Justi

1
Conselho Nacional de Justiça
Justiça de Conciliação
Conhecimento de ferramentas gerais, técnicas
de Negociação, Conciliação e Mediação como forma
de aperfeiçoar as atividades do Poder Judiciário
ROBERTO PORTUGAL BACELLAR rob_at_tj.pr.gov.br
2
Roberto Portugal Bacellar

• Mestre em Direito Econômico e Social - PUCPR
• MBA - Gestão Empresarial - UFPR
• Especialista em Direito Civil e Processual Civil
• Professor da PUCPR
• Professor da Escola da Magistratura PR
• Professor Convidado da FGV-Law

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O PODER JUDICIÁRIO

• NO CONTEXTO DOS MÉTODOS APROPRIADOS DE RESOLUÇÃO
  DE CONTROVÉRSIAS

4

• Lembra daquele acordo que você dirigiu em que as
  partes te abraçaram e agradeceram?

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• É POSSÍVEL FAZER COM QUE ESSAS EXPERIÊNCIAS SE
  REPITAM!
• COMO?

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VENCER OS PRECONCEITOS

• Esse negócio de mediação, negociação... Isso é
  coisa de psicólogo. Negociação?
• Isso é coisa de administrador, comerciante...
• Ensino Jurídico - processo dialético
• Guerra, briga, disputa, adversidade,
  adversariedade...

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• ESTUDAR TÉCNICAS E FERRAMENTAS DOS MÉTODOS
  AUTOCOMPOSITIVOS E PERCEBER ASDISTINÇÕES ENTRE
  OS MODELOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

8
DISTINÇÕES ENTRE OS MODELOS DE RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
9
MODELOS CONSENSUAIS X MODELOS CONFLITUAIS
10
CONSENSUAIS X CONFLITUAIS

• Negociação
• Conciliação
• Mediação

• Arbitragem
• Julgamento

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MECANISMOS DE RESOLUÇÃO DE CONTROVÉRSIAS

• Direto
• Negociação
• Com Assistência de Terceiros
• Mediação
• Conciliação
• Arbitragem
• Julgamento

nenhuma
Intervenção do Terceiro
muita
12
NOS MODELOS CONFLITUAIS

• HÁ IMPOSIÇÃO
• NÃO HÁ NEGOCIAÇÃO
• CONCILIAÇÃO OU MEDIAÇÃO
• NÃO HÁ CONSENSO
• ALGUÉM PERDE

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JULGAMENTO/ARBITRAGEM

• Modelo conflitual (partes - posições)

Parte A
Parte B
SENTENÇA
14
NOS MODELOS CONSENSUAIS

• HÁ NEGOCIAÇÃO,
• CONCILIAÇÃO OU MEDIAÇÃO
• Não há imposição
• HÁ CONSENSO
• Não há perdedores (todos podem ganhar)

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GANHA x GANHAGANHA x PERDE

• A Mediação é uma negociação baseada em interesses
  - com resultado ganha-ganha
• A Negociação baseada em posições envolve uma
  dinâmica de propostas e contra propostas
  (barganha posicional), que pode provocar um
  efeito destrutivo na relação das partes e não
  gerar opções criativas (a conciliação tradicional
  pode gerar a sensação de pequenas perdas).

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PERDE x PERDE

• Dependendo DA ORIGEM DO CONFLITO, dos princípios,
  valores e crenças que fortalecem POSIÇÕES podemos
  encontrar situações extremas onde a palavra de
  ordem é contra crenças não há fatos
  (Wanderley, José Augusto - Negociação total)
• Ninguém se importa em perder e todos os fatos e
  argumentos (racionais) são rechaçados sem
  justificativa
• Trabalho de percepção e muita paciência

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(No Transcript)
23
POSIÇÃO E INTERESSE
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POSIÇÃO

• POSIÇÃO pode se apresentar como uma
  justificativa, uma meta estratégica (peço o mais
  para conseguir o menos), onde a pessoa esconde,
  dissimula, omite seus verdadeiros motivos,
  justificativas ou metas procura não escutar para
  manter-se firme na posição
• Argumentos do processo judicial
• Lide processual.

