Pelayanan Prima Kepuasan pelanggan

1
Pelayanan Prima Kepuasan pelanggan
Budaya Orgnss
System servis
SDM serviser
2
Perkenalan
SOEHARTO MOEKSIN, DRS, MM ROKHMI WH
SPD YUSTICIA SH, MKN URIP SUMOHARJO 8 SRAGEN RT
01 RW 08 SRATENG Camat, kabag, kadinas, ass,
kabadan , wi , ketua ormas , p0litik netral.
3
Bu guru Kembar di Sekolah Kartini

• Bu Guru Kembar asal Pemalang/Pekalongan, miliki
  niat baik untuk mendidik anak anak miskin ( sejak
  muda bervisi menjadi GURU )
• Mendirikan sekolah kartini, gratis, bagi anak2
  miskin, kumuh, marginal.
• Dalam memberikan pembelajaran banyak tantangan
  baik dari aparatur pemerintah, maupun kebijakan
  pembangunan perkotaan. Sehingga sekolahannya
  tergusur
• Syukur PT KIA memberikan fasilitas sebidang tanah
  untuk mendirikan sekolah kartinim dengan sarpras
  yang minim
• Seluruh biaya sekolah ditanggung sendiri, dari
  hasil tabungan dan usahanya .
• Pengabdiannya tak lengkah dengan waktu dan
  tempaan dari siapapun, bahkan apabila mau
  memusnahkan sekolahannya , dirinya dahulu untuk
  dimusnahkan
• Banyak kaum papa, duafa, miskin, marginal
  memperoleh manfaat dan keberuntungan untuk
  meningkatkan kualitas penddikannnya.
• Terimakasih bu guru kembar, pahlawanku tanpa
  tanda jasa
• Jasamu kukenang, karyamu abadi dengan anak
  didikmu akan lahir karya-karya baru.

4
Bu bidan aminah

• Seorang bidan asal dari Pekalongan
• Pernah mengikuti suami di luar jawa.
• Panggilan sebagai bidan , pelayan masyarakat
  untuk hidup sehat senantiasaberkobar
• Mendirikan yayasan yang bergerak didunia
  pelayanan kesehatan ibu dan anak untuk kawasan
  miskin di jakarta pinggiran
• Kekayaannya dikorbankan untuk memiliki mobil
  ambulan dan siap memberikan pelayan kesehatan
  tanpa mengenal waktu
• Tidak pernah menaruh bayaran lebih dahulu ,
  tetapi melayani dahulu, menolong lebih
  diutamakan. Sedang jasa dapat dikredit bahkan
  dibayar dengan benda seadanya ( sayuran, makan
  dll , semampunya ). Sering menolong kaum miskin
  di pinggiran jakarta
• Apa yang ia inginkan hanya menolong orang
  lain.
• Visi misinya , menasihi dan memolong orang lain
  dengan sepenuh hati .

5
Pelayanan air bersih

• Kota D adalah salah satu kota di indonesia yang
  kontribusi PADnya terhdp APBD masih sangat
  rendah. Kecil PAD terjadi karena potensi pajak
  dan retribusi an digarap. Laba dari perusahaan
  daerah sangat kecil. Seiring dengan peningkatan
  pelayanan air bersih (otda) sangat minim.
  Peningkatan kualitas air bersih semakin besar
  (harapan) otomatis linier dengan peningkatan PAD.
  Tetapi kenyataannya kualaitas pelayanan air berih
  ini belum menjadi baik. Hal ini karena tingkat
  kebocoran 37 cost product tinggi, krisis
  moneter belum diimbangi kenaikan tarif, tingginya
  intervensi pemda dalam hal rekrutmen pegawai,
  kebijakan pemasaran dan keuangan perusahaan.

