Calidad: un Sistema de Gesti

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Calidad un Sistema de Gestión Luis Hevia

• Objetivo describir como la calidad es una
  variable estratégica, que impacta fuertemente en
  la gestión y que tienen su génesis en el manejo
  de información y sus sistemas, asociados a las
  normas ISO.

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Calidad una Estrategia Competitiva Luis F.
Hevia

• Si mejora la Calidad entonces
• Disminuyen las Fallas y Errores
• Bajan los Costos
• Mejora la Productividad
• Aumenta la Competitividad
• Permaneces en el Mercado
• Mejora tu oferta y condiciones de Empleo

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Calidad como una Estrategia Luis F. Hevia

• Orientación principal hacia los CLIENTES
• TODOS deben participar
• En TODOS los PROCESOS (implica conocerlos)
• Tiene un COSTO, (menor que de no_calidad)
• Internalizar la MEJORA CONTINUA
• Implica MEDIR (requiere PLANIFICACIÓN)

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Requisitos para la estrategia Luis F. Hevia

• Visión de largo plazo
• Liderazgo de la Alta Gerencia
• Compromiso de todas los niveles
• Debe existir Evaluación del trabajo
• Contar con los recursos e infraestructura
• Impartir Educación y entrenamiento
• Apoyar con Comunicación e Información
• Coincidencia de Objetivos con Cliente, Proveedor,
  y los Sistemas Internos
• Control de Procesos
• Mediciones y Seguimiento

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Movimientos de la CALIDAD desde Deming.... Luis
F. Hevia

• Calidad total Estilo de gestión que utiliza el
  método científico y las contribuciones de todas
  las persones de la Org. para mejorar
  continuamente todo lo que se hace con el objetivo
  de alcanzar y exceder consistentemente las
  expectativas del cliente
• Calidad integral Satisfacción del cliente se
  busca en 5 áreas principales
• 1) Funcional lo que compramos sirva o funcione
  para lo que se necesita
• 2) Emocional que la forma nos haga sentir bien
  (subjetiva)
• 3) Precio justo
• 4) Volumen suficiente
• 5) Oportunidad en la entrega
• Calidad según norma ISO cumplimiento

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El ciclo de Deming Luis Hevia

Planear
Actuar
Hacer
Verificar
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CALIDAD Luis F. Hevia

• Grado en el que un conjunto de características
  inherentes cumple con los requisitos (ISO
  90002000)
• Requisitos necesidad o expectativa establecida,
  generalmente implícita y obligatoria.
  Característica es un rasgo diferenciador, que
  puede ser inherente o asignada, cualitativa o
  cuantitativa
• Lograr la satisfacción del cliente o usuario
  según una adecuación al uso del producto o
  servicio.
• Productos que no vuelven y clientes que si
  regresan (de la vida de un empresario)

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Implicancias de la CALIDAD Luis F. Hevia

• Lograr la satisfacción del cliente y la
  adecuación al uso
• La calidad requiere compromiso y luego
  cumplimiento asociado a normas
• Calidad es metodología y filosofía para resolver
  problemas de la empresa
• Elementos claves Clientes, Productos y Procesos
• Tres pilares Enfoque al Cliente, Mejora Continua
  y Desarrollo de su Gente

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Fundamentos Pilares de la calidad

• Enfoque al usuario
• Cultura de servicio
• Diseño orientado al cliente (interno y externo)
• Cadena Cliente-Proveedor
• Mejora Continua
• Procesos, Habilidades,
• Productividad y Estructura
• Desarrollo de la gente
• Desarrollo personal
• Cultura de Servicio
• Relaciones interpersonales y de trabajo en equipo

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Calidad como Mejora de Procesos Luis F. Hevia

• Trabajar con el líder
• Establecer medidas y objetivos pensando en el
  cliente
• Garantizar el cumplimiento de metas y objetivos
• Formar el Equipo de MP
• Dirigir el MP
• Mantener el MP
• Organizar los EMP (Equipos Mejora Procesos)
• Definir recompensar a equipos e individuos
• Asegurar entrenamiento y su aplicación

