MINIST

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MINISTÉRIO DO EXÉRCITOTREINAMENTO EM GESTÃO POR
PROCESSOSParte II Gestão Estratégica da
Informação e do Conhecimento

• PROF. NEWTON MEYER FLEURY
• fleury_at_rjnet.com.br

2
Mudanças no Ambiente da Gestão

• Agilidade na resposta às demandas
• Qualidade dos produtos e serviços
• Capacidade de inovação
• Adaptação às mutações no ambiente externo
• Menores custos de produção e distribuição

3
Complexidade do Sistema Organizacional

• Mais risco na tomada de decisões (incerteza)
• Mais interconexões nas consequências das decisões
  (agentes econômicos e atores sociais externos)
• Substituição de contratos de trabalho por
  contratos de negócios (terceirização e
  downsizing)
• Pressões do ambiente externo

Maior eficácia e eficiência na gestão, tendo como
base decisões adequadas a respeito dos fatos do
negócio
4
Eficácia e Eficiência do Processo Decisório
Eficácia Grau em que uma ação leva a um resultado
/ impacto desejado
Eficiência Grau em que uma ação alcança objetivos
quanto à minimização de custos / esforços, dentro
de determinados requisitos quanto à eficácia
James Emery Management Information Systems the
critical strategic resource 1987
5
Competência do Gestor
6
Ativos Intangíveis Estratégicos
7
Objeto da Disciplina
Reflexão sobre as oportunidades de obtenção
de maior eficácia e eficiência na gestão dos
processos do negócio, tendo como base a
utilização da informação e do conhecimento para
suporte à tomada de decisões, e utilizando o
sistema de informação como meio propiciador
8
Processo Decisório, Informação e Conhecimento
Processos do Negócio
Dado
Sistema de Informação
Informação
Processo Decisório

Conhecimento
9
Temas Abordados
O processo decisório nas organizações
1
O sistema de informação no contexto do processo
decisório
2
A informação e o conhecimento no contexto do
processo decisório
3
Processos e práticas de criação e disseminação
do conhecimento
4
Indicadores de desempenho como apoio ao processo
de gestão
5
10
(1) O PROCESSO DECISÓRIO NAS ORGANIZAÇÕES
11
Contexto do Processo Decisório
Informações externas
Informações internas
Decisões
Ambiente interno
Ambiente externo
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Objeto de Gestão
Processo Sub-processo Objeto de gestão Decisão
Gerir sistemas de abastecimento de água Distribuir água Aproveitamento da produção física de água Constatada perda significativa na distribuição, investiga-se a causa do problema e toma-se uma decisão corretiva
Comercializar serviços Gerir inadimplência Inadimplência no pagamento das faturas Constatada inadimplência sistemática nos pagamentos, suspende-se o abastecimento
Gerir relacionamento Interagir com clientes Satisfação do cliente Constatada uma reclamação, investiga-se o problema e adota-se ação corretiva
13
Processo Decisório nas Organizações
Decisões Estratégicas
Controle de Gestão
Nível do Conhecimento
Decisões Operacionais
Kenneth Laudon Jane Laudon Sistemas de
Informação Gerenciais 2004
14
Características do Processo Decisório
Estruturada / Não Estruturada
Tipos de decisão no ambiente de negócios
Recorrente / Não Recorrente
15
Etapas do Processo Decisório
Inteligência
Implementação
Projeto (análise)
Escolha
Haag, Cummings Dawkins Management Information
Systems for the Information Age 1998
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Dinâmica do Processo Decisório
Subsistema gestor

Subsistema gerido
17
Dinâmica do Processo Decisório
DADOS INTERNOS
EFEITOS INTERNOS
INFORMAÇÕES PARA DECISÃO
TOMADA DE DECISÃO
DADOS EXTERNOS
EFEITOS EXTERNOS
INDICADORES DE DESEMPENHO
AVALIAÇÃO DOS EFEITOS
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(2) O SISTEMA DE INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DO
PROCESSO DECISÓRIO
19
Sistema de Informação
Um sistema de informação pode ser definido
técnicamente como um conjunto de componentes
inter-relacionados que coleta (ou recupera),
processa, armazena e distribui informações,
destinadas a apoiar a tomada de decisões, a
coordenação e o controle de uma organização. Além
de dar suporte à tomada de decisões, à
coordenação e ao controle, esses sistemas também
auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar
problemas, visualizar assuntos complexos e criar
novos produtos
Laudon Laudon Sistemas de Informação
Gerenciais 2004
20
Sistema de Informação
Conjunto organizado de pesssoas, hardware,
software, redes de comunicações e recursos de
dados, que coleta, transforma e dissemina
informações em uma organização
James OBrien Sistemas de Informação e as
Decisões Gerenciais na Era da Internet 2001
21
Sistemas de Informação na Empresa
22
Tecnologia da Informação
Qualquer meio computacional (computer-based tool)
que as pessoas utilizam para trabalhar com a
informação e para suportar as necessidades de
processamento de informações dentro de uma
organização (e com o ambiente externo)
Management Information Systems for the
Information Age Haag, Cummings Dawkins 1998
23
Dinâmica, Eficácia e Eficiência do Sistema de
Informação








