MBA em GER

1

• MBA em GERÊNCIA DE PROJETOS
• GERÊNCIA de
• QUALIDADE em PROJETOS
• Edmarson Bacelar Mota

2
PERFIL TRABALHADORES .. PROJEÇÕES ..
ANO 2000
ANO 2015 AGRICULTURA 5
1 INDÚSTRIA 20
4 SERVIÇOS
70 75 CONHECIMENTO
5 20
3
GESTÃO ORGANIZACIONAL ÚLTIMOS 100 anos
4
GESTÃO DA QUALIDADE
5
PROJETOS e QUALIDADE
6
QUALIDADE . BREVE REFLEXÃO UM GRANDE
FUNDAMENTO DA QUALIDADE EM PROJETOS
Por que ? Como ?
FAZER CERTO, NA PRIMEIRA VEZ
7
QUALIDADE . DEFINIÇÕES ASPECTO
TRANSCENDENTE BASEADA NO .
PRODUTO BASEADA NO . USUÁRIO BASEADA NA
. PRODUÇÃO BASEADA NO .. VALOR
8
A QUALIDADE NÃO ESTÁ NAS COISAS NEM
NAS PESSOAS, MAS SIM NA RELAÇÃO ENTRE
ELAS Robert Pirsig, em Zen e a arte de
manutenção de motocicletas
9
TÓPICOS HORA DA VERDADE BACK OFFICE
(BASTIDORES) FRONT OFFICE (PROSCÊNIO) BENS SERVIÇ
O PARA INTELECTUAL q e
Q
10
TÓPICOS MELHORIA CONTÍNUA INOVAÇÃO EDUCAÇÃO É
A ENTRADA E A SAÍDA NOS PROCESSOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE MARKETING É A ENTRADA E A SAÍDA NOS
PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE PERCEPÇÕES E
DISTORÇÕES
11
Era do
Conhecimento CENÁRIOS
(1)
? Ênfase nos Serviços ? Maior abrangência do
Conceito de QUALIDADE Pré-Requisito
Já Embutida Holística
... Etc ? Aprendendo a Aprender
12
Era do
Conhecimento CENÁRIOS
(2)

• ? Valores Organizacionais
• Visão e Orientação Estratégica Permanentes
• Aprendendo Sempre (Learning Organization)
• Múltiplas Habilidades
• Técnicas Humanas Gerenciais
  Estratégicas
• Criatividade e Inovação
• Habilidades Interpessoais
• Trabalho em Time

13
QUALIDADE ... O Que é ?
Um Processo Uma
Filosofia de Vida
Organizacional e Pessoal Qualidade Total
? Qualidade Holística ?
14
Alguns Conceitos
PRODUTO ? Bens ? Serviço ? Natureza
Intelectual CARACTERÍSTICAS de PRODUTOS ?
Tangíveis ? Intangíveis
15
Dimensões da QUALIDADE

• DESEMPENHO
• CARACTERÍSTICAS
• CONFIABILIDADE
• CONFORMIDADE
• DURABILIDADE
• ATENDIMENTO
• ESTÉTICA
• QUALIDADE PERCEBIDA
• ???

16
Trilogia da QUALIDADE(Trilogia Juran)

• ? Planejamento da Qualidade
• ? Controle da Qualidade
• ? Melhoria da Qualidade
• As Duas INCUBADORAS da QUALIDADE
• Incubadora BENIGNA
• (via CUSTOS DA QUALIDADE)
• ? Incubadora MALIGNA
• (via CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE)

17
Incubadora Maligna(remédios para seu
fechamento)
18
ALGUMAS CATEGORIASde CUSTOS DA QUALIDADE

• PREVENÇÃO
• AVALIAÇÃO / ACOMPANHAMENTO /REVISÃO
• FALHAS INTERNAS (Prevenção )
• FALHAS EXTERNAS (Prevenção )
• EQUIPAMENTOS DE MENSURAÇÃO E TESTE
• TREINAMENTO
• PESQUISAS
• AUDITORIAS

