TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1
TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
2
HASIL SURVEY DI AMERIKA (KOTLER)
APA YANG DILAKUKAN KONSUMEN APABILA MENDAPATKAAN
LAYANAN
MEMUASKAN
TIDAK MEMUASKAN

• IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL TIGA ORANG
  KENALANNYA
• IA AKAN MEMBELI KEMBALI
• IA AKAN MEMBELI PRODUK LAIN YANG DIHASILKAN
  PERUSAHAAN

• IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL 20 ORANG
  KENALANNYA.
• TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI
• TIDAK MENGINDAHKAN SEGENCAR APAPUN PROMOSI YANG
  DILAKUKAN PERUSAHAAN

3
HASIL SURVEY LAINNYA

• BAHWA SEORANG PELANGGAN YANG TIDAK PUAS AKAN
  MENCERITAKAN PENGALAMANNYA KEPADA 11 ORANG LAIN,
  YANG MASING-MASING KEMUDIAN AKAN MENCERITAKANNYA
  KEMBALI KEPADA 5 ORANG LAINNYA. SEHINGGA TOTAL
  ADA 67 ORANG ( 1 11 55) YANG BERPIKIR BURUK
  TENTANG PERUSAHAAN ANDA.

4
PELANGGAN YANG KECEWA TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI

• MENINGGAL DUNIA 1
• PINDAH ALAMAT 3
• MINAT BERUBAH 5
• KARENA ALASAN YANG KOMPETITIF 9
• KARENA PRODUK TIDAK MEMUASKAN 15
• KARENA MEREKA DIPERLAKUKAN KASAR, KURANG
  DIPERHATIKAN ATAU DIACUHKAN 68

• HASIL STUDI YANG DILAKUKAN BARU-BARU INI
  MENUNJUKKAN BAHWA PELANGGAN TIDAK LAGI MEMBELI
  DARI SUATU PERUSAHAAN KARENA ALASAN-ALASAN
  BERIKUT

5

• KEPUASAN PELANGGAN MENJADI ISU SENTRAL DI SETIAP
  ORGANISASI BISNIS.
• PERUSAHAAN BERLOMBA-LOMBA MENCANANGKAN KEPUASAN
  PELANGGAN SEBAGAI ISU STRATEGIKNYA, MISALKAN
  DENGAN MENGELURAKAN SLOGAN-SLOGAN INDOSIAR
  MEMANG UNTUK ANDA, RCTI SELALU DIHATI SELALU
  DINANTI, WE CARE CUSTOMER, KEPUASAN ANDA
  ADALAH KEBAHAGIAAN KAMI PT. PERTAMINA SELALU
  HADIR MELAYANI BANK MANDIRI MELAYANI DENGAN
  HATI MENUJU YANG TERBAIK, DLL.
• SURVEY YANG DILAKUKAN TERHADAP PERUSAHAAN YANG
  MASUK DALAM FORTUNE 500 MENUNJUKKAN BAHWA 71
  BERKEYAKINAN BAHWA KEPUASAN PELANGGAN MENJADI
  TANTANGAN TERBESAR DALAM 5 TAHUN KEDEPAN, NAMUN
  HANYA 18 PERUSAHAAN YANG MEMILIKI PROGRAM MAPAN
  UNTUK MEMANTAU KEPUASAN PELANGGAN.

6
MANFAAT SPESIFIK KEPUASAN PELANGGAN ( ANDERSON,
FORNELL, 2004 )

• BERKAITAN SECARA SIGNIFIKANS DENGAN LOYALITAS
  PELANGGAN
• BERPOTENSI MENJADI SUMBER PENDAPATAN PERUSAHAAN
  DIMASA DEPAN ( TERUTAMA MELALUI PEMBELIAN ULANG,
  CROSS SELLING, UP-SELLING)
• MENEKAN BIAYA TRANSAKSI DIMASA YANG AKAN DATANG
  (TERUTAMA BIAYA KOMUNIKASI, PENJUALAN, DAN
  LAYANAN PELANGGAN).
• MENEKAN RISIKO BERKENAAN DENGAN PREDIKSI ALIRAN
  KAS DIMASA YANG AKAN DATANG (KARENA PELANGGAN
  TIDAK TERGODA UNTUK ALIH PEMASOK).
• PELANGGAN CENDERUNG LEBIH RESEPTIF TERHADAP
  PRODUCT-LINE EXTENTIONS, BRAND EXTENSIONS.

7
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TINGKAT LOYALITAS
SANGAT PUAS/EXCELLENCE 95
PUAS/BAGUS 65
RATA-RATA/CUKUP 15
TIDAK PUAS/JELEK 2
SANGAT TIDAK PUAS/SANGAT JELEK 0
SUMBER HILL, BRIERLY MAC DOUGALL (1999)
8

• OLEH SEBAB ITU PERUSAHAAN HARUS MENCAPAI TARGET
  LAYANAN YANG EXCELLENCE ATAU SANGAT PUAS BAGI
  PELANGGANNYA, KARENA KRITERIA INILAH YANG SECARA
  DOMINAN MENJAMIN UNTUK MENJADI KONSUMEN YANG
  LOYAL
• SEMENTARA KALAU PERUSAHAAN SUDAH BERBANGGA DIRI
  DENGAN KRITERIA PUAS ATAU CUKUP, INI TIDAK
  MENJAMIN KELANGENGAN PERUSAHAAN.

9
APA ITU KEPUASAN PELANGGAN ?

• KATA KEPUASAN (SATISFACTION) BERASAL DARI BAHASA
  LATIN SATIS (ARTINYA CUKUP MEMADAI) DAN FACIO
  (MELAKUKAN ATAU MEMBUAT).
• KEPUASAN BISA DIARTIKAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN
  SESUATU ATAU MEMBUAT SESUATU MEMADAI.
• KEPUASAN ADALAH PEMENUHAN KEINGINAN ATAU HARAPAN
  KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK.
• KEPUASAN SULIT UNTUK DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH
  UNTUK DIRASAKAN, CONTOHNYA SEORANG KONSUMEN AKAN
  DENGAN MUDAH MERASAKAN LAYANAN SEBUAH JASA
  ANGKUTAN KERETA API YANG MEMUASAKAN YAITU

10
DEFINISI KEPUASAN

• HARGA TIKET YANG MURAH
• LAYANAN TEPAT WAKTU
• LAYANAN MAKAN YANG MURAH, ENAK
• KEBERSIHAN TERJAMIN
• KEAMANAN TERJAMIN
• KENYAMANAN KURSI DUDUK
• AC YANG JALAN
• TOILET YANG NYAMAN, HARUM
• KENYAMANAN DAN KEAMANAN BAGASI
• KERAMAHAN PETUGAS
• PEMANDANGAN SEPANJANG JALAN
• PENERANGAN YANG BAIK
• BANTAL KURSI EMPUK DAN HARUM
• LANTAI GERBONG BERSIH DAN RAPIH
• DLL

KEPUASAN SULIT DIDEFINISIKAN TETAPI
MUDAH DIRASAKAN

• KEPUASAN MEMAKAI JASA KA TERCAPAI APABILA

11
SECARA OPERASIONAL KEPUASAN DAPAT DIKATAKAN SBB

• KEPUASAN ADALAH PERBANDINGAN ANTARA KINERJA
  PRODUK AKTUAL DENGAN EKSPEKTASI ATAU HARAPAN
  SEBELUM PEMBELIAN
• APABILA HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN TERHADAP SUATU
  PRODUK ADALAH TINGGGI DAN KINERJA RENDAH MAKA
  TERJADI KETIDAK PUASAN.
• SEMENTARA APABILA KINERJA SUATU PRODUK MELEBIHI
  HARAPAN KONSUMEN SEBELUM PEMBELIAN MAKA TERJADI
  KETIDAKPUASAN.

12
CONTOH

• HARAPAN BAPAK ANDI SEBELUM NAIK KA
• TERBAYANG AKAN NAIK KERETA API DENGAN KURSI YANG
  EMPUK, PRAMUGARI YANG CANTIK DAN RAMAH, MAKANAN
  YANG ENAK, SATU KURSI DENGAN WANITA MUDA DAN
  CANTIK, AC YANG DINGIN, GERBONG YANG
  BERSIH,PENERANGAN YANG REDUP, ADA MUSIK YANG
  ROMANTIS DLL

• HARAPAN BAPAK ROBERT SEBELUM NAIK KA
• DATANG DENGAN SELAMAT DAN BISA MELEPAS LELAH
  DENGAN TIDUR PULAS DI KERETA API

HARAPAN YANG SANGAT BERBEDA
13

• PENGALAMAN
• REKOMENDASI GETHOK TULAR
• KOMUNIKASI PEMASARAN
• PENGETAHUAN ATAS MEREK-MEREK PESAING

PERCEIVED PERFORMANCE (P)
EKSPEKTASI (E)
PROSES PERBANDINGAN
PgtE
P lt E
PE
DIKONFIRMASI POSITIF)
DISKONFIRMASI NEGATIF
KONFIRMASI
DELIGHT
KETIDAKPUASAN
SATISFACTION
14
TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION

• DEMANDING CUSTOMER SATISFACTION TIPE INI
  MERUPAKAN TIPE KEPUASAN YANG AKTIF. RELASI
  DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI EMOSI POSITIF,
  TERUTAMA OPTIMISME DAN KEPERCAYAAN. BERDASARKAN
  PENGALAMAN POSITIF DI MASA LALU, PELANGGAN DENGAN
  TIPE KEPUASAN INI BERHARAP BAHWA PENYEDIA JASA
  BAKAL MAMPU MEMUASKAN EKSPEKTASI MEREKA YANG
  SEMAKIN MENINGKAT DI MASA DEPAN. TIPE INI SANGAT
  BESAR KEMUNGKINAN UNTUK KOMPLAIN.
• STABLE CUSTOMER SATISFACTION PELANGGAN DALAM
  TIPE INI MEMILIKI TINGKAT ASPIRASI PASIF DAN
  PERILAKU DEMANDING. MEREKA MENGINGINKAN PENYEDIA
  JASA MAMPU MEMBERIKAN LAYANAN YANG RELATIF SAMA
  DENGAN SEBELUMNYA. TIPE INI MEMUNGKINKAN UNTUK
  KOMPLAIN
• RESIGNED CUSTOMER SATISFACTION PELANGGAN DALAM
  TIPE INI JUGA MERASA PUAS, NAMUN KEPUASANNYA
  BUKAN DISEBABKAN OLEH PEMENUHAN EKSPEKTASI, NAMUN
  LEBIH DIDASARKAN PADA KESAN BAHWA TIDAK REALISTIS
  UNTUK BERHARAP LEBIH. PERILAKU TIPE INI CENDERUNG
  PASIF, SEHINGGA UNTUK KOMPLAIN SANGAT KECIL
  KEMUNGKINANNYA