6
Kasus pelayanan prima

• Kota B sebagai kota yg mestinya tidak mempunyai
  sda , ttp memiliki sdm yg cukup mamadahi. Di kota
  tsb juga banyak sekolah dan perguruan tinggi yg
  menjadi kebanggan bukan hanya warga kota ttp juga
  kebanggaan warga seluruh ngr. Sadar akan potensi
  penyelenggaraan pendidikan sebagai salah satu
  keunggulan komperatif dan keunggulan komtepetetif
  yg dimiliki, kemudian ditetapkan visi kota .
  Kebijakan ini sangat tepat dan sangat menjanjikan
  terwujudnya peningkatan kualitas pendidikan. Akan
  tetapi dalam implementasinya, visi pendidikan
  karena alokasi anggarannya yang ditetapkan untk
  pengembangan pendidikan kurang dari 5 ,. Hal ini
  berarti bahwa dana untuk mengembangan pendidikan
  hampir tidak ada, karena dana yg dialokasikan
  hampir selururuhnya hampir habis untuk mmbayar
  guru.

7
Ilustrasi tadi merupakan gambar seseorang
menjadi pelayan dengan hati pns juga sebagai
pelayan ?Bagaimana kondisi nya ?
8
Tujuan Pembelajaran
CPNS

• Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip
  pelayanan-prima dengan baik dan benar sesuai
  dengan bidang tugasnya

Indikator Keberhasilan
1. Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat
pelayanan-prima 2. Menerapkan
prinsip-prinsip yan-ma dengan baik dan
benar 3. Menyebutkan standar yan-ma dengan baik
dan benar 4. Mengidentifikasi jenis dan
karakteristik pelanggan dan mampu dengan trampil
melayani nya
9
Manajemen Pelayanan
Kultur Organisasi/ kebiasaan baik, nilai
Pengguna jasa Pelayanan PUAS
System Pelayanan, kemudahan/fasilitas
SDM Pelayanan
10
Pengertian Pelayanan

• Kep MenPAN 63/2003
• Pelayanan Umum (Publik) adalah segala bentuk
  pelayanan yg dilaksanakan oleh instansi
  Pemerintah di Pst, Da dan dilingkungan BUMN/D
  dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
  rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
  perundang-undangan.
• Pelayanan Adminstrasi pemrintahan adalah
  pelayanan perizinan, adalah segala bentuk jasa
  pelayanan yng pada prinsipnya menjadi
  tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Pem.Pst, Da
  dan BUMN/D.

• Kamus Umum WS Prdmt
• Pelayanan adalah menolong , memberikan segala apa
  yang diperlukan orang lain.
• Gronroos (1990, 27)
• Pelayanan adalah aktivitas yang besifat tidak
  kasat mata ( tdiak dapat diraba) yang terjadi
  sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
  dengan karyawan atau hal-2 lain yang disediakan
  oleh perusahaan pemberi jasa pelayanan yang
  dimaksud untuk memecahkan permasalahan
  konsumen/pelanggan

Barg/jasa
pelayan
pelanggan
11
Kebutuhan Masyarakat ( jasa/barang )

• Pemerintah pelayan masyarakat , Mengusahakan
  pemenuhan kesejahteraan
• PNS adalah aparatur Pemeritah (SDM) sebagai
  Penyelenggara pemeritahan/negara (PEMBERI
  JASA/BARANG)
• Kondisi masyarakat , miskin, pendidikan rendah,
  daya beli rendah, demokratis, ini kebutuhan
  masyarakat.

• Masyarakat sebagai pelanggan
• Pelanggan adalah Raja
• Rakyat memiliki kedaulatan
• Hak memperoleh kehidupan yang layak, dan
  berharkat dan bermartabat, ( kepuasan pelanggan)

Kepiye awak dewek iki PNS iki , bisa jadi
pelayan kah ? ( PEMBERI )
Kesejahteraan Masyarakat (Kepuasan Masyarakat )
12
produk layanan publikbarang dan jasa
13

• Barang/ Jasa Privat
• Derajat keterhabisannya tinggi, barang makanan,
  habis pakai

• Air bersih, gas, bbm,

14

• Barang/jasa Publik
• Derajat keterhabisannya sangat rendah, misal
  penerangan jalan, keamanan, barang tidak habis
  walaupun digunakan bersama

• Penerangan jalan, keamanan
• Apa lagi .

