DELAMA DELAMA

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PRESENTATION D'AFNOR CERTIFICATION
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ORGANISATION DU GROUPE AFNOR
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CARACTERISTIQUES ET CHIFFRES CLESDAFNOR
CERTIFICATION

• Organisme certificateur du Groupe AFNOR
• Plus de 50 ans dexpérience
• Accrédité COFRAC pour la certification de
  Produits, Services et Systèmes (EN 45011 - EN
  45012)
• 70 du volume des certifications françaises
  (Produits et Services) et des centaines de
  milliers de références commerciales certifiées
• 250 applications et plus de 4 600 entreprises
  françaises et étrangères (30) certifiées
• Un réseau de 45 organismes spécialisés

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ORGANISATIONAFNOR CERTIFICATION
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LOFFREDAFNOR CERTIFICATION
AFNOR CERTIFICATION et le réseau NF
La certification de systèmes
Attestation de conformité à la réglementation
La certification de produit
La certification de service
La certification de personnel
?
et la validation AFNOR de méthodes alternatives
danalyses
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LOFFRE AFNOR CERTIFICATIONPAR THEMES / SECTEURS
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COMPARATIF DES DIFFERENTSTYPES DE CERTIFICATION
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LOFFRE CERTIFICATION DE SERVICES DAFNOR
CERTIFICATION
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LES CHIFFRES CLES NF SERVICE

• 10 années dexistence
• plus de 20 professions concernées (à fin 2002)
• 15 projets en cours de développement
• 1 M de C.A en 2001
• une équipe de 13 personnes à votre service
• plus de 500 entreprises certifiées

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LE DEPARTEMENT NF SERVICE UNE EQUIPE A VOTRE
SERVICE

• Responsable de marché/ingénieur développement
• développement et animation dun portefeuille de
  nouvelles marques de certification
• Ingénieur certification
• responsable et gestionnaire de marques de
  certification
• Technicien de certification
• instruction des dossiers, information des
  clients, planification des audits
• Ingénieur Commercial
• prospection, promotion et vente de processus de
  certification

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LES CERTIFICATIONS DE  SERVICES AU PUBLIC 

• Responsable de marché / ingénieur développement
  Nathalie MAGUIN

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LES CERTIFICATIONS DE SERVICES AUX
CONSOMMATEURS 

• Responsable de marché / ingénieur développement
  Christelle BADET

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LES CERTIFICATIONS DE SERVICES AUX ENTREPRISES 

• Responsable de marché / ingénieur développement
  Olivier AUDEBERT

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DEFINITION DUNE CERTIFICATIONDE SERVICE

• Cest lattestation par un organisme
  certificateur indépendant et impartial quun
  service est conforme à des exigences fixées par
  un référentiel.

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LA CERTIFICATION NF SERVICE
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LES ACTEURS DUNE CERTIFICATION DE SERVICE
La démarche repose sur la volonté de trois
acteurs
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COMPOSANTES DUN REFERENTIELDE CERTIFICATION NF
SERVICE
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EXEMPLE DUNE NORME DE SERVICE

• Méthode pour définir et mesurer la qualité de
  service
• Guide pour choisir des critères de qualité
• Guide pour formuler un critère de qualité

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DE LA NORMALISATION A LA CERTIFICATION

• Un projet en deux phases
• PHASE 1
• Après la norme de Service, élaboration du
  règlement de certification gt client une
  profession, une fédération.
• PHASE 2
• processus de certification délivrance du
  certificat et suivi gt client les entreprises
  du secteur.

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LA CONCEPTION DUNE CERTIFICATION NF SERVICE (1)

• La phase 1 se décompose en 4 étapes
• Etape 1 rédaction du projet de règlement de
  certification NF Service
• Etape 2 sélection et qualification dauditeurs
• Etape 3 création du comité de la marque NF
  Service, validation et publication du règlement
  de certification
• Etape 4 communication et lancement de la marque

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LA CONCEPTION DUNE CERTIFICATION NF SERVICE (2)

• Contenu de létape 1
• évaluation amont identifier les modalités
  dapplication de la norme, les modes de preuves
  recevables à partir de lexistant, les modalités
  de contrôle pertinentes et pratiques
• groupe de travail rédiger le projet de
  règlement en fonction des recommandations des
  évaluations
• évaluations aval vérifier les pertinence et
  lefficacité des dispositions choisies dans le
  projet de règlement, effectuer déventuels
  ajustements et valider le projet

