II Congreso de Calidad Tur

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II Congreso de Calidad Turística Carta
Compromiso con el Ciudadano
15 y 16 de octubre de 2009 Mar del Plata
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El Programa es desarrollado desde la Oficina
Nacional de Innovación de Gestión, de Secretaría
de Gestión Pública. Funciona desde 2000, y es un
programa de gestión de la calidad específicamente
pensado para el sector público.
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• Esto implica considerar al ciudadano como algo
  más que un cliente un verdadero sujeto de
  derechos ante las administraciones públicas.
• Consiste en dejar de ver al ciudadano como sujeto
  pasivo para incorporarlo en forma activa al
  proceso de diseño de los servicios.

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• Se ha basado en la experiencia internacional
• Desde 1991 se desarrollan en diversos países
  España, Reino Unido, Estados Unidos, Canadá,
  Australia, Irlanda, México, Chile, Brasil, etc.,
  con nombres parecidos
• Cartas Ciudadanas
• Cartas de Servicios
• Cartas Compromiso
• En Argentina, el Programa fue creado a través
  del Decreto 229/00.

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OBJETIVO GENERAL DEL PROGRAMA

• Desarrollar en los organismos públicos
  procesos de mejora continua que permitan
  incrementar su receptividad a las demandas de los
  ciudadanos y la calidad de los servicios que
  prestan.

• Entre los objetivos específicos se destacan
• Fortalecer la participación ciudadana en la
  formulación de los programas y en la evaluación
  de los servicios.
• Normalizar el uso de indicadores de calidad de
  los servicios y de satisfacción de los
  ciudadanos, difundiendo los resultados obtenidos.

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ADMINISTRACIÓN RECEPTIVA
Comprensible

Los ciudadanos quieren que la administración sea
Accesible

Promotora de participación
Atenta a sus necesidades
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• Con un esfuerzo sostenido en el tiempo, el
  Programa se ha convertido en una eficaz
  herramienta para la modernización, ya que

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Establece metas propias para cada
organismo Promueve la Cultura de la Medición al
interior de las organizaciones Posibilita la
toma de decisiones con la información proveniente
de mediciones, encuestas y sistemas de reclamos
Estándares de Calidad o Compromisos
Actividad de monitoreo
Mejora continua
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MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Forma tradicional de gestión de la Administración
Pública
El Programa Carta Compromiso promueve...

• Objetivos medibles
• Respuestas adecuadas a las demandas de la
  sociedad

Gestión orientada a resultados
Cumplimiento exclusivo de las normas
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CONCEPCIÓN DE LAS ORGANIZACIONES PÚBLICAS
Lógica burocrática
Ciudadanía
PROCESO
Producto
Lógica sistémica
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MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Programa Carta Compromiso con el Ciudadano
Administración Receptiva
Calidad en los servicios
Gestión orientada al ciudadano con procesos de
mejora continua
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Cada organismo adherido, luego de la etapa de
implementación del Programa, firma un documento
mediante el cual explicita a los ciudadanos sus
derechos y obligaciones, les informa sobre los
servicios que presta y la forma de acceder a
ellos.
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(No Transcript)
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DOCUMENTO CARTA COMPROMISO
Contenidos de una Carta Compromiso con el
Ciudadano
Sobre la calidad de sus servicios
Sobre el organismo
Misión y Objetivos del organismo Descripción
clara de los servicios ofrecidos y de sus
destinatarios Normas que regulan los servicios
Enumeración de los derechos y obligaciones de
los ciudadanos ante el organismo Descripción de
las formas de acceso a los servicios
Sistema de Información y Comunicación Modalidades
de consulta y participación Atributos y
estándares de calidad establecidos Sistemas de
quejas y mecanismos de compensación
establecidos Compromisos de mejora para el
siguiente período
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La CARTA COMPROMISO ELECTRÓNICA es un documento
orientado a informar a los ciudadanos sobre los
servicios electrónicos y los formularios en línea
disponibles, indicando los compromisos de calidad
de esos servicios, asumidos por el organismo.
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La difusión

• Díptico o
• tríptico
• Útil
• Amigable
• Guía rápida
• Distribución masiva

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(No Transcript)
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E-Carta de la Secretaría de Turismo Servicios
electrónicos on line a) Asesoramiento vinculado
al Turismo Estudiantil b) Servicio de
Asesoramiento e información Turística c) Servicio
de consulta on-line sobre agencia de viajes d)
Servicio de obtención de constancias on-line para
agencias de viajes e) Servicio de Información
sobre los Programas de Turismo Federal f)
Servicio de Información sobre los Programas de
Turismo Social Ejemplo de Formularios a los que
puede acceder en el sitio web Servicio de
información sobre los Programas de Turismo
Federal a) Formulario Plan Tercera Edad b)
Formulario Plan Familiar c) Solicitud, Planilla
base y Ficha médica Plan Tercera Edad d)
Solicitud Plan Familiar
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• COMPONENTES Y ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL
  PROGRAMA

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Los estándares de calidad se agrupan por
componentes

• A. ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
• 1. Estándares de los Servicios Esenciales-
• 2. Estándares de los Servicios en los Puntos de
  Contacto.

