Harclement et souffrance au travail

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Harcèlement et souffrance au travail
Philippe Davezies Université Lyon 1
philippe.davezies_at_sante.univ-lyon1.fr
AIHUS, 30 Mars 2007
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Contexte lintensification du travail

• Une illusion penser que lintensification
  conduit simplement à faire la même chose plus
  vite.
• Aux différents niveaux durgence, on ne fait pas
  le même travail.
• De plus en plus, travailler, cest trier dans
  lensemble des choses quil faudrait faire.
• Le meilleur indicateur de charge de travail,
  cest le resserrement de lactivité sur les
  objectifs jugés prioritaires.
• Cela se traduit par une dégradation de la
  prestation.

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Dun côté, la logique du travail

• Les salariés ne se contentent jamais de se
  conformer aux exigences formelles de la
  direction.
• Travailler correctement implique de prendre en
  considération tout un ensemble de particularités
  que la hiérarchie nest pas en mesure de
  percevoir.
• Travailler implique de construire un rapport
  sensible au travail ( percevoir, anticiper,
  prendre soin)

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de lautre, la logique du management

• Lintensification implique accélération et
  standardisation.
• La qualité pour le marché et dans le temps du
  marché.
• Lexcellence, cest  le juste nécessaire .

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• Exemple dans la conception de prototypes de haute
  technologie
•  Lobjectif, c'est le juste nécessaire. Ça fait
  partie du TQM, de l'excellence. L'objectif, c'est
  de savoir satisfaire le client. Tout le monde y
  trouve son compte on joue gagnant - gagnant.
• L'excellence, c'est de ne pas en faire plus qu'il
  ne faut.

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•  Si on doit peindre un mur, si on a cinq heures
  pour le peindre, on va le faire avec tout son
  coeur, on va bien protéger le sol, on va faire ça
  très très propre. Mais si on n'a qu'une
  demi-heure et sil faut que le mur soit peint, le
  résultat en termes de qualité sera moindre. Mais,
  d'une manière ou d'une autre, on n'a pas à s'en
  vouloir parce que le résultat dépend des
  ressources quon a. Donc, une fois qu'on a bien
  défini les ressources, on est capable de définir
  le standard de qualité qui y correspond. Et on ne
  n'a pas à s'en vouloir personnellement de la
  qualité du travail .

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• Instruction aux agents dans un centre dappel
•  La conception du métier de conseiller et les
  critères dévaluation de la qualité du travail
  ont changé  les agents doivent sefforcer de
  passer dune conception individuelle (le client
  que jai en ligne est satisfait) à une conception
  au niveau de lentreprise (lensemble des clients
  appelant le service sont satisfaits) .

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Lexemple des hôpitaux américains

• Dans les années 80 et 90, les hôpitaux
  américains ont été soumis aux mêmes mesures de
  restructuration que les entreprises (downsizing,
  reingeneering, etc..).
• En 1996, Rapport de lInstitut of Medicine
  demandé par le Congrès des États-unis les
  conséquences des mesures de réorganisation sur le
  devenir des patients nont pas été correctement
  évaluées et augmentent la possibilité deffets
  délétères sur la qualité des soins
• (S. Person, 2004).

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• Des dizaines détudes référencées dans la
  littérature internationale mettent en évidence
• Des soins réalisés en urgence, retardés, omis,
  fragmentés, ou erronés,
• une dégradation des indices de qualité de la
  prise en charge (taux de chutes de patients,
  descarres, dinfections nosocomiales, de
  complications post-opératoires)
• avec, dans certains cas, un résultat inverse à
  celui recherché  une augmentation du coût de la
  prise en charge hospitalière.

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• En 2002, une étude menée dans 168 hôpitaux de
  Pennsylvanie a montré que chaque patient
  additionnel par infirmière était associé avec une
  augmentation
• de 7 du risque de mourir dans les 30 jours
  suivant ladmission,
• de 23 du taux de Burn out au sein du
  personnel
• (L. Aiken, JAMA, 2002)

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• Lingénieur,
• lemployé du centre dappel,
• laide-soignante,
• le conseiller financier,
• le technicien de réparation,
• etc.,
• sont incités à bâcler.

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Un scénario classique
Trier dans tout ce quil faudrait faire
Augmentation de la charge
Conflits inter personnels
Recul de lentraide et de la solidarité.
Individualisation des stratégies
Perte des repères communs
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Une voie sans issue la victimisation

• Une analyse centrée sur la relation
  interpersonnelle, indépendamment du contexte et
  de ses enjeux.
• Des explications de nature psychologique.
• Des modalités de prise en charge
  individualisantes dont la valeur de réparation
  reste très limitée.

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Revenir au trépied symptomatique de
lintensification du travail

• Impossibilité de maintenir un travail de bonne
  qualité 
• dégradation dindicateurs de qualité qui ne sont
  pas pris en compte par la direction mais qui ont
  souvent, à terme, un impact économique sérieux.
• Conflits interpersonnels 
• accusation de harcèlement moral,
• conflits entre les agents eux-mêmes.
• Atteintes à la santé 
• accidents,
• envahissement de la vie personnelle et crises
  dans la famille,
• TMS,
• dépressions, suicides.

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EGO
AUTRUI
des approches de type familialistes
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!!
??
Objet(s)
Aux approches cliniques du travail
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Dépsychologisation du conflit

• La récupération dune capacité à penser ce qui
  sest passé et à en parler est un enjeu de santé
  majeur.
• Non plus la victime, mais lêtre humain en tant
  que porteur dune proposition de monde.
• Lhistoire devient racontable et compréhensible
  par autrui. La compréhension des enjeux
  organisationnels augmente les capacités
  dinterposition et de cadrage des comportements.

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• Un phénomène très préoccupant la perte des
  repères communs permettant de définir un travail
  bien fait.
• Une orientation ramener dans le débat social
  les contradictions et dilemmes que les sujets
  vivent sur le mode de lindignité personnelle.
• Une exigence reconstruire des capacités
  collectives dexpression, de discussion et
  daffirmation du point de vue du travail.