Sistemas y Metodolog

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Sistemas y Metodologías de mejoramiento continuo
de la calidad

• Programa de Capacitación
• Gobierno Regional de Coquimbo
• Ximena Concha Bañados
• Septiembre 2005

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QUÉ ES CALIDAD?
3
La Percepción de la Calidad
La calidad según quien la define...
4
La Percepción de Calidad
?
Si la percepción es lt expectativas
frustración Si la percepción es gt expectativas
satisfacción El éxito o fracaso de la
organización dependen del resultado de esta
comparación, que realiza el usuario.
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La Percepción de Calidad

• Calidad es
• un juicio positivo que realiza un
  usuario/cliente/observador, basado en sus
  expectativas y necesidades, sobre un producto o
  servicio que recibe.
• Gestión de Calidad es
• Las cosas que hace una organización para lograr
  que el cliente/usuario quede satisfecho con el
  bien o servicio que recibe, afectando
  positivamente su juicio de calidad.

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Por qué la Gestión de Calidad es una herramienta
poderosa para las instituciones del Sector
Público?
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Permiten abordar muchas dificultades que impiden
a las instituciones públicas gestionar con
excelencia

• Ausencia de una Misión y Visión interna
  compartida
• Falta de Indicadores de cumplimiento de la Misión
• Falta de coordinación con otras instituciones con
  las que se comparte la misma Misión
• Desconocimiento de las expectativas del mandante
  y del usuario
• Bajo conocimiento de las habilidades requeridas
  por el personal
• Débil Gestión de la motivación y el compromiso
  del personal
• Ausencia de una cultura de Procesos

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• Desalineamiento entre Programas, Personas y
  Acciones
• Débil gestión de la relación con los Usuarios
• Falta de mediciones, datos y análisis para la
  toma de decisiones
• Sistemas de Información inadecuados
• Dificultades para presentar una adecuada cuenta
  pública

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Evolución del concepto de calidad

• En la evolución del concepto de calidad hay
  varias fases según el enfoque que se ha
  privilegiado. Son partes de una evolución en que
  cada avance incorpora los conceptos de la fase
  anterior.
• Orientación al producto
• Orientación al proceso
• Orientación al cliente
• Orientación a la sociedad

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Orientación al producto (década 20 50)

• Calidad es conformidad respecto a
  especificaciones definidas por el mismo productor
  (control - pasa o no pasa).
• Uniformidad en la producción, en línea.
• El cliente es invisible, está fuera del producto
  o proceso. Posible desalineamiento con sus
  intereses.

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Orientación al producto (década 20 50)

• Orientación a la función. Cada persona de la
  organización cumple con una parte del proceso,
  alto nivel de departamentalización.
• No hay visión de proceso global
• En el ámbito del trabajo algunos ejecutan, y hay
  otros que piensan y controlan esa ejecución.

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Orientación al proceso (década de los 50)

• Se documenta y audita la forma de producir para
  garantizar que, si siempre se realiza el proceso
  de la misma forma, el producto va a salir dentro
  de las especificaciones (Manual de Calidad).
• ISO-9000 y otras normas se guían por esta lógica.
• Se asegura al cliente el cumplimiento uniforme de
  los niveles de calidad de la producción.
• Surge concepto de proceso. Control Estadístico de
  Procesos. Herramientas de Calidad.

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Orientación al proceso (década de los 50)

• Surge trabajo en equipo, autocontrol.
• El foco no es mi función sin que el buen
  funcionamiento y logro del resultado del proceso.
  
• Se requiere de análisis y soluciones de equipos.
  Surgen círculos de calidad, planes de
  mejoramiento de procesos. Surge concepto de
  cliente y proveedor interno.
• Trabajadores adquieren mayor importancia porque
  son claves en el cumplimiento de los procesos.

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Proceso es un conjunto de actividades lógicamente
interrelacionadas para lograr un objetivo
Insumo
Cuáles son los procesos que le agregan valor a
los usuarios de mi organización?
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La visión actual de nuestras organizaciones
Una organización tiene cientos de procesos. Para
que cualquier organización alcance resultados
excelentes se requiere, en primera instancia, que
cada uno de ellos sea bueno
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Ningún proceso es realmente bueno desde el
inicio. Llega a ser bueno mediante rediseños y
mejoramientos. La forma de mejorar un proceso es
basándose en DATOS que midan el nivel de
cumplimiento de su objetivo
Para que un método llegue a ser realmente eficaz
y eficiente debe poseer un Sistema de Evaluación
y Mejora
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La visión deseada de nuestras organizaciones
Objetivo o Misión
Una Organización Excelente, requiere además
Alineamiento de ellos hacia los objetivos de la
organización Integración Aprendizaje
Organizacional
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Organizaciones que comparten una MISION o que
contribuyen a una misma MISION
MISION
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Orientación al cliente(década de los 80)

• El cliente adquiere un poder creciente dado el
  aumento de la competitividad de los mercados.
• Surge un cliente/usuario más informado, que
  conoce sus derechos y los exige, con altas
  expectativas.
• Es consumidor de servicios que han mejorado
  ostensiblemente y espera ese mismo nivel de
  servicios en todos los ámbitos
• Las organizaciones requieren conocer a sus
  clientes/usuarios, entender su visión del mundo,
  necesidades y expectativas.

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Orientación al cliente(década de los 80)

• La calidad es cumplir (y ojala exceder) las
  expectativas del cliente. Se habla de
  satisfacción, lealtad, fidelización.
• Los procesos incorporan los requerimientos del
  cliente y se persigue su mejoría continua.
• El trabajador adquiere un rol fundamental en la
  posibilidad de innovar y mejorar. Relación
  virtuosa entre satisfacción de los trabajadores y
  satisfacción de los clientes. El rol del personal
  de contacto es clave.
• Se requiere de estructuras más planas, con
  ambientes que favorezcan el autocontrol y el
  trabajo en equipo.

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Vista interna de una esfera con hoyos
La visión desde la organización
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Vista externa de una esfera con hoyos
La visión desde el cliente o usuario
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Y cómo evalúa el cliente?

• El cliente evalúa
• Emocionalmente
• Racionalmente
• Globalmente

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Orientación a la sociedad

• Empresa vista globalmente como un actor dentro de
  la sociedad.
• Debe maximizar los beneficios de todas sus partes
  interesadas propietarios, empleados, clientes,
  proveedores, medio ambiente y comunidad.
• La empresa vista como Ciudadano Corporativo con
  obligaciones y derechos.

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Orientación a la sociedad (década de los 90)

• Emergen enfoques y paradigmas más amplios y
  sistémicos de las organizaciones y de la calidad.
• Normas y prácticas de Responsabilidad Social (ISO
  26000, en fase de inicio)
• Modelos de Gestión de Excelencia

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MODELO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA
Gestión de la Satisfacción de los Clientes
Desarrollo de Las Personas
Resultados de la Empresa
Liderazgo
Planificación Estratégica
Gestión de los Procesos
Responsabilidad Social