15

• Peralatan Publik
• Barang2 publik, seperti , kebersihan kota,
  jembatan, jalan, termasuk pula jalan Tol

• Kebersihan kota, pasar, jalan tool.
• Apa lagi

16

• Barang/Jasa Milik Bersama
• Barang/jasa tidak habis dipakai dan publik boleh
  menggunakan tanpa ditarik, misal ikan dilautan.
  Silahkan dinikmati

• Laut, danau, sungai
• dan SDA nya
• Apa lagi ..

17
Pelayanan Publik

• Dilaksn sektor privat bisa ( RSU, PTS, Pers
  angkutan)

• Dilaksanakan oleh Pemrth Bersifat ,primer,
  pem.satu2 nya penyelenggara dan pengguna misalnya
  pelayanan penjara, imigrasi, perizinan.

• Dilaksanakan Pem. Bersifat skender, brn/jasa
  tidak harus menggunakan karena ada pelayan lain,
  misalnya program asuransi, program pendidikan dan
  pelatihan oleh BUMD.

18
Pelayanan Prima

• Prima terbaik, hebat, ngetop, tiada bandingnya
• Pelayanan Prima pelayanan yang terbaik.
  Adalah pelayanan yang mengutamakan
  pelangan , pelanggan adalah raja.
• Pelanggan, dihormati, di pelihara, dimuliakan,
  dimudahkan
• Pelangan adalah rejeki , adalah profit ,
  dilestarikan

• Pelayanan Prima
• Adalah Suatu Proses Perbaikan Pelayanan
• Terus-menerus Melalui Keterlibatan Semua Pihak
• Yang Bertujuan Untuk Meningkatkan Kepuasan
• Pelanggan Atau Penerima Pelayanan,
• Atau Penerima Barang/jasa

Hakekat Pelayanan Publik /umum adalah adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan pewujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat
( Ke MenPAN 63 /2003 )
19
TUJUAN YANMA
MEMBERIKAN PELAYANAN SAMPAI YANG DILAYANI PUAS
KEPUASAN PELANGGAN
KEPUASAN PEMBERI LAYANAN
CITRA POSITIP APARATUR
KEPUASAN PEGAWAI
20
Manfaat umum pelayanan prima

1. Semakin ringkes dan efisien
2. pertanggung jawaban pemerintah semakin jelas
3. Sektor swasta terpengaruh untuk juga memberikan
   pelayanan yang baik
4. Membangun semangat , etos kerja, citra aparatur
5. Berkembangnya sektor swasta,memberikan peluang
   kesempatan kerja
6. Terbangunnya kemauan produksi yang berkualitas.

21
Manfaat khusus pelayanan prima

• Bagi pegawai yang melayani
• Semakin percaya diri
• Rasa banga,kepuasan diri
• Menambah ketenagan kerja
• Semangat kerja
• Pintu karier terbuka
• Kesra, bonus, insentiff, kenaikan upah/gajih

22
Bagi pelanggan

• Kebutuhan terpenuhi
• Kepuasan yang lebih baik
• Rasadihargai atau diperhatikan kepentingannya
• Rasa mendapatkan layanan yang profesional

23
Bagi organisasi

• Citra organisasi semakin meningkat
• Citra pns semakin lebih profesional
• sebagai mitra bisnis (kerja) saling
  menguntungkan
• Eksistensi orgn semakin mantap
• Memiliki peluang untukberkembang pesat
• Memiliki daya saing berkompetensi
• Pendapatan orgnmeningkat

24
Indek Kepuasan Masyarakat adalah tingkat
kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan
yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat
Harapan pelanggan
Produk pelayanan
25
Kepuasan pelanggan

• Kotler (1994) kepuasan pelanggan merupakan
  tingkat perasaan seseorang setelah membandinhkan
  kinerja yang dirasakan dengan harapan
• Day (1988) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan
  adalag rspon pelanggap terhadap evaluasi
  ketidaksesuaian (diskonfrimasi) yang dirasakan
  anatara harapan sebelumnya (norma kinerja
  laninya) dan kinerja aktual produk yang
  dirasakan setelah
• Egel (1990) kepuasan pelanggan merupakan wvaluasi
  terwakili dimana alternatif yang diilih
  sekurang-kurnagnya memberukan hasil(outcome) sama
  atau melalpaui harapan pelanggan, sedang tidak
  puas timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
  memenuhi harapan pelanggan.