15
TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION

• STABLE CUSTOMER DISSATISFACTION PELANGGAN
  DENGAN TIPE INI TIDAK PUAS TERHADAP KINERJA
  PERUSAHAAN NAMUN MEREKA TIDAK MELAKUKAN APA-APA.
  RELASI MEREKA DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI
  DENGAN EMOSI NEGATIF DAN ASUMSI BAHWA EKSPEKTASI
  MEREKA TIDAK BAKAL TERPENUHI DI MASA DATANG.
  MEREKA JUGA TIDAK MELIHAT ADANYA PELUANG UNTUK
  PERUBAHAN ATAU PERBAIKAN.
• DEMANDING CUSTOMER DISSATISFACTION TIPE INI
  BERCIRIKAN ASPIRASI AKTIF DAN PERILAKU DEMANDING.
  PADA TINGKAT EMOSI, KETIDAKPUASANNYA MENIMBULKAN
  PROTES DAN OPOSISI (KOMPLAIN). PADA SAAT
  BERSAMAAN, MEREKA JUGA TIDAK PERLU LOYAL PADA
  PENYEDIA JASA. BERDASARKAN PENGELAMAN
  NEGATIFNYA, MEREKA TIDAK AKAN MEMILIH PENYEDIA
  JASA YANG SAMA LAGI DIKEMUDIAN HARI.

16
EKSPEKTASI PELANGGAN

• SALAH SATU UPAYA UNTUK MENAIKAN KEPUASAN
  PELANGGAN ADALAH MENGIDENTIFIKASI DENGAN BAIK DAN
  AKURAT TENTANG EKPEKTASI ATAU HARAPAN PELANGGAN
  AKAN LAYANAN PERUSAHAAN.
• EKPEKTASI ADALAH NILAI-NILAI POSITIF DAN
  NEGATIF YANG DIPERSEPSIKAN OLEH KONSUMEN AKAN
  LAYANAN SUATU PRODUK.
• EKSPEKTASI DAPAT MERUPAKAN SUMBER DARI ADANYA
  KETIDAKPUASAN ATAU KEPUASAN
• NILAI EKSPEKTASI SESEORANG DIPENGARUHI OLEH
  PANGALAMAN, PENGETAHUAN PRODUK, PROMOSI PRODUK,
  TINGKAT PENDIDIKAN DLL

17
DEFINISI PERCEIVED PERFORMANCE

• ADALAH KEYAKINAN AKAN ATRIBUT PRODUK ATAU JASA
  YANG DITAWARKAN ATAU DAPAT JUGA DISEBUT DENGAN
  KINERJA PRODUK SETELAH DIKONSUMSI OLEH KONSUMEN
• UNTUK MENDAPATKAN KINERJA PRODUK ATAU PERCEIVED
  PERFORMANCE YANG TINGGI MAKA PERUSAHAAN HARUS
  MENDEFINISIKAN DENGAN JELAS DAN TEGAS KUALITAS
  DARI PRODUK YANG DITAWARKAN

18
KETIDAKPUASAN DAN KOMPLAIN
KOMPLAIN 5
NILAI HARAPAN PELANGGAN
GAP ANTARA HARAPAN DAN KINERJA
TIDAK KOMPLAIN 95
PERCEIVED PERFORMANCE (KINERJA PRODUK)
KEKECEWAAN
PERLUNYA SURVEY KEPUASAN KONSUMEN
19
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

• KARENA TINGGINYA ANGKA YANG MENUNJUKKAN BAHWA
  KONSUMEN YANG TIDAK PUAS LEBIH BANYAK TIDAK
  KOMPLAIN KE PERUSAHAAN (95)
• MAKA PERUSAHAAN HARUS SECARA KONTINYU MENGUKUR
  TINGKAT KEPUASAN PELANGGANNYA SEHINGGA DAPAT
  MEMASTIKAN APAKAH PRODUK YANG DITAWARKAN
  BENAR-BENAR MAMPU MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN
• KASUS DI INDONESIA DARI 500 PERUSAHAAN YANG
  DISUVEY HANYA 18 YANG SECARA KONSISTEN MELAKUKAN
  PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN.

20
SEJARAH KEPUASAN PELANGGAN

• ADA SEJAK PERADABAN MANUSIA
• SEMAKIN MENDAPAT PERHATIAN SEIRING DENGAN
  PENINGKATAN ILMU DAN TEKNOLOGI
• KONSEP-KONSEP YANG DIKEMBANGKAN TQM, TQC, ISO,
  SERVQUAL, REENGINERING, GKM, MBNQA, ISO 9000, QFD
  DLL
• TERAKHIR YANG DIKEBANGKAN ADALAH CUSTOMER
  RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN SIX SIGMA

21
10 PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN ( Paradigma baru
merebut hati pelanggan untuk memenangkan
persaingan )

• MULAILAH DENGAN PERCAYA AKAN PENTINGNYA KEPUASAN
  PELANGGAN
• PILIHLAH PELANGGAN DENGAN BENAR UNTUK MEMBANGUN
  KEPUASAN PELANGGAN
• MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI
• CARILAH FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
  PELANGGAN ANDA
• FAKTOR EMOSIONAL ADALAH PALING PENTING YANG
  MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

22
Summary Slide

• LANJUTAN

23
LANJUTAN

• PELANGGAN YANG KOMPLAIN ADALAH PELANGGAN YANG
  LOYAL
• GARANSI ADALAH LOMPATAN YANG BESAR DALAM KEPUASAN
  PELANGGAN
• DENGARKANLAH SUARA PELANGGAN
• PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAM MEMUASKAN
  PELANGGAN
• KEPEMIMPINAN ADLH TELADAN DALAM KEPUASAN
  PELANGGAN

24
MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI

• MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN
• MENGONTROL HARAPAN PELANGGAN
• MENGGALI HARAPAN PELANGGAN

25

• FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN
• DRIVER 1 KUALITAS PRODUK
• (PERFORMANCE, DURABILITY,
  FEATURE, RELIABILITY,
• CONSISTENSI, DAN DESIGN)
• DRIVER 2 VALUE FOR MONEY ( HARGA )
• DRIVER 3 SERVICE QUALITY ( ServeQual )
• ( RELIABILITY, RESPONSIVENESS,
  ASSURANCE, EMPATHY
• TANGIBLE )
• DRIVER 4 EMOTIONAL FAKTOR
• DRIVER 5 KEMUDAHAN UNTUK MENDAPATKAN PRODUK
  ATAU JASA
• FAKTOR-FAKTOR INI DAPAT DIKETAHUI DENGAN
  MELAKUKAN SURVEI PASAR

26
DIMENSI KUALITAS PRODUK

• JIKA MENDENGAR SONY KONSUMEN DI INDONESIA AKAN
  LANGSUNG TERINGAT DENGAN PRODUK ELEKTRONIK YANG
  BERKUALITAS.
• PRESTASI SONY DALAM MEMBANGUN MERK DAN KEPUASAN
  PELANGGAN DI INDONESIA MEMANG PATUT MENDAPAT
  PUJIAN DAN MENJADI CONTOH.
• KUALITAS PRODUK ADALAH DRIVER KEPUASAN PELANGGAN
  YANG MULTI DIMENSI. PALING TIDAK TERDAPAT ENAM
  DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK YANG PERLU
  DIPERHATIKAN OLEH SETIAP PRODUSEN YANG INGIN
  MENGEJAR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
  PRODUK.
• ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK ADALAH
  PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY,
  CONSISTENSI, DESIGN.

27
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

• SALAH SATU STUDI MENGENAI DIMENSI DARI KUALITAS
  PELAYANAN ADALAH HASIL KAJIAN DARI GROUNROSS
  SEORANG PAKAR DARI SWEDIA. MENURUTNYA PALING
  TIDAK ADA TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN.
• TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH
• TEKHNICAL QUALITY YAITU YANG BERHUBUNGAN DENGAN
  OUTCOME SUATU PELAYANAN.
• FUNCTIONAL QUALITY YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN
  DENGAN PROSES DELIVERY ATAU BAGAIMANA PELAYANAN
  DIBERIKAN PADA PELANGGAN.
• IMAGE ATAU REPUTASI DARI PRODUSEN YANG
  MENEYEDIAKAN PRPDUK

28
KONSEP SERVQUAL

• KONSEP SERVQUAL ADALAH KONSEP YANG PALING BANYAK
  DIGUNAKAN PELAKU BISNIS DI SELURUH DUNIA YANG
  BERKECIMPUNG DALAM HAL PELAYANAN PELANGGAN
• SERVQUAL DIFORMULASIKAN KE DALAM 5 DIMENSI YAITU
  
• TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS,
  ASSURANCE, EMPATHY
• KELEBIHAN DARI KONSEP INI ADALAH DIDASARKAN ATAS
  SUATU RISET YANG SANGAT KOMPREHENSIF, MUDAH
  DIPAHAMI DAN MEMPUNYAI INSTRUMEN YANG JELAS UNTUK
  MELAKUKAN PENGUKURAN

29
DIMENSI SERVQUAL

• DIMENSI PERTAMA DARI SERVQUAL TANGIBLE
• KUALITAS PELAYANAN MENURUT SERQUAL ADALAH
  TANGIBLE, KARENA SUATU SERVIS TIDAK BISA DILIHAT,
  TIDAK BISA DICIUM, TIDAK BISA DIRABA. MAKA ASPEK
  TANGIBLE MENJADI PENTING SEBAGAI UKURAN TERHADAP
  PELAYANA. PELANGGAN AKAN MENGGUNAKAN INDRA
  PENGLIHATAN UNTUK MENILAI SUATU KUALITAS
  PELAYANAN.
• DIMENSI KEDUA DARI SERVQUAL RELIABILITY
• DIMENSI YANG MENGUKUR KEHANDALAN DARI PERUSAHAAN
  DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGANNYA,
  DIMENSI INI SERING DIPERSEPSI PALING PENTING BAGI
  PELANGGAN DARI BERBAGAI INDUSTRI JASA