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INTERESSE

• INTERESSE o que é realmente importante no
  problema, são as verdadeiras intenções, as
  justificativas reais que a pessoa reluta em
  expressar
• Normalmente o interesse é encoberto pela posição
• Há medo de expressar os interesses, medo de se
  abrir, de ficar vulnerável e não ser compreendido
  (importância do sigilo)
• Lide sociológica.

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CONCILIAÇÃO

• É um acordo de vontades que resulta de concessões
  mútuas em que um terceiro imparcial, ajuda,
  orienta e facilita a composição. Pode o
  conciliador (convencional), inclusive, orientar e
  sugerir soluções
• Algumas vezes - por meio do acordo - a
  conciliação consegue compatibilizar posições (um
  cede um pouco, outro cede outro pouco e o acordo
  é alcançado).

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CONCILIAÇÃO

• Em sentido amplo, a Conciliação, como
  autocomposição, pode resultar
• No reconhecimento do pedido
• Na renúncia à pretensão
• Na desistência da ação (sem julgamento)
• Concessões recíprocas (transação).
• Nessas hipóteses soluciona-se a lide mas
  pode não haver pacificação.

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CONCILIAÇÃO

• O conciliador convencional orienta, sugere,
  participa do conteúdo da decisão

Conciliador
Parte A
Parte B
29
Conciliador
Parte A
Parte B
ACORDO
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MEDIAÇÃO

• A Mediação é um processo voluntário em que um
  terceiro neutro e imparcial, ajuda a duas ou mais
  pessoas em conflito, a buscar uma solução por
  elas encontrada e mutuamente aceitável para
  resolvê-lo (o conflito)
• Procura desvendar o interesse.
• A confidencialidade ou sigilo é uma
  característica da mediação.

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MEDIAÇÃO

• NEGOCIAÇÃO INTEGRADORA
• ganha-ganha e não perde-ganha
• DIMINUIR HOSTILIDADES
• cooperação no lugar da competição
• REVALORIZAÇÃO E RECONHECIMENTO
• potencial de transformação nas relações humanas

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MEDIADOR FACILITADOR DA COMUNICAÇÃO HUMANA
VERDE
AMARELO
AZUL
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MEDIAÇÃO

• Mediador estimula, auxilia mas não sugere
  soluções, só amplia as possibilidades (abre o
  leque de opções)

interessado A
interessado B
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Os interessados conseguem encontrar os pontos
convergentes e eles mesmos constroem o acordo
Mediador
Estamos satisfeitos
ACORDO
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O USO DETERMINA O SENTIDO

• Importância de conhecer as diferenças entre as
  várias modalidades (negociação, mediação,
  conciliação, arbitragem)
• Avanços na categorização e modelos mediação
  terapêutica, mediação avaliadora (restrita e
  ampla), mediação facilitadora (restrita e
  ampla)... Muito Treinamento/Estudo...
• Recomendação priorizar um estilo, mas ter
  flexibilidade para adequar o estilo quando, no
  caso, for o mais indicado.

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MAIS ALGUNS MODELOS DE MEDIAÇÃO
TRADICIONAL CIRCULAR-NARRATIVO TRANSFORMATIVO
FOCO NO ACORDO FOCO NO RELACIONAL E NO ACORDO FOCO NA TRANSFORMAÇÃO DAS RELAÇÕES
NEGOCIAÇÃO CONSTRUÇÃO DE UMA HISTÓRIA ALTERNATIVA REVALORIZAÇÃO E RECONHECIMENTO
LEITURA LINEAR LEITURA SISTÊMICA LEITURA SISTÊMICA
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TEORIA DA COMUNICAÇÃO

• Tem como um dos seus fundamentos a idéia de
  CIRCULARIDADE
• Toda pessoa é causa de comportamento de uma 2a.
  pessoa, e esta por sua vez, é causa de
  comportamento da 1a. pessoa.
• Temos o cenário com dois níveis de comunicação