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Variables pensando en el Cliente

• Valor es DP a su concepción Calidad y Servicio e
  IP al Costo y Tiempo_Ciclo
• f(Calidad) depende de Satisface_requerimiento,
  Facilidad_uso, Integridad_proceso,
  Mejora_continua
• F(Servicio) depende de Soporte, Servicio,
  Flexibilidad_demanda, Flexibilidad_cambio_mercado
• F(Costo) depende de Diseño, Ingeniería,
  Producción, Operaciones,...
• F(Tiempo_ciclo) desde concepto a entrega, por
  reposición_materiales, ....

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Ej Indicadores PI Calidad / total Prof. Ing.
Luis F. Hevia R

• numero de quejas por productos emitidos
• número de fallas o caídas del sistema
• número de garantías usadas
• numero de devoluciones
• número de llamadas al servicio técnico
• tiempo de respuesta ante el llamado
• número de paginas o documentos con errores
• horas de re-procesos utilizadas
• tiempo transcurrido antes de fallar
• tiempo para reposición del servicio

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Caso Servicios Públicos (gas, teléfono,
electricidad, agua) Luis Hevia

• Diferentes percepciones Cliente/Proveedor
• Desempeño_actual v/s Importancia_del_cliente
• Claridad_en_cuentas 1 v/s 8 (10 es top)
• Exactitud_en_cobros 2 v/s 10
• Rapidez_solucion_problemas 3 v/s 5
• Informacion_servicios 4 v/s 9
• Disposicion_resolver_problemas 5 v/s 7
• Disposicion_atender_problemas 6 v/s 6
• Facilidad-pagos 7 v/s 4
• Calidad_servicio 8 v/s 3
• Amabilidad 9 v/s 2 y Tecnología 10 v/s 1

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Aspectos de los Sistemas de Control Luis Hevia

• Existen para encauzar comportamientos hacia el
  logro de los objetivos Org.
• Tienen un costo que encarece el producto
• Pueden restar capacidad ejecutiva (orientación al
  detalle)
• A veces es difícil medir rendimientos
• Puede conducir a situaciones complicadas
• Son dependientes de la Estructura Org.
• Crean un ambiente asociado
• Facilitan la Garantía del ProductoEmpresa v/s
  Artesano

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Sistemas de Control Luis Hevia

• Es un medio para evaluar la operación
  viable, tanto eficiente como económica (de un
  unidad o empresa)
• Usado en forma correcta mejorará y aumentará la
  supervisión efectiva, reducirá los costos de
  trabajo y mejorará resultados La aplicación
  inapropiada del sistema de control usado puede
  llevar a consecuencias inesperadas
• Un sistema permite a la gerencia
• Relacionar el trabajo con el tiempo
• Organizar/planificar y efectuar las tareas de
  trabajo.
• Facilita la ejecución con estándares
  pre-establecidos.
• Contar con información precisa y consistente para
  que se puedan efectuar la labor en forma mas
  efectiva y eficiente

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Control Tradicional

• 1. Los mecanismos de eficiencia son estables en
  el tiempo
• 2. Las funciones de planificación y control se
  dan separadas
• 3. Orientado al pasado (lo ya realizado)
• 4. Expresión de objetivos y resultados en
  términos financieros
• 5. La eficiencia productiva se identifica con la
  disminución de los costos
• 6. El costo global es equivalente al costo de un
  factor de producción dominante generalmente la
  mano de obra directa
• 7. El criterio de mejora del desempeño es con
  respecto a la propia empresa (visión desde
  adentro)
• 8. Enfatiza las medidas de logro o resultados
  globales de la Org.
• 9. Orientado a las cifras, a la documentación, a
  los resultados

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• 10. Tratamiento de la información manual con
  automatización de tareas aisladas
• 11. Orientado al control y administración de
  recursos
• 12. Centrado en la verificación y análisis de
  desviaciones
• 13. Sistema de información orientado a las
  entidades exteriores
• 14. Orientado a responsabilidades funcionales
• 15. Saber concentrado en los directivos
• 16. El CG se orienta a la organización
  burocrática, centralizada y hacia la función
• 17. Válido en sistemas cerrados o burocráticos
  sin grandes exigencias de adaptación