30

• DIMENSI KETIGA DARI SERVQUAL RESPONSIVENESS
• RESPONSIVENESS ADALH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
  YANG PALING DINAMIS. HARAPAN PELANGGAN TERHADAP
  KECEPATAN PELAYANAN HAMPIR DAPAT DIPASTIKAN AKAN
  BERUBAH DENGAN KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KE
  WAKTU.
• SEBAGAI CONTOH ADALAH HASIL SURVEI YANG
  DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA LIMA TAHUN
  TERAKHIR INI DALAM INDUSTRI PERBANKAN. LIMA TAHUN
  YANG LALU 90 DARI NASBAH DI JAKARTA AKAN PUAS
  APABILA WAKTU MENUNGGU DI CABANG SUATU BANK
  SEBELUM MELAKUKAN SUATU TRANSAKSI ANTARA 10 15
  MENIT. PADA TAHUN INI 90 NASABAH DI JAKARTA
  MENGHARAPKAN AGAR LAMA WAKTU MENUNGGU ADALAH
  SEKITAR 3 5 MENIT.
• DIMENSI KEEMPAT DARI SERVQUAL ASSURANCE
• YAITU DIMENSI KUALITAS YANG BERHUBUNGAN DENGAN
  KEMAMPUAN PERUSAHAAN DAN PERILAKU FRONT- LINE
  STAFF DALAM MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN
  KEPADA PARA PELANGGANNYA. ADA EMPAT ASPEK DARI
  DIMENSI INI YAITU KERAMAHAN, KOMPETISI,
  KREDIBILITAS DAN KEAMANAN

31

• DIMENSI KELIMA DARI SERVQUAL EMPATHY
• PELANGGAN DARI KELOMPOK MENENGAH ATAS MEMPUNYAI
  HARAPAN YANG TINGGI AGAR PERUSAHAAN PENGELOLA
  JASA MENGENAL MEREKA SECARA PRIBADI. PERUSAHAAN
  HARUS TAHU NAMA MEREKA, KEBUTUHAN MEREKA SECARA
  SPESIFIK DAN BILA PERLU MENGETAHUI APA YANG
  MENJADI HOBBY DAN KARAKTER PERSONAL LAINNYA.
  APABILA TIDAK PERUSAHAAN AKAN KEHILANGAN
  KESEMPTAN UNTUK DAPAT MEMUASKAN MEREKA DARI ASPEK
  INI.
• SECARA UMUM DIMENSI INI DIPERSEPSI KURANG
  PENTING DIBANDINGKAN DIMENSI LAINNYA DIMATA
  KEBANYAKAN PELANGGAN.
• STUDI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA
  BEBERAPA TAHUN TERAKHIR UNTUK BERBAGAI INDUSTRI,
  MENGKONFIRMASI HAL INI. AKAN TETAPI UNTUK
  KELOMPOK PELANGGAN THE HAVES DIMENSI INI AKAN
  MENJADI DIMENSI YANG PALING PENTING

32
KEPUASAN MELALUI KOMPLAIN

• APA YANG TERJADI APABILA TOP MANAJEMEN MENDAPAT
  LAPORAN BAHWA JUMLAH PELANGGAN YANG KOMPLAIN
  MENINGKAT AKHIR-AKHIR INI ? DAPAT DIDUGA SEBAGIAN
  BESAR AKAN MEMBERIKAN REAKSI SPONTAN NEGATIF,
  ENTAH PERASAAN KESAL ATU BAHKAN MARAH. SAMA
  SEPERTI SIFAT MANUSIA, MAKA MANAJEMEN PERUSAHAAN
  RATA-RATA TIDAK MENYUKAI KOMPLAIN.
• PERILAKU KOMPLAIN DI INDONESIA SUNGGUH MENGALAMI
  KEMAJUAN YANG PESAT AKHIR-AKHIR INI. LAJU
  KENAIKAN KOMPLAI INI TAK TERBENDUNG SEJAK
  BERAKHIRNYA ORDE BARU MENEUJU ORDE REFORMASI.
• ADA DUA FAKTOR YANG MEMBUAT KENAIKAN ANGKA
  KOMPLAIN DI INDONESIA DALAM BEBERAPA TAHUN
  TERAKHIR. PERTAMA IKLIM KETERBUKAAN YANG MELANDA
  INDONESIA, KEDUA BANYAK PERUSAHAAN YANG
  MENAWARKAN SALURAN YANG MEMUDAHKAN PELANGGANNYA
  UNTUK MENGAJUKAN KOMPLAIN. MEREKA MENAWARKAN
  FREECALL.

33
PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAM MEMUASKAN
PELANGGAN

• EMPOWERMENT (PEMBERDAYAAN)
• DALAM INDUSTRI JASA KEPUASAN PELANGGAN SANGATLAH
  DITENTUKAN OLEH KARYAWAN YANG BERHUBUNGAN
  LANGSUNG DENGAN PELANGGAN. KEPUASAN SAAT
  BERINTERAKSI, YAITU DIMANA MENDAPATKAN PELAYANAN
  70 TERGANTUNG PADA KEMAMPUAN KARYAWAN FRONT
  LINE. SAYANGNYA KARYAWAN DIBAGIAN FRONT LINE
  TIDAK MEMPUNYAI WEWENANG UNTUK MELAKUKAN
  DECISION.
• TEAMWORK
• KUALITAS PRODUK DARI KUALITAS YANG BAIK,
  SERINGKALI HANYA DAPAT DIMUNGKINKAN APABILA
  TERDAPAT TIMWORK YANG BAIK. BANYAK KESALAHAN YANG
  MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK PUAS KARENA TIDAK
  ADANYA TEAMWORK.

34

• CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM)
• MANAJEMEN HUBUNGAN KONSUMEN

35
KONSEP CRM

• CRM ADALAH SUATU FILOSOFI, MANAJEMEN TENTANG
  MENCIPTAKAN SUATU REVOLUSI MENGENAI BAGAIMANA
  BISNIS DILAKUKAN DISELURUH BAGIAN PERUSAHAAN.
  MANAJEMEN INI MENGGAMBARKAN SUATU STRATEGI YANG
  MENEMPATKAN KONSUMEN DI JANTUNG SEGALA SESUATU
  YANG DILAKUKAN OLEH PERUSAHAAN.
• CRM MENGAKUI BAHWA SETIAP KONSUMEN ANDA ADALAH
  INDIVIDU YANG MEMILIKI KEBUTUHAN, ASPIRASI DAN
  KEINGINAN. DENGAN MENGAKUI KONSUMEN SEBAGAI
  INDIVIDU, UATU ORGANISASI DAPAT MULAI
  MEMPERLAKUKAN MEREKA DENGAN CARA BAGAIMANA MEREKA
  INGIN DIPERLAKUKAN DAN TIDAK HANYA TUKANG GALAH
  PERAHU YANG MENUNGGU PENUMPANGNYA DI TEMPAT JAUH.

36
LANJUTAN KONSEP CRM

• CRM SEMATA-MATA TENTANG MEMBENTUK HUBUNGAN JANGKA
  PANJANG UNTUK MELAKUKAN INI SECARA EFEKTIF. SUATU
  PERUSAHAAN AKAN MULAI MEMILIKI KONSUMENNYA DAN
  OLEH KARENANYA MENINGKATKAN RASAKEPEMILIKAN
  KONSUMEN AKAN MENDATANGKAN PENDAPATAN BAGI
  PERUSAHAAN.
• KESETIAAN KONSUMEN DAPAT DIMENANGKAN ATAU HILANG
  TERGANTUNG PADA BAGAIMANA KITA MENANGANI MEREKA.
  DAN APAKAH MEREKA MENDAPATKAN APA YANG
  DIINGINKANNYA ?
• CRM BUKANLAH SUATU PELURU AJAIB DAN PASTI TIDAK
  AKAN DAPAT DILAKSANAKAN SECARA SEBAGIAN-SEBAGIAN.
• CRM HARUS MERUPAKAN SUATU INISIATIF TERENCANA
  DARI SEMUA PIMPINAN PERUSAHAAN

37
PENDEKATAN MELAKUKAN CRM

• ANALISIS
• KAJIAN MENYELURUH DALAM PERUSAHAAN MENGENAI
  INFORMASI APA YANG DIPEROLEH TENTANG KONSUMEN
  (RISET PEMASARAN). UNTUK MENGETAHUI PRODUK DAN
  JASA APA YANG DIBUTUHKAN DAN DIINGINKAN OLEH
  KONSUMEN.
• INTEGRASI
• PENGUMPULAN INFORMASI MENGENAI KONSUMEN DARI
  SEMUA SALURAN YANG BERBEDA YANG DIGUNAKAN OLEH
  PERUSAHAAN
• PEMBARUAN
• UNTUK MENGHINDARI KONSUMEN MENGULANG DETIL-DETIL
  MEREKA BILAMANA MEREKA MENGIRIMKAN PESAN BARU
  DARI SATU KARYAWAN KE KARYAWAN LAIN, MAKA DATA
  PERLU DICATAT DAN PDIPERBAHARUI.
• ANTISIPASI
• PERUSAHAAN PERLU MENGGUNAKAN INFORMASI YANG
  TELAH MEREKA KUMPULKAN UNTUK MENGANTISIPASI
  PERMINTAAN.