19
ALGUMAS CATEGORIASde CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE

• RETRABALHO
• DESPERDÍCIOS e PERDAS
• CUSTOS DE INVENTÁRIO/ESTOQUE
• ADMINISTRAÇÃO DE RECLAMAÇÕES
• AÇÕES NA JUSTIÇA
• COMPROMETIMENTO DA MARCA
• EXCESSO de ROTATIVIDADE (TURNOVER)
• CUSTOS DA GARANTIA

20
A Qualidade emPRODUTOS SERVIÇOS
SEMELHANÇAS ? DIFERENÇAS ? HABILIDADES e
ESTRATÉGIAS DIFERENCIADAS ? ? Quase 70 das
razões identificáveis pelas quais os
clientes abandonaram as companhias
nada tinham a ver com o Produto
Pesquisa da The Forum
Corporation
21
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (1)

• INTANGIBILIDADE
• Dificuldade para os clientes/consumidores
  avaliarem
• A organização é forçada a vender uma promessa
• Dificuldade para anunciar e exibir
• Os preços são difíceis de estabelecer e
  justificar

22
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (2)

• INSEPARABILIDADE da
• PRODUÇÃO CONSUMO
• Os funcionários que prestam o serviço são
• fundamentais
• Os consumidores usualmente devem participar da
• produção
• Outros consumidores afetam os resultados dos
• serviços
• Os consumidores não podem assumir a utilidade
• de posse
• Os serviços são difíceis de distribuir

23
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (3)

• CONTATO COM O CONSUMIDOR
• Os funcionários que prestam o serviço são
• fundamentais
• Maior ênfase no treinamento e motivação dos
• funcionários
• Como transformar um serviço de alto contato em
  um
• de baixo contato para reduzir custos

24
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (4)

• PERECIBILIDADE
• Os serviços não podem ser estocados
• Dificuldade de balancear o suprimento e a
  oferta
• A capacidade não utilizada é desperdiçada
• A demanda é muito mais sensível a tempo /
  urgência

25
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (5)

• HETEROGENEIDADE
• A qualidade do serviço é difícil de controlar
• Dificuldade de padronizar a prestação do serviço

26
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (6)

• RELACIONAMENTOS BASEADOS
• NOS CLIENTES CONSUMIDORES
• O sucesso depende da satisfação e da manutenção
• de clientes e consumidores a longo prazo
• Marketing e Qualidade de relacionamento
• tornam-se críticos

27
DILEMA em SERVIÇOS
ESPECIALMENTE no SETOR DE ASSISTÊNCIA MÉDICA
.... Como oferecer serviços eficientes e
padronizados em um nível aceitável de qualidade,
enquanto, simultaneamente, o objetivo é tratar
cada consumidor como pessoa única ?
28
ESTRATÉGICO TÁTICO EFICAZ
EFICIENTE (1)
EFICIÊNCIA (associado a TÁTICA) Do things
right (FAZER CERTO) EFICÁCIA (associado a
ESTRATÉGIA) Do the right thing (FAZER A COISA
CERTA)
29
ESTRATÉGICO TÁTICO EFICAZ
EFICIENTE (2)
30
FATORES CHAVES de SUCESSO
31
MATRIZ de DECISÃOANÁLISE COMPETITIVA,
BENCHMARKING etc
32
q e Q
q .. ATENDER AS ESPECIFICAÇÕES
(CONFORMIDADE) Q
.. ATENDER e EXCEDER
AS ESPECIFICAÇÕES
(CONFORMIDADE ENCANTAMENTO)
33
MELHORANDO A QUALIDADE

• MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)
• ...... VERSUS
• INOVAÇÃO

34
INDICADORES

• SÃO VARIÁVEIS REPRESENTATIVAS DE UM PROCESSO, QUE
  PERMITEM QUANTIFICÁ-LO E AVALIÁ-LO MAIS
  EFETIVAMENTE.
• Como medem algo e são sempre quantificáveis, eis
  alguns exemplos de formas de quantificação
• NÚMERO
• MAIS DE/MENOS DE
• PORCENTAGEM OU FRAÇÃO
• RELAÇÃO, PROPORÇÃO OU SALDO
• ACONTECEU/NÃO ACONTECEU
• TEMPO
• DINHEIRO
• EXISTENTE/AUSENTE
• O ESTABELECIMENTO DE PADRÕES É FUNDAMENTAL PARA
  A INTERPRETAÇÃO DOS INDICADORES E MELHORIA DA
  QUALIDADE
• MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)