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Nuevo enfoque del Control

• 1. Capacidad de diagnóstico para administrar el
  cambio (no estabilidad)
• 2. Tendencia a integrar funciones de
  planificación y control
• 3. Más orientado al futuro, vincula el presente
  con el futuro como control de gestión
  prospectado.
• 4. Utiliza indicadores financieros y no
  financieros, expresando objetivos y resultados de
  forma diversificada
• 5. Se administra no sólo el costo sino el valor
• 6. El costo es generado por una combinación de
  factores que concurren en las actividades y
  procesos de la empresa
• 7. El criterio de mejora del desempeño es con
  respecto al cliente y a la competencia (visión
  desde afuera)
• 8. Información operativa que articula los efectos
  de las decisiones locales con los logros o
  resultados globales de la empresa.

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• 9. Proactivo Orientado a la acción. Plantea
  alternativas y cursos de acción
• 10. Sistemas de gestión con apoyo de
  computadores. Integración de datos o integración
  global de la empresa
• 11. Orientado a cambios de comportamiento de las
  personas, al aprendizaje
• 12. Además de verificar, el CG es trascendente
  marca los puntos críticos e impulsa a la acción
  correspondiendo con la estrategia trazada
• 13. Sistema de información orientado a las
  necesidades de dirección interna de la empresa
• 14. Orientado a los procesos. Procesos de
  decisión sobre criterios globales de la compañía
  y singulares de cada proceso y función
• 15. Saber distribuido, apropiado y utilizado por
  todos
• 16. El CG se orienta a una organización
  estratégica, descentralizada y hacia el proceso
  de dirección
• 17. Válido en sistemas abiertos, descentralizados
  y orientados a las estrategias

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Autocontrol el enfoque de la calidad Luis Hevia

• El personal debe saber lo que se supone debe
  hacer
• Facilitar la comunicación
• Se proveen los procedimientos, se revisar su
  entendimiento, su mantención (actualizarlos) y se
  explican las consecuencias cuando no funcionan y
  su impacto en el el cliente.
• Conoce la Misión de la empresa y las Políticas
  gerenciales...
• El personal debe saber que es lo que esta
  haciendo
• Contar con Entrenamiento y Capacitación
• Entender el Concepto de Cliente Interno, Externo
  y Proveedor
• Internalizan la Prevención y Corrección
• Saben de mediciones, estándares y calidad del
  trabajo entregado
• El personal debe contar con los medios necesarios

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Sobre ISO

• El tema de estandarización inicia con el 1900
• ISO es creada el 23 febrero de 1947
• Hoy son más de 146 países, en Chile INN
• ISO 9000 en 1987 (hoy 90012000 y 9004)
• Otras series son ISO 14000 e OHSAS 18000
  (Aseguramiento, Seguridad y Salud ocupacional)

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ISO 9000

• A marzo del 2004 eran 561.747 donde Europa tenia
  220.127, EEUU 36.118, Chile (4ºLA) 520
• Muy exigible en Europa, en EEUU se piden variadas
  certificaciones (incluye otras)
• Por cuanto es muy consumidora de recursos y exige
  madurez Org se trabaja en NCh 2909 para Pymes
  como un primer hito para mejorar la gestión

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Requisitos de la ISO 9001 principios

• 4. Al Sistema de Gestión de la Calidad
• 5. A la responsabilidad en dirección de la
  empresa
• 6. A la gestión de sus recursos
• 7. A la realización del Producto
• 8. A la medición, análisis y mejoramiento

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Definiciones (ISO 90002000) Luis F. Hevia

• Sistema conjunto de elementos mutuamente
  relacionados que interactúan
• Sistema de Gestión sistema para establecer las
  políticas y los objetivos así como de los
  recursos, medios y estructuras para lograrlos
• Políticas de Calidad intenciones globales y
  orientación de una Org. relativas a la calidad
  tal como se expresan formalmente por la Alta
  Dirección
• Objetivo de la calidad, algo ambicionado a
  pretendido relacionado con la Calidad