38
MEMAHAMI PIKIRAN KONSUMEN

• JELASLAH BAHWA JIKA ANDA MEMPEROLEH PERLAKUAN
  YANG BURUK DARI SUATU PERUSAHAAN ANDA AKAN
  BERPIKIR DUA KALI SEBELUM MENGGUNAKAN PRODUK ATAU
  JASA MEREKA LAGI.
• PADA DASARNYA ADA EMPAT ALASAN MENGAPA PELANGGAN
  DEWASA INI LEBIH BERKUASA DARI SEBELUMNYA.
• 1. PRODUKTIVITAS YANG MENINGKAT CEPAT TELAH
  MENYEBABKAN KELEBIHAN KAPASITS DARI BANYAK
  BIDANG. HAL INI SELANJUTNYA MEMBUAT SETIAP
  KONSUMEN MENJADI LEBIH PENTING, KONSUMEN BUKAN
  LAGI RAJA, MEREKA SUDAH MENJADI DIKTATOR. PEMBELI
  MEMILIKI LEBIH BANYAK INFORMASI YANG SEGERA BISA
  DIPERGUNAKAN DAN MAKIN BANYAK PILIHAN PRODUK DAN
  JASA YANG INGIN MEREKA BELI.
• 2. MEMBANDINGKAN HARGA DARI PENAWARAN PRODUK
  SERUPA UNTUK MENGETAHUI MANA YANG MEMBERIKAN
  NILAI YANG LEBIH BAIK BAGI UANGNYA.
• 3. KUALITAS BARANG DAN JASA
• 4. DERAP KEHIDUPAN YANG SEMAKIN CEPAT

39
APAKAH YANG MEMOTIVASI KONSUMEN

• SANGAT PENTING UNTUK MENGETAHUI APA YANG MENJADI
  MOTIVASI/ALASAN/DORONGAN BAGI KONSUMEN UNTUK
  BERTINDAK.
• KONSUMEN POTENSIAL DAPAT DIMOTIVASI DARI BERBAGAI
  MACAM ALASAN, SEBAGAIAN DIANTARA JELAS DAN
  SEBAGIAN LAGI MASIH TERSEMBUNYI DI BAWAH AMBANG
  SADAR.
• SEBAGAI CONTOH KEGIATAN BELANJA SEHARI-HARI,
  MENGAPA HAL ITU KITA LAKUKAN
• - KEBUTUHAN AKAN PRODUK ATAU JASA
• - MEMBUAT PERUBAHAN TERHADAP RUTINITAS
• - ADA RANGSANGAN YANG KUAT DALAM MENCARI ATAU
  MENDAPATKAN PENAWARAN
• - TEKANAN DARI KELOMPOK SETINGKAT
• - UNTUK KESENANGAN SEMATA DALAM MENGELUARKAN
  UANG

40
MENENTUKAN SEGMEN KONSUMEN ANDA

• KONSUMEN DAPAT DIKATEGORIKAN KE DALAM BEBERAPA
  SEGMEN ( BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN )
• SEGMENTASI ADALAH MEMBAGI KELOMPOK KONSUMEN KE
  DALAM KELOMPOK YANG RELATIF LEBIH HOMOGEN.
• KONSUMEN DAPAT DIKELOMPOKKAN KE DALAM SEGMEN
  BERDASARKAN PERILAKU BELI MISAL
• - KONSUMEN PASIF
• - KONSUMEN EMOSIONAL
• - KONSUMEN EKONOMIS
• - KONSUMEN KOGNITIF

41
PEMBEDAAN CRM BERDASARKAN SEGMEN DAPAT DILAKUKAN
DENGAN MENGGUNAKAN BEBERAPA PERTANYAAN SEBAGAI
BERIKUT

• DAPATKAH ANDA MEMBEDAKAN DENGAN JELAS SEGMEN YANG
  SATU DENGAN SEGMEN YANG LAINNYA.
• APAKAH SEMUA ANGGOTA SEGMEN AKAN BEREAKSI DENGAN
  CARA YANG SAMA TERHADAP PESAN PEMASARAN ANDA.
• APAKAH SEGMEN TERSEBUT CUKUP BESAR UNTUK MENJAMIN
  BIAYA TAMBAHAN YANG DIKELUARKAN.
• APAKAH KONSUMEN DALAM SEGMEN INI MENGENALI DIRI
  MEREKA ATAUKAH SEBALIKNYA MEREKA MENOLAK
  PENGELOMPOKAN YANG SUDAH ADA.
• DAPATKAH ANADA MENGAKSES SEGMEN TERTENTU DENGAN
  MUDAH ATAUKAH HAL ITU DILUAR JANGKAUAN JALUR
  PEMASARAN ANDA.
• AKANKAH SEGMEN INI MENDATANGKAN KEUNTUNGAN DIATAS
  RATA-RATA.

42
SALURAN HUBUNGAN KONSUMEN

• NON INTERAKTIF
• - SURAT MENYURAT LEWAT JASA POS
• - FAX
• - EMAIL
• - PELAYANAN INTERNET ( SITUS INFORMASI )
• - PESAN MELALUI TELEPON
• INTERAKTIF
• - PERTEMUAN LANGSUNG (TATAP MUKA)
• - PUSAT INFORMASI
• - PELAYANAN INTERNET (SITUS PEMROSESAN)
• - TEKNOLOGI SENTUH LAYAR
• - UNIT PENJAWAB SUARA INTERAKTIF

43

• CRM CORPORATE CULTURE
• LAYANAN BURUK BUKAN LAGI PILIHAN

44

• CUSTOMER LOYALITY
• MENUMBUHKAN DAN MEMPERTAHANKAN KESETIAAN
  PELANGGAN

45
KONSEP LOYALITAS

• LOYALITAS PELANGGAN JALAN UNTUK MENDAPATKAN
  BERBAGAI HASIL YANG MENYENANGKAN.
• MASIH ADAKAH LOYALITAS PELANGGAN ? BANYAK YANG
  MENGANGGAP BAHWA LOYALITAS PELANGGAN TELAH HILANG
  UNTUK SELAMANYA DAN MENGANGGAP BAHWA HARAGA
  TERMURAH ADALAH SATU-SATUNYA CARA YANG DAPAT
  MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI.
• BERTENTANGAN DENGAN PENDAPAT YANG POPULER, ANDA
  DAPAT MEMPEROLEH LOYALITAS DARI PELANGGAN JAMAN
  SEKARANG YANG BANYAK MENUNTUT. TINGKAT KEPUASAN
  PELANGGAN YANG TINGGI BELUM TENTU BERLANJUT
  MENJADI PEMBELIAN ULANG DAN PENINGKATAN
  PENJUALAN.
• INTERNET DAN KEMAJUAN TEKNOLOGI LAINNYA
  MENAWARKAN CARA-CARA BARU DAN INOVATIF UNTUK
  MEMELIHARA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN. TETAPI AGAR
  BERHASIL, STRATEGI-STRATEGI BARU ITU HARUS
  DIBANGUN BERDASARKAN PRINSIP-PRINSIP LOYALITAS
  YANG TELAH TERBUKTI KEBENARANNYA.

46
LANJUTAN KONSEP LOYALITAS

• SUSUNAN PERTANYAAN, WAKTU PENGUKURAN DAN SUASANA
  HATI RESPONDEN DAPAT MENINGKATKAN ANGKA KEPUASAN
  PELANGGAN YANG SEBENARNYA DAN MENJADIKAN ANGKA
  TERSEBUT PERAMAL PERILAKU PEMBELIAN YANG TIDAK
  AKURA.
• BERBEDA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN, YANG LEBIH
  BANYAK BERHUBUNGAN DENGAN SIKAP, LOYALITAS
  PELANGGAN DIDASARKAN PADA PERILAKU, LOYALITAS
  PELANGGAN DISEBUT SEBAGAI PEMBELIAN NON RANDOM
  YANG DIUNGKAPKAN DARI WAKTU KE WAKTU OLEH
  BEBERAPA UNIT PENGAMBILAN KEPUTUSAN.
• DUA KONDISI PENTING YANG BERHUBUNGAN DENGAN
  LOYALITAS ADALAH RETENSI PELANGGAN DAN TOTAL
  PANGSA PELANGGAN (MARKET SHARE OF CUSTOMER)
  IDEALNYA PERILAKU PEMBELIAN DARI PELANGGAN YANG
  LOYAL MENCERMINKAN DARI KE DUA KONDISI INI.

47
LOYALITAS DAN SIKLUS PEMBELIAN

• SETIAP KALI PELANGGAN MEMBELI IA BERGERAK MELALUI
  SIKLUS PEMBELIAN YAITU MENYADARI PRODUK,
  MELAKUKAN PEMBELIAN AWAL, EVALUASI PASCA
  PEMBELIAN, KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI DAN
  PEMBELIAN KEMBALI.
• LANGKAH PERTAMA KESADARAN
• LANGKAH PERTAMA LOYALITAS DIMULAI DENGAN
  KESADARAN PELANGGAN TENTANG PRODUK ANDA PADA
  TAHAP INILAH PRODUSEN MULAI MEMBENTUK PIKIRAN
  YANG DIBUTUHKAN UNTUK MEMPOSISIKAN KE DALAM
  PIKIRAN CALON PELANGGAN BAHWA PRODUK ATAU JASA
  KITA LEBIH UNGGUL DARI PESAING. KESADARAN DAPAT
  TIMBUL DARI BERBAGAI CARA IKLAN KONVENSIONAL
  (RADIO, TV, SURAT KHABAR, BILLBOARD)) IKLAN DI
  WEB, MELALUI POS SECARA LANGSUNG, EMAIL,
  KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT SERTA KEGIATAN
  PEMASARAN SEPERTI INSTORE DISPLAY.

48
LANJUTAN

• LANGKAH KE DUA PEMBELIAN AWAL
• PEMBELIAN PERTAMA MERUPAKAN LANGKAH PENTING
  DALAM MEMELIHARA LOYALITAS. BAIK ITU DILAKUKAN
  SECARA ONLINE MAUPUN OFLINE. PEMBELIAN PERTAMA
  KALI MERUPAKAN PERCOBAAN. PERUSAHAAN DAPAT
  MENANAMKAN KESAN POSITIF ATAU NEGATIF KEPADA
  PELANGGAN DENGAN PRODUK ATU JASA YANG DIBERIKAN.
  MUDAHNYA TRANSAKSI PEMBELIAN AKTUAL, HUBUNGAN
  DENGAN PEGAWAI, LINGKUNGAN FISIK TOKO DAN BAHKAN
  WAKTU LOADING HALAMAN SITUS WEB PERUSAHAAN ATAU
  MUDAHNYA NAVIGASI.
• LANGKAH KETIGA EVALUASI PASCA PEMBELIAN
• SETELAH PEMBELIAN DILAKUKAN PELANGGAN SECARA
  SADAR ATAU TIDAK SADAR AKAN MENGEVALUASI
  TRANSAKSI. BILA PEMBELI MERASA PUAS ATAU
  KETIDAKPUASANNYA TIDAK TERLALU MENGECEWAKAN
  SAMPAI DAPAT DIJADIKAN DASAR PERTIMBANGAN BERALIH
  KE PESAING.