26
Kebutuhan pelanggan ( 10 pok)

• Kebutuhan akan disambut baik
• Kebutuhan akan pelayanan tepat waktu
• Kebutuhan untuk merasaa nyaman
• Kebtuhan akan pelayanan yag rapi/menarik
• Kebutuhan untuk dimengerti
• Kebutuhan untuk merasapenting
• Kebutuhan untuk dihargai
• Kebutuhan untuk diakui
• Kebutuhan akan respek (tanggap, empati )

27
14 unsur untuk mengukur IKP

1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayan ( PP)
4. Kedisiplinan PP
5. Tanggung jawab PP
6. Kemampuan PP
7. Kecepatan Pelayanan

1. Keadilan mendapatkan pelayanan
2. Kesopanan dan keramahan PP
3. Kewajaran biaya P
4. Kepastian biaya P
5. Kepastian jatwal P
6. Kenyaman lingkungan
7. Keamanan P

28
pelayanan prima kedepan ?

• Semakin lama pelayanan semakin baik
• Semakin lama pelayanan semakin cepat
• Semakin lama semakin memperbaiki/memperbaharui
  pelayanan
• Semakin lama semakin murah
• Semakin lama semakin sederhana

29
Contoh questionary tingkat kepuasan pelanggan di
bank mandiri
Sangat puas puas Rata-rata Tidak puas
Costumer service dan Teller
Keramahan
Kesetersediaan membantu
Kemampuan menjelaskan produk dan layanan
Kecepatan memberi informasi
Ketepatan dan akurasi pelayanan
Keamanan
Keramahan
Kesediaan membantu
Dst.
30
Latihan pertama

• Kelompok 1
• Seandainya anda Sebagai Pelayan, bagaimana kita
  sebagai pelayan bersikap ?
• Kelompok 2
• Apa maksud pengertian pelayanan umum /publik dan
  pelayanan administrasi yang dilakukan oleh
  aparatur pemerintah
• Kelompok 3
• Apa yang diutamakan dalam pelayanan prima ?
  
• Kelompok 4
• Apa Tujuan dari pada pelayanan publik di
  instansi saudara
• Kelompok 5
• Apa Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan ?

31

• Azas dan Prinsip

32
Asas dan prinsip Pelayanan Publik

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Tanggung jawab
6. Kelengkapan sar pras
7. Kemudahan akses
8. Kedisilpinan, kesopanan, keramahan
9. Kenyaman

1. TRANSPARAN
2. KONDISIONAL
3. AKUNTABILITAS
4. PARTISIPATIF
5. KESAMAAN HAK
6. KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN

33

• Asas ( TAKPK2) KMPAN 63)
• Transparan, bersifat terbuka, mudah dapat diakses
  semua pihak yg membutuhkan dan disediakan secara
  memadhi
• Akuntabilitas dapat dipertangungjawabkan s.d..
  peaturan per UU an
• Kondisional s.d kemampuan pemberi dan penerima
  pelayanan dengan tetap pegang prinsip Efektif,
  Efisien.
• Partisipatif mendorong peran serta masy. Dalam
  penyelenggaraan pelayanan publik dengan
  memprhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
  masy.
• Kesamaan Hak tidak diskriminasi , mebedakan,
  sara, gender, gol, status ekonomi.
• Keseimbangan Hak dan Kewajiban pemberi dan
  penerima pelayanan harus memenuhi hak dan
  kewajibannya.

34

• Prinsip (KMPAN 63/2003) ( K2AKTK4)
• Kesederhanaan prosedur pelayanan tidak
  berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
  dilaksanakan
• Kejelasan kejelasan mencakup (1) persyaratan
  teknis dan administratif yan um (2) unit kerja
  yang berwenang dan bertanggungjawab memberikan
  pelayanan, penyelesaian keluhan /klaim thadp yan
  um. (3) Rincian Biaya pelayanan dan tata cara
  pembayaran
• Kepastian waktu pelaksanaan pelayanan publik
  dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
  ditentukan
• Akurasi produk pelayanan dapat diterima dengan
  benar, tepat dan sah
• Keamanan proses dan produk pelayanan publik
  memberikan rasa aman dan kepastian hukum