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Principios del SdeG de Calidad ISO 90002000

• a) determinar las necesidades y expectativas de
  los clientes y de otras partes interesadas
• b) establecer las políticas y objetivos de la
  calidad de la organización
• c) determinar los procesos y las
  responsabilidades necesarias para el logro de los
  objetivos de la calidad
• d) determinar y proporcionar los recursos
  necesarios para el logro de los objetivos de la
  calidad
• e) establecer los métodos para medir la eficacia
  y eficiencia de cada proceso
• f) aplicar medidas para determinar la eficacia y
  eficiencia de cada proceso
• g) determinar los medios para prevenir no
  conformidades y eliminar sus causas
• h) establecer y aplicar un proceso para la mejora
  continua del sistema de gestión de la calidad.

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Auditoría

• Es un examen sistemático e independiente para
  determinar si las actividades y sus resultados
  cumplen con las disposiciones previamente
  establecidas y si estas se han aplicado
  efectivamente y son adecuadas para lograr los
  objetivos.
• La norma ISO 9000 exige la presencia del Manual
  de Calidad, que se diferencia de otros por su
  estandarización incluida y señalada expresamente
  en las normas ISO 9000. Esto significa que el
  manual de calidad de una empresa chilena coincide
  en su forma con un manual de otro país que opere
  bajo ISO 9000.
• Existe una hoja de registro muy importante por la
  información que entrega y pro la que permite
  visualizar su falta un aspecto esencial. Son las
  hojas de verificación (registros), que facilitan
  la toma de acción y su auditoría por
  consecuencia.

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Auditoria

• Evaluación planeada, independiente y documentada
  para determinar el cumplimiento de requerimientos
  acordados con anterioridad
• Auditoria de primera parte (o interna), de
  segunda parte (cliente a proveedor) o de tercera
  parte (es el propio auditado el que contrata para
  que lo auditen)
• Reglas fundamentales preocupación de gerencia,
  debe ser realizada por gente calificada y las
  mediciones se realizan contra normas bien
  definidas
• Es imposible cambiar el pasado, objetivo
  principal es encontrar prácticas pasadas para
  predecir desempeño futuro

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Auditorias Gestión y Calidad

• Auditoria de gestión proceso sistemático que
  ayuda a analizar, diagnosticar y establecer
  recomendaciones, señalando de que modo la
  estructura de la organización y la capacidad
  ejecutiva existentes pueden adaptarse para
  diseñar con éxito una estrategia
• Auditoria de calidad examen sistemático e
  independiente para determinar si las actividades
  y resultados relativos a la calidad cumplen con
  las disposiciones previamente establecidas y si
  estas disposiciones se han aplicado efectivamente
  y son adecuadas para lograr los objetivos

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El marco ISO 9000-2000 Luis F. Hevia

• 4.2.3 Control de los Documentos
• Los documentos (..y registros..) requeridos para
  un SdeG de Calidad deben controlarse.... Debe
  establecerse un procedimiento documentado que
  defina los controles necesarios para ...
• b) revisar y actualizar los documentos cuando sea
  necesario y aprobarlos nuevamente
• c) asegurarse de que se identifican los cambios y
  el estado de revisión de actual de los documentos
  
• d) asegurarse de que las versiones pertinentes de
  los documentos aplicables se encuentran
  disponibles en los puntos de uso...
• 4.2.4 Control de los Registros
• Los registros deben establecerse y mantenerse
  para proporcionar evidencia de la conformidad de
  los requisitos así como de la operación eficaz
  del SdeG de la Calidad...

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Certificación Luis F. Hevia

• La empresa auditora examina los procesos,
  documentos, etc., y concluye que existe
• Conformidad
• Observación
• No conformidad menor (existe riesgo en el sistema
  de calidad)
• No conformidad mayor ( existe riesgo crítico en
  el sistema de calidad, lo cual implica perder la
  categoría ISO 9000 con alta probabilidad)