LOS MEDIOS DE COMUNICACI

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LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORAL

• TEMA 3

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3.1 EL TELÉFONO Y SU USO.

• SON MUCHAS LAS RELACIONES COMERCIALES QUE LA
  EMPRESA HACE POR TELÉFONO. NO DEBEN IMPROVISARSE.

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ACTITUD QUE DEBE MANTENERSE EN LA OFICINA FRENTE
A ESTE MEDIO

• SIRVE PARA ESTABLECER UNA NUEVA RELACIÓN
  COMERCIAL.
• ES EL MEDIO DE COMUNICACIÓN MÁS IMPORTANTE DE LA
  EMPRESA.
• SE DEBE UTILIZAR DE UNA FORMA RESPONSABLE.

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DEBEMOS EVITAR COMETER ERRORES COMO LOS
SIGUIENTES

• DIFICULTAR EL ACCESO A LOS EJECUTIVOS/AS.
• EVITAR CONTESTACIONES COMO ESCRÍBANOS,ENVÍENOS
  UN FAX, ETC.
• UNA MALA ORGANIZACIÓN.(DEBEMOS DISPONER DE TODA
  LA INFORMACIÓN QUE SEA NECESARIA PARA TRATAR DE
  UNA FORMA INDIVIDUAL A NUESTRO INTERLOCUTOR
  (FACTURAS, PEDIDOS, CATALOGOS).

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A. LA CENTRALITA

• ES UN PASO PRELIMINAR PARA ESTABLECER LA
  COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON CUALQUIER
  DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA O CON UN DIRECTIVO.

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LA CENTRALITA

• ES LA PRIMERA IMAGEN DE LA EMPRESA, POR ESTE
  MOTIVO LAS PERSONAS ENCARGADAS DE ATENDERLAS
  DEBEN DE SER AMABLES.

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ACTUA COMO FILTRO

• LOS ENCARGADOS DE LA CENTRALITA SELECCIONAN DE
  UNA FORMA MUY ESTRICTA AQUELLAS LLAMADAS QUE
  PUEDEN DEJAR SER PASAR, POR ESTA CUESTIÓN DEBEN
  CONOCER CUESTIONES COMO EL NOMBRE DE LA PERSONA
  CON QUIEN DESEA HABLAR, EL MOTIVO DE LA LLAMADA
  ETC.

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LA CENTRALITA

• ES LA PRIMERA FUENTE PARA EL CONOCIMIENTO DE LA
  EMPRESA EL ENCARGADO DEBE CONOCER
• LA ORGANIZACIÓN.
• EL NOMBRE DE LOS RESPONSABLES DE CADA
  DEPARTAMENTO.
• LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA.

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B. USO DEL LISTÍN TELEFÓNICO

• PODEMOS UTILIZAR DIVERSAS HERRAMIENTAS
• NUETRA AGENDA PERSONAL.
• UNA GUÍA DE TELÉFONOS.
• LAS PÁGINAS AMARILLAS.
• O EL SERVICIO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA.

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SI EL CLIENTE ABONADO VIVE EN OTRA PROVINCIA, LO
PODEMOS AVERIGUAR DE LAS SIGUIENTES FORMAS

• LLAMAR AL SERVICIO DE INFORMACIÓN
  TELEFÓNICA.(INDICANDO NOMBRE, APELLIDOS Y
  MUNICIPIO DEL ABONADO).
• CONSULTAR LA PÁGINA WEB DE TELEFÓNICA,
  www.paginasblancas.es.

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CARACTERES ESPECIALES

• SI APARECE UNA U DELANTE DEL Nº TELEFÓNICO,
  PROHIBE UTILIZAR SUS DATOS PERSONALES PARA LA
  VENTA DIRECTA.
• SI APARECE UNA F. FAX.
• SI APARECE v. TERMINAL VIDEOTEX.
• SI APARECE s. Terminal de Texto.
• Si DISPONE APARECE CENTRALITA. DISPONE DE UNA.

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PAGINAS AMARILLAS

• EN ELLAS PODEMOS ENCONTRAR LA INFORMACIÓN MÁS
  COMPLETA SOBRE AQUELLOS SERVICIOS QUE PODAMOS
  NECESITAR.

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PAGINAS AMARILLAS

• DEBEMOS LOCALIZAR PRIMERO EL TIPO DE ACTIVIDAD.
• DESPUÉS BUSCAREMOS SU NOMBRE O RAZÓN SOCIAL.
• MEDIANTE PÁGINA WEB www.paginasamarillas.es

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C. NORMAS PARA HABLAR CORRECTAMENTE POR TELÉFONO

• DADA LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN LAS
  COMUNICACIONES ORALES DE LA EMPRESA, DEBEN
  TENERSE PRESENTE UNA SERIE DE NORMAS TANTO A LA
  HORA DE CONTESTAR COMO DE LLAMAR.

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NORMAS PARA CONTESTAR

• ESCUCHAR CON ATENCIÓN
• BOLÍGRAFO Y PAPEL A MANO.
• IDENTIFICAR AL ENCARGADO DEL MOTIVO DE LA
  LLAMADA.
• TOMAR NOTA DE LA LLAMADA

• CONTESTAR DE FORMA RÁPIDA.
• ENTONACIÓN AMABLE.
• IDENTIFICARSE.
• EVITAR CONTESTAR CON Si, dígame.
• PRONUCIAR DE FORMA CLARA.