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O Conciliador ou conciliadores ao atuar deve(m)
escutar as partes uma de cada vez. Ouvindo uma...
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Ouvindo a outra... e o conciliador ou
conciliadores produzirá(ão) dois níveis de
comunicação
40
Primeiro nível de comunicação deles
(conciliadores) com as partes
41
E o segundo nível de comunicação das partes
entre si Ilustração onde há um co-facilitador
42
INTRODUÇÃO PARA O CONHECIMENTO DE FERRAMENTAS E
TÉCNICAS GERAIS APROPRIADAS PARA A RESOLUÇÃO DE
DISPUTAS
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PESQUISAS PODER JUDICIÁRIO

• Pesquisa Cartilha / Pesquisas atuais
• Linguagem do Juiz (escrita e falada)
• Anomia
• Juizados Especiais (Estaduais e Federais)
• Judicialização das Relações Sociais
• Necessidade de mudança de mentalidade
• Interdisciplinaridade\ Transdisciplinaridade

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RAPPORTApenas uma introdução voltaremos ao
assunto no decorrer do curso
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RAPPORT

• Antes da introdução na Mediação é necessário
  construir o rapport, pois ele é o maior fator
  na aceitação do mediador O rapport se refere ao
  grau de liberdade na comunicação das partes e a
  qualidade do contato humano
• Ocorre normalmente entre (10 a 15).
• Dora F. Schnitman /Stephen Littlejohn

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RAPPORT

• Varia de acordo com as pessoas e pode ser
  muito rápido para o bem ou para o mal (5)
• A qualidade no relacionamento - sintonia - é
  pressuposto da solução mais adequada (flui
  naturalmente).

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COACH

• Origem no mundo dos esportes, representando o
  técnico - agregador de capacidades de cada um dos
  elementos da cadeia (Coach do inglês -
  treinador)
• COACHING processo de estímulo, motivação,
  para desenvolver habilidades e competências para
  alcançar resultados, (objetivos comuns) em
  determinado período de tempo.

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LIDERANÇA POR CREDIBILIDADE

• Autoridade conquistada por meio de credibilidade,
  reputação e não por meio do PODER
• LIDERANÇA REFINADA liderança junto com os outros
  e não sobre os outros
• Novos conceitos de LIDERANÇA SERVIDORA (O monge e
  o executivo, James C. Hunter - Sextante).
• Estar no Poder é como ser uma dama. Se tiver que
  lembrar às pessoas que você é, você não é.
  Margaret Thatcher

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RAPPORT/ COACH

• Percepção do coach (mediador) sobre o
  rapport e planejamento estratégico
• - AVANÇAR E DEIXAR FLUIR
• - TENTAR RECUPERAR
• - SAIR COM DIGNIDADE

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MÚLTIPLAS VARIÁVEIS

• Conflitos geram ansiedade
• Ambiente - busca de harmonia e resposta aos
  estímulos (formalidades, mesas, cadeiras, cores,
  aromas, música) - sintonia do ambiente
• Emoções (percepção, identificação, leitura do
  corpo, programação neurolingüística - PNL)
• A aproximação facilita o entendimento no espaço
  de tempo ideal (em período de tensão pode
  agudizar o conflito - Eder Paschoal Pinto -
  Negociação orientada para resultados)

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TENTAR IDENTIFICAR O SENTIMENTO

• ALEGRIA
• CONFIANÇA
• HONESTIDADE
• TRANQUILIDADE
• SATISFAÇÃO
• INTERESSE SEXUAL
• SURPRESA
• ESPERANÇA
• SUSPEITA
• DIGNIDADE
• FIRMEZA
• DETERMINAÇÃO

• CONFUSÃO
• NERVOSISMO
• INDECISÃO
• INQUIETAÇÃO
• VERGONHA
• RESSENTIMENTO
• DESCRENÇA
• PREOCUPAÇÃO
• MEDO
• FRUSTRAÇÃO
• TÉDIO
• INSEGURANÇA

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AXIOMAS DA COMUNICAÇÃO

• É impossível não se comunicar. Todo
  comportamento, atividade ou inatividade tem o
  valor de mensagem, incluindo o silêncio
• A comunicação tem um componente verbal e um
  componente não verbal
• Estudos (O.Connors e Seymour) revelam que o
  impacto dos diferentes canais de comunicação se
  distribuem assim
• 55 linguagem do corpo
• 38 tom de voz
• 7 palavras.