49
LANJUTAN

• LANGKAH KE EMPAT KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI
• KOMITMEN UNTUK MEMBELI KEMBALI MERUPAKAN SIKAP
  YANG PALING PENTING UNTUK LOYALITAS BAHKAN LEBIH
  PENTING DARI KEPUASAN. SINGKATNYA TANPA
  PEMBELIAN BERULANG TIDAK ADA LOYALITAS. KEPUTUSAN
  MEMBELI KEMBALI SERINGKALI MERUPAKAN LANGKAH
  SELANJUTNYA YANG TERJADI SECARA ALAMAIAH BILA
  PELANGGAN TELAH MEMILIKI IKATAN EMOSIANAL YANG
  KUAT TENTANG PRODUK TERTENTU.
• LANGKAH KE LIMA PEMBELIAN KEMBALI
• LANGKAH AKHIR DALAM SIKLUS PEMBELIAN ADALAH
  PEMEBELIAN KEMBALI YANG KTUAL. UNTUK DAPAT
  DIANGGAP BENAR-BENAR LOYAL, PELANGGAN HARUS
  TERUS MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA,
  MENGURANGI LANGKAH KETIGA SAMPAI KE LIMA
  BERKALI-KALI. PELANGGAN YANG BENAR-BENAR LOYAL
  MENOLAK PESAING DAN MEMBELI KEMBALI DARI
  PERUSAHAAN YANG SAMA KAPAN SAJA ITEM ITU
  DIBUTUHKAN. ITULAH JENIS PELANGGAN YANG HARUS
  DIDEKATI, DILAYANI DAN DIPERTAHANKAN.

50
EMPAT JENIS LOYALITAS

• PRSYARAT BAGI LOYALITAS ADALAH KETERIKATAN
  (ATTACHMENT) YANG TINGGI TERHADAP PRODUK DAN JASA
  TERTENTU DIBANDINGKN DENGAN PRODUK DAN JASA DARI
  PESAING.
• FAKTOR KEDUA YANG MENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN
  TERHADAP PRODUK ADALAH PEMBELIAN YANG BERULANG.
• EMPAT JENIS LOYALITAS YANG BERBEDA MUNCUL BILA
  KETERIKATAN RENDAH DAN TINGGI DIKLASIFIKASI
  SILANG DENGAN POLA PEMBELIAN ULANG YANG RENDAH
  DAN TINGGI

51
LANJUTAN JENIS LOYALITAS

• EMPAT JENIS LOYALITAS
• LOYALITAS PREMIUM KETERIKATAN TINGGI PEMBELIAN
  BERULANG TINGGI.
• LOYALITAS TERSEMBUNYI KETERIKTAN TINGGI
  PEMBELIAN BERULANG.
• LOYALITAS LEMAH KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN
  BERULANG TINGGI.
• TANPA LOYALITAS KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN
  BERULANG RENDAH.

52
MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL

• DEFINISI PELANGGAN
• CUSTOMER (PELANGGAN) MEMBERIKAN PANDANGAN
  MENDALAM YANG PENTING UNTUK MEMAHAMI MENGAPA
  PERUSAHAAN HARUS MENCIPTAKAN DAN MEMELIHARA
  PELANGGAN DAN BUKAN HANYA MENARIK PEMBELI.
  DEFINISI ITU BERASAL DARI KATA CUSTOM YANG
  DIDEFINISIKAN SEBAGAI MEMBUAT SESUATU MENJADI
  KEBIASAAN ATAU BIASA DAN MEMPRAKTEKKAN KEBIASAAN
• PELANGGAN ADALAH SESEORANG YANG MENJADI TERBIASA
  UNTUK MEMBELI DARI ANDA. KEBIASAAN ITU TERBENTUK
  MELALUI PEMBELIAN DAN INTERAKSI YANG SERING
  SELAMA PERIODE WAKTU TERTENTU. TANPA ADANYA TRACK
  RECORD HUBUNGAN YANG KUAT DAN PEMBELIAN BERULANG,
  ORANG TERSEBUT BUKANLAH PELANGGAN ANDA, IA ADALAH
  PEMBELI. PELANGGAN YANG SEJATI TUMBUH SEIRING
  DENGAN WAKTU.

53
LANJUTAN PELANGGAN YANG LOYAL

• PELANGGAN YANG LOYAL ADALAH ORANG YANG
• MELAKUKAN PEMBELIAN BERULANG SECARA TERATUR
• MEMBELI ANTAR LINI PRODUK DAN JASA
• MEREFERENSIKAN KEPADA ORANG LAIN
• MENUNJUKKAN KEKEBALAN TERHADAP TARIKAN DARI
  PESAING
• 7 TAHAP KUNCI MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL
• TAHAP SATU SUSPECT
• TERSANGKA ATAU SUSPECT ADALAH ORANG YANG MUNGKIN
  MEMBELI PRODUK ATAU JASA ANDA. KITA MENYEBUTNYA
  TERSANGKA KARENA KITA PERCAYA ATAU MENYANGKA
  MEREKA AKAN MEMEBELI, TETAPI KITA MASIH BELUM
  CUKUP YAKIN

54
LANJUTAN 7 TAHAP

• TAHAP KE DUA PROSPEK
• PROSPEK ADALAH ORANG YANG MEMBUTUHKAN PRODUK
  ATAU JASA ANDA DAN MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI.
  MESKIPUN PROSPEK BELUM MEMBELI DARI ANDA IA
  MUNGKIN TELAH MENDENGAR TENTANG ANDA, MEMBACA
  TENTANG ANDA ATAU ADA SESEORANG YANG
  MEREKOMENDASIKAN ANDA KEPADANYA. PROSPEK MUNGKIN
  TAHU SIAPA ANDA, DIMANA ANDA NDAN APA YANG ANDA
  JUAL TETAPI MEREKA MASIH BELUM MEMBELI DARI ANDA.
  
• TAHAP KE TIGA PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI
• PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI ADALAH PROSPEK YANG
  TELAH CUKUP ANDA PELAJARI UNTUK MENGETAHUI BAHWA
  MEREKA TIDAK MEMBUTUHKAN, ATAU TIDAK MEMILIKI
  KEMAMPUAN MEMBELI PRODUK ANDA.

55
LANJUTAN 7 TAHAP

• TAHAP KE EMPAT PELANGGAN PERTAMA KALI
• PELANGGAN PERTAMA KALI ADALAH ORANG YANG TELAH
  MEMBELI DARI ANDA SATU KALI. ORANG TERSEBUT BISA
  JADI MERUPAKAN PELANGGAN ANDA DAN SEKALIGUS JUGA
  PELANGGAN PESAING ANDA.
• TAHAP KE LIMA PELANGGAN BERULANG
• PELANGGAN BERULANG ADALAH ORANG-ORANG YANG TELAH
  MEMBELI DARI ANDA DUA KALI ATAU LEBIH. MEREKA
  MUNGKIN TELAH MEMBELI PRODUK YANG SAMA DUA KALI
  ATAU MEMBELI DUA PRODUK ATAU JASA YANG BERBEDA
  PADA DUA KESEMPATAN ATAU LEBIH.

56
LANJUTAN 7 TAHAP

• TAHAP KE ENAM KLIEN
• KLIEN MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL DAN DAPAT IA
  GUNAKAN, ORANG INI MEMBELI SECARA TERATUR. ANDA
  MEMILIKI HUBUNGAN YANG KUAT DAN BERLANJUT, YANG
  MENJADIKANNYA KEBAL TERHADAP PESAING.
• TAHAP KE TUJUH PENGANJUR (ADVOCATE)
• SEPERTI KLIEN, PENDUKUNG MEMBELI APAPUN YANG
  ANDA JUAL DAN DAPAT IA GUNAKAN SERTA MEMBELINYA
  SECARA TERATUR. TETAPI PENGANJUR JUGA MENDORONG
  ORANG LAIN UNTUK MEMBELI DARI ANDA. IA
  MEMBICARAKAN ANDA MELAKUKAN PEMASARAN BAGI ANDA
  DAN MEMBAWA PELANGGAN BAGI ANDA.

57
PERAN KEPEMIMPINAN DALAM KEPUASAN PELANGGAN

• KEPEMIMPINAN MEMUNGKINKAN TERJADINYA KEPUASAN
  PELANGGAN. TANPA DANYA LEADERSHIP SANGAT TIDAK
  MUNGKIN AKAN MENGHASILKAN KEPUASAN PELANGGAN YANG
  BERKESINAMBUNGAN. SEORANG LEADERSHIP HARUSLAH
  MEMPUNYAI KUALITAS TERTENTU, MEREKALAH YANG
  DIHARAPKAN DAPAT MEMBERIKAN ARAH BAGI
  PERKEMBANGAN PERUSAHAAN.
• SEHINGGA DIPERLUKAN KARAKTERISTIK UMUM YANG
  BIASANYA HARUS DIMILIKI OLEH SEORANG LEADER YANG
  MENGINGINKAN TERJADINYA KEPUASAN PELANGGAN
  DIPERUSAHAANNYA. KARKTERISTIK ITU ANTARA LAIN
  SEORANG LEADER HARUS MEMPUNYAI CUSTOMER
  SATISFACTION VISION DAN HARUS MENJIWAI BISNISNYA

58
MENGAPA PERLU SURVEY KEPUASAN PELANGGAN ?

• HANYA 5 KONSUMEN YANG TIDAK TERPUASKAN BERBICARA
  KEPADA PERUSAHAAN
• SISANYA MENINGGALKAN PERUSAHAAN
• SELERA KONSUMEN TERUS BERUBAH

• HASIL PENELITIAN MENUNJUKKAN

59
SIKLUS HIDUP PRODUK
PEMBERIAN KEPUASAN DIUPAYAKAN UNTUK
TETAP MEMPERTAHANKAN ZONA III
JUMLAH PENJUALAN
KEMATANGAN
PENURUNAN
PERTUMBUHAN
PERKENALAN
I II III
IV
WAKTU
60
PEMBERIAN NILAI BAGI KONSUMEN DAN SIKLUS HIDUP
PRODUK
KEPUASAN KONSUMEN DIUPAYAKAN UNTUK
MEMPERTAHANKAN ZONA III
JUMLAH PENJUALAN
TIMBUL ZONA PERTUMBUHAN DAN KEMATANGAN
BERIKUTNYA
KEMATANGAN
PENURUNAN
PERTUMBUHAN
PERKENALAN
I II III
IV
WAKTU
61
KEPUASAN KONSUMEN

• SEBERAPA JAUH PERUSAHAAN MAMPU MEMENUHI
  HARAPAN-HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK YANG
  DIKONSUMSINYA
• SEMAKIN SESUAI ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN
  (KINERJA PRODUK) MAKA SEMAKIN TERPUASKAN
• SEBALIKNYA SEMAKIN TINGGI GAP ANTARA HARAPAN DAN
  KENYATAAN MAKA SEMAKIN TIDAK TERPUASKAN

62
DIAGRAM KONSEP KEPUASAN KONSUMEN
TUJUAN PERUSAHAAN
KEBUTUHAN KEINGINAN PELANGGAN
PRODUK
HARAPAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK
NILAI PRODUK BAGI PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
63
ENAM CARA UNTUK MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN

• SURVEY KEPUASAN PELANGGAN GLOBAL

1

• SURVEY TRANSAKSI MENGIKUTI SATU KEJADIAN

2

• DATA KELUHAN ATAU COMPLAINT DATA

3
4

• CUSTOMER LOSS

• KONTRAK PROAKTIF

5

• KEY ACCOUNTS

6
64
SURVEY KEPUASAN GLOBAL

• MERUPAKAN SUATU SURVEY BERSKALA BESAR KEPADA
  PELANGGAN, PADA UMUMNYA MENGGUNAKAN UKURAN CONTOH
  (SAMPLE) gt 200
• SURVEY GLOBAL INI MENGUKUR SECARA KOMPREHENSIF
  TENTANG AREA KINERJA (REPUTASI),
  HUBUNGAN-HUBUNGAN, KUALITAS PRODUK, KUALITAS
  PELAYANAN, HARGA/BIAYA, DAN KARAKTERISTIK
  DEMOGRAFI.
• OUTPUT UTAMA DARI SURVEY INI ADALAH MODEL NILAI
  (VALUE MODEL) YANG MENGIDENTIFIKASIKAN
  KARAKTERSITIK KUALITAS KUNCI (CTQ) YANG
  MENGENDALIKAN KUALITAS PELANGGAN.

