTAT ATTENDU ?
LE PROJET INITIERA-T-IL DES CHANGEMENTS DANS LES
STRUCTURES ET LES COMPORTEMENTS
32
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
RESULTATS ECONOMIQUES
REDUCTION DES COUTS
QUELS SONT LES GAINS ESPERES ?
AUGMENTATION DES BENEFICES
COUT DE LA CHARGE DE W
QUEL EST LE COUT ESTIME ?
COUT DES PRESTATAIRES
COUT DES INVESTISSEMENTS
DUREE DE REALISATION
QUEL EST LE DELAI PREVU ?
DELAI DE MISE EN UVRE DES CONCLUSIONS DU PROJET
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MISE N PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
FACTEURS DE DEVELOPPEMENT
TRANSVERSALITE DES RELATIONS INTER SERVICES
INCIDENCES SUR L ORGANISATION INTERNE
DESAPPROPRIATION ET PARTAGE DE L INFORMATION
EFFET SUR L IMAGE DE MARQUE
INCIDENCES SUR L ENVIRONNEMENT
EFFET SUR LA CONCURRENCE
34
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES ET LES
COMPORTEMENTS
INDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT PROFOND DES HABITUDES
DE W ?
INDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT ETENDU SUR PLUSIEURS
STRUCTURES OU SERVICES ?
EST-IL MOBILISATEUR POUR LES ACTEURS DU
CHANGEMENT ?
PROJET
35
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
PEUT-ON CLAIREMENT DEFINIR LE BESOIN
DU DEMANDEUR ?
PERTINENCE DE LA DEMANDE ?
LA DEMANDE EST-ELLE ANCREE DANS LE TEMPS ?
QU EST CE QUI MOTIVE LE DEMANDEUR ?
36
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
COHERENCE DU PROJET DANS SON CONTEXTE
LE PROJET REJOINT-IL OU RECOUPE-T-IL D AUTRES
PROJETS OU ACTIONS ?
SONT-ILS ANTINOMIQUES OU SYNERGIQUES ?
SONT-ILS EN COMPETITION SUR LES MOYENS OU PAS ?
SI OUI LEQUEL
SONT-ILS EN COMPETITION SUR LA PRIORITE OU PAS ?
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LES PRINCIPAUX OUTILS DE LA GESTION DE PROJET

• LA FICHE PROJET

• LE PLANNING

• LE CAHIER DES
• CHARGES

38
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
CAHIER DES CHARGES
LE CAHIER DES CHARGES SE DEFINIT COMME UN
DOCUMENT DE REFERENCE QUI PERMET DE PRECISER LES
CONDITIONS, LES REGLES ET LES EXIGENCES DE LA
SOLUTION CRM A METTRE EN PLACE, EN VUE
D AMELIORER UNE SITUATION DONNEE TOUT EN
DETERMINANT LES RESULTATS ATTENDUS
39
CONTENU DU CAHIER DES CHARGES

• DEFINIR PRECISEMMENT LA SITUATION A AMELIORER
• IDENTIFIER CLAIREMENT LES BESOINS DE
  L ENTREPRISE
• PRECISER LES OBJECTIFS DE LA SOLUTION CRM ET LES
  
• RESULTATS ATTENDUS
• ETABLIR LES REGLES ET LES EXIGENCES DE BASE POUR
  LA
• REALISATION DE LA MISSION
• OBLIGER LE PRESTATAIRE A PRECISER LES DETAILS
  DES
• COMPOSANTES DE LA SOLUTION FOURNIE ET DES
  SERVICES LIES
• DEFINIR LES RESPONSABILITES ET LES ROLES
  RESPECTIFS DES
• PARTIES ENGAGEES DANS LA MISSION
• DETERMINER LES MODALITES DE REGLEMENT EN CAS DE
  LITIGE