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Propriedades de Qualidade dos Sistemas de
Informação

1. Eficácia
2. Eficiência
3. Disponibilidade de informações de saída
   relevantes
4. Seletividade das informações geradas
5. Grau de inteligência das transsações
6. Atualidade dos dados e informações
7. Tempo de resposta do sistema
8. Acuidade dos dados e informações
9. Generalidade
10. Flexibilidade
11. Confiabilidade
12. Segurança
13. Backup
14. Ergonomicidade
15. Robustez

25
Sistema de Informação e Estratégia Empresarial
26
Classificação dos Sistemas de Informação
27
Sistemas do Nível Gerencial / Estratégico
Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs)
Sistemas de Apoio à Decisão (SADs)
28
Características dos Sistemas do Nível Gerencial
Sistemas de Informações Gerenciais
(SIG) Atendem ao nível gerencial, munindo os
gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos
registros (indicadores) de desempenho da
organização
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) Ajudam os
gerentes a tomar decisões não usuais, que se
alteram com rapidez e que não são fácilmente
especificados com antecedência. Abordam problemas
cujo procedimento para chegar a uma solução pode
não ter sido totalmente predefinido
Laudon Laudon Sistemas de Informação
Gerenciais 2004
29
Características dos Sistemas do Nível Estratégico
Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE) Atendem ao
nível estratégico da organização. Abordam
decisões não rotineiras que exigem bom senso,
avaliação e percepção, uma vez que não existe um
procedimento préviamente definido para se chegar
a uma solução. Os SAEs são projetados para
incorporar dados sobre eventos externos como, por
exemplo, novas leis tributárias ou novos
concorrentes, mas também adquirem informações
resumidas do SIG e do SAD internos
Laudon Laudon Sistemas de Informação
Gerenciais 2004
30
Sistemas de Inteligência de Negócios
Banco de Dados não estruturados (Textos)
Banco de dados estruturados
Portais Corporativos (web)




Datawarehouse Datamining
Webmining
Textmining
31
(3) A INFORMAÇÃO E O CONHECIMENTO NO CONTEXTO
DO PROCESSO DECISÓRIO
32
Ativos Intangíveis
Aqueles fatores não físicos e recursos sob algum
grau de controle que são críticos para o sucesso
presente ou futuro do negócio, e que não são
demonstrados no balanço financeiro
Verna Allee The future of knowledge increasing
prosperity through Value Networks 2003
33
Ativos Intangíveis
Inovação
Práticas
Sistemas
ATIVOS INTANGÍVEIS
Informação
Conhecimento
Competências
Parcerias
Marcas Patentes
34
O Papel Estratégico da Informação (década de
80)

• Organização fundamentada na informação (Peter
  Drucker)
• Economia da informação (Emery)
• Matriz de intensidade de informações (Porter
  Millar)

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Matriz de Intensidade de Informações
Intensidade de informação no produto
Baixa
Alta
Refinaria de petróleo
Bancos, telecomunicações
Alta
Intensidade de informação no processo
Baixa
36
Economia de Objetos x Economia da Informação
Cada negócio hoje compete em dois mundos um
mundo físico de recursos que os gerentes podem
ver e tocar e um mundo virtual constituído de
informações (....) Os executivos devem dedicar
atenção a como suas empresas criam valor em ambos
os mundos, o físico e o virtual Jeffrey
Rayport John Sviokla Exploiting the Virtual
Value Chain Harvard Business Review, nov/dez,
1995
37
Cadeias Virtuais de Valor
Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Fabricação Operação Serviços
Distribuição
Marketing Vendas
Cadeia Física de Valor
Cadeia Virtual de Valor
Agregação de Valor ao Negócio
38
Conceitos sobre Dado e Informação
Processos do Negócio
Dado
Sistema de Informação
Informação
Decisão
39
Dado
Fatos ou observações crus, normalmente sobre
fenômenos físicos ou transações de negócios

James OBrien Sistemas de Informação e as
Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001
Fatos objetivos, apresentados sem nenhum
julgamento ou contexto
Nicholas Bahra
Competitive Knowledge Management - 2001
Números primários, imagens, palavras, sons,
que são derivados da observação ou medição