65
BEBERAPA METODE SURVEY SECAR GLOBAL

• DUNN RANKIN
• THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
• IMPORTANCE SATISFACTION
• ATTITUDE TOWARD OBJECT MODEL

66
DUNN RANKIN

• UNTUK MENENTUKAN RELATIV IMPORTANCE (KEPENTINGAN
  RELATIV DARI BEBERAPA KOMPONEN) MEMBOBOT OBJEK
• LANGKAH YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH TETAPKAN DULU
  DOMAIN DARI VARIABEL UKURAN KEPUASAN YANG AKAN
  DIANALISIS. MISALKAN TERDAPAT EMPAT VARIABEL YANG
  DIJADIKAN DASAR OLEH KONSUMEN DALAM MEMBELI OLI,
  YAITU (1) HARGA, (2) DAYA PAKAI, (3) PENGARUH
  TERHADAP MESIN, (4) REPUTASI
• LANGKAH YANG KEDUA, ADALAH PEMBUATAN KUESIONER
  DENGAN CARA MEMBANDINGKAN-BANDINGKAN ANTARA
  VARIABEL SATU DENGAN YANG LAINNYA, MANA YANG
  LEBIH PENTING.
• SEBARKAN KUESIONER KE KONSUMEN, LAKUKAN ANALISIS

67
CONTOH KUESIONER UNTUK DUNN RANKING

• BAPAK DAN IBU YANG TERHORMAT DIPERSILAHKAN UNTUK
  MEMBERIKAN TANDA SILANG (X) PADA KOLOM YANG
  TERSEDIA, DENGAN CARA PILIH SALAH SATU MANA YANG
  LEBIH PENTING DALAM PEMILIHAN OLI KENDARAAN
  MOBIL.

HARGA DAYA PAKAI
HARGA PENGARUH THD MESIN
HARGA REPUTASI
DAYA PAKAI PENGARUH THD MESIN
DAYA PAKAI REPUTASI
PENGARUH THD MESIN REPUTASI
68
RESPONDEN MIN HARGA DAYA PAKAI PENG.MESIN REPUTASI MAX
1 0 0 1 2 3 3
2 0 0 1 3 2 3
3 0 0 2 2 3 3
4 0 1 1 1 3 3
5 0 3 2 0 1 3
6 0 0 1 2 3 3
7 0 1 0 3 2 3
8 0 0 3 2 1 3
9 0 0 1 3 2 3
10 0 2 0 2 2 3
11 0 1 0 2 3 3
12 0 1 0 3 2 3
13 0 0 1 3 2 3
14 0 3 2 0 1 3
15 0 1 0 2 3 3
16 0 0 1 3 2 3
17 0 3 0 2 1 3
18 0 0 1 2 3 3
19 0 0 3 2 2 3
20 0 0 3 1 2 3
21 0 2 0 2 2 3
22 0 0 1 3 2 3
23 0 0 1 2 3 3
24 0 0 1 2 3 3
LANJUTAN DUNN RANKIN
69
LANJUTAN DUNN RANKIN
VARIABEL HARGA DAYA TAHAN PENGARUH THDP MESIN REPUTASI
JUMLAH 18 25 49 52
SCALE VALUE 18 X 100 ------------ 72 25 X 100 ------------ 72 49 X 100 ------------ 72 52 X 100 ------------ 72
HASIL 25 34.7 68.05 72.2
KESIMPULAN BERDASARKAN PENGOLAHAN DATA TERSEBUT
MAKA KRITERIA YANG MENJADI UTAMA DALAM MEMILIH
OLI KENDARAAN ADALAH REPUTASI,DIMANA NILAI
REPUTASI MENCAPAI HAMPIR TIGA KALI LEBIH PENTING
DIBANDINGKAN DENGAN HARGA
70
METODE THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT

• FUNGSI SAMA DENGAN DUNN RANKIN YAITU MENENTUKAN
  RELATIVE IMPORTANCE, HANYA METODE THE LAW OF
  COMPARATIVE DJUGMENT LEBIH MEMILIKI PRESISI YANG
  TINGGI DIBANDINGKAN DENGAN DUNN RANKIN
• LANGKAH KERJA MENENTUKAN DENGAN TEGAS
  DOMAIN/DIMENSI YANG AKAN DIUKUR KEPENTINGANNYA.
  MISALKAN SIKAP RESPONDEN TERHADAP PEMILIHAN SPBU.
• TERDAPAT LIMA VARIABEL PEMILIHAN SPBU YAITU (1)
  LOKASI, (2) AKURASI, (3) SIKAP PELAYAN, (4)
  FASILITAS, (5) KUALITAS BBM
• APABILA SUDAH DITENTUKAN DOMAINNYA MAKA, BUATKAN
  KUESIONER DAN LAKUKAN PENGUKURAN KE KONSUMEN

71
LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
A B
A C
A D
A E
B C
B D
B E
C D
C E
D E
KETERANGAN
A LOKASI B KUALITAS BBM C FASILITAS D
SIKAP PELAYAN E AKURASI
MISALKAN KITA AMBIL DARI 100 RESPONDEN, DIDAPAT
HASIL SEBAGAI BERIKUT
72
TABEL 1 BANYAKNYA RESPONDEN YANG MENYATAKAN
BAHWA KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS
A B C D E
A - 81 23 47 61
B 19 - 6 17 28
C 77 94 - 74 85
D 53 83 26 - 64
E 39 72 15 36 -
73
TABEL 2 PROPORSI RESPONDEN YANG MENYATAKAN
BAHWA KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS
A B C D E
A - 0.81 0.23 0.47 0.61
B 0.19 - 0.6 0.17 0.28
C 0.77 0.94 - 0.74 0.85
D 0.53 0.83 0.26 - 0.64
E 0.39 0.72 0.15 0.36 -
74
LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
TABEL 3 DISTRIBUSI NORMAL BAKU UNTUK PROPORSI
PADA MATRIK Z
A B C D E
A - 0.88 -0.74 -0.08 0.28
B -0.88 - -1.56 -0.95 -.058
C 0.74 1.56 - 0.64 1.04
D 0.08 0.95 -0.64 - 0.36
E -0.28 0.58 -1.04 -0.36 -
JUMLAH -0.34 3.97 -0.98 -0.75 1.10
RATA-RATA -0.068 0.749 -0.796 -0.150 0.220
75
LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
DARI NILAI-NILAI RATA-RATA TERSEBUT, AMBIL NILAI
PALING KECIL, DALAM HAL INI ADALAH -0.796.
JADIKAN NILAI TERSEBUT MENJADI 1 (SATU), MAKA
HAL YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH DENGAN MENAMBAH
1.796. LAKUKAN PENAMBAHAN TERSEBUT PADA SEMUA
NILAI RATA-RATA MAKA HASIL YANG DIIPEROLEH ADALAH

A -0.068 1.796 1.728 B 0.794 1.796
2.590 C -0.896 1.796 1.000 D -0.150
1.796 1.646 E 0.220 1.796
2.016 KESIMPULAN YANG PALING PENTING DALAM
PELAYANAN SPBU ADALAH B (KUALITAS BBM),
SEDEMIKIAN PENTINGNYA (B) SAMPAI MENDUDUKI 2.5
KALI LEBIH PENTING DARI C (FASILITAS )
76
MODEL IMPORTANCE -SATISFACTION

• MODEL INI BERFUNGSI UNTUK MELIHAT DARI BEBERAPA
  HAL PELAYANAN YANG DIBERIKAN PERUSAHAAN, MANA
  YANG KUALITAS PELAYANANNYA RENDAH, SEDANG ATAU
  TINGGI DAN KUALITAS PELAYANAN MANA YANG PALING
  PENTING, SEDANG ATAU TIDAK PENTING MENURUT
  RESPONDEN
• LANGKAH KERJA TENTUKAN DOMAIN APA YANG AKAN
  DIUKUR DALAM PELAYANAN SEBUAH AKTIVIATAS.
• DALAM MENENTUKAN DOMAIN, DAPAT KITA GUNAKAN DARI
  DASAR-DASAR TEORI MAUPUN DARI PENDAPAT RESPONDEN
  DILAPANGAN.
• SETELAH DOMAIN DITETAPKAN, MAKA LANGKAH
  BERIKUTNYA ADALAH MENGAMBIL DATA KERESPONDEN
  DENGAN MENGGUNAKAN KUESIONER.