35
A Voz do Cliente Interno- Dialetos Múltiplos -
ALTA GERÊNCIA LINGUAGEM DOS RESULTADOS GERÊNCIA
MÉDIA PRECISA SER BILÍNGUE GERÊNCIA
OPERACIONAL LINGUAGEM DAS COISAS
36
QUALIDADE FUNCIONALIDADE
ESPECIFICAÇÃO FUNCIONAL
ESPECIFICAÇÃO DETALHADA
QUALIDADE ? FUNCIONALIDADE Exemplo Um
software pode ter excelente qualidade (sem
defeitos aparentes, manual legível etc) e baixa
funcionalidade. O GERENTE DE PROJETO DEVE SE
PREOCUPAR EM PROVER AMBAS QUALIDADE
FUNCIONALIDADE
37
CARACTERÍSTICAS/ATRIBUTOSem PROJETOS

• Capacidade de PRODUZIR (CONSTRUIR)
  (IMPLEMENTAR)
• Características de USO (DESEMPENHO FUNÇÕES
  CONDIÇÕES etc)
• CONFIABILIDADE (MTBF ESTIMADO e o REAL)
• Atributos da MANUTENÇÃO (MTTR)
• DISPONIBILIDADE (combinação de MTBF e MTTR)
• OPERACIONALIDADE
• FLEXIBILIDADE
• ACEITABILIDADE (social etc)
• RECURSOS disponíveis
• Equilíbrio entre CUSTOS INICIAIS e os de
  OPERAÇÕES E MANUTENÇÃO