Donald Hislop Knowledge Management in
Organizations- 2005

40
Informação
Dados que foram convertidos em um contexto
significativo e útil para usuários finais
específicos
James OBrien Sistemas de
Informação e as Decisões Gerenciais na Era da
Internet - 2001
Dados dotados de relevância e propósito

Peter Drucker As Novas Realidades - 1997
41
Informação
Dados categorizados, analisados, sumarizados e
colocados em um contexto. Informação
consequentemente são dados dotados de relevância
e propósito Nicholas
Bahra Competitive Knowledge Management - 2001
42
Informação
Dados organizados em um padrão com significado,
dados onde algum insumo intelectual foi agregado
Donald Hislop
Knowledge Management in Organizations - 2005
43
Fontes e Tipos de Informações
ESTRUTURADAS
EXTERNA
FONTES E TIPOS DE INFORMAÇÕES
NÃO ESTRUTURADAS
INTERNA
ESTRUTURADAS
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Bases de dados e aplicativos informatizados



Arquivos e documentos convencionais
Pessoas e grupos
Fontes de Obtenção da Informação

Web
45
Conceitos sobre Conhecimento e Compreensão
Processos do Negócio
Dado
Sistema de Informação
Informação
Decisão
Conhecimento
46
Contextualização do Conhecimento
CONHECIMENTO Domínio, teórico ou prático, de
um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica
etc competência, experiência, prática Antônio
Houaiss Dicionário Houaiss da Lingua Portuguesa -
2001


CONHECIMENTO Informação valiosa da mente
humana, que inclui reflexão, síntese e contexto

Thomas H. Davenport Ecologia da Informação
47
Contextualização do Conhecimento
CONHECIMENTO Informação em ação. No contexto
comercial e organizacional, o conhecimento é
aquilo que as pessoas em uma empresa sabem acerca
de seus clientes, produtos, processos, erros e
acertos, seja este conhecimento tácito ou
explícito
Carla O Dell Jackson Grayson Jr.
AhSe Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora -
2000
48
Contextualização do Conhecimento
CONHECIMENTO Dados ou informações com um nível
mais aprofundado de análise intelectual agregada,
onde eles são interpretados, significado é
agregado, e existe estruturação e ligação com
sistemas existentes de crenças e contextos de
conhecimento
Donald Hislop Knowledge
Management in Organizations - 2005
49
Conhecimento e Compreensão
Compreensão (Knowing)
Conhecimento (knowledge)
Informação
Dado
50
Dimensões do Conhecimento
Dimensão epistemológica
Explícito
Dimensão ontológica
Tácito
Organização
Indivíduo
Grupo
Ambiente
Nonaka Takeuchi Criação de Conhecimento na
Empresa 1997
51
Acervos de Conhecimento Explícito
Relatórios De Clientes






Manuais de Procedimentos
Relatórios Gerenciais
Fontes de Conhecimento Explícito
Sistemas especialistas
52
Acervos de Conhecimento Explícito
Relatórios De Clientes






Manuais de Procedimentos
Relatórios Gerenciais
Fontes de Conhecimento Explícito
Sistemas especialistas
53
Existência do Conhecimento
PROCEDURAL (saber o que fazer)
DECLARATIVO (saber o que é conhecido)
54
Existência do Conhecimento
ALGO IMPLÍCITO OU EXPLÍCITO
FLUXO
55
(4) PROCESSOS E PRÁTICAS DE CRIAÇÃO E
DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO
56
Processo

• Série de ações, mudanças ou funções levando a
  resultados
• Atividade ou função natural e contínua (como
  respiração e cognição)
• Verna Allee
• The future of knowledge increasing prosperity
  through Value Networks
• 2003

57
Processo de Criação e Disseminação do
Conhecimento
Conhecimento
58
Processos de Criação e Disseminação do
Conhecimento
David Skyrme
Ciclos do Conhecimento
Processos de criação e disseminação
do conhecimento
Nonaka Takeuchi
Espiral do Conhecimento
Tissen et all
Círculo Do Conhecimento
59
Processos de Criação e Disseminação do
Conhecimento
David Skyrme Knowledge Networking Creating the
collaborative enterprise 1999
60
Espiral do Conhecimento
Conhecimento Tácito
Conhecimento Explícito
SOCIALIZAÇÃO
EXTERNALIZAÇÃO
Conhecimento Tácito
COMBINAÇÃO
INTERNALIZAÇÃO
Conhecimento Explícito
Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi Criação de
Conhecimento na Empresa 1997
61
Círculo do Conhecimento