77

• MISALKAN YANG AKAN KITA UKUR ADALAH TINGKAT
  PELAYANAN
• MASKAPAI PENERBANGAN
• TERDAPAT 10 VARIABEL YANG AKAN DIUKUR YAITU
• KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN (A)
• KERAMAHAN PELAYAN (B)
• KEBERSIHAN KABIN ( C )
• MAKANAN YANG DISAJIKAN (D)
• KEBERSIHAN PELAYANAN (E)
• HARGA TIKET (F)
• LAYANAN PEMBELIAN TIKET (G)
• KEAMANAN (H)
• KESELAMATAN (I)
• FASILITAS TAMBAHAN (K)
• CONTOH KUESIONER TERLAMPIR

78
PENGOLAHAN DATA

• PEMBELIAN NILAI UNTUK KINERJA
• SANGAT SETUJU 5
• SETUJU 4
• CUKUP 3
• KURANG SETUJU 2
• TIDAK SETUJU 1

• PEMBERIAN NILAI UNTUK SAKALA KEPENTINGAN
• SANGAT PENTING 5
• PENTING 4
• CUKUP PENTING 3
• KURANG PENTING 2
• TIDAK PENTING 1

79
MISALKAN KITA AMBIL 100 RESPONDEN BERDASARKAN
HASIL LAPANGAN UNTUK VARIABEL YANG PERTAMA YAITU
KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN DIDAPAT NILAI
SEBAGAI BERIKUT PENILAIAN KINERJA SANGAT
SETUJU (4 X 5) 20 SETUJU (12 X 4)
48 CUKUP (15 X 3) 45 KURANG SETUJU (40 X 2)
80 TIDAK SETUJU (29 X 1) 29 PENILAIAN
KEPENTINGAN SANGAT PENTING (56 X 5)
280 PENTING (34 X 4) 136 CUKUP PENTING (10 X
2) 20 KURANG PENTING TIDAK PENTING
NILAI RATA-RATA 222/100 2.2
NILAI RATA-RATA 446/100 4.46
80
5
TINGKAT KEPENTINGAN
4.46

KETEPATAN WAKTU

KERAMAHAN PELAYAN
2.5
2.2
0 2.5
5
KINERJA PELAYANAN
81
MODEL (IMPORTANCE-SATISFACTION)
TINGGI
KUADRAN I
KUADRAN II
KEPENTINGAN
KEPENTINGAN TINGGI KEPUASAN TINGGI
KEPENTINGAN TINGGI KEPUASAN RENDAH
B BRAVO
A ATTENTION
2.5
KUADRAN IV
KUADRAN III
KEPETINGAN RENDAH KEPUASAN RENDAH
KEPUASAN TINGGI KEPENTINGAN RENDAH
D DONT WORRY BE HAPPY
C CUT
5
2.5
KEPUASAN
RENDAH
TINGGI
82
SURVEY TRANSAKSI MENGIKUTI SUATU KEJADIAN

• SURVEY DILAKUKAN KAREA ADA SUATU KEJADIAN
  MISALKAN ADANYA PERBAIKAN/KELUHAN KONSUMEN
• SURVEY INI BIASANYA HANYA MENGAJUKAN SEDIKIT
  PERTANYAAN TETAPI SANGAT TERPERINCI DAN SPESIFIK
• SURVEY INI BERTUJUAN UNTUK TETAP MENJAGA HUBUNGAN
  DENGAN KONSUMEN DAN MENJAGA PROSES AGAR TETAP
  TERKEDALI

83
DATA KELUHAN (COMPLAINT DATA)

• DATA YANG DIDAPAT DARI LAPANGAN SEHUBUNGAN DENGAN
  ADANYA KELUHAN DARI KONSUMEN BISA DIJADIKAN DASAR
  UNTUK MEMPERBAIKI PELAYANAN BAIK PELAYANAN DARI
  PRODUK INTI MAUPUN TAMBAHANNYA
• KELUHAN-KELUHAN SEBAIKNYA DIKELOMPOKKAN KE DALAM
  KELOMPOK-KELOMPOK YANG SEJENIS SEHINGGA DAPAT
  DIKETAHUI DENGAN CEPAT AKAR PERMASALAHANNYA
• DATA KELUHAN DAPAT DIPEROLEH DARI TLP, CUSTOMER
  CARE, KOTAK SARAN, PIKIRAN PEMBACA (KORAN ) DLL

84
CUSTOMER LOSESS
OMSET
JUMLAH KONSUMEN
85
KONTRAK PROAKTIF
KONTRAK PROAKTIF YANG MENANYAKAN LEBIH
JAUH KEPADA PELANGGAN TENTANG BAGAIMANA MEREKA
MENGGUNAKAN PRODUK ITU SERTA PERSEPSI MEREKA
TENTANG PRODUK DAN PELAYANAN YANG
DITERIMA KONTRAK PROAKTIF DAPAT
BERBENTUK KUNJUNGAN KE TEMPAT PELANGGAN,
PROGRAM, PROGRAM KONTRAK PELANGGAN DLL
86
KEY ACCOUNT

• KEBANYAKAN ORGANISASI MEMILIKI PELANGGAN-PELANGGAN
  KUNCI YANG MENENTUKAN KESUKSESAN DARI ORGANISASI
  (KEY ACCOUN), MEREKA ADALAH YANG MEMILIKI NILAI
  TRANSAKSI BESAR, SEORANG SELEBRITI, TOKOH YANG
  BERPENGARUH, PELANGGAN YANG MEMILIKI PENGETAHUN
  LUAS TERADAP SERVICE EXCELLENCE DLL
• PELANGGAN-PELANGGAN INI MEMBUTUHKAN PERLAKUKAN
  KHUSUS DAN HUBUNGAN YANG LEBIH AKRAB.
• DARI KEY ACCOUNT INILAH PERUSAHAAN AKAN
  MEMPEROLEH DATA DAN INFORMASI TENTANG PRODUK YANG
  DITAWARKANNYA.

87
ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN (JASA)

• RELIBLITY (KEANDALAN) KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN
  JASA SECARA AKURAT SESUAI DENGAN YANG DIJANJIKAN
  DARI LAYANAN PRODUK TERSEBUT
• RESPONSIVNESS (CEPAT TANGGAP) KEMAMPUAN KARYAWAN
  UNTUK MEMBANTU KONSUMEN MENYEDIAKAN JASA DENGAN
  CEPAT SESUAI DENGAN YANG DIINGINKAN OLEH
  KONSUMEN.
• ASSURANCE (JAMINAN) PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN
  KARYAWAN UNTUK MELAYANI DENGAN RASA PERCAYA DIRI
• EMPHATY (EMPATI) KARYAWAN HARUS MEMBERIKAN
  PERHATIAN SECARA INDIVIDUAL KEPADA KONSUMEN DAN
  MENGERTI KEBUTUHAN KONSUMEN
• TANGIBLE ( KASAT MATA)PENAMPILAN FASILITAS FISIK,
  PERALATAN, PERSONEL DLL

88
ATRIBUT PELAYANAN BARANG

• PERFORMANCE KESESUAIAN DENGAN FUNGSI UTAMA
• RELIABILITY KEANDALAN
• DURABILITY DAYA TAHAN
• COMFORMANCE KEBEBASAN DARI KECACATAN
• FEATURE LAYANAN TAMBAHAN

89
TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

• DAPAT DILAKUKAN SECARA LANGSUNG MELALUI
  PERTANYAAN KEPADA PELANGGAN DENGAN UNGKAPAN
  SANGAT TIDAK PUAS, KURANG PUAS, CUKUP PUAS, PUAS,
  SANGAT PUAS
• RESPONDEN DIBERI PERTANYAAN MENGENAI SEBERAPA
  BESAR MEREKA MENGHARAPKAN SUATU ATRIBUT DAN
  SEBERAPA BESAR YANG MEREKA RASAKAN
• RESPONDEN DIMINTA MENULISKAN MASALAH-MASALAH YANG
  MEREKA HADAPI YANG BERKAITAN DENGAN PENAWARAN
  DARI PERUSAHAAN DAN DIMINTA UNTUK MENULISKAN
  PERBAIKAN-PERBAIKAN YANG MEREKA SARANKAN
• RESPONDEN DIMINTA MERANKING ELEMENT ATAU ATRIBUT
  PENAWARAN BERDASARKAN DERAJAT KEPENTINGAN SETIAP
  ELEMEN DAN SEBERAPA BAIK KINERJA PERUSAHAAN PADA
  MASING-MASING ELEMEN

90
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INDIKATOR
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

• INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ADALAH SALAH SATU MODEL
  YANG DAPAT DIJADIKAN ACUAN UNTUK MENGUKUR
  SEBERAPA BESAR TINGKAT SERVICE PERUSAHAAN
  TERHADAP PRODUK YANG DITAWARKAN KE KONSUMEN.
• KETIKA SUATU PERUSAHAAN DIHADAPKAN PADA SUATU
  KONDISI DIMANA KEUNTUNGAN MENINGKAT TETAPI INDEKS
  KEPUASAN KONSUMEN MENURUN, INI SUDAH MENUNJUKKAN
  SUATU GEJALAN BAHWA PERUSAHAAN SUDAH MASUK DALAM
  PINTU KEKALAHAN BERSAING
• TETAPI PADA SAAT INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERUS
  MENINGKAT, WALAPUN KEUNTUNGAN MENURUN, INI
  MEMBERIKAN INDIKASI BAHWA PERUSAHAAN AKAN TETAP
  BERJAYA DAN AKAN TETAP EKSIS DI MASA-MASA YANG
  AKAN DATANG.
• OLEH SEBAB ITU, BANYAK PERUSAHAAN YANG
  MENEMPATKAN INDEKS KEPUASAN KONSUMEN MENJADI HAL
  YANG PALING UTAMA DALAM MENILAI KINERJA DARI
  JAJARAN DIREKSI.

91
MENGUKUR INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

• MULAI DARI YANG SEDERHANA SAMPAI DENGAN YANG
  PALING RUMIT
• BISA DILAKUKAN SENDIRI ATAU BANTUAN KONSULTAN
  ATAU DENGAN MERUJUK HASIL SURVEY LEMBAGA-LEMBAGA
  SURVEY
• DILAKUKAN DENGAN MENANYAKAN BEBERAPA VARIABEL
  UKURAN KEPUASAN KONSUMEN
• SALAH SATU SURVEY INDEKS KEPUASAN KONSUMEN ADALAH
  APA DISEBUT DENGAN INDONESIA CUSTOMER
  SATISFACTION

92
INDONESIAN CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (ICSI)

• DIDIRIKAN TAHUN 1999
• TUJUAN MENGUKUR INDEKS KEPUASAN KONSUMEN PADA
  BERBAGAI INDUSTRI
• DIILHAMI OLEH AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION
  INDEKS (1995)
• MELAHIRKAN INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION AWARD
• INDEKS KEPUASAN KONSUMEN NASIONAL (ICSA)
• SURVEY PRTAMAKALI DILAKUKAN BULAN JUNI-AGUSTUS
  1999

93
KONSEP PENGUKURAN ICSI (INDONESIAN CUSTOMER
SATISFACTION INDEKS)

• QUALITY PRODUCT
• QUALITY SERVICE
• EMOTIONAL FACTOR
• PRICE
• COST DAN KEMUDAHAN MEMPEROLEH PELAYANAN

• KONSEP PENGUKURAN YANG DILAKUKAN OLEH ICSI ADALAH
  DIDASARKAN PADA KONDISI BAHWA TERDAPAT 5 (LIMA)
  DRIVER PENTING DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

DARI KELIMA DRIVER TERSEBUT DALAM ICSI HANYA
MEMASUKAN 3 DRIVER YAITU QUALITY, PRICE DAN
EMOTIONAL FACTOR
94
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI

• DISINGKAT DENGAN (SQ) SATISFACTION
  TOWARDS QUALITY.
• UNTUK INDUSTRI CONSUMER PRODUCT, KUALITAS
  YANG DIMAKSUDKAN ADALAH KUALITAS PRODUK DAN UNTUK
  SERVICE INDUSTRY, KUALITAS MERUPAKAN KEPADA
  KUALITAS PELAYANAN.
• KEPUASAN INI DIUKUR DENGAN MENGGUNAKAN SKALA
  1 HINGGA 5, DIMANA SKOR 1 SANGAT TIDAK PUAS, 2
  TIDAK PUAS, 3 NETRAL/ANTARA PUAS DAN TIDAK
  PUAS, 4 PUAS DAN 5 SANGAT PUAS.