38
O ENFOQUE JURAN (1)
TRILOGIA JURAN ? Planejamento da
Qualidade ? Controle da Qualidade ? Melhoria
da Qualidade
39
O ENFOQUE JURAN (2)
PLANEJAMENTO da QUALIDADE 1. Identifique os
Clientes 2. Determine as Necessidades dos
Clientes 3. Estabeleça as Características dos
Produtos em Consonância com as Necessidades
dos Clientes 4. Estabeleça Processos que
sejam Capazes de Produzir as Características
do Produto 5. Transfira os Processos para as
Forças Operacionais
40
O ENFOQUE JURAN (3)
CONTROLE da QUALIDADE Segue o Princípio da
Realimentação ................... FEEDBACK
................... 1. Avalie o Rendimento
Real 2. Compare o Real com o Objetivo 3.
Execute Ações sobre as Diferenças
41
O ENFOQUE DEMING (1)
OS 14 PONTOS (1 a
7) 1. Criar uma constância de propósitos para a
melhoria dos produtos e serviços. 2. Adotar
a nova filosofia. 3. Por fim à dependência da
inspeção para alcançar a qualidade. 4. Minimizar
o custo total trabalhando com um único
fornecedor. Acabar com a prática de realizar
negócios baseados somente nos preços. 5.
Melhorar constantemente e continuamente cada
processo. 6. Instituir o treinamento na
tarefa. 7. Adotar e instituir lideranças.
42
O ENFOQUE DEMING (2)
OS 14 PONTOS (8 a
14) 8. Banir os receios. 9. Derrubar as
barreiras entre as áreas. 10. Eliminar slogans,
exortações e alvos para a força de trabalho. 11.
Eliminar cotas numéricas para a força de trabalho
e objetivos numéricos para o
gerenciamento. 12. Remover as barreiras que
roubam das pessoas a satisfação no
trabalho. Eliminar o sistema anual de
classificação. 13. Instituir um vigoroso
programa de educação e auto-melhoria para
todos. 14. Colocar todos da organização
trabalhando para realizar a transformação.
43
O ENFOQUE CROSBY (1)
PARA CROSBY, QUALIDADE É ..... ? CONFORMIDADE
COM AS ESPECIFICAÇÕES, A QUAL É MEDIDA
PELO CUSTO ... DA NÃO CONFORMIDADE ?
QUALIDADE ABUNDANTE OU POBRE NÃO
POSSUI SIGNIFICADO, SOMENTE ... ...
CONFORMIDADE E ... NÃO-CONFORMIDADE
44
O ENFOQUE CROSBY (2)
OS QUATRO ABSOLUTOS são ? A QUALIDADE SE
DEFINE PELA CONFORMIDADE ÀS EXIGÊNCIAS ?
O SISTEMA DA QUALIDADE É A PREVENÇÃO ? O
PADRÃO DE DESEMPENHO É ZERO DEFEITO ? A MEDIDA
DA QUALIDADE É O PREÇO PAGO PELA
NÃO-CONFORMIDADE
45
ISO 9000 (1)
? O QUE É ..... E HISTÓRICO ? EVOLUÇÃO ?
ISO 9000 NO BRASIL ? O Papel da ABNT
? O Papel do INMETRO ? ETAPAS PARA A
CERTIFICAÇÃO
46
SÉRIE de NORMAS ISO 9000
ISO 9000 .....Fundamentos e Vocabulário ISO
9001 ......Requisitos ISO 9004 ......Diretrizes
para Melhorias de
Desempenho ISO 19011 ....Diretrizes para
Auditoria de Sistemas de
Gestão da Qualidade e
Ambiental
47
Tipos de AUDITORIA da QUALIDADE
Organismo de Certificação/Registro
TERCEIRA Parte
Cliente
Organização
SEGUNDA Parte (auditoria em fornecedor)
PRIMEIRA Parte (auditoria interna)
48
ISO 90012000 Seções
Seção 0 .... Introdução Seção 1 ....
Objetivo Seção 2 .... Referências
Normativas Seção 3 .... Termos e
Definições Seção 4 .... Sistema de Gestão da
Qualidade Seção 5 .... Responsabilidade da
Administração Seção 6 .... Gestão de
Recursos Seção 7 .... Realização do
Produto Seção 8 .... Medição, Análise e Melhoria
49
ISO 90012000 Seção 4
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos
Gerais 4.2 Requisitos de Documentação
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da
Qualidade 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Contr
ole de Registros
50
ISO 90012000 Seção 5
RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
5.1 Comprometimento da Direção 5.2 Foco no
Cliente 5.3 Política da Qualidade
5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da
Qualidade 5.4.2 Planejamento do Sistema
da Gestão da Qualidade
51
ISO 90012000 Seção 5
RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
5.5 Responsabilidade, Autoridade e
Comunicação 5.5.1 Responsabilidade e
Autoridade 5.5.2 Representante da
Direção 5.5.3 Comunicação Interna 5.6 Análise
Crítica pela Direção 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Ent
radas para a Análise Crítica 5.6.3 Saídas da
Análise Crítica
52
ISO 90012000 Seção 6
GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de Recursos
6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Co
mpetência, Conscientização e Treinamento
6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de Trabalho
53
ISO 90012000 Seção 7
REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da
Realização do Produto 7.2 Processos
Relacionados a Clientes 7.2.1 Determinação dos
Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.2 Análise
Crítica dos Requisitos Relacionados ao
Produto 7.2.3 Comunicação com o Cliente
54
ISO 90012000 Seção 7
REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e
Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento do Projeto e
Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e
Desenvolvimento 7.3.3 Saídas de Projeto e
Desenvolvimento 7.3.4 Análise Crítica de Projeto
e Desenvolvimento 7.3.5 Verificação de Projeto e
Desenvolvimento 7.3.6 Validação de Projeto e
Desenvolvimento 7.3.7 Controle de Alteração de
Projeto e Desenv.
55
ISO 90012000 Seção 7
REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição 7.4.2 Informações de
Aquisição 7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
56
ISO 90012000 Seção 7
REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produção e
Fornecimento de Serviço 7.5.1 Controle de
Produção e Fornec. de Serviço 7.5.2 Validação dos
Processos de Produção e Fornecimento de
Serviço 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade 7.5.
4 Propriedade de Cliente 7.5.5 Preservação do
Produto 7.6 Controle de Dispositivos de Medição e
Monitoram.
57
ISO 90012000 Seção 8
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades
8.2 Medição e Monitoramento 8.2.1 Satisfação de
Clientes 8.2.2 Auditorias Internas 8.2.3 Medição
e Monitoramento de Processos 8.2.4 Medição e
Monitoramento de Produto 8.3 Controle de
Produto Não-Conforme
58
ISO 90012000 Seção 8
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.4 Análise de
Dados 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhorias
Contínuas 8.5.2 Ações Corretivas 8.5.3 Ações
Preventivas
59
ISO 9000 - Documentação
NÍVEIS ASSOCIADOS À DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DA
QUALIDADE
Nível 1
Manual da Qualidade
Manual de Procedimentos (Ligação)
Instruções de Trabalho
Registros, Formulários, Arquivos etc
Nível 4
60
PMBOKGerenciamento da Qualidade
61
PMBOKPlanejamento da Qualidade
62
PMBOKGarantia da Qualidade
63
PMBOKControle da Qualidade
64
ISO 10006
65
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSO ESTRATÉGICO
PROCESSO DESCRIÇÃO SUBSEÇÃO
Processo Estratégico Define a direção do Projeto e gerencia a realização de outros processos do Projeto 5.2
66
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
67
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
68
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
69
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
70
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
71
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
72
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
73
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
74
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
75
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
APRENDENDO COM O PROJETO (seção 6)
Estabelecimento de um sistema para aquisição,
armazenamento, atualização e recuperação de
informações sobre Projetos, além de garantir que
estas informações sejam utilizadas. Convém que a
informação necessária para se aprender com o
Projeto seja derivada das informações contidas no
próprio Projeto, incluindo a retroalimentação do
cliente e de outras partes interessadas. Antes de
utilizar estas informações, convém que suas
validades sejam verificadas. Antes que o sistema
de gerenciamento de informações do Projeto seja
dimensionado, convém que a organização defina a
informação necessária para que aprenda com o
Projeto, garantindo que seja implementado um
sistema para aquisição desta informação. Imediatam
ente antes de o Projeto ser concluído, convém
realizar análises críticas documentadas sobre o
desempenho do Projeto, ressaltando a experiência
que possa ser utilizada em outros Projetos. Se
possível, convém que estas análises críticas
envolvam o cliente e outras partes interessadas
pertinentes.
76
PRÊMIO NACIONAL da QUALIDADE (PNQ)
? HISTÓRICO ? O QUE É ? A MUDANÇA COMO
PROCESSO
77
FUNDAMENTOS PARA O PNQ 2004

• LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
• VISÃO DE FUTURO
• FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO
• RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA
• DECISÕES BASEADAS EM FATOS
• VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS
• ABORDAGEM POR PROCESSOS
• FOCO NOS RESULTADOS
• INOVAÇÃO
• AGILIDADE
• APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
• VISÃO SISTÊMICA

78
CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA PNQ 2004

• LIDERANÇA
• ESTRATÉGIA E PLANOS
• CLIENTES
• SOCIEDADE
• INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
• PESSOAS
• PROCESSOS
• RESULTADOS

79
PNQ ... Uma Visão Sistêmica da Organização
80
PNQ 2004 ... Critérios de Excelência
(PONTUAÇÃO)
1. Liderança
100 1.1 Sistema de
Liderança
3 0 1.2 Cultura da
Excelência
4 0 1.3 Análise Crítica
do Desempenho Global
3 0 2 . Estratégias e Planos
9 0 2.1 Formulação
das Estratégias
3 0 2.2 Desdobramento das
Estratégias
3 0 2.3 Planejamento da Medição do
Desempenho 3 0 3.
Clientes
6 0 3.1 Imagem e
Conhecimento de Mercado
3 0 3.2 Relacionamento com Clientes

3 0 4. Sociedade
6 0 3.1
Responsabilidade Sócio-Ambiental
3 0 3.2 Ética e
Desenvolvimento Social
3 0
81
PNQ 2004 ... Critérios de Excelência
(PONTUAÇÃO)
5. Informações e Conhecimento
6 0 5.1 Gestão das informações da
organização 2 0
5.2 Gestão das informações comparativas
2 0 5.3 Gestão do
capital intelectual
2 0 6 . Pessoas