• B. SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL
  CIUDADANO.

• C. SISTEMA DE PARTICIPACION CIUDADANA.

• D. MONITOREO Y EVALUACIÓN.

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ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
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(No Transcript)
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• EJEMPLOS
• Estándares de la Segunda Carta Compromiso de la
  Sectur
• Fiscalización de Agentes de Viajes y no
  licenciatarios
• Ante la recepción de solicitud de inspección, en
  los casos en que el domicilio a inspeccionar se
  encuentre dentro del radio de 40 Km. de la Ciudad
  Autónoma de Buenos Aires, la misma se realiza
  dentro de los 4 días hábiles
• Prestaciones de Turismo social
• 1) La adjudicación o denegatoria de las plazas
  solicitadas se resuelve antes de los 30 días de
  la fecha prevista para el viaje.
• 2) El 100 de las solicitudes recibidas se
  resuelve (adjudicación o denegatoria) teniendo en
  cuenta las condiciones exigidas a los
  beneficiarios de turismo social y la
  disponibilidad de plazas presupuestadas.
• 3) Las solicitudes al Programa Federal de
  Turismo Social de incorporación, registro y
  promoción de los prestadores turísticos de
  destinos emergentes, se resuelve en 10 días
  hábiles con la documentación correcta y completa.

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SISTEMA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
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SISTEMA DE PARTICIPACIÓN DE LOS
CIUDADANOS Modalidades y herramientas

• CONSULTA
• Estudios cuantitativos (encuestas)
• Estudios Cualitativos (grupos focales,
  entrevistas en profundidad)

• PARTICIPACIÓN ACTIVA
• Sistemas de Quejas
• Consejos Consultivos
• Consejos de Asesores
• Audiencias Públicas
• Foros
• Asociaciones y delegación a la ciudadanía

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El Programa asiste a los organismos
adheridoscon estudios realizados por
Universidades públicas y por Consultoras
privadas Se realizaron consultas sobre
satisfacción de los servicios que brinda el
Estado en más 30 organismos públicos. El Programa
ha realizado 22 encuestas, 96 grupos focales y
257 entrevistas en profundidad
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CONSULTAS A LOS CIUDADANOS

• Encuestas
• Grupos focales
• Entrevistas en profundidad

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Encuesta Permanente SecTur
Además, el Programa asiste a los organismos
adheridos en la elaboración e implementación de
su Encuesta permanente de Satisfacción
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1) Por favor evalúe el personal que lo atendió en
los siguientes aspecto a) Identificación del
personal (visible, clara, etc.) b) Amabilidad c)
Capacidad para brindar información d) Calidad de
la información brindada e) Finalmente evalúe en
general la atención brindada por el persona 2)
Por favor indique sobre qué destino pidió
información turística 3) Por favor evalúe los
folletos provistos por el Centro de Información
en cuanto a la disponiblidad de los mismos (Muy
Buena Buena Regular Mala Muy Mala) 4) Ahora,
por favor marque con un circulo los folletos que
solicitó (Planos o Mapas Alojamientos
Transportes Agencias de Viajes Gastronomía
Comercio Espectáculos otros). 5) En forma
global, y tomando en cuenta todos los aspectos y
servicios brindados por la Secretaría en el día
de hoy, su evaluación general es (Muy Buena
Buena Regular Mala Muy Mala)
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Asistencia Técnica para implementación de
Sistemas de Reclamos

• Se instalaron sistemas de reclamos en todos los
  organismos incorporados al Programa
• (el 90 de los organismos sólo disponía en su
  etapa inicial de libros de quejas o inexistencia
  de mecanismos formales)

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SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL
CIUDADANO
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Se difundieron derechos de los ciudadanos a
través de diversos medios elaboración de
folletos y otros materiales y campañas gráficas.
Fueron desarrollados 22 Manuales y publicaciones
para difundir y transferir el programa. También
se editó un CD multimedial institucional.
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TABLERO DE INFORMACIÓN
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UTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN

• El Tablero produce información interna para los
  organismos, lo que posibilita la toma de
  decisiones y el proceso de mejora continua.

• Los resultados contenidos en el Tablero también
  favorecen la respuesta a requerimientos
  específicos, tanto a nivel parlamentario como de
  la Sociedad Civil y la Defensoría del Pueblo de
  la Nación.

