Atenci

1
Atención al Huésped en el Área de Ama de Llaves
con Calidad Sonora
2
Al finalizar el curso, el participante será
capaz de realizar correctamente la limpieza de
una habitación y áreas públicas, bajo las normas
de seguridad y cortesía que demostrarán la
profesionalización de sus funciones.
3
(No Transcript)
4
Presentación Personal

• Uniforme
• Cabello
• Higiene
• Maquillaje discreto
• Perfume suave
• No accesorios llamativos

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Amabilidad y Cortesía

• Lenguaje Verbal
• Lenguaje no verbal

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Material de Trabajo

• Equipo
• aspiradoras, pulidoras, carritos para la
  camarista, camas extras, escaleras, etcétera.
• Utensilios de Limpieza
• Escobas, trapeadores, cepillos, franelas,
  esponjas, Fibras, recogedores, botes para basura,
  guantes, etcétera.
• Productos de limpieza
• limpieza detergentes, desengrasantes, jabón
  líquido, limpia vidrios, desinfectantes,
  desincrustantes, quita manchas, desmanchadores,
  sellador, etcétera.

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Material de Trabajo

• Blancos
• Toallas, sábanas, fundas, tapetes, servilletas,
  manteles, etcétera.

• Suministros
• para las habitaciones ceniceros, limpiacalzado,
  plumas, ganchos,
• papel sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas
  de baño, bolsas de
• plástico, vasos, cerillos, bolsas para enviar
  ropa a lavandería, etcétera.

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ASIGNACIÓN DEL TRABAJO A LAS CAMARISTAS

• El criterio general es el siguiente la camarista
  trabaja ocho horas, distribuidas de la siguiente
  manera
• Media hora para arreglar el carrito y revisar
  qué habitaciones están bajo su
• responsabilidad.
• Media hora para ir a comer.
• Siete horas para realizar la limpieza de
  habitaciones (considerando 30 minutos para cada
  habitación, nos da un total de 14 habitaciones).
• El tiempo de 30 minutos por cada habitación es
  sólo un promedio, ya que al
• limpiar una habitación ocupada la camarista
  puede tardar de 20 a 25 minutos y en las
  habitaciones vacías y sucias (salida) la limpieza
  puede tomar de 40 a 45 min

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Distribución del Trabajo

• Asignación de Habitaciones
• Prioridades de limpieza
• Limpieza de una habitación ocupada
• Limpieza de una habitación vacía

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Distribución del Trabajo

• Reporte del Estado de las Habitaciones
• Bloqueo y desbloqueo de habitaciones
• Rotación de colchones

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REVISION DE HABITACIONES
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Modo de limpieza de

• Muebles y aparatos
• Alfombras, tapetes, pisos y closets
• Colocación de accesorios
• Limpieza del baño

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Cortesía Nocturna
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• 1. Nivel básico
• Cerrar cortinas.
• Encender la luz de la lámpara cercana a la
  cama.
• Quitar la colcha y abrir la cama.
• Colocar un chocolate, dulce o licor y un
  letrero de "buenas noches".
• 2. Nivel intermedio
• Las cortesías del nivel básico, más
• Sacar la basura de la habitación.
• Limpiar los ceniceros.
• Sacar la loza y la cristalería sucia.
• 3. Nivel superior
• Las cortesías de los niveles básico e
  intermedio, junto con los siguientes.
• Sacar la basura de! baño.
• Cambiar los blancos sucios del baño.
• Secar el baño.

• Todos los días, entre las siete y las ocho de la
  noche, una de las camaristas debe recorrer todas
  las habitaciones ocupadas para realizar la
  llamada cortesía nocturna.
• Este servicio puede realizarse en tres diferentes
  niveles

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SUPERVISIÓN DE LAS HABITACIONESÉsta es una de
las labores más importantes en el hotel pues
sirve para mantener los estándares de calidad y,
como consecuencia, brindar un servicio esmerado
al huésped.Se debe considerar que el principal
objeto para la venta en el hotel es la
habitación, por lo que ésta debe mantenerse en
óptimas condiciones.A continuación se mencionan
los diversos tipos de supervisión de las
habitaciones
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Quien es el Cliente?

• Es la persona mas importante de la empresa.
• Es de quien dependemos.
• No es un extraño.
• El cliente siempre tiene la razón.

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Tipos de Clientes

• Agresivo
• Hostil y dominante
• Quejumbroso
• Abusivo

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Que espera el cliente de nosotros?

• Servicio de Calidad
• Cumple con los estándares del servicio
• Satisface todos los requerimientos
• Rebasa expectativas
• Recibir un plus
• Encanta y sorprende.

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• Normas de seguridad
• Personas sospechosas
• Objetos olvidados
• Bajas y pérdidas
• Inventarios

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Situaciones Especiales

• Extravíos de pertenencias de los huéspedes
• Reclamos falsos
• Proposiciones indecorosas

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Áreas Públicas

• Definición
• Cuales son?
• Distribución de limpieza profunda
• Supervisión

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Lavandería

• Equipo
• Formatos

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Ropería

• Equipo
• Formatos
• Inventario
• Valet

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• La creación y promoción de una Cultura de
  Servicio permite obtener mejores resultados con
  los clientes de manera personal y en la
  organización. El trabajo en equipo permite
  encontrar formas mas adecuadas y económicas para
  satisfacer a los clientes.