35

• Tanggung jawab pimpinan pnyelenggara pelayanan
  publik atau pejabat yang ditunjuk bertngg jwb
  atas penyelenggaraan , penyelesaian
  keluhan/persoalan dalam pelak.yan publik.
• Kelengkapan sar pras tersedia srpras, peraltan
  dan pendukung lainnya yang memadahi termasuk
  penyediaan IT , telkom
• Kemudahan akses tempat, lokasi pelayanan
  memadahi, mudah dijangkau masy. Dan dapat
  memanfaatkan IT dan Telkom.
• Kedisilpinan, kesopanan, keramahan pemberian
  pelayanan harus bersikap ramah, disiplin, sopan,
  santun, sertamemberikan pelayanan dengan eklas.
• Kenyaman lingkungan pelayanan harus tertib,
  teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
  bersih, rapi, indah, sehat, dilengkapi sarana
  pendukung parkir toilet, tempat idabah, dll.

36

• Desain pelayanan prima , mematuhi
  prinsip-prinsip
• Mengutamakan pelanggan , kemudahan, kenyamanan
  pelanggan, pelangga eksternal diutamakan,
  pelanggan tak langsung diutamakan,
• Merupakan sistem yang efektif , sistem yang
  tertib dan lancar dimata pelanggan, interaksi
  yang manusiawi, merebut hati pelanggan , muncul
  kebanggan petugas dapat melayani dengan prima
• Melayani dengan Hati nurani dengan penuh eklas,
  suka cita, familier, keaslian perilaku, pribadi
  yang matang dan dewasa.
• Melakukan perbaikan yang berkelanjutan, tuntutana
  perbahan terus ada, maka selalu belajar dan
  berinovasi agar pelayanan semakin bermutu,
  semakin memuasakan pelanggan ( Plan, Do, Study,
  Action) ? PDSA
• Memberdayakan pelanggan. Menawarkan jenis layanan
  yang dapat dipergunakan sebagai sumber saya atau
  perangkat tambahan oleh pelangan utk
  menyelesaikan persoalan pelanggan , dapat
  menolong pelanggan.

37
Latihan kedua

• Kelompok 1
• Asas asas pelayanan Publik , apa saja ?
• Kelompok 2
• Apa prinsip-prinsip pelayanan publik ?
• Kelompok 3
• Coba berikan contoh kongkrit di kantor saudara
  tentang pelayanan umum sesuai dengan asas asas
  pelayanan
• Kelompok 4
• Apa pelayanan di instansi saudara, telah memenuhi
  Prinsip-Prinsi Pelayan Publik, dan jelaskan
• Kelompok 5
• Coba berikan penjelasan kelemahan/kekurangan
  Pelayanan Publik di Instansi Saudara menurut
  design Pelayanan Publik yg prima !

38

• Standar Pelayanan ( PWBPSK)
• Pp 65/2005

39
Standar Pelayanan ( PWBPSK)

• Standar pelayanan Publik adalah ukuran yang
  dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
  yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima
  layanan ( Kep MPAN 63/2003 ), meliputi
• Prosedur Pelayanan ada prosedur baku tata
  cara pemberian dan penerimaan pelayanan dan
  penyelesaian pengaduannya/Klaim
• Waktu Penyelesaian Ketetapan batas waktu sejak
  saat pengajuan permohonan, proses penyelesaian
  pelayanan dan pengaduan.
• Biaya Pelayanan Tarif/biaya termasuk perincian
  ang ditetapkan dalam proses pemeberian
  pelayanan.
• Produk Pelayanan hasil pelayanan yag akan
  diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan
• Sarana dan Prasarana tersedianya sarana dan
  prasaran pelayanan yang memadahi
• Kompetensi Petugas pemberi Pelayanan
  ketetapan kompetensi petugas, pengetahuan,ketrampi
  lan, keahlian, sikap, dan perilaku yang
  dibutuhkan untuk menjadi petugas pelayanan

40

• Jaminan Mutu bagi para pelanggan
• Merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan
  oleh para petugas pelayan
• Tolak ukur prestasi kuantitatif, dan kualitatif
  yg digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran
  yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM
  tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan atau
  manfaat pelayanan.