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NORMAS PARA LLAMAR

• SI NO ES POSIBLE LA COMUNICACIÓN, DEJAR UN
  MENSAJE CON EL MOTIVO DE NUESTRA LLAMADA O BIEN
  PREGUNTAR CUANDO VOLVEMOS A LLAMAR.
• INDICAR LOS DATOS NECESARIOS Y LA HORA EN LA QUE
  NOS PUEDEN LLAMAR.
• TERMINAR LA CONVERSACIÓN DE FORMA AMABLE.

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NORMAS PARA CONTESTAR

• SI NO ENTENDEMOS UNA PALABRA LE PEDIREMOS QUE NOS
  LA DELETREE.
• DISCULPALSE SI HAY QUE ABANDONAR EL TELÉFONO.
• NO HABLAR CON COMPAÑEROS/AS.
• USAR CÓDIGOS UNIVERSALES PARA DELETREAR.
• NO SER LOS PRIMEROS EN COLGAR EL TELÉFONO.
• TERMINAR LA CONVERSACIÓN CON AMABILIDAD Y COLGAR
  EL TELÉFONO CON SUAVIDAD.

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MODELO DE FICHA PARA TOMAR LLAMADAS.
HORA FECHA
D. DE
Nº TELEFONO HA TELEFÓNEADO
VOLVERÁ A LLAMAR DESEA QUE LE LLAME
URGENTE DESEA QUE LE VISITE
HA DEJADO EL SIGUIENTE MENSAJE HA DEJADO EL SIGUIENTE MENSAJE
RECIBIDO POR RECIBIDO POR
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EJEMPLO PARA DELETREAR
SOFTWARE SOFTWARE
S SANTANDER A ALMERIA
O OVIEDO R ROMA
F FRANCIA E ETIOPÍA
T TERUEL
W WASHINGTON
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EL DICTÁFONO
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EL DICTÁFONO

• SE UTILIZAN PARA LA GRABACIÓN O REPRODUCCIÓN DE
  VOZ DE FORMA ELECTRÓNICA, CON EL FIN DE
  ALMACENARLA EN UNA CINTA , PARA POSTERIORMENTE
  TRANSCRIBIR SU CONTENIDO.
• SUELE DISPONER DE UN DISPOSITIVO QUE,
  ACCIONÁNDOLO CON EL PIE, NOS PERMITE PARAR,
  RETROCEDER, QUEDANDO LAS MANOS LIBRES PARA
  ESCRIBIR. SE PUEDE REGULAR LA VELOCIDAD DEL
  DICTADO.

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EL MAGNETÓFONO O GRABADORA

• PERMITE EFECTUAR GRABACIONES EN CINTAS. ESTAS SE
  PUEDEN BORRAR Y GRABAR CUANTAS VECES DESEEMOS.

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EL INTERFONO
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EL INTERFONO

• ES UN DISPOSITIVO QUE PERMITE LA CONVERSACIÓN
  TELEFÓNICA ENEL INTERIOR DE LA EMPRESA, POR MEDIO
  DE PEQUEÑOS ALTAVOCES SITUADOS EN LA MESA DE LOS
  INTERLOCUTORES.

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EL TELÉFONO MÓVIL
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EL TELÉFONO MÓVIL

• LAS PRESTACIONES QUE NOS OFRECE SON VARIADAS EN
  FUNCIÓN DEL MODELO Y DE LA COMPAÑÍA QUE LO
  FABRICA.

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EL TELÉFONO MÓVIL PRESTACIONES

• BUZÓN DE VOZ.
• DESVÍO DE LLAMADAS.
• RESTRICCIONES DE LLAMADAS.
• LLAMADA EN ESPERA.
• MENSAJERÍA.
• IDENTIFICACIÓN DE LLAMADA.
• AGENDA ELECTRÓNICA.

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EL TELÉFONO MÓVIL PRESTACIONES

• MULTICONFERENCIA.
• NÚMEROS DE MARCACIÓN FIJA.
• INDICACIÓN DEL COSTE Y DURACIÓN DE LA LLAMADA.
• LIMITACIÓN DEL CONSUMO

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FUNCIONES QUE PUEDEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A
SUS SITEMAS

• SMS (MENSAJES DE 160 CARACTERES).
• CHAT.
• MENSAJES A GRUPOS.
• RECHAZO DE IDENTIFICACIÓN. (OCULTAR EMISOR)
• FILTROS DE LLAMADAS.
• MENSAJES MULTIMEDIA (MMS). IMÁGENES.

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FUNCIONES QUE PUEDEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A
SUS SITEMAS

• LLAMADAS DE EMERGENCIA.
• RECONOCIMIENTO DE VOZ.
• VIBRACIÓN DE LLAMADA.
• WAP. (ACCESO A INTERNET)
• NOTAS DE AVISO.
• CONFIGURACIÓN DE SONIDOS Y LOGOS.

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EL BUSCA PERSONAS

• PERMITE ENVIAR MENSAJES DE CARÁCTER UNIDIRECIONAL

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EL BUSCA PERSONAS

• SU UTILIZACIÓN ES MUY SENCILLA, YA QUE BASTA CON
  LLAMAR A LA COMPAÑÍA CON LA QUE TENEMOS
  CONTRATADO DICHO SEVICIO, INDICAR EL NÚMERO DE
  ABONADO Y DECIR EL MENSAJE.
• EL RECEPTOR RECIBE EL MENSAJE Y LO LEE.
• USO EJ CIRUJANO-HOSPITAL.

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FIN DE LA PRESENTACIÓN

• AUTOR MARIA DOLORES SÁNCHEZ BLÁZQUEZ