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El Tablero del Programa Carta Compromiso se halla
en la red internet en la dirección
http//tc.sgp.gov.ar y su acceso se realiza a
través de un usuario y una clave.
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Reportes
Descripción exhaustiva de todos los Estándares y
Mejoras incluidos en las Cartas Compromiso con el
Ciudadano y los resultados del monitoreo mensual
de su nivel de cumplimiento
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(No Transcript)
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Reportes
Histogramas del Nivel de Cumplimiento de los
Componentes
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(No Transcript)
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PRINCIPALES RESULTADOS
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MEJORAS PARA EL USUARIO A PARTIR DE LA
IMPLEMENTACION DE LA CARTA COMPROMISO
Reducción de los tiempos de espera A partir de
una serie de reformas en el área de atención al
público de Turismo Social (entrega de turnos vía
línea 0-800 y sitio web) produjo una mejora
sustancial en los tiempos de espera de los
usuarios.Mejoras en la accesibilidad
identificación del personal e instalación de
líneas telefónicas directas para la atención al
público.Mejoras en las condiciones edilicias y
equipamiento adquisición de asientos para la
comodidad de los beneficiarios, habilitación de
sanitarios para uso del público, ampliación de
los espacios de atención al público e instalación
de un numerador electrónico para ordenar la
atención.Mejoras en la información colocación
de laminas con imágenes de los destinos
turísticos ofrecidos, instalación de carteleras
con información clara y visible sobre los
tramites, disponibilidad de folletería
explicativa.
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MEJORAS DE LA SECRETARIA DE TURISMO A PARTIR DE
LA IMPLEMENTACION DE CARTA COMPROMISO
Capacitación de Recursos Humanos sobre monitoreo
y evaluación Se transmitieron conocimientos para
el diseño y puesta en marcha del sistema de
medición y monitoreo así como también se
transfirieron conocimientos conceptuales y
metodológicos para la evaluación de gestión como
una estrategia hacia la calidad organizacional.
Creación de registros y fuentes de información
para obtener las mediciones periódicas Se
diseñaron registros formalizados para los
servicios y/o procesos que no contaban con estas
herramientas de sistematización de
información. Rediseño de procesos A partir del
análisis de las mediciones periódicas se pudieron
revisar procesos y mejorar servicios o aspectos
de ellos que mostraban necesidades de
optimización. Normas ISO se brindó asistencia
para la implementación de Normas ISOCreación de
Comités de Calidad Dichas Unidades disponen de
los recursos humanos necesarios para el
desarrollo de las mediciones y cuenta con el
apoyo de la alta dirección del organismo.
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• En la actualidad, más de 50 organismos han
  adherido al Programa. Muchos de ellos han
  formalizado el vínculo por medio de la firma de
  un convenio.
• Entre estos organismos encontramos organismos de
  la APN, provinciales, municipales e incluso de
  diferentes fueros, pero que han encontrado en el
  Programa una herramienta válida para la mejora de
  la calidad institucional.

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PROCAE

• Curso de capacitación a distancia, en la
  modalidad e-learning
• A través de este curso se busca brindar a los
  participantes un panorama general acerca del
  Programa Carta Compromiso con el Ciudadano,
  incluyendo los supuestos, principios y objetivos
  que lo animan así como las diferentes etapas que
  se requieren para implementar un Programa con
  estas características
• Este curso tiene como destinatarios a todos
  aquellos agentes públicos del nivel nacional,
  provincial y municipal, cuyas organizaciones
  estén interesadas en la implementación del
  Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, o
  como herramienta de sensibilización y estímulo
  del personal, en aquellas que ya se encuentran
  adheridas al mismo

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QUIÉNES SE COMPROMETEN

• ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE SEGURIDAD SOCIAL
• BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROS
• SERVICIO DE CONCILIACIÓN LABORAL OBLIGATORIA
• PREFECTURA NAVAL ARGENTINA
• MUNICIPALIDAD DE TIGRE
• SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
• INCUCAI
• DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES
• SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y
  DEFENSA DEL CONSUMIDOR
• INSTITUTO NACIONAL DE PROPIEDAD INDUSTRIAL
• ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE MEDICAMENTOS,
  ALIMENTOS Y TECNOLOGÍA MÉDICA
• DIRECCION NACIONAL DE LOS REGISROS DE PROPIEDAD
  AUTOMOTOR
• COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES
• SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION
• SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACION

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QUIÉNES SE COMPROMETEN

• REGISTRO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INMUEBLE
• SERVICIO GEOLÓGICO MINERO ARGENTINO
• SISTEMA ARGENTINO DE INFORMÁTICA JURÍDICA
• COMITE FEDERAL DE RADIODIFUSIÓN
• COMISION NACIONAL DE REGULACIÓN DEL TRANSPORTE
• ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD
• INSPECCIÓN GENERAL DE JUSTICIA
• SECRETARÍA DE DEPORTES DE LA NACION
• PROGRAMA FEDERAL DE SALUD
• REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS
• REGISTRO NACIONAL DE REINCIDENCIAS
• CONADIS (Comisión Nacional Asesora para la
  Integración de Personas Discapacitadas)
• REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
• DIRECCION NACIONAL DE PROMOCIÓN DE MÉTODOS
  PARTICIPATIVOS DE JUSTICIA

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(No Transcript)