Círculo do conhecimento Baseado em The knowledge
circle in Value-based knowledge management René
Tissen et all
62
Práticas de Gestão do Conhecimento
São atividades voltadas à produção, retenção,
disseminação, compartilhamento ou aplicação do
conhecimento, dentro das organizações e na
relação dessas com o mundo exterior
Fábio Ferreira Batista
Governo que Aprende Gestão do Conhecimento em
Organizações do Executivo Federal Texto para
discussão 1022 IPEA / Março 2004
63
Características das Práticas de Gestão do
Conhecimento

• Executadas regularmente
• Voltadas ao apoio à gestão da organização
• Baseadas em padrões de trabalho, métodos e
  ferramentas
• Voltadas para produção, captação, retenção,
  compartilhamento ou aplicação do conhecimento
• Ações no âmbito interno da organização ou nas
  relações com o ambiente externo
• Fábio Ferreira Batista
• Governo que Aprende Gestão do Conhecimento em
  Organizações do Executivo Federal
• Texto para discussão 1022
• IPEA / Março 2004

64
Tipologia de Práticas de Gestão do Conhecimento

1. Captação, estruturação e reutilização do
   conhecimento
2. Identificação de fontes e redes de expertise
3. Geração de indicadores de desempenho

Informação Retroalimentação

• Captação e compartilhamento de lições aprendidas
• com a prática
• 2. Parcerias e aprendizado com o ambiente
  externo

Interação Socialização

• Desenvolvimento de competências
• Inteligência competitiva

Intelecto Cognição
65
(5) INDICADORES DE DESEMPENHO COMO APOIO AO
PROCESSO DE GESTÃO
66
Gestão por Resultados

• Origem na Administração por Objetivos (APO)
• (teoria neoclássica da administração)
• Peter Drucker The Practice of Management (1954)
• Características da APO (Idalberto Chiavenato)
• 1. Estabelecimento de objetivos
• 2. Ênfase na mensuração e no controle de
  resultados
• 3. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos
  planos
• 4. Hierarquia de objetivos

67
Gestão por Resultados na Administração Pública
As organizações públicas não têm fins
lucrativos, seus objetivos maiores não estão
portanto centrados no retorno econômico
financeiro do investimento, e sim no resultado
social e político, materializado em impactos nas
comunidades para as quais os serviços estão
direcionados (eficácia), a partir da prestação de
um serviço com excelência, a preços (tarifas)
justos e a custos adequados (eficiência)
68
Quadro de Bordo
Um Quadro de Bordo é um instrumento de síntese
e de visualização das perspectivas de avaliação
de resultados, uma organização permanente e
sistemática de informações, englobando umconjunto
de indicadores de desempenho
69
Estruturação de um Quadro de Bordo
PERSPECTIVA
OBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHO
RESULTADO GLOBAL (FINANCEIRO / CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO)
IMPACTO NO CLIENTE / USUÁRIO
PROCESSOS DE TRABALHO INTERNOS
APRENDIZADO / INOVAÇÃO / CRESCIMENTO
70
Indicadores de Desempenho
Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado
objetivo que descreve uma situação do ponto de
vista estritamente quantitativo, por meio do
qual se constata um resultado

• Um ID deve se revestir de duas características
  básicas
• deve constituir uma relação entre variáveis
  mensuráveis
• e possíveis de serem obtidas
• o resultado obtido (apurado) deve estar
  relacionado
• a uma meta pré-estabelecida

71
Gestão Apoiada em Indicadores de
Desempenho (Método BSC)
BSC BALANCED SCORECARD
Missão e Visão de Futuro
Resultado Global
Consumidor Cliente
Processos Internos
Aprendizado Inovação Crescimento
72
Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho
Missão e Visão de Futuro


Resultados

Quais objetivos devemos atingir para
satisfazer nossos acionistas?
Mercado / Cliente / Usuário
O que devemos oferecer aos nossos clientes para
atingir os resultados desejados?
Processos de Trabalho Internos
Para encantar nossos clientes, em quais
processos devemos ser excelentes ?
Aprendizado / Inovação
O que devemos aprender e inovar para atingir
sempre nossas metas?
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Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho
A Estratégia


OBJETIVOS
É preciso descrever a estratégia através de um
conjunto de objetivos
INDICADORES/METAS
Para alcançar objetivos é preciso mensurá-los
através de medidas metas
PLANOS DE AÇÃO/PROJETOS
Para garantir que as metas sejam atingidas, é
preciso ter PA ligados a elas
AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA
Metas e PA precisam ser avaliados
periodicamente para alcançar os objetivos
74
Mapa Estratégico




75
(No Transcript)