• Standar Pelayanan
• Standar Pelayanan Minimal

masukan
proses
hasil
manfaat
Kuantitas / kualitas
41
Standar Pelayanan memuat hal-hal

• Visi dan Misi Pelayanan ? Roh Pelayanan yang
  menjiwai semua aspek tatatanan pelayanan, yang
  mampu menggugah kebanggaan dan semangat kejuangan
  petugas.
• Jenis Pelayanan yang ditawarkan ? jenis layanan
  yang diberikan, untuk custemer internal dan
  eksternal, dinayatakan dengan tegas .
• Spesifikasi Pelanggan ?proses pelayanan tertentu
  tidak untuk semua pelanggan, sengaja dirancang
  unuk gol.pok tertentu.
• Prosedur Pelayanan ?diagram alur kegiatan
  pelanggan, persiapan pelayanan, prosedur
  pelayanan, prosedur penutupan pelayanan,
• Pengawasan dan Pengendalian Mutu ? ukuran mutu
  tertentu yang akan diperoleh para pelanggan dan
  tata cara awasi /kendalikan mutu pelayanan tsb.
• Lampiran yg memuat denah lokasi, formulir, hasil
  kesepakatam dll

42
Contoh penerapan SPM

• Spm ditentukan Pem utk menjadi acuan Pemda
  menyusun perencanaan dan pengaanggaran
  penyelenggaraan pemda
• Pemda susun rencana pencapaian spm yg muat target
  tahunan pencapaian Spm (K)dng mengacu batas waktu
  pencapaian (T)
• Pencapaian SPM (K) dituangkan dalam RPJMD dan
  renstra SKPD
• Target tahunan pencapaian SPM dituangkan dalam
  RKP dan RK satker, KUA, RKA satker,
• Penyusunan Rencana pencapaian SPM berdasarkan
  analisis kemampuan dan potensi daerah. (
  kemampuan Keu )
• Rencana pencapaian target pencapaiain spm di
  informasikan keada masyarakat.

43
Tidak nampak
44
Contoh SPM kesehatan

• KIA
• Cakupan kunjungan Bumil 95
• Cakupan pertolongan persalinan oleh bidang 90
• Ibu hamil resiko tinggi yang dirujuk 100
• Cakupan kunjungan bayi 100
• Cakp bayi lahir rendah ditangani 100
• Cakupan imunisasi 100
• Balita berat naik 80
• Bayi bawah garis merah lt 15
• Dst .

45
Kelompok bentuk produk layanan publik

• Administrasi
• Jasa-jasa
• Barang-barang

• STNK, KTP, SIUP , Akte akte
• Pendidikan, kesehatan, transportsi,
  telekomunikasi
• Listrik, jalan, jembatan, air ersih, gas, BBM

46
Pola Penyelenggaraan Pelayanan

• Fungsional ?
• Pola pelayanan diberikan oleh penyelenggaran
  pelayanan s.d. tugas, fungsi dan kewenangannya

• Terpadu ?
• Pelayan Umum secara terpadu
• Terpadu Satu Atap ? diselenggarakan daam satu
  tempat mliputi berbagaiu jenis pelayanan (
  terminal Bus )
• Terpadu Satu Pintu ? pelayanan satu tempat
  meliputi berbagi jenis pelayanan yg memiliki
  keterkaitan proses dan dilayani satu pintu ( OSS
  , BPT kita )

Terpusat ? Pola PU dibserikan secara tunggal
oleh penyelenggara pelayanan berdsrkan pelimpahan
wewenang dari penyelenggara yterkait lainnya yg
bersangkutan
Gusus Depan ? Petugas Pelayanan tertetntu atau
saru gugus Tugas ditepatkan disuatu tempat untuk
memberikn pelayanan tertentu, (dikantor, Mobil)
47
Jangkauan pelayanan

• Meliputi seluruh warga masyarakat /orang tanpa
  akecuali, oleh sebab itu harus menyedian sarana
  tersendiri , fasilitas bagi
• Penyandang cacat
• Para lanjut usia
• Para wanita hamil
• Para anak-anak balita

