Administra

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Administração de Serviços

• MIX DE SERVIÇO

Profa. Janice Mileni Bogo
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Composto de Marketing

• Marketing tradicional 4Ps

Preço
Produto
Mix de Marketing Composto Mercadológico 4 Ps
Praça (distribuição)
Promoção
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Composto de Marketing

• Marketing tradicional 4Ps

Características físicas Nível de
qualidade Acessórios Embalagens Garantias Linhas
de produto Marca
Produto
4
Composto de Marketing

• Marketing tradicional 4Ps

Tipo de canal Exposição Intermediários Espaços em
pontos Transporte Estocagem Administração de
canais
Praça (distribuição)
5
Composto de Marketing

• Marketing tradicional 4Ps

Preço
Flexibilidade Faixa de preço Diferenciação Descont
os Margens Venda
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Composto de Marketing

• Marketing tradicional 4Ps

Composto de comunicação Pessoal de vendas (qtde,
seleção, treinamento, incentivos) Propaganda
(públicos-alvo, mídia, conteúdo veiculado,
imagens) Promoção de vendas Assessoria de
imprensa / relações públicas
Promoção
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Composto do Marketing Expandido para Serviços

• Bitner e Zeithalm (2003)

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Pessoas

• Todos os agentes humanos que desempenham um papel
  no processo de execução de um serviço e, nesse
  sentido, influenciam as percepções do comprador
  nominalmente, os funcionários da empresa, o
  cliente e outros clientes no ambiente de serviços.

Funcionários recrutamento seleção motivação re
compensas trabalho em equipe Clientes Educação
Treinamento
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Processo

• Os procedimentos, o mecanismo e o roteiro
  efetivos de atividades por meio dos quais os
  serviço é executado os sistemas de execução e
  operação dos serviços.

Roteiro de atividades padronização customização
Número de passos simples complexo Envolvimento
dos clientes
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Evidência Física

• O ambiente no qual o serviço é executado e onde a
  empresa interage com o cliente, assim como
  qualquer componente tangível que facilite o
  desempenho ou a comunicação do serviço.

Projeto das instalações Equipamento Sinalização Ro
upas dos funcionários Outros tangíveis relatórios
cartões de visitas declarações garantias
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Composto do Marketing de Serviços 8 Ps
Elementos do Produto
Processo
Produtividade e Qualidade
Lugar e Tempo
Pessoas
Promoção e Educação
Evidência Física
Preço e Custos
Lovelock e Wright (2003)
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Composto do Marketing de Serviços 8 Ps

• Elementos do produto todos os componentes do
  desempenho do serviço que criam valor para os
  clientes.
• Lugar e tempo Decisões gerenciais sobre quando,
  onde e como entregar os serviços aos clientes.
• Promoção e educação todas as atividades e
  incentivos de comunicação destinados a aumentar a
  preferência do cliente por um determinado serviço
  ou fornecedor de serviço.
• Preço e outros custos despesas em dinheiro,
  tempo e esforço que os clientes incorrem para
  comprar e consumir serviços

Lovelock e Wright (2003)
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Composto do Marketing de Serviços 8 Ps

• Produtividade e qualidade produtividade ? O grau
  de eficácia com que os insumos de serviços são
  transformados em produtos que adicionam valor
  para os clientes.
• Qualidade ?O grau em que um serviço satisfaz os
  clientes ao atender suas necessidades, desejos e
  expectativas.
• Processo método particular de operações ou
  série de ações, normalmente envolvendo passos que
  precisam ser dados em uma seqüência definida.
• Pessoas profissionais e, às vezes, outros
  clientes envolvidos na produção do serviço.
• Evidência física pistas visuais ou outra pistas
  tangíveis que fornecem evidência da qualidade do
  serviço.

Lovelock e Wright (2003)
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Fontes de hoje

• LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Serviços,
  Marketing e Gestão. São Paulo Saraiva, 2005.
  Cap. 2
• CORRÊA, H CAON, M. Gestão de serviços
  lucratividade por meio de operações e de
  satisfação dos clientes. São Paulo Atlas, 2002.
  Cap. 2 (69-75)
• FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona.
  Administração de Serviços. Porto Alegre
  Bookman, 2000. Cap. 2