CENTRO DE ATENCI

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Objetivo general
Proporcionar un servicio de atención telefónica
nacional y único (lada 01 800 111 46 34) que
permita atender requerimientos de información y
orientación de la ciudadanía y del personal
interno, antes, durante y después de las
actividades del operativo censal del II Conteo
2005.
Objetivos particulares

• Resolver oportunamente las consultas de la
  ciudadanía por medio de un centro de apoyo
  telefónico, para fomentar la participación en la
  realización del Conteo y promover la confianza en
  el mismo.
• Atender las consultas técnicas del personal en
  campo, a fin de agilizar y resolver la
  problemática que se presente durante el operativo
  censal.

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Por qué un centro de atención telefónica?

1. Por el carácter nacional del II Conteo 2005.
2. Porque es una solución efectiva y eficiente de
   las dudas y atención inmediata a los problemas.
3. Porque es necesario contar con una herramienta de
   apoyo que oriente a la ciudadanía en el
   conocimiento de la estrategia del Conteo.
4. Porque se fortalece la imagen institucional del
   INEGI con la atención inmediata y personalizada.

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Normas generales del servicio

• De cualquier punto del país la llamada relativa
  al Conteo se canalizará al Centro de Atención
  Telefónica de Aguascalientes. Incluso las
  recibidas en las líneas 01 800 que operan en la
  actualidad en varias de las direcciones
  regionales y coordinaciones estatales.
• El horario del Centro de Atención Telefónica será
  de 700 a 2200 hrs.
• La atención telefónica será indirecta mediante
  elección de un menú de opciones y directa con la
  atención por parte de operadores.
• El servicio contará con infraestructura para una
  respuesta ágil, confiable y oportuna con espacio
  físico adecuado, salidas telefónicas, correo
  electrónico y fax.
• Será atendido por operadores capacitados para dar
  respuesta a las preguntas más frecuentes que
  puedan surgir sobre el operativo y en caso
  necesario, será atendida por un asesor o por otra
  instancia del Instituto con la capacidad para dar
  una solución.

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Identificación de la consulta

• En todos los casos la llamada se recibe con una
  grabación de bienvenida, la cual describe las
  tres opciones sobre las cuales puede elegir el
  usuario, de acuerdo con sus necesidades

Gracias por comunicarse al Centro de Atención
Telefónica INEGI. (Pausa) Si necesita
información sobre el II Conteo, marque 1.
(Pausa) Si requiere datos generados por INEGI,
marque 2. (Pausa) Si Usted es personal del II
Conteo, marque 3. (Pausa)
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Consulta sobre el Conteo
De acuerdo con la opción que elija el usuario, el
sistema le canaliza a la extensión
correspondiente. En los casos 1 y 3, quien
responde es el operador asignado para atender
llamadas sobre el Conteo, el solicitante recibe
el siguiente mensaje Después de atender
el requerimiento de quien llama, el operador o
asesor le agradece su llamado y queda a su
disposición para cualquier solicitud posterior.
Buenos días, lo atiende (nombre del operador).
En qué puedo servirle?
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Consulta de datos generados por el INEGI

• ? Si la llamada del usuario corresponde a
  un requerimiento de información
  estadística o geográfica (opción 2), el
  sistema lo canaliza al área de Atención a
  Usuarios, ubicada en la Biblioteca
  Emilio Alanís Patiño para su atención.

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Tipo de consultas de la ciudadanía (ejemplos)
TEMA ASUNTO/SITUACIÓN PROCEDIMIENTO
Información del Conteo Qué es el Conteo? El operador da respuesta y registra la llamada.
Información del Conteo Qué me van a pregunta? El operador da respuesta y registra la llamada.
Características del operativo Cómo identifico a los entrevistadores? El operador da una respuesta y registra la llamada.
Características del operativo En qué horario me van a visitar? El operador da una respuesta y registra la llamada.
Características del operativo Cuánto dura la entrevista? El operador da una respuesta y registra la llamada.
Problemas de cobertura Pasó el entrevistador y no contó mi vivienda. Se genera reporte al Coordinador Municipal y demás figuras de la estructura operativa para su atención y seguimiento?
Problemas de cobertura Dejaron un aviso, pero no sé a dónde debo ir. Se genera reporte al Coordinador Municipal y demás figuras de la estructura operativa para su atención y seguimiento?
Quejas y denuncias El entrevistador me trató muy mal en la entrevista. Se genera reporte al Coordinador Municipal y demás figuras de la estructura operativa para su atención y seguimiento?
Quejas y denuncias Hay una etiqueta pegada en mi vivienda, pero nadie respondió a la entrevista. Se genera reporte al Coordinador Municipal y demás figuras de la estructura operativa para su atención y seguimiento?
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Tipo de preguntas del personal interno (ejemplos)
TEMA ASUNTO / SITUACIÓN PROCEDIMIENTO
Procedimientos conceptuales u operativos Tengo qué contar las viviendas colectivas? El operador da una respuesta y registra la llamada.
Procedimientos conceptuales u operativos Cómo se define a los residentes habituales? El operador da una respuesta y registra la llamada.
Administrativas Montos asignados para gastos de campo. El operador da una respuesta y registra la llamada.
Administrativas Procedimientos para comprobar gastos de campo. El operador da una respuesta y registra la llamada.
Quejas y denuncias Me han pedido que dé una parte de mi sueldo para contratarme. Se genera reporte al Coordinador Municipal y demás figuras de la estructura operativa para su atención y seguimiento?
Quejas y denuncias Maltrato por parte del jefe. Se genera reporte al Coordinador Municipal y demás figuras de la estructura operativa para su atención y seguimiento?
Accidentes y emergencias Robo de vehículo oficial. Se proporciona asesoría al respecto y se transfiere la llamada a la Coordinación Municipal.
Accidentes y emergencias Accidente de tránsito. Se proporciona asesoría al respecto y se transfiere la llamada a la Coordinación Municipal.
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