40
ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS
QUEL(S) BENEFICE(S) DOIT GENERER LA SOLUTION A
METTRE EN PLACE
?
AMELIORER LA PRODUCTIVITE COMMERCIALE
AMELIORER LA PRODUCTIVITE DES CAMPAGNES MARKETING
MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS
AIDE AUX CHOIX STRATEGIQUES
41
ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS
A-T-ON BESOIN D UNE SOLUTION COMPLETE OU BIEN
SEULEMENT D UN MODULE
?
42
?
LES QUESTIONS QUE DOIT SE POSER LE PRESTATAIRE
A QUEL TYPE D INFO LE CLIENT SOUHAITE-T-IL AVOIR
ACCES ?
OU LE CLIENT AIMERAIT-IL RECEVOIR L INFORMATION ?
SOUS QUELLE FORME LE CLIENT VEUT-IL
RECEVOIR L INFORMATION ?
QUAND LE CLIENT A-T-IL BESOIN DE
RECEVOIR L INFORMATION ?
43
INFORMATION
GESTION DU CHANGEMENT
ASSURER UNE COMMUNICATION INCESSANTE
TIRER PARTI D UN AMBASSADEUR INFLUENT
MOTIVER
CRÉER UN SENTIMENT D URGENCE
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CONSEILS POUR METTRE EN PLACE UN PROGRAMME DE
COMMUNICATION
L ENTREPRISE DOIT SE MONTRER SELECTIVE DANS LE
CHOIX DE SES COMMUNICATEURS. IL FAUT CONSTAMMENT
VEILLER A CE QUE LE PERSONNEL COMPRENNE LINTERET
DU PROJET. IL CONVIENT QUE LA COMMUNICATION
S EFFECTUE SELON UN FLUX REGULIER. LES CADRES
MOYENS SONT D EFFICACES COMMUNICATEURS
ET DOIVENT ETRE D IMPORTANTS SUPPORTERS DU
PROJET. IL FAUT DONNER AUX EMPLOYES LA
POSSIBILITE DE REAGIR A L  INFO ET DE PROPOSER
LEURS IDEES LORS DE REUNIONS OUVERTES. TOUTES
LES INFOS CONCERNANT LE PROJET DOIVENT ETRE
RASSEM- BLEES DANS UNE BDD ACCESSIBLE A
L ENSEMBLE DU PERSONNEL.
45
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
LOGICIELS SPECIFIQUES
SOLUTION ?
LES SUITES INTEGREES
46
DIFFÉRENTS TYPES DE SOLUTIONS
47
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
TYPE D APPLICATION
MODE D ACQUISITION
BUDGET ?
NOMBRE DE POSTES INFORMATIQUES
DEGRE DE PARAMETRAGE
...
48
DATAWAREHOUSE AUTOMATISATION DU FRONT
OFFICE DATAMINING SEGMENTATION GESTION
CC FIDELISATION
PREVISION BUDGETAIRE POUR LA MISE EN UVRE
D UNE SOLUTION CRM
500 KF
DATAWAREHOUSE DATAMINING GESTION CALL
CENTER FIDELISATION
200 KF
BUDGET RESSOURCES HUMAINES
DATAWAREHOUSE LOGICIEL INTEGRE
100 KF
LOGICIEL INTEGRE AVEC BDD INCORPOREE

-
DEGRE DE RICHESSE DE L INFORMATION VOLUME
D INFORMATION
49
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE
L ENTREPRISE A UN PROJET SIMPLE ET LIMITE
L ENTREPRISE A UNE STRATEGIE CRM QUI CONCERNE
TOUT SES SERVICES
FORCES DE VENTE
L ENTREPRISE POSSEDE DEJA DE NOMBREUX
SYSTEMES DIFFERENTS
50
AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE
QUELQUES CHIFFRES
LE TEMPS PASSE PAR LE COMMERCIAL AVEC SES CLIENTS
AUGMENTE DE 26
LE TEMPS PERDU EN RECHERCHE D INFORMATIONS DIMINU
E DE 60
LE TEMPS NECESSAIRE A L ELABORATION DES DEVIS
DIMINUE DE 20
51
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
AUTOMATISATION DU MARKETING
3 QUESTIONS PREALABLES
MA BDD RECOIT ELLE TOUTES LES INFORMATIONS ?
LA BASE DE DONNEES EST ELLE EFFICACE ?
LES LOGICIELS DE SEGMENTATION OU DE DATAMINING
PROPOSES REQUIERENT ILS UN LANGAGE INFORMATIQUE
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LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
AUTOMATISATION DU SERVICE CLIENT
DONNER AU SAV DES OUTILS INFORMATIQUES AFIN DE
MIEUX SATISFAIRE LES RECLAMATIONS OU LES
DEMANDES DES CLIENTS
HELP DESK
TRAITEMENT AUTOMATIQUE DES E MAILS
CENTRE D APPEL
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LE CHOIX DU MODE D ACQUISITION
ACQUISITION
?
LOCATION ( ASP )
ACHAT
DEVELOPPEMENT EN INTERNE
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LE CHOIX DU MODE D ACQUISITION
NOMBRE DE POSTES UTILISATEURS
BUDGET
ACHAT DES LICENCES

MISES A JOUR
INTEGRATION
FORMATION
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LE CHOIX DU MODE D ACQUISITION
DEVELOPPEMENT EN INTERNE POURQUOI ?
COUT DE L INVESTISSEMENT
INADAPTABILITE DES CONTENUS
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LE CHOIX DU MODE D ACQUISITION
ASP
FSA
FAH
FOURNISSEUR D APPLICATIONS HEBERGEES
FOURNISSEUR DE SERVICES APPLICATIFS
APPLICATION SERVICE PROVIDER
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ASP COMMENT CA MARCHE ?
L ASP est un prestataire qui propose aux
entreprises de louer un logiciel. Cette
location est facturée au mois et au nombre
d utilisateurs. L entreprise qui loue le
logiciel n installe rien sur ses ordinateurs,
dès que ses salariés veulent utiliser
l application, ils doivent se connecter sur le
site Internet de l ASP et entrer leur
identifiant MdP. Les données ( fichiers
clients, produits ) sont stockées sur la
plate- forme sécurisée de l ASP. Ce modèle
explique le prix faible de la location
d application, car les coûts fixes ( de
maintenance informatique par ex ) sont mutualisés
entre les différents clients de l ASP.
58
INTEGRATION DE LA SOLUTION
INFORMATION FORMATION DU PERSONNEL
SUSCITER
3
L'ADHESION
1
IMPLIQUER
FORMER
2
MOBILISER COMMUNIQUER
59
INTEGRATION DE LA SOLUTION
MESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT
LES RESULTATS D UN PROJET CRM