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IDENTIFICAÇÃO / VALIDAÇÃO

• A IDENTIFICAÇÃO PERMITE promover a VALIDAÇÃO DOS
  SENTIMENTOS.
• Melhora a comunicação e GERA CREDIBILIDADE.
• O jurisdicionado sente-se valorizado e
  prestigiado.

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AS EMOÇÕES AJUDAM A RESOLVER CONFLITOS
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INTRODUÇÃOPARA O CONHECIMENTO DE OUTRAS TÉCNICAS
OU FERRAMENTAS DE NEGOCIAÇÃO E MEDIAÇÃO COMO
FORMA DE MELHORAR A CONCILIAÇÃORoberto Portugal
Bacellar, Juizados Especiais a nova mediação
Paraprocessual, Ed. RT
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OUVIR
OUVIR
OUVIR
OUVIR
OUVIR
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ESCUTA DINÂMICA

• O QUE É ?
• Escutar para ouvir, não para responder
• Compreender os significados das palavras
• Escutar o conteúdo emocional
• Confirmar às partes que estão sendo ouvidas.

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INTERVIR COM PARCIMÔNIA

• Quando a comunicação for restabelecida, a
  participação do mediador deve apenas orientar o
  diálogo, ressaltando os pontos convergentes que
  resultarem da conversa
• Evitar a escuta nervosa
• Falar só o essencial e não intervir sem
  necessidade.

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REPETIR E PARAFRASEAR

• Repetir o que a pessoa disse, usando outras
  palavras, enfatizando os pontos positivos,
  incluindo todas as pessoas, permitindo que ouçam
  suas histórias contadas por um terceiro neutro e
  imparcial.

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REPETIR E PARAFRASEAR

• Resumo parcial após o relato de cada uma das
  partes
• Resumo único depois do relato das duas partes,
  unificando o discurso.
• Em regra o resumo único pode ser mais adequado
  verificação de tensões, sentimentos, dificuldades
  de comunicação e conveniência na adoção do resumo
  (retrospectivo-positivo) parcial.

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SEPARAR PESSOAS DO PROBLEMA

• É comum para identificar a necessidade do
  uso da ferramenta
• As pessoas passarem a se agredir mutuamente
• Os primeiros desabafos - são de um contra o
  outro
• Com o uso da técnica gradativamente a comunicação
  se restabelece
• Passa a ser perceptível o avanço da conversa de
  um com o outro e não de um contra o outro.

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CRIAR PADRÕES OBJETIVOS

• Em um momento inicial, as posições sempre se
  apresentam como antagônicas só uma pode ser
  acolhida e a veracidade de uma, implica na
  falsidade da outra.
• O padrão externo (neutro - objetivo) permite
  ceder, aceitar, concordar não foi o mediador que
  disse, não foi a outra parte... Ex. laudo,
  perícia, jornal, parecer técnico, revista, livro,
  balanço, legislação, jurisprudência...

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FORMULAÇÃO E AVALIAÇÃO DE OPÇÕES

• Gerar e estimular opções, tantas quanto
  possíveis, sem julgar
• Estimular opções para satisfazer os interesses
  mútuos e individuais
• Organizar e avaliar (sem julgar) as opções
  conforme os critérios e prioridades.

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MÉTODO DOS SEIS CHAPÉUS

• Chuva de idéias
• Usar a criatividade
• Experiências dos outros (várias).
• Edward De Bono

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PENSAMENTO LATERAL

• Chapéu Branco
• Chapéu Amarelo
• Chapéu Vermelho
• Chapéu Verde
• Chapéu Preto
• Chapéu Azul

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ESTABELECER PRIORIDADES

• Facilidade
• Importância
• Urgência
• Alternância

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FECHAMENTO DO ACORDO

• Ao alcançar o esclarecimento dos pontos obscuros
  e identificar os interesses que se escondiam
  atrás dos discursos posicionais, o mediador deve,
  tal qual o bom artesão, costurar ponto por ponto
  do acordo
• O acordo deve ser objetivo, claro e simples, se
  possível, de uma forma positiva
• Passível de ser executado - se necessário
• Não contrarie os bons costumes e as normas de
  ordem pública.