48
Lingkaran pelayanan di kantor pemerintah
Di arena parkir
Masuk arena
Disapa Satpam
Mencari parkir
Keluar kantor
Masuk kantor
Menerima berkas
Disapa Satpam
Menunggu
Melihat denah
Ke Toilet
Memilih Loket
Minta tolong penjaga loket
Menunggu panggilan
Mengisi formulir
49
Latihan keTiga

• Kelompok 1
• Ada 6 Standar Pelayanan yang harus dipenuhi , Apa
  saja
• Kelompok 2
• diskusi membuat standar /ukuran ukuran /pedoman
  tentang pelayanan yang baik dikaitkan tugas
  kita (PNS ) sehari-hari suatu instansi , (
  instansi dipiluh peserta sendiri )
• Kelompok 3
• Coba analisis , apakah instansi kita telah
  memenuhi 6 kriteria standar pelayanan , mana yang
  masih belum terpenuhi
• Kelompok 4
• Ada Berapa Pola Pelayanan Publik, berikan contoh
  di Lingkungan Pemda sudara !
• Kelompok 5
• Menurut saudara Pelayanan di Instansi Saudara
  termasuk mengikuiti Pola Pelayanan Publik apa,
  jelaskan mengapa demikian ?

50

• Karakter Pelanggan

51
CARA-CARA MENINGKATKAN CITRA YANG POSITIF DIMATA
PELANGGAN

• Memusatkan perhatian kepada pelanggan.
• Memberikan pelayanan yang efisien.
• Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan.
• Membina hubungan baik dengan pelanggan.
• Dapat menentukan apa keinginan pelanggan.
• Mengalihkan pelayanan ke orang lain yang lebih
  mampu.

52
Teknik Membangun citra diri positif dimata
pelanggan

• Membangun Citra diri positif
• Memperhatikan pentingnya kesan awal
• Hinari kesalahan kecil apapun
• Jangan bikin orang lain menunggu, bisa frustasi
• Sapalah dengan sebut namanya
• Sikap ramah, sampaikan salam, apa yg bisa hamba
  bantu
• Berbicara dan memandang mata (tatapan)
• Tersenyumlah setiap saat
• Gembira,wajah berseri-seri
• Bicara jelas, kata-kata mudah difahami
• Hendari beban pikiran , perhatian terpecah

• Berusaha mengerti terlebih dahulu , baru mengerti
• Apabila pelanggan datang pada anda, usahakan
  bahwa anda bersikap serba tahu (bukan kemaki),
  seolah-olah sudah tahu, dekati pelanggan
  dengarkanlah dengan sirius/baik2 sehingga
  terkesan perhatian fokus padanya.

53
Karakter Pelanggan

1. Keterampilan dasar apakah yang harus diterapkan
   dalam semua strategi pelayanan
2. Bagaimana menghadapi pelanggan yang pendiam
3. Bagaimana menghadapi pelanggan yang tidak sabar
4. Bagaimana menghadapi pelanggan yang banyak
   bicara
5. Bagaimana menghadapi pelanggan yang senang
   berdebat
6. Bagaimana menghadapi pelanggan yang banyak
   permintaan

54

• Mengenal karakter Pelanggan
• ( Ketrampilan dasar pelayanan)
• Pusatkan perhatian
• Beri pelayanan yg efisien
• Meningkatkan perasaan harga dirinya
• Membina hubungan baik
• Menentukan keinginan pelanggan (tanyakan dengan
  se jelas2 nya)
• Alihkan pelayanan ke orang lain, bila minta
  pelayanan diluar kemampuan kita.

• ( Mengenal 5 karakter Pelanggan )
• Pelanggan pendiam
• Pelanggan tidak sabar
• Pelanggan tidak banyak bicara
• Pelanggan senang berdebat
• Pelanggan banyak permintaan

55

• Pelanggan pendiam
• Mungkin malu, malu
• Ada faktor penyebab
• Orang ogahan, stres
• Kelainan psikis, naksir nih ye

• Carane kepiye ngatasi ini
• Dengan keramahan, agar dia cair mau bicara
• Ajak bicara , lontarkan pertanyaan-2 yg memancing
  dia bicara apa maunya
• Atasi dengan biasa saja, anggap tak bermasalah ,
  misal orangnya gagap.