9 0 6.1 Sistemas de trabalho
3
0 6.2 Capacitação e desenvolvimento
3 0 6.3
Qualidade de vida
3 0 7.
Processos
9 0 7.1 Gestão de
processos relativos ao produto
3 0 7.2 Gestão de processos de
apoio
2 0 7.3 Gestão de processos relativos aos
fornecedores 2 0 7.4
Gestão econômico- financeira
2 0
82
PNQ 2004 ... Critérios de Excelência
(PONTUAÇÃO)
8. Resultados
450 8.1 Resultados
relativos aos clientes e ao mercado
100 8.2 Resultados econômico -financeiros
100 8.3
Resultados relativos às pessoas
6 0 8.4 Resultados
relativos aos fornecedores
3 0 8.5 Resultados dos processos
relativos aos produtos 8 0
8.6 Resultados relativos à sociedade
3 0 8.7 Resultados
dos processos de apoio e organizacionais
5 0 Total de pontos 1000
83
PNQ .... ALGUNS BENEFÍCIOS DA CANDIDATURA

• AUTO-AVALIAÇÃO E AVALIAÇÃO SEGUNDO
• CRITÉRIOS REFERENCIAIS E COMPARATIVOS
• BENCHMARKING EM PROCESSOS E GESTÃO
• INCREMENTO NO RITMO DE IMPLANTAÇÃO DE
• MELHORIAS CONTÍNUAS
• EXPERTISE EM PROCEDIMENTOS DE AVALIAÇÃO
• QUE PODEM ESTENDER-SE A FORNECEDORES,
• PARCEIROS, CLIENTES etc
• DISTINÇÃO MAIS NÍTIDA ENTRE DESEMPENHOS
• TÍPICO E CLASSE MUNDIAL

84
Ciclo PDCA
85
Ciclo PDCA
86
Ciclo PDCANO TRATAMENTO DE PROBLEMAS
87
FERRAMENTAS da QUALIDADE
88
FERRAMENTAS da QUALIDADE
89
CARTAS de CONTROLE
90
DIAGRAMA de CAUSA E EFEITO
91
DIAGRAMA de DISPERSÃO
92
ESTRATIFICAÇÃO
93
FLUXOGRAMA
94
FOLHA de VERIFICAÇÃO
95
GRÁFICO DE PARETO
96
HISTOGRAMA
97
Matriz GUT
98
5W 2H
99
MÉTODOS ESPECÍFICOS DE GESTÃO
100
5 S
101
Seis Sigma
102
Seis Sigma - Metodologia
103
QFDDesdobramento da Função Qualidade
104
QFD - Metodologia
105
QFD - Metodologia
106
QFD - Metodologia
107
QFD - Metodologia
108
QFD - Metodologia
109
BENCHMARKING
110
BENCHMARKING - Metodologia
111
REENGENHARIA
112
REENGENHARIA - Metodologia
113
ANÁLISE de VALOR
114
ANÁLISE de VALOR - Metodologia
115
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
ETAPAS 1. ESTUDO DO PROCESSO 2.
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA 3. OBSERVAÇÃO DA
SITUAÇÃO 4. ANÁLISE DO PROBLEMA 5.
AÇÃO 6. VERIFICAÇÃO 7. NORMALIZAÇÃO
8. CONCLUSÃO
116
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

• 1. ESTUDO DO PROCESSO
• ÁREA
• PROCESSO
• SETOR E PESSOAS RESPONSÁVEIS
• NÚMERO DE EXECUTANTES
• FORNECEDORES
• PRODUTOS E SERVIÇOS (INTERMEDIÁRIOS E FINAIS)
• CLIENTES (INTERNOS/EXTERNOS, PRINCIPAIS E
  SECUNDÁRIOS)
• REQUISITOS DOS CLIENTES
• ESPECIFICAÇÕES
• FLUXOGRAMA
• PADRÕES DE DESEMPENHO
• NORMAS EXISTENTES