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LA CONCEPTION DUNE CERTIFICATION NF SERVICE (3)

• Contenu de létape 2
• sélection dauditeurs en fonction des éléments
  de compétence identifiés dans létape 1, disposer
  des auditeurs les plus compétents dans le
  domaine, au meilleur coût et avec une réactivité
  adaptée
• qualification des auditeurs assurer une
  formation théorique et pratique à la norme, au
  règlement de certification, au métier et aux
  particularités du secteur dactivité

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LA CONCEPTION DUNE CERTIFICATION NF SERVICE (4)

• Contenu de létape 3
• recherche de membres en vue de constituer le
   comité de marque  ou  comité particulier 
• validation par le comité et approbation du projet
  de règlement par le Directeur éxecutif d Afnor
  certification
• publication de lavis mentionnant ce nouveau
  règlement de certification au Journal Officiel
  (selon la loi du 3 juin 19994 et le décret du 30
  mars 1995)

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LA CONCEPTION DUNE CERTIFICATION NF SERVICE (5)

• Contenu de létape 4
• sélection et qualification des auditeurs formés à
  votre métier
• communiqués de presse
• conférences
• réunions d information...

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LA CONCEPTION DUNE CERTIFICATION NF SERVICE (6)

• Les investissements pour la phase 1
• Définis en fonction du nombre de jours
   Ingénieurs Développement  nécessaires.
• Une partie du financement peut être prise en
  charge par Afnor Certification

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POURQUOI DEVELOPPER UNE MARQUE NF SERVICE ?
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LA VALEUR AJOUTEE

• Fédérer la profession autour d un projet commun,
• La reconnaissance et le professionnalisme des
  adhérents,
• Mobiliser les professionnels autour de la qualité
  de service,
• Définir des objectifs concrets,
• Un avantage concurrentiel sur les marchés
  français et européen,
• Optimiser lécoute clients/acheteurs/prescripteurs
  ,
• Un outil de gestion et de sélection des adhérents

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EXEMPLE DUN REGLEMENT DECERTIFICATION NF SERVICE

• Précise les conditions dobtention de la marque
  NF SERVICE,
• Définit les exigences en matière de maîtrise de
  la qualité,
• Précise les modalités de contrôle exercées par
  AFNOR CERTIFICATION.

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LOBTENTION DUNE CERTIFICATION NF SERVICE (1)

• Cette phase se décompose en cinq étapes
• Etape 1 Dépôt du dossier de demande de
  certification,
• Etape 2 Etude de recevabilité administrative
• et technique du dossier,
• Etape 3 Organisation, planification et
  réalisation
• des contrôles de la prestation du service,
• Etape 4 Evaluation des résultats et décision de
  certification,
• Etape 5 Délivrance du certificat remise du
  kit
• de communication (la 1ére année)

Suivi annuel
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LOBTENTION DUNE CERTIFICATION NF SERVICE (2)

• Durée et investissements pour la phase 2
• Durée de un à trois mois (si tout est OK)
• Financement 100 par lentreprise demandeuse
• de la certification

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LE DEROULEMENT DUNE DEMARCHE QUALITE

• Sapproprier la norme,
• Identifier les attentes des clients
• Définir des critères qualité,
• Prendre des engagements,
• Se fixer un niveau d exigence,
• Mesurer ses performances,
• Mesurer la satisfaction des clients,
• Saméliorer.

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LA BOUCLE DE LA QUALITE DE SERVICE
CLIENT
PRESTATAIRE
Qualité attendue
Performance interne
Satisfaction
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LES ENGAGEMENTS INDISPENSABLES

• le management,
• linformation du personnel,
• la formation du personnel,
• une organisation adaptée,
• la maîtrise des sous-traitants.

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LES GRANDES ETAPES DE LA CERTIFICATION

• Faire un état des lieux (qualité),
• Identifier les attentes des clients,
• Répondre aux exigences du référentiel,
• Élaborer son manuel qualité,
• Faire un audit dévaluation pour se préparer,
• Mettre en place des actions correctives,
• Se présenter à la certification,
• Faire vivre sa démarche.

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L OFFRE AFNOR CERTIFICATION

• Le Diagnostic (sur devis),
• Laudit dévaluation (sur devis),
• La Certification (cf annexe 7 du règlement de
  certification ou livret de tarification).