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QUANTO MAIS SE PRATICA MAIS SE APRENDE CONCILIAÇÃO

• Só a prática da conciliação fará com que cada um
  aumente o seu rol de observações e recomendações
  para uma boa solução dos conflitos.
• Para isso é necessário o acompanhamento
  qualitativo das técnicas autocompositivas
  aplicadas pelo conciliador.

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A QUALIDADE EM SERVIÇOS

• AnálisedeSatisfação do Jurisdicionado

91
A QUALIDADE EM SERVIÇOS

• QUALIDADE ESPERADA (Q0)
• X
• QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)

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TEORIA DA RELATIVIDADE APLICADA NA AVALIAÇÃO DE
QUALIDADE EM SERVIÇOS

• Quando estamos duas horas na companhia de uma
  bela rapariga, parece-nos que passou apenas um
  minuto. Mas se nos sentamos, durante um minuto
  sobre um fogão quente, achamos que passaram duas
  horas. É isto a relatividade.
• Albert Einstein The New York Times, 19/04/1955

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TEORIA DA RELATIVIDADE

• Como comunicar o tempo de espera?
• Falar, informar, comunicar, distribuir senha,
  ordenar, tranqüilizar
• Estimulação visual, música, televisão, vídeo,
  pensamentos positivos...
• Fornecer cadeiras
• Algum entretenimento
• Condições ambientais gerais como cor, luz,
  temperatura, aroma...

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ANÁLISE DA INTEGRALIDADEDOS SERVIÇOS E
PESQUISAS REALIZADAS PELA CIÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO

• Compra Maravilhosa
• Instalação Péssima
• Resultado Maravilhoso.
• ANALISE SERVIÇO RAZOÁVEL!

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LINHA DE VISIBILIDADE

• O que o jurisdicionado precisa ver!
• (linha de frente visível)
• O que o jurisdicionado não precisa ver!
• O que o jurisdicionado não pode ver!
• (bastidores invisível)
• Se o jurisdicionado que está esperando na fila
  perceber o atendente tomando café ou conversando
  alegremente com um amigo sobre assuntos
  particulares...
• Só esse fato proporcionará uma percepção de
  desvalorização e uma significativa mudança na
  avaliação de desempenho.

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AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

• Formato carinhas

Melhor Avaliação
Pior Avaliação
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Como foi atendido pelo Conciliador ou Juiz Leigo
no Juizado Especial?
a) Muito Bem b) Bem c) Mal d) Muito Mal

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A QUALIDADE EM SERVIÇOS

• QUALIDADE ESPERADA (Q0)
• X
• QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)

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• QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0)
• É IGUAL ()
• À QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)
• Significa que não fizemos nada mais que nossa
  obrigação

100

• QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0)
• ERA MAIOR ()
• DO QUE FOI A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)
• Significa que nosso serviço é ruim

101

• QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0)
• ERA MUITO MAIOR ()
• DO QUE FOI A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)
• Significa que nosso serviço é Muito ruim

102

• QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0)
• ERA MENOR (-)
• DO QUE FOI A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)
• Significa que realizamos um bom serviço

103

• QUANDO A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)
• É MUITO MAIOR gtgt
• DO QUE ERA A QUALIDADE ESPERADA (Q0)
• Significa que realizamos um Excelente serviço

104
NÍVEIS DE AVALIAÇÃO
Melhor Avaliação

• Q1gtgtQ0 Qualidade Excelente
• Q1gtQ0 Boa Qualidade
• Q1Q0 Aceitável
• Q1ltQ0 Qualidade Ruim

Pior Avaliação
105
A QUALIDADE EM SERVIÇOS

• ÍNDICE DE ACORDO gtgt
• SUPERIOR À MÉDIA...
• Nem sempre significa que realizamos um Excelente
  Serviço
• SATISFAÇÃO
• DO JURISDICIONADO

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O OLHO DO OBSERVADOR

• O QUE VEMOS?

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PAZ UM PRINCIPIO QUE NÃO PODE TER

• FIM