KESATU

• QUALITY
• (SQ)

95
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI

• DISINGKAT DENGAN (SV) SATISFACTION TOWARDS
  VALUE
• YAITU KEPUASAN TERHADAP HARGA DENGAN TINGKAT
  KUALITAS YANG DITERIMA.
• SKALA YANG DIGUNAKAN DARI 1 SAMPAI DENGAN 5.
  DIMANA NILAI 1 UNTUK SANGAT TIDAK PUAS, 2 UNTUK
  TIDAK PUAS, 3 UNTUK CUKUP, 4 UNTUK PUAS DAN 5
  UNTUK SANGAT PUAS.

KEDUA

• PRICE
• (SV)

96
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI

• KE TIGA

• SATISFACTION PERCEIVED BEST (SP)
• KOMPONEN INI MENGUKUR KEYAKINAN APAKAH MEREK
  PRODUK YANG MEREKA GUNAKAN ADALAH YANG TERBAIK
  KUALITASNYA DIBANDINGKAN DENGAN MEREK PRODUK
  PESAING LAIN.
• APABILA MEREKA YAKIN BAHWA MEREK PRODUK YANG
  MEREKA GUNAKAN TERBAIK, MAKA DIBERI SKOR 1 DAN
  BILA RESPONDEN MENJAWAB BAHWA ADA PRODUK LAIN
  YANG LEBIH BAIK, MAKA DIBERI SKOR 0.

EMOTIONAL FACTOR (SP)
97
INDEKS KEPUASAN

• QUALITY SATISFACTION SCORE
• (QS)

TOTAL SATISFACTION SCORE
VALUE SATISFACTION SCORE (VS)

PERCEIVED BEST SCORE (QS)
98
SURVEY TAHUN 2000 S/D 2002

• SURVEY DILAKUKAN DI ENAM KOTA BESAR JAKARTA,
  BANDUNG, SURABAYA, SEMARANG, MEDAN DAN MAKASAR
• JUMLAH RESPONDEN DARI TAHUN 1999 S/D 2002 ADALAH
  2500, 3000, 7200, 10.200.
• JUMLAH KATAGORI PRODUK DARI TAHUN 1999 S/ 2002
  ADALAH 19, 25, 43 DAN 64 KATAGORI.
• POPULASI RESPONDEN ADALAH MEREKA YANG BERUSIA
  ANTARA 16 S/D 65 TAHUN.
• METODE SAMPLING ADALAH STRATIFIED MULTY-STAGE
  RANDOM SAMPLING.
• SURVEY DILAKUKAN DENGAN WAWANCARA TATAP MUKA OLEH
  SURVEYOR TERLATIH.
• UNTUK SETIAP KATAGORI,DITANYAKAN TERLEBIH DAHULU
  MEREK-MEREK YANG DIGUNAKAN DALAM KURUN WAKTU
  TERTENTU (1 S/D 6 BULAN).
• SETIAP RESPONDEN DIMINTA UNTUK MENJAWAB SETIAP
  PERTANYAAN YANG MENYANGKUT PRODUK YANG DIGUNAKAN
  DENGAN 3 ASPEK YAITU SATISFACTION TOWARD QUALITY,
  VALUE AND PERSIVED.
• SELAIN ITU DILENGKAPI JUGA DENGAN DEMOGRAFI
  RESPONDEN UMUR, JENIS KELAMIN, PENDIDIKAN,
  PENGHASILAN, PEKERJAAN RESPONDEN.

99
DEMOGRAFI RESPONDEN ICSI TAHUN 2001
UMUR JUMLAH
16 20 321 10.7
21 30 886 29.5
31 40 859 28.6
41 50 560 18.7
51 - 60 374 12.5
JUMLAH 3000 100
TOTAL PENGELUARAN / BULAN JML
lt Rp 350.000 257 8.6
350.001 s/ 600.000 856 28.5
600.001 s/d 1.000.000 1132 37.7
1.000.001 s/d 1.500.000 478 15.9
gt 1.500.000 277 9.2
JUMLAH 3000 100
100
KEPUASAN DAN SEGMENTASI

• HASIL SURVEY ISCI MENUNJUKKAN BAHWA MEREK-MEREK
  SEPERTI EXTRA JOSS,KUNCI MAS, KOMIX, OSKADON,
  POLITRON DAN DAIA RELATIF LEBIH MEMBERIKAN
  KEPUASAN UNTUK SEGMEN DENGAN TINGKAT SEC (SOCIAL
  ECONOMY CLASS) RENDAH
• SEBALIKNYA MEREK-MEREK SEPERTI SONY, NESCAFE,
  BIMOLI, KOMPAS, REVLON RELATIF MEMILIKI NILAI
  INDEKS KEPUASAN TINGGI PADA SEGMEN SEC TINGGI.

101
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN PADA OBAT BATUK
IKADRIL DAN VICK FORMULA 44( SEGMENTASI
PENDAPATAN)
VICK FORMULA 44
100 75 50 25 0
IKADRYL
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
100 75 50 25 0
4.02
QS
3.94
QS
75.6
PS
3.82
VS
3.93
3.51
3.50
71.1
52.9
VS
3.17
3.4
PS
33.3
lt RP 800.000 gt RP 2.000.000
lt RP 800.000
gt RP 2.000.000
102
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN PADA MAKANAN SIAP
SAJI (SEGMENTASI USIA)
CALIFORNIA FRIEND CHICKEN
100 75 50 25 0
HOKA-HOKA BENTO
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
100 75 50 25 0
3.9
QS
3.95
73
QS
3.84
3.47
PS
3.6
VS
53
55
3.77
VS
3.23
3.55
PS
46
lt 17 S/D 25 TH 40 S/D 60 TH
40 S/D 60 TAHUN
17 S/D 25 TAHUN
103
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN PADA MINUMAN
ENERGY (SEGMENTASI JENIS KELAMIN)
HEMAVITON
100 75 50 25 0
KRATINGDAENG
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
100 75 50 25 0
3.97
74
QS
PS
79
PS
4.08
QS
3.92
67
3.61
3.98
3.69
3.64
VS
VS
3.52
57
LAKI-LAKI PEREMPUAN
PEREMPUAN
LAKI-LAKI
104
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN HARGA

• HASIL YANG SELALU KONSISTEN SELAMA 4 KALI SURVEI
  ICSI ADALAH KENYATAAN BAHAWA KEPUASAN TERHADAP
  KUALITAS LEBIH PENTING DALAM MENENTUKAN LOYALITAS
  DIBANDINGKAN DENGAN KEPUASAN TERHADAP HARGA.
• SECARA UMUM KUALITAS ADALAH DIMENSI YANG GLOBAL
  DAN RELATIF TIDAK SENSITIF TERHADAP PERBEDAAN
  SEGMEN. KARENA ITU, BILA INGIN MEMBANGUN TOTAL
  KEPUASAN DALAM JANGKA PANJANG, KOMITMEN TERHADAP
  KUALITAS AKAN MEMBERIKAN PAY-OFF YANG SETIMPAL.
• GEBRAKAN MOTOR CHINA DENGAN STRATEGI HARGA MURAH
  TERBUKTI TIDAK MENGGOYAHKAN POSISI PEMAIN LAMA
  YANG BERORIENTASI KE KUALITAS SEPERTI HONDA,
  YAMAHA, SUZUKI.
• OLEH SEBAB ITU JANGN MAIN-MAIN DENGAN KUALITAS.
  STRATEGI BERSAING MELALUI HARGA MENJANJIKAN
  KEUNTUNGAN JANGKA PENDEK, SEMENTARA MELALUI
  KUALITAS MENJANJIKAN KEUNTUNGAN BERKESINAMBUNGAN

105
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN LOYALITAS
KONSUMEN (KASUS PADA MINUMAN PENAMBAH TENAGA)
KEPUASAN THP KUALITAS
94.4
LOYALITAS
KEPUASAN TERHADAP HARGA
54.6
38.4
.19.9
6.7
0.1
0.5
0.3
SANGAT TDK PUAS TIDAK PUAS
BIASA SAJA PUAS SGT PUAS
106
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN LOYALITAS
KONSUMEN (KASUS PADA FILM WARNA)
94.9
KUALITAS
LOYALITAS
58.3
HARGA
27.1
14.2
0.1
4.8
0.3
0.4
SANGAT TDK PUAS TIDAK PUAS BIASA SAJA
PUAS DAN

SANGAT PUAS
107
HASIL SURVEY

• DARI PELANGGAN YANG MENULIS KELUHAN, ANTARA 54
  S/D 70 AKAN BERHUBUNGAN KEMBALI DENGAN
  PERUSAHAAN APABILA KELUHAN ITU DIPECAHKAN
• ANGKA INI MENINGKAT SAMPAI 95 APABILA KELUHAN
  TERSEBUT DISELESAIKAN DENGAN CEPAT.
• PELANGGAN YANG MENGELUH DAN DISELESAIKAN DENGAN
  BAIK, RATA-RATA MEREKA AKAN BERBICARA MINIMAL
  KEPADA LIMA ORANG MENGENAI PERLAKUAN YANG MEREKA
  TERIMA

108
4P DALAM MARKETING
KUALITAS PRODUK ADALAH YANG UTAMA
PELAYANAN PRIMA