56

• Pelanggan tidak sabar
• Kenali ia dari sikapnya, minta maaf bila
  pelayanan terlalu lama, senyum dikit
• Katakan padanya akan dibantu se maksimal mngkin
• Beri pelayanan ekstra baginya, cepat dan efisien
• Ucapkan terima kasih bahwa pelangan telah
  menunggu dengan sabar
• Ucapan terima kasih dan minta maaf atas layanannya

57

• Pelanggan yang tidak banyak bicara
• Kenali dan ucapi salam kedatangannya
• Tawarkan bantuan yang diperlukan
• Bila masih diam, alihkan perhatian yang perlu
  penjelasan yg cukup
• Tawarkan bantuan dan puji ybs atas kehebatannya
• Bergabung topik pembicaraan ia dan pujilah
• Dorong dan baru tawarkan bantuan yang diperlukan
• Menita alamat dan nomor telpon/HP , kesan
  diperhatikan

58

• Pelanggan Senang debat
• Apabila pelanggan pada pihak yg salah, jngan
  tunjukkan reaksi, agartidak debat berkepanjangan
• Sikap tenang, tidak gugup, tak terpancing untuk
  marah
• Batasi percakapan pada masalah yang sedang
  dihadapi, tidak nyimpang dari pokok pembicaraan
• Kemukakan arguentasi yang masuk akal, agar
  pelanggan merasa dihargai
• Mengulangi argumentasi anda, agar pelanggan
  kembali tidak bersikaras
• Mencari kelemahan dari argumentasi pelanggan
• Apabila kita menguasai pelanggan akan lunak.

59

• Pelanggan Banyak permintaan
• Ucapkan salam, bila datang atau telpon
• Dengarkan permintaannya, jika mungkin ringkaskan
  (simpulkan), penuhi permintaan kebijakan
  perusahaan
• Segera penuhi , dengan tidak melakukan kesalahan
  dalam melayani.
• Minta maaf dan minta saran laternatif lain jika
  pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan

60
Latihan ke empat ? bermain peran

• Kelompok 1 berperan sebagai pelanggan dengan
  berbagai karakter
• Pelanggan pendiam
• Pelanggan tidak sabar
• Pelanggan tidak banyak bicara
• Pelanggan senang berdebat
• Pelanggan banyak permintaan
• Kelompok 2 menjadi pelayan /petugas Pelayan (
  unusr pimpinan, staf, pelaksana , pembantu )
  melayani pelayanan kepda pelanggan pelanggan (pok
  1 )
• Kelompok 3 sebagai pengamat aktivitas bermain
  peran ( manganalisis perilaku dan ketrampilan
  petugas terhadap perilaku pelanggan yang
  bervariasi tsb )
• Kelompok 4 sebagai Nara sumber yang mampu
  komentar permainan
• Kelompok 5 , penyimpul ,

61
Pemeran

• Usahakan berperan sungguh2
• Keluarkan kemampuan yang dimiliki
• Target waktu diperhitungkan
• Akhirnya datang juga

62
(No Transcript)
63
komentar

• Paling tidak merasakan bahwa, ketrampilan
  pelayanan sungguh diperlukan bagi setiap aparatur
  ( PNS )
• Kemampuan memberikan pelayanan perlu selalu
  ditingkatkan kualitasnya, karena variasi karakter
  pelanggan sangat banyak
• Refleksi dari bermain peran ini akan memberikan
  pengalamam dan dorongan/motivasi untuk upaya
  peningkatan diri
• Selalu bertekat tidak cepat puas, tapi puaskan
  dengan cepat kepada pelanggan.

64
System pelayanan

• pelayan

• pelanggan

Standar pelayanan
Strategi pelayanan
65
Kesimpulan pembelajaran
66

• rampung

67

• Kupat janur lepet
• Banyu sarine klopo santen
• Menawi wonten lepat nyuwun pangapunten
• Masak sajur , jangan ninggalke jambu alas salam
• Akhirnya wasalamualaikum wr wb.