117
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

• 2. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
• LISTAGEM DOS PROBLEMAS
• PRIORIZAÇÃO (MATRIZ GUT etc)
• CONSEQÜÊNCIAS DO PROBLEMA PARA O PROCESSO
• 3. OBSERVAÇÃO DA SITUAÇÃO
• CARACTERÍSTICAS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS DO
  PROBLEMA
• COLETA DE DADOS E INFORMAÇÕES

118
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

• 4. ANÁLISE DO PROBLEMA
• LISTAGEM DAS CAUSAS
• RELAÇÃO CAUSA E EFEITO
• DADOS SOBRE AS CAUSAS
• HIERARQUIA DAS CAUSAS
• CAUSA FUNDAMENTAL
• TESTE DE CONSISTÊNCIA DA CAUSA FUNDAMENTAL
• É POSSÍVEL BLOQUEAR O PROBLEMA?
• O BLOQUEIO PROPOSTO GERA EFEITOS INDESEJÁVEIS?

119
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

• 5. AÇÃO
• ESTRATÉGIA DE AÇÕES CORRETIVAS OU PREVENTIVAS
• EFEITOS COLATERAIS DA AÇÃO
• CUSTOS
• PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO (5W2H, CRONOGRAMA etc)
• TREINAMENTO
• IMPLEMENTAÇÃO DAS AÇÕES
• REGISTRO DOS RESULTADOS

120
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

• 6. VERIFICAÇÃO
• COLETA DE DADOS
• COMPARAÇÃO
• EFEITOS SECUNDÁRIOS
• VERIFICAÇÃO DA CONTINUIDADE OU NÃO DO PROBLEMA
  (SE O BLOQUEIO NÃO FOI EFETIVO RETORNAR À ETAPA 3)

121
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

• 7. NORMALIZAÇÃO
• PADRONIZAÇÃO (ELABORAÇÃO OU ALTERAÇÃO DAS NORMAS)
• COMUNICAÇÃO E DIVULGAÇÃO A TODOS OS ENVOLVIDOS
• DATA DE INÍCIO DA NOVA SISTEMÁTICA
• TREINAMENTO E EDUCAÇÃO
• SISTEMA DE VERIFICAÇÃO/ACOMPANHAMENTO DO
  CUMPRIMENTO DAS NORMAS

122
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

• 8. CONCLUSÃO
• RELACIONAR OS PROBLEMAS REMANESCENTES
• PLANEJAMENTO PARA SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS
  REMANESCENTES
• RECAPITULAÇÃO DE TODO O PROCESSO UTILIZADO, COMO
  APRENDIZADO PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FUTUROS
• DIVULGAÇÃO DA EXPERIÊNCIA POR TODA A ORGANIZAÇÃO

123
METODOLOGIA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE
Fase de estruturação - elaboração de diagnóstico
e auto-avaliação do sistema de gestão -
definição do comitê executivo, coordenador e
facilitadores internos. Fase de sensibilização -
Sensibilização das pessoas com o lançamento do
programa - treinamento e educação dos
colaboradores em conceitos e ferramentas de
gerenciamento - lançamento do método de gestão
5S. Fase de implantação - análise dos processos
e estabelecimento dos padrões de trabalho pelas
áreas - implementação do gerenciamento de
rotina e de melhoria - incentivo às atividades
em equipe do tipo círculos de controle de
qualidade, times funcionais e
multifuncionais - criação de programas visando à
participação de colaboradores na geração de
idéias e inovações
124
METODOLOGIA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE
- implantação de sistema de gestão, em
conformidade com os requisitos da norma ISO
9001 - implantação de sistema de gestão, em
conformidade com as orientações da norma ISO
9004 - identificação de oportunidades e
aplicação de métodos específicos de gestão,
tais como QFD, Seis Sigma, Benchmarking, dentre
outros - busca do atendimento do modelo de
gestão baseado no PNQ, em sua versão
simplificada (primeiros passos para a
excelência) - busca do atendimento do modelo de
gestão completo do PNQ. Fase de controle -
elaboração de diagnóstico de auto-avaliação do
sistema de gestão - análise dos resultados e
implementação de ações corretivas (rodar o
PDCA).