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TARIFS MOYENS (exemples)

• Penser à évaluer les coûts internes,
• Diagnostic Audit d évaluation Admission
• 1 ligne de bus 13 467 HT
• 1 office de tourisme 5 500 HT
• 1 organisme de formation 6 328 HT
• 1 entreprise de dépannage 4 188 HT

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DETAIL DU COUT DE LA CERTIFICATION

• Droit dinscription,
• Recevabilité du dossier,
• Gestion annuelle du dossier,
• Préparation de laudit et rédaction du rapport,
• Audit sur site,
• Droit dusage de la marque,
• Contrôles spécifiques (en suivi).

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PRINCIPES DUNE DEMARCHE REUSSIE

• Une démarche volontaire,
• Implication du personnel,
• Engagement de la direction,
• Une bonne communication,
• Faire simple.

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POURQUOI SE FAIRE CERTIFIERNF SERVICE ?
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POUR SES CLIENTS

• Valoriser ses prestations,
• Garantir une qualité de service,
• Prouver son efficacité et ses performances,
• Renforcer la confiance,
• Fidéliser,
• Optimiser lécoute client,
• Marquer sa différence (logo NF).

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POUR SON ENTREPRISE

• Améliorer la qualité de son service,
• Gagner des parts de marché,
• Mobiliser le personnel autour dun projet commun
  (outil de management),
• Mettre en place une organisation rigoureuse,
  sérieuse et pérenne,

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POUR LE DONNEUR D ORDRES

• Mettre en place une politique qualité,
• Meilleur maîtrise des prestataires,
• Parler un langage commun avec les opérateurs,
• Identifier facilement les bons candidats dans le
  cadre d un appel d offres,
• Une image forte et dynamique,

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ET DEPUIS PEU

• Si existence dune norme européenne, possibilité
  de se faire certifier hors France pour les
  activités de service sous la marque ...
• Une marque collective communautaire
• Premier certifié la STIB

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LOFFRE CERTIFICATION DE PRODUITS DAFNOR
CERTIFICATION
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L A CERTIFICATION DE PRODUITS

• Pour les produits industriels et de consommation
• Pour les produits écologiques
• Pour les produits agro-alimentaires et la
  validation Afnor des méthodes alternatives
  danalyse

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LA MARQUE NF

• Marque volontaire de certification de produits
  industriels et de consommation
• conformité aux normes françaises, européennes et
  internationales et spécifications complémentaires
• Forte notoriété de la marque (92)
• 59 signe de qualité
• 55 gage de sécurité
• 34 garantie
• 23 norme française
• 10 produits testés et contrôlés

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LA MARQUE NF

• Performances du produit régulièrement contrôlées
• Sécurité
• Aptitude à l usage
• Durabilité
• Identification du producteur
• Information validée
• Critères écologiques

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LES LABELS ECOLOGIQUES
NF Environnement
Eco-label européen
Label écologique officiel français
Label écologique officiel européen
Attestation quun produit, à efficacité et
performances équivalentes , a un impact moindre
sur lenvironnement
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LE MARQUAGE CE

• C est un marquage réglementaire et non une
  marque de qualité
• Conformité aux exigences essentielles des
  directives européennes
• Apposé le plus souvent par le fabricant
• Passeport obligatoire pour la libre circulation
  des produits en Europe
• Vocation faciliter à ladministration la
  vérification des produits mis sur le marché

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COMPARATIF NF ET MARQUAGE CE
CHAMP D APPLICATION
Tous secteurs
Secteurs soumis à législation communautaire
STATUT
Volontaire
Obligatoire
Normes
REFERENTIEL
Directives communautaires
MODE DE PREUVE
Par tierce partie
De lautodéclaration à la tierce partie
DOMAINE COUVERT
Qualité
Sécurité minimale
EVOLUTION
Attentes du marché
Aucune
CIBLE
Conso., utilisateurs
Services de contrôle des états membres
SIGNIFICATION
Discriminatoire
Banalisante
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AFNOR CERTIFICATION ET SON RESEAU
AFNOR CERTIFICATION
Gestion directe
Gestion en secrétariat technique
Gestion en mandatement
Fonction essais
Fonction secrétariat technique
Fonction mandatement
Fonction audit et inspection
Fonction essais
Fonction essais
Fonction audit et inspection
Fonction audit et inspection
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RENSEIGNEMENTS

• www.marque-nf.com
• www.afnor.fr
• www.boutique.afnor.fr
• www.afnor.fr/collectivite.asp

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XXX

• Www
• Www
• Zzz
• Yyy