Definizione di Marketing dei Servizi

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Definizione diMarketing dei Servizi

• Tutte le attività del marketing
• ruotano intorno alle
• PROMESSE
• che si fanno ai clienti.

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Il Marketing Mix

• È la miscela delle leve dimercato
• per soddisfare le attesedei clienti

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fare delMarketing significa

• Accertarsi dei bisogni dei consumatori
• Confezionare prodotti o servizi ai
• prezzi a cui i clienti desiderano acquistarli
• Espletare attività che li rendano noti
• accessibili e reperibili nei tempi e modi
  appropriati

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Il Marketing Mixle 4 P di Philip Kotler
PRODUCT PRICE
PROMOTION PLACE
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Il Marketing Mix

• è composto generalmente da 4 leve
• dette generalmente le 4 P
• 1. Prodotto (servizio)
• 2. Prezzo
• 3. Promozione (comunicazione)
• 4. Posto (collocamento/distribuzione).

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Il Marketing Mix

• Queste sono le variabili decisionali minime di
  qualunque piano di marketing.
• Interdipendenti e correlate,
• le leve di marketing sono gli strumenti operativi
  utilizzati per colpire il segmento di mercato
  che si vuol raggiungere.

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Il Marketing Mix

• Prodotto, servizio
• Caratteristiche fisiche, accessori, servizi
  supplementari
• Garanzie
• Livello di qualità
• Confezionamento
• e nel turismo in particolare?

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Il Marketing Mix

• 2. Placement
• Collocamento-distribuzione
• Tipo e gestione del canale, intermediari
• Punti di vendita, promotori
• e nel turismo in particolare?

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Il Marketing Mix

• 3. Promozione, comunicazione
• Canali di comunicazione, rete informativa,
  pubblicità classica (informare, persuadere,
  ricordare), tipi di media
• Promozione commerciale
• Pubbliche relazioni.
• e nel turismo in particolare?

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Il Marketing Mix

• 4. Prezzo
• Livello di prezzo
• Mark up, margini di contribuzione
• Condizioni e modalità di pagamento
• Scontistica, omaggi.
• e nel turismo in particolare?

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Il Marketing Mix

• Il marketing mix dei servizi può essere allargato
  e comprendere
• altre 3 leve
• (oltre alle prime 4 P)
• 5. Persone
• 6. Posto fisico
• 7. Processi organizzativi

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Il Marketing Mix

• 5. Persone
• Dipendenti, personale diretto ed indiretto
• Atteggiamenti, motivazione
• Addestramento, divisa,
• Interazione cliente/fornitore,
• Educazione della clientela.

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Il Marketing Mix

• 6. Posto, (physical evidence)
• Caratteristiche del luogo, design dei locali,
  attrezzature
• Documenti, voucher
• Aspetto dei mezzi utilizzati
• Indicatori di qualità
• Servizio

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Il Marketing Mix

• 7. Processi organizzativi
• flusso di attività, organizzazione,
  standardizzazioni, fasi, metodologie, manuale
  delle procedure
• certificazione di qualità.

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Il Marketing Mix

• Nei servizi, le leve aumentano, perché la
  produzione e la fruizione sono contestuali.
• Linterazione con il cliente, presente al momento
  dellerogazione del servizio stesso, rende
  necessaria una maggior attenzione nel modello di
  cessione.
• Inoltre, lintangibilità connaturata nel
  servizio, crea un gap tra il servizio atteso al
  momento della prenotazione e il modo in cui esso
  viene percepito dal cliente al momento
  dellerogazione.

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La promozione dellevendite come sistema

• La promozione turistica è un fenomeno integrato
  di attività tra il settore pubblico e
• quello privato.
• Intervengono operatori pubblici, operatori
  turistici privati, associazioni di categoria,
  vettori e tutti quelli che concorrono alla
  formazione del prodotto turistico.

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La promozione dellevendite come sistema

• Lorganizzazione turistica pubblica si attiva (si
  deve attivare) per
• - Individuare tour operator, tour organizer e
  comunità interessate
• potenzialmente al prodotto.
• Individuare canali di promozione nazionali ed
  internazionali.
• Predisporre iniziative, intese di massima,
  incontri con potenziali gruppi di acquirenti per
  la diffusione dellinformazione di prodotto e
  della disponibilità ricettiva.
• inoltre

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La promozione dellevendite come sistema

• Predisporre materiale e documentazione idonea a
  presentare le aree, gli impianti, i prodotti e
  servizi, (come ad es. il manuale di vendita della
  destinazione con lelenco degli alberghi
  suddivisi per categoria).
• Sviluppare iniziative di incontro tra compratori
  e venditori, assistenza nei contratti (ad esempio
  fiere ed eventi).
• Dare copertura comunicazionale e pubblicitaria
  generale del territorio.
• inoltre

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La promozione dellevendite come sistema

• Predisporre materiale da vetrina da utilizzare
  nei punti vendita e nelle fiere.
• Organizzare e partecipare a mostre, fiere,
  workshop e iniziative atte a richiamare
  lattenzione sulle attrattive delle aree di
  interesse. (ad es. Buy Italy alla BIT di Milano,
  Turinfo di Bari, ecc. ecc.).
• - Partecipare a trasmissioni televisive, fornire
  spunto per articoli giornalistici, intervenire in
  rappresentanza nelle manifestazioni pubbliche.

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La promozione dellevendite come sistema

• Attività particolarmente importante è far
  conoscere direttamente agli acquirenti potenziali
  (agenti di viaggio, responsabili della
  programmazione dei t.o., ecc.) le località e i
  prodotti disponibili delle aree da promuovere.
• Strumenti
• Inviti agli operatori in target a trascorrere un
  breve periodo sul posto con distribuzione di
  materiale a supporto (educational, fam trip)
• Successiva visita presso i luoghi di origine dei
  flussi turistici.

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La promozione dellevendite come sistema

• Leducational tour o familiarization trip
• non è un viaggio di piacere cedibile
  dallinvitato a collaboratori, dipendenti od
  amici come viaggio premio.
• E una iniziativa di promozione intesa come
  momento di lavoro, che deve essere pianificata e
  gestita con orari, visite, ispezioni, incontri
  con operatori locali, delineazione delle
  possibili combinazioni di viaggio, agibilità dei
  servizi, orari e possibilità di collegamento,
  proiezioni di documentari di avvenimenti che
  avvengono in altri periodi dellanno etc.
• E anche una vetrina se realizzato male è un
  boomerang.

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La promozione dellevendite come sistema

• Miscela Promozionale
• - Pubblicità inserzionistica
• - Pubblicità redazionale
• - Direct Mail
• Promozione vendite
• Materiale PdV (da banco)
• - Pubbliche Relazioni, Ufficio Stampa
• - Attività diretta svolta dal personale

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La promozione dellevendite come sistema

• Aspetti tecnico/pubblicitari
• Analisi dellaudience del mezzo
• Percentuale di copertura del mezzo
• Lettori primari e secondari
• Media strategy
• Sovrapposizione e cumulo.
• Copy, Head line, Payoff