Implementa

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Implementação do ITIL nos Correios

• Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA
• J. Souza Neto, Dr.

Gerenciamento de Projetos PMI-DF
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Agenda

• Vocação Postal do Brasil
• O Contexto da Governança
• SOX, COSO, CobIT e ITILv3
• Estrutura de TI dos Correios
• Motivadores para Implantação do ITIL
• Processo de Implantação do ITIL
• Benefícios
• Lições Aprendidas
• Conclusões

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Vocação Postal do Brasil

• Em 1843, fomos o 2º país do mundo a emitir selos.
• Presença em todos os 5.561 municípios.
• Temos mais de 50.000 pontos de coleta e atendemos
  a mais de 10 milhões de pessoas por semana!
• Faturamento em 2007 R10,197 Bilhões

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Contexto da Governança
MERCADO / GOVERNO
CIDADÃO
GOVERNANÇA CORPORATIVA
CLIENTES
FORNECE- DORES
GOVERNANÇA DA TI
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
CONFORMIDADE
INTEGRAÇÃO E ATENDIMENTO
INFRA-ESTRUTURA E SISTEMAS
NEGÓCIOS
GESTÃO DE RISCOS ERM
SEGURANÇA
ALINHAMENTO
ÓRGÃOS REGULA- DORES
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SOX, COSO e CobIT
IT Control Objectives for Sarbanes-OxleyIT
Governance Institute
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CobIT e ITIL
Fonte www.itil.org
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CobIT e ITIL
Fonte www.itil.org
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CobIT e ITIL
Fonte www.itil.org
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CobIT e ITIL
Fonte www.itil.org
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Estrutura de TI dos Correios

• Frameworks e modelos
  adotados

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4 motivadores para implantar o Gerenciamento de
Serviços de TI nos Correios, utilizando o ITIL
como base das melhores práticas
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Planejamento Estratégico da Diretoria de TI
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Objetivos Estratégico-Táticos
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Planejamento do Departamento de Integração e
Suporte Técnico
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Plano de Trabalho do Departamento Alinhado ao
Plano da Diretoria
Aprendizado e Crescimento Aprendizado e Crescimento Aprendizado e Crescimento Aprendizado e Crescimento Aprendizado e Crescimento Aprendizado e Crescimento
Objetivo Indicador Meta Inicativas Inicativas Inicativas
Objetivo Indicador Meta Descrição Previsão Orçamentária Gerên-cia
Apoiar a implantação de ações de governança de TI Etapas do projeto de gerenciamento de serviços Ações de Melhoria do PSPO Ter 100 das etapas estimadas para 2008 completadas até dez/2008 Apoiar a Diretoria de TI na implantação das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços de TI Custeio GNPT
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Conhecimento é a base !

• Prontidão Estratégica dos
  Colaboradores
• Treinamento e Capacitação
• Certificação
• 27 colaboradores certificados ITIL Foundations
• 31 colaboradores certificados CobiT Foundations
• Patrocínio da Alta Administração

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Gestão de Processos na Diretoria de TI

• Desde julho de 2007
• Mapeamento de 63 processos departamentais
• Revisão dos processos (em andamento)
• 30 processos prioritários
• Processos documentados e revisados
• 1 ou 2 processos críticos por Gerência
• Gestão de Risco
• Acompanhamento mensal dos indicadores de
  desempenho

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Maturidade do Conjunto de Melhores Práticas ITIL
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O ITIL v3

• Visão de Negócio
• Manteve processos táticos das Gerências do ITIL
  v2
• Aborda o ciclo de vida dos processos

Service Design BookOGC
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Histórico da Implantação do Gerenciamento de
Serviços de TI nos Correios

• Consultoria da HP para implantação da ferramenta
  Service Desk em 2006-2007
• ITIL versão 2
• Função e Gerências
• Função de Service Desk
• Configuração
• Incidentes
• Problemas
• Mudanças

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Continuidade da Implantação para 2008-2010

• Totalmente implantados
• Função Service Desk
• Gerência de Incidentes
• Em implantação processos mapeados, documentados
  e em roll-out
• Gerência de Configuração
• Gerência de Mudança
• Gerência de Problemas
• Gerência de Liberação
• Formalização das Gerências ITIL
• Catálogo de Serviços
• Em detalhamento

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Gerência de Incidentes
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Gerência de Mudanças
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Gerência de Problemas
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Gerência de Configuração
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Benefícios

• A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com
  melhor resposta às demandas e mais focada nos
  objetivos Corporativos
• Mudança cultural em direção ao provimento de
  serviços
• O gerenciamento de TI permitiu maior controle e
  as mudanças se tornaram mais fáceis de gerenciar
• A gestão dos processos do ITIL facilitou o
  controle da terceirização de serviços de TI
• Referência uniforme para a comunicação interna,
  padronizando e identificando procedimentos
• Aumento da maturidade dos objetivos de controle
  do CobiT

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Lições Aprendidas

• Necessidade de Patrocínio
• Nomeação formal dos gerentes
• Investimento em capacitação dos envolvidos
• A mudança pode ser demorada e exigir um grande
  esforço
• Comprometimento das áreas envolvidas na
  implantação
• Dedicação exclusiva da equipe de implantação
• Recursos humanos para administrar a ferramenta

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Conclusões

• A implantação do ITIL é um dos pilares da
  Governança de TI, influenciando fortemente o
  nível de maturidade de vários objetivos de
  controle do CobIT.
• A hierarquia Planejamento Corporativo
  Planejamento de TI CobIT ITIL é que dá
  sustentabilidade à iniciativa, angariando apoio e
  comprometimento dos diversos níveis gerenciais.

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• Obrigado !
• Carlos Henrique carlos_at_correios.com.br
• Souza Neto souza_at_correios.com.br