Servi

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O QUE É UM SERVIÇO ?

• Serviços são produtos que consistem em
  atividades, benefícios ou satisfações que são
  ofertadas para venda. São essencialmente
  intangíveis e embora sejam pagos, não resultam em
  propriedade.
• Cortes de cabelo
• Consertos domésticos
• Consultorias
• Etc.

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Bens e Serviços
Lenço de papel Material de limpeza
Mobília em geral Automóveis
Óculos
Bens Duráveis
Bens Não-duráveis
Restaurante
Oficina
Serviços
Salão de beleza Serviço de táxi aéreo
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TRÊS TIPOS DE MARKETING NO SETOR DE SERVIÇOS
Marketing Interno
Serviços de limpeza e manutenção
Serviços financeiros e bancários
Setor de restaurantes
Funcionários
Marketing Interativo
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FATORES DETERMINANTES DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS

1. Confiabilidade a habilidade de desempenhar o
   serviço exatamente como prometido
2. Capacidade de resposta a disposição de ajudar os
   clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo
   estipulado
3. Segurança o conhecimento e a cortesia dos
   funcionários e sua habilidade de transmitir
   confiança e segurança
4. Empatia a atenção individualizada dispensada aos
   clientes
5. Itens tangíveis a aparência das instalações
   físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do
   material de comunicação

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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS
Diversos estudos mostram que empresas de serviços
gerenciadas com excelência têm em comum as
seguintes práticas

1. Concepção estratégica
2. Compromisso da alta gerência
3. Padrões rigorosos
4. Sistemas de monitoramento
5. Atendimento às reclamações dos clientes
6. Satisfação tanto dos funcionários quanto dos
   clientes
7. Gerenciamento da produtividade

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ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

• As empresas eficazes na resolução de reclamações
  possuem algumas características comuns
• Desenvolvimento de critérios de contratação e
  programas de treinamento que levem em
  consideração o papel dos funcionários na correção
  dos serviços
• Desenvolvimento de diretrizes para a correção dos
  serviços que tenham como objetivo satisfazer os
  clientes
• Remoção de barreiras que dificultem as
  reclamações dos clientes, juntamente com o
  desenvolvimento de respostas eficazes
• Manutenção dos bancos de dados dos clientes e dos
  produtos que permita que a empresa analise tipos
  e fontes de reclamação e faça ajustes na política
  adotada

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Qualidade interna dos Serviços
A CADEIA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Lucro e crescimento dos negócios de serviços
Funcionários motivados e produtivos
Clientes satisfeitos e leais
Serviços de maior valor
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Características que distinguem Serviços e Bens
Característica
Serviços
Bens
Relação com os clientes
Geralmente envolvem uma relação contínua com os
clientes
Geralmente envolvem uma relação impessoal e
breve, embora a força e a duração das relações
estejam crescendo.
Perecibilidade
Bens podem ser colocados em estoque e usados num
momento posterior.
Serviços só podem ser usados no momento em que
são oferecidos.
O cliente possui apenas lembranças ou resultados,
como um cabelo bem cortado ou um maior
conhecimento.
Intangibilidade
O cliente possui objetos que podem ser usados,
revendidos ou dados para outros.
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Características que distinguem Serviços e Bens
Característica
Serviços
Bens
Serviços geralmente não podem ser separados da
pessoa que os fornece.
Bens normalmente são produzidos por determinadas
pessoas e vendidos por outras
Inseparabilidade
Esforço do cliente
O envolvimento do cliente pode ser limitado a
comprar o produto final e usá-lo.
O cliente pode estar a par da produção dos
serviços.
Uniformidade
Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento,
cada serviço pode ser único, com uma possível
variação de qualidade.
As variações na qualidade e as diferenças em
relação a padrões podem ser corrigidas antes que
os clientes comprem os produtos.
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Composto de Marketing para Serviços Produto
Bens Padronizados
Serviços adequados ao cliente
Ex Equipamento de Camping
Ex Viagem aventureira
Idêntico para todos os clientes
Varia de acordo com o cliente
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O Composto de Marketing para Serviços Preço

• Pedágios - Rodovia
• Taxa de Entrada - Jardim Zoológico
• Aluguel- Escritório, automóvel
• Frete - Empresa de transportes em geral.
• Taxa de Serviço - Hotel

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O Composto de Marketing para Serviços
Distribuição
Natureza da interação entre o cliente e o
prestador de serviços
Disponibilidade de postos de serviços
Múltiplos Locais
Um único local
Serviço de ônibus Cadeia de fast-food
Teatro Barbearia
O cliente vai até a organização de serviços
Entrega por correio Serviço de consertos de
emergência
O prestador de serviços vai até o cliente
Serviço de jardinagem Serviço de controle de
epidemias Serviço de táxi
Empresa de cartões de crédito Estação de TV local
O cliente e o prestador interagem a distância
(por correio ou comunicações eletrônicas)
Rede de televisão Companhia telefônica
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O Composto de Marketing para Serviços Promoção
Promoção
Propaganda
Vendas Pessoais
Devido à intangibilidade, a promoção é necessária
para explicar o que é o Serviço e como ele irá
beneficiar o comprador.
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10 MARCAS MAIS VALIOSAS DO MUNDO 2010 Fonte
Millwardbrown
1º Google 114,26 2º IBM 86,38 3º Apple (marca
figurativa) 83,15 4º Microsoft 76,34 5º Coca-Cola
67,98 6º Mc Donalds 66,00 7º Marlboro 57,04 8º
China Mobile 52,61 9º GE 45,05 10º Vodafone
44,40 Em Bilhões de US.
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10 MARCAS MAIS VALIOSAS DO BRASIL 2010 Fonte
Brand Finance
1º Bradesco R 23,1 bilhões 2º Itaú R 12
bilhões 3º Banco do Brasil R 11,6 bilhões 4º
Petrobrás R 9,7 bilhões 5º Vivo R 7,6
bilhões 6º Oi/Telemar R 7,5 bilhões 7º Casas
Bahia R 7,2 bilhões 8º Caixa Econômica Federal
R 7 bilhões 9º Carrefour R 6,5 bilhões 10º Fiat
R 6,4 bilhões
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Arranjos Produtivos

• Tipologias de Aglomerações Geográficas e Sistemas
  Produtivos
• Importância da Competitividade
• A Importância dos Clusters para o objeto de ação
  política industrial
• Formação de Redes
• Empresas âncoras.

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Arranjos Produtivos

• Porter (1998), ao desenvolverem a idéia de
  cluster colocavam um peso muito maior na idéia de
  rivalidade (concorrência) entre empresas como
  estimulador da competitividade.

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Arranjos Produtivos

• uma definição simples (e operacional) de
  clusters como sendo apenas uma concentração
  setorial e espacial de firmas com ênfase em uma
  visão de empresas como entidades conectadas nos
  fatores locais para a competição nos mercados
  globais (Schmitz e Nadvi, 1999).

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Arranjos Produtivos

• Aspectos comuns das abordagens de aglomerados
  locais (Fonte Lemos, C.,1997).

Localização proximidade ou concentração geográfica
Atores grupos de pequenas empresas pequenas empresas nucleadas por grande empresa associações, instituições de suporte, serviços, ensino e pesquisa, fomento, financeiras, etc.
Características intensa divisão de trabalho entre as firmas flexibilidade de produção e de organização especialização mão-de-obra qualificada competição entre firmas baseada em inovação estreita colaboração entre as firmas e demais agentes fluxo intenso de informações identidade cultural entre os agentes relações de confiança entre os agentes complementaridades e sinergias
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Arranjos Produtivos

• O conceito de Aglomerações é tentar entender os
  mecanismos que podem afetar a transição de
  aglomerados geográficos em direção a arranjos e
  sistemas produtivos dinâmicos.
• É necessário um entendimento sobre como ocorrem
  os processos de coordenação das atividades ao
  longo da cadeia produtiva e de que maneira se
  pode induzir a sua transformação.

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Arranjos Produtivos

• Arranjos Produtivos
• Hierarquias (alta, média, baixa)
• Redes (alta, média, baixa)
• Mercado Local
• Mercado Nacional